Dienstleistungsmodellierung 2012

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1 Dienstleistungsmodellierung 2012

2 Oliver Thomas Markus Nüttgens (Hrsg.) Dienstleistungsmodellierung 2012 Product Service Systems und Produktivität

3 Herausgeber Prof. Dr. Oliver Thomas Universität Osnabrück Osnabrück, Deutschland Prof. Dr. Markus Nüttgens Universität Hamburg Hamburg, Deutschland ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2013 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media.

4 Vorwort Dienstleistungen werden zunehmend zum zentralen Katalysator innovativer Geschäftsmodelle. Die Charakteristika von Dienstleistungen, wie die Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdimension, müssen dabei ex ante spezifiziert, beschrieben und bewertet werden. Konzepte zur Dienstleistungsmodellierung gewinnen damit prominent an Bedeutung. Diese Entwicklung ist branchenübergreifend in Bewegung, sei es an der Schnittstelle zur industriellen Produktion in Form so genannter Product-Service Systems, im öffentlichen Sektor in Form so genannter Produktund Prozessmodelle oder in dienstleistungszentrierten Geschäftsplänen im Umfeld digitaler Geschäftsmodelle und Unternehmensgründungen. Dienstleistungsmodelle werden als Folge zum Dreh- und Angelpunkt für betriebswirtschaftliche Investitionsentscheidungen, ingenieurwissenschaftliche Produktinnovationen und informationstechnische Umsetzungen. Neue Technologien, wie z. B. soziale Netzwerke oder Semantic Web, ermöglichen einerseits eine Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen, sie erfordern andererseits jedoch auch leistungsfähige Methoden und Werkzeuge zur Handhabung und Nutzung in der Unternehmenspraxis. Allein das Potenzial in den After-Sales-Bereichen des Maschinenbaus erscheint geradezu unerschöpflich und ermöglicht neue Wertschöpfungskonzepte und -partnerschaften an der Markt- und Kundenschnittstelle. Diesen Herausforderungen und Potenzialen tragen wir durch den vorliegenden Herausgeberband Dienstleistungsmodellierung 2012 Product-Service Systems und Produktivität Rechnung. Dieses dritte Buch in der Physica-Reihe zur Modellierung von Dienstleistungen 1 gibt erneut einen Überblick über den State-of-the- Art und betrachtet sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und andererseits Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die Erbringung von Dienstleistungen unterstützen. Die Beiträge betrachten alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen sowie alle Dimensionen des Dienstleistungsbegriffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcenmodellen (Potenzialdimension), Prozessmodellen (Prozessdimension) und Produktmodellen (Ergebnisdimension) darstellen. Der Herausgeberband ist interdisziplinär ausgerichtet und 1 Zu den ersten beiden Büchern der Reihe vgl. Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2009) Dienstleistungsmodellierung Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen. Berlin, Physica sowie Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2010) Dienstleistungsmodellierung 2010 Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien. Berlin, Physica.

5 VI Vorwort schlägt mit dem Thema Dienstleistungsmodellierung eine Brücke zwischen der Betriebswirtschaftslehre (z. B. Produktion, Dienstleistungsmanagement, Marketing), den Ingenieurwissenschaften (z. B. Konstruktionslehre, Produktentwicklung), der Wirtschaftsinformatik (z. B. Modellierung, Informationsdienstleistungen) und der Informatik (z. B. Datenstrukturen, Software Engineering). Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer Vierteilung des Gegenstandsbereichs Dienstleistungsmodellierung. Im ersten Teil des Bandes Repräsentationsformen für Dienstleistungen schlagen Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher ein Modularisierungsvorgehen für Innovationen im Dienstleistungsbereich vor. Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann führen einen Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service durch. Der formalen Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung widmen sich Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick. Im zweiten Teil Modellierung von Product-Service Systems beleuchtet Katja Laurischkat den Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von Product-Service Systems. Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann und Maik Maurer präsentieren ein Verfahren, das einen nahtlosen Übergang von der Anforderungsanalyse ins Design realisiert und somit die Erstellung eines Anforderungs- und Funktionsmodells zur Implementierung veränderter oder neuer Kundenanforderungen ermöglicht. Michael Becker und Stephan Klingner stellen eine formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems vor. Im dritten Teil Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen diskutieren Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen. Mit dem Service Navigator präsentieren Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen ein Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen. Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch evaluieren auf Basis einer qualitativen Studie die Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität. Schließlich diskutieren Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer eine softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen im Facility Management. Im vierten Teil Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen widmen sich Helena Preiß und Christopher Kaffenberger der Modellierung von sensornetzbasierten Dienstleistungen und evaluieren dabei drei Modellierungssprachen. Holger Schrödl und Laura Geier entwickeln einen Vergleichsrahmen, um bekannte Verfahren der Risikomodellierung strukturiert auf die Eignung zum Einsatz in der hybriden Wertschöpfung bewerten zu können. Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger widmen sich in ihrem Beitrag der Modellierung komplexer Entscheidungssituationen und demonstrieren ihre Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen. Der Beitrag von Melanie

6 Vorwort VII Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel stellt sich der Frage, wie Verfahren des Operations Research in der Dienstleistungsforschung bzw. Dienstleistungsmodellierung im Rettungswesen eingesetzt werden können. Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung Dienstleistungsmodellierung 2012 (DLM 2012) eingereicht, durch das Programmkomitee begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröffentlichung ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2012 sind im Internet unter abrufbar). Die Tagung fand am 14. und 15. März 2012 an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg im Rahmen der Konferenz Modellierung 2012 ( statt. Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Dr. Otmar Adam (Villeroy & Boch AG), Hermann Behrens (DIN Deutsches Institut für Normung e.v.), Prof. Dr. Luciënne Blessing (Universität Luxemburg), Dr. Nadine Blinn (Universität Hamburg), Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Universität Erlangen- Nürnberg), Prof. Dr. Tilo Böhmann (Universität Hamburg), Prof. Dr. Jan vom Brocke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich (Universität Leipzig), Michael Fellmann (Universität Osnabrück), André Friedrich (Jungheinrich AG), Prof. Dr. Hansjörg Fromm (Karlsruher Institut für Technologie KIT), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard Gudergan (Forschungsinstitut für Rationalisierung FIR, Aachen), Prof. Dr. Roland Holten (Goethe-Universität Frankfurt/Main), Frank Johann (Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco The Capital Markets Company), PD Dr. Ralf Knackstedt (ERCIS/Universität Münster), Dr. Sabine Korte (VDI Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität Kassel), Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürnberg), Günther Müller-Luschnat (FAST GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nissen (TU Ilmenau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technologie KIT), Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof. Dr.-Ing. Tim Sadek (Ruhr- Universität Bochum), Prof. Dr. Gerhard Satzger (IBM Business Performance Services, Ehningen), Michael Schlicker (Interactive Software Solutions GmbH, Saarbrücken), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen), Bertolt Schuckließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Kristina Shea (TU München), Prof. Dr. Stefan Strecker (FernUniversität Hagen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter Thoben (Bremer Institut für Produktion und Logistik GmbH BIBA) und Prof. Dr. Mathias Weske (Universität Potsdam). Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur DLM 2012 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Beiträge werden in der vorliegenden Tagungsbandreihe Dienstleistungsmodellierung bei Physica publiziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichne-

7 VIII Vorwort te Beiträge werden mit einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbeitung zur Veröffentlichung in einem Special Issue der englischsprachigen Zeitschrift Enterprise Modelling and Information Systems Architectures (EMISA) empfohlen. Diese Sonderausgabe erscheint Ende Im Rahmen der DLM 2012 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best Paper Award) und den besten Vortrag (Best Presentation Award) verliehen. Den Preis für den besten Beitrag, für dessen Auslobung insbesondere die Ergebnisse der Begutachtung der schriftlichen Einreichungen herangezogen wurden, konnten Michael Becker und Stephan Klingner für ihr Thema Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems entgegen nehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU- Dienstleistungsunternehmen von Frau Prof. Margret Borchert ausgezeichnet; der entsprechende Beitrag ist in Zusammenarbeit mit den Koautoren Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen entstanden. Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die Gelegenheit, den Gewinnern für ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren. Ferner möchten die Herausgeber die Gelegenheit nutzen, Herrn Novica Zarvić für seine tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der Tagung und der Gestaltung dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus danken wir dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im Rahmen des Projekts EMOTEC (Förderkennzeichen 01FL10024). Ohne diese Unterstützung wären die Ausrichtung der Tagung Dienstleistungsmodellierung 2012 sowie die Publikation dieses Herausgeberbandes kaum zu realisieren gewesen. Osnabrück und Hamburg, im Sommer 2012 Oliver Thomas Markus Nüttgens

8 Inhaltsübersicht Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen... 1 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich: Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens unter Berücksichtigung des Innovationsaspekts Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher... 2 Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann Formale Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick Teil II: Modellierung von Product-Service Systems Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von Product-Service Systems Katja Laurischkat Von Anforderungslisten zum konzeptionellen Design Funktionsbasierte Analyse von Anforderungen an Product-Service Systems Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann und Maik Maurer Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems Michael Becker und Stephan Klingner Teil III: Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker

9 X Inhaltsübersicht Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen DEA als Lösungsansatz zur Messung der Produktivität von B2B- Dienstleistungen? Evaluation der Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität auf Basis einer qualitativen Studie in der B2B-Softwarebranche Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch Softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen im Facility Management Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer Teil IV: Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen Modellierung von Sensornetz-basierten Logistikdienstleistungen Evaluierung von drei Modellierungssprachen anhand des Projekts ALETHEIA Helena Preiß und Christopher Kaffenberger Risikomanagement in der hybriden Wertschöpfung: ein Vergleichsrahmen zur Bewertung von Risikomodellen für die Lieferantenauswahl Holger Schrödl und Laura Geier Modellierung komplexer Entscheidungssituationen in Prozessmodellen Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger Modellierung und Planung von Dienstleistungen im Rettungswesen mit Verfahren des Operations Research Melanie Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel

10 Inhaltsverzeichnis Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen... 1 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich: Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens unter Berücksichtigung des Innovationsaspekts Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher Einleitung Grundlagen Begriffsdefinitionen Modulare Strukturen und Produktinnovationen Modulare Strukturierung von hybriden Produkten Historischer und bereichsbezogener Hintergrund Produktstruktur Ein phasenorientiertes Vorgehen zur modularen Produktstrukturierung Vorüberlegungen Identifizierungsphase: Ableitung der Produktgesamtfunktionen und Bestimmung der Systeme Zerlegungsphase: Funktionale Dekomposition der Systeme in Funktionsträger Gruppierungsphase: Modulbildung und -auswahl Verbindungsphase: Definition und Dokumentation der Schnittstellen Exemplarischer Innovationsmanagementprozess für ein fiktives SmartMicroGrid -Produkt Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann Motivation Grundlagen Geschäftsmodelle Co-Creation Vergleich unterschiedlicher Ansätze... 30

11 XII Inhaltsverzeichnis 3.1 Vergleich der Konstrukte Vergleich der Beziehungen Auswertung Diskussion der Ergebnisse und Fazit Literaturverzeichnis Formale Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick Einleitung Stand der Forschung Formales Modell einer Dienstleistungserbringung Akteure einer Dienstleistungserbringung Aktivitäten zur Erbringung einer Dienstleistung Dynamik einer Dienstleistungserbringung Anwendung auf ein Praxisbeispiel Zusammenfassung und weiterer Forschungsbedarf Literaturverzeichnis Teil II: Modellierung von Product-Service Systems Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von Product-Service Systems Katja Laurischkat Einleitung Product-Service Systems Definition des Terminus Product-Service System Chancen und Risiken von Product-Service Systems Entwicklung kundenindividueller PSS Interdependenzen im Lebenszyklus von PSS Elf konstitutive Merkmale der kundenindividuellen PSS-Entwicklung Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses Traditionelles Verständnis von (internen) Dienstleistungen Definition von PSS-Dienstleistungsanteilen Generierung von PSS-Dienstleistungsanteilen Generierungskriterien Abschnitt Relationale Sicht Abschnitt Funktionszusammenhang Abschnitt Modulzusammenhang Abschnitt Modellierung von PSS-Dienstleistungsanteilen Softwareprototypische Realisierung Zusammenfassung Literaturverzeichnis... 94

12 Inhaltsverzeichnis XIII Von Anforderungslisten zum konzeptionellen Design Funktionsbasierte Analyse von Anforderungen an Product-Service Systems Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann und Maik Maurer Einleitung Requirements Engineering im Kontext von PSS Existierende Vorgehensmodelle zur Entwicklung von PSS Iterative Anforderungs- und Funktionsverfeinerung mit Hilfe von Matrix-Methoden Vorstellung des Praxisbeispiels Implementierung neuer, vergessener oder veränderter Kundenwünsche nach Markteinführung Neue Stakeholder mit neuen Wünschen Effiziente Wiederverwendung von Prozess- und Lösungsinformation Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems Michael Becker und Stephan Klingner Einleitung Ein Metamodell zur Dienstleistungsmodellierung Konzepte Komponenten Hierarchische Beziehungen zwischen Komponenten Kardinalitäten Erweiterungsmöglichkeiten Konfiguration Erweiterung des Metamodells zur Repräsentation von PSS Produktportfolio Dienstleistungsportfolio Abhängigkeiten in Product-Service Systems Struktur der Regeln Transformation von Produktmodellen Bill of Material Feature-Modellierung Verwandte Arbeiten Fazit Literaturverzeichnis

13 XIV Inhaltsverzeichnis Teil III: Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker Einleitung Produktivitätsmesskonzepte und Anforderungen durch die Integration von Innovation und Wissensintensität Stand der Forschung von Produktivitätsmesskonzepten Merkmale von innovativen und wissensintensiven Dienstleistungen Bedeutung der IHIP-Kriterien für innovative und wissensintensive Dienstleistungen Besonderheiten von innovativen und wissensintensiven Dienstleistungen Anforderungen an die Produktivitätsmessung in innovativen und wissensintensiven Dienstleistungen Übersicht der bestehenden Produktivitätsmesskonzepte von Dienstleistungen Dienstleistungsproduktivität: Corsten (1994) Kundenintegration: Johnston und Jones (2004) Dienstleistungsmarketing: Grönroos und Ojasalo (2004) Produktivität der Geschäftsprozesse der Dienstleistungsphasen Statische und dynamische Sichtweise Anwendbarkeit der Prozessmodellierung auf wissensintensive Dienstleistungen Anforderungen an die Modellierung von Geschäftsprozessen Methode des Industriellen Service Blueprinting als Grundlage für eine systemdynamische Modellierung Schlussfolgerung und Notwendigkeit weiterführender Forschung Literaturverzeichnis Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen Einleitung Zum Begriff der Dienstleistungsproduktivität Das Modell des Service Navigators Entwicklung und Anwendung des Service Navigators Das Vorgehensmodell Fallstudie Softwareentwicklung GmbH Unternehmensbeschreibung Erster strategischer Teilpfad: Zielgruppenorientierung

14 Inhaltsverzeichnis XV Zweiter strategischer Teilpfad: Internationalisierung durch Kooperation Gesamtunternehmensstrategie Durchführung der explorativen Studie und Ergebnisse Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis DEA als Lösungsansatz zur Messung der Produktivität von B2B-Dienstleistungen? Evaluation der Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität auf Basis einer qualitativen Studie in der B2B-Softwarebranche Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch Einleitung Produktivität von Dienstleistungen Theoretische Grundlagen Merkmale von Dienstleistungen Das Uno actu-prinzip Der Begriff der Immaterialität Der Begriff der Integrativität Produktivität von Dienstleistungen Produktivität im Allgemeinen Kundenproduktivität im Dienstleistungsbereich Qualitative Studie Aufbau und Durchführung der Studie Auswertung der Ergebnisse Data Envelopment Analysis als Ausweg? Fazit, kritische Reflexion und Ausblick Literaturverzeichnis Softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen im Facility Management Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer Konstruktion von Produktivitätsmodellen als Gegenstand der Dienstleistungsmodellierung Verwandte Arbeiten zur Konstruktion von Produktivitätsmodellen Ein Metamodell für Produktivitätsmodelle Alternative Produktivitätsmodelle im Facility Management Charakterisierung des Facility Managements Produktivitätsmodelle in der Facility-Management-Praxis Produktivitätsmodell für die wertmäßige Produktivitätsmessung im Facility Management Produktivitätsmodell für die mengenmäßige Produktivitätsmessung im Facility Management

15 XVI Inhaltsverzeichnis 5 Prototypische Softwareunterstützung des Metamodells für Produktivitätsmodelle Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Teil IV: Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen Modellierung von Sensornetz-basierten Logistikdienstleistungen Evaluierung von drei Modellierungssprachen anhand des Projekts ALETHEIA Helena Preiß und Christopher Kaffenberger Einführung Funktechnologien in der Logistik eine Übersicht Das Projekt ALETHEIA Beschreibung der Dienstleistung Integritätsüberwachung Kriterien zur Evaluierung von Prozessmodellierungssprachen für logistische Sensornetze Evaluierungskriterien aus der Informatik- und Wirtschaftsinformatikliteratur Evaluierungskriterien aus der Dienstleistungsmodellierungsliteratur Evaluierungskriterien aus dem Projekt ALETHEIA Evaluierung von drei Modellierungssprachen Auswahl der Modellierungssprachen Modellierung mit Flussdiagramm mit Swimlanes Modellierung mit eepk Modellierung mit BPMN Zusammenfassung der Ergebnisse Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Risikomanagement in der hybriden Wertschöpfung: ein Vergleichsrahmen zur Bewertung von Risikomodellen für die Lieferantenauswahl Holger Schrödl und Laura Geier Motivation Grundlagen Hybride Wertschöpfung Hybride Leistungsbündel Liefernetzwerke für hybride Leistungsbündel Lieferantenauswahl Kriterien für die Lieferantenbewertung Verfahren zur Lieferantenbewertung und -auswahl Besonderheiten hybrider Leistungsbündel bei den Kriterien

16 Inhaltsverzeichnis XVII 4 Ein Vergleichsrahmen für Risikomodelle zur Lieferantenbewertung in der hybriden Wertschöpfung Methodische Vorüberlegungen Merkmale zur Kriterienvielfalt Merkmale zur Kriterienauswahl Merkmale zur Vergleichbarkeit Morphologischer Kasten Exemplarische Anwendung des Vergleichsrahmens Preis-Entscheidungsanalyse Punktbewertungsverfahren Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Modellierung komplexer Entscheidungssituationen in Prozessmodellen Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger Motivation und Forschungsmethodik Systematisierung von Entscheidungen Entscheidungsbegriff Beispiel: Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Anforderungen an die Modellierung von Entscheidungen in Prozessmodellen Status quo der Modellierung von Entscheidungen Geschäftsprozessmodellierung Workflowmodellierung Entscheidungsmodellierung in der Medizin Zusammenfassende Evaluation Modellierung komplexer Entscheidungen in Prozessmodellen Exemplarische Anwendung des Konzeptes zur Modellierung der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Modellierung und Planung von Dienstleistungen im Rettungswesen mit Verfahren des Operations Research Melanie Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel Einleitung Methodik Vorhandene Ansätze zur Modellierung von Dienstleistungen von Rettungsleitstellen Vorhandene Ansätze zur Planung von Dienstleistungen von Rettungsleitstellen Der Rettungsdienst

17 XVIII Inhaltsverzeichnis 4.2 Der Krankentransport Einsatz von Verfahren des OR zur Modellierung und Planung von Dienstleistungen von Rettungsleitstellen Standortplanung von Rettungswagen/Gebietsabdeckung Tourenplanung/Analyse des Krankentransports Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Autorenverzeichnis