Spurensuche: Unbeabsichtigter Wissenstransfer mittels der Website- Suchfunktion

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1 Transferwissenschafts-Tagung Halle/Saale, September 2009 Spurensuche: Unbeabsichtigter Wissenstransfer mittels der Website- Suchfunktion Analyse der Suchanfragen an die Website einer Hochschule Ursula Hasler ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Zwei Untersuchungsperspektiven a) Organisationskommunikation und Informationswissenschaft: praxisorientierte Analyse der Suchanfragen, um herauszufinden, welche Inhalte die Besucher der Website interessieren, wer die Benutzer sind und wie sie die Suchfunktion nutzen. b) Linguistik: erkenntnisorientierte Analyse des Korpus der Suchanfragen, um herauszufinden, wie die Benutzer unter den spezifischen restriktiven Bedingungen der Site-Suche ihre Informationsbedürfnisse formulieren. Welche Suchstrategien und welche Formulierstrategien wenden Suchende an, wenn sie die Suche einer Website benutzen? 2 1

2 Unterschiedliche Interessensschwerpunkte bei der Auswertung der Anfragen: Kommunikation: Nur Anfragen in Top- Rängen (Peak) sind relevant, long tail wird vernachlässigt. Linguistik: Als Korpus interessieren sämtliche Anfragen, die Häufigkeit ist zusätzlich relevant bei sprachlichen Auffälligkeiten. 3 Informationssuche heute: Laien, intuitiv Search as a way to allow users to control their own destiny, Search as an escape hatch when they are stuck in navigation Nielsen 2001 The use of search indicates a failure of navigation on a site Spool 2001 Heute sind Suchfunktionen auf grösseren Website eine Selbstverständlichkeit: Search is normal behavior. What do we do about? Quesenbery 2008 Nutzerforschung: Paradigmenwechsel von der präskriptiven (wie sollte eine Anfrage gestellt werden) zur deskriptiven (wie stellen Nutzer effektiv ihre Anfragen) Betrachtung 4 2

3 Untersuchungsgegenstand: Suchstrategien Formulierstrategien Informationsbedürfnisse Graphik (grauer Teil): Quesenbery et. al 2008a:2 5 Informationretrieval 6 3

4 Das Such- resp. Formulierdilemma oder: Find what I mean not what I write Hauptprobleme: Der Suchende muss wissen, ob er etwas Bekanntes oder etwas Unbekanntes sucht (a), muss das Informationsbedürfnis mental als Frage erfassen Die Frage, die der Suchende hat, kann aber nicht mit einer Frage formuliert werden (b) Er braucht spezielles Wissen darüber, was (welche Informationsquelle) seine Frage beantworten könnte und terminologisch danach suchen (b) Der Suchende kann dem Begriff keinen Kotext mitgeben, der den Begriff thematisch in einen Kontext einordnet, mit dem die Intention ausgedrückt werden kann (b) 7 Suchanfragen als linguistisches Korpus? Linguistisches Korpus 8 4

5 Fakten zur ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Seit 2007, Fusion von 4 Hochschulen 8 Departemente (Fakultäten): Architektur, Gestaltung und Bauingenieurwesen; Gesundheit; Angewandte Linguistik; Life Sciences & Facility Management; Angewandte Psychologie; Soziale Arbeit; Engineering sowie Management & Law 29 Bachelor-, 11 (konsekutive) Masterstudiengänge Personen Staff, über Studierende Website: hierarchisch gegliedert, Dach und 8 Dept.-Untersites + darunter weitere Untersites (Institute etc.) Ganze zhaw-domain ca Seiten 9 Untersuchungskorpus und -kriterien Korpus: sämtliche Suchanfragen vom : 8044 Anfragen, davon 2469 unterschiedliche, mit insgesamt Termen (keine Stoppwörter) Kriterien: 1. Informationswissenschaft: Nutzerverhalten auf Internet- Suchen und auf Site-Suchen: Anzahl Terme pro Anfrage Verwendung von Operatoren Anfrageart (Suche nach Person oder Inhalt) 2. Linguistik: sprachliche Analyse der Formulierung der Anfragen Kurzformen Rechtschreibung Lexik: Getrennt- und Zusammenschreibung 3. Kommunikation: inhaltliche Analyse der Anfragen Themen Anfragetypen 10 5

6 Unterschiede Site-Suche - Internet-Suche 1. definierte Datenmenge (vertikale Suche) auf der Website gegen praktisch unbegrenzte Datenmenge (horizontale Suche) im Internet Trefferwahrscheinlichkeit grösser im Internet 2. Spezifische Terminologie auf Website Kenntnis resp. Unkenntnis beeinflusst Brauchbarkeit der Ergebnisse, weniger relevant im Internet wegen gigantischer Datenmenge 3. Suchende mit Kenntnissen der Organisation sind bei Site-Suche zu erwarten, haben präzise Informationsbedürfnisse 4. Dialogische Elemente zur Präzisierung der Anfrage sind bei Site-Suche besser einsetzbar, da die Informationsquellen bekannt sind 11 Beispiele für Suchanfragen job postdoc betriebsoekonomie minor lap staudengaertner lageplan th egroup physiotherapie wlan zuruecksetzen airport vpn adresse fac assessement noten care management studentische arbeiten krankheit pruefung formatvorlage studienordnung projektarbeit richtlinie finance circle bestehen semester orangensaft-deklaration fundraising stundenplan apple rabatt qualitaets-management recht wirtschaft waedenswil wohnung personen suche haeusliche gewalt passwort aendern pruefung sitzplan studien beschwerde salary scale beantragung stipendien arzt zeugnis google.ch adresse zhaw ferien plan wissenschaftliches arbeiten notebook team studium banking fainace formular fuer nachholpruefungen zuercher ressourcen modell forum clinical research bewerben um studium link fuer vorbereitung club of rome 12 6

7 1. Vergleich mit Internet-Suchen Anzahl Terme pro Anfrage: Verwendung von Operatoren (+, -, *, ) Nur 2,56 % aller Anfragen enthalten Operatoren, davon 30% fehlerhaft (50% bei Internet-Suchen) Nachfrage nach Personen 2072 von 8044 = 26% Linguistische Analyse der Formulierung Anfragen mit Kurzformen 12% aller inhaltlichen Anfragen sind Abkürzungen, davon ca. 1/3 geläufige Akronyme, über 2/3 interner Jargon Orthographie und Rechtschreibung Nur 6% aller Anfragen enthalten Schreibfehler Lexik: Getrennt- und Zusammenschreibung 45 % sind Kompositaformen (inkl. Getrenntschreibung) = zentrales Formulier- resp. Schreibproblem im Deutschen 14 7

8 Ergebnisse für die Kommunikation ein markant höherer Anteil an Ein-Wort-Anfragen bei der Site-Suche (70% zu ca. 50% bei Internet-Suchen), deutet auf Unkenntnis spezieller Suchstrategien ein Viertel der Suchanfragen betreffen Personen (Angehörige der Organisation), d.h. Personendatenbank priorisieren ein sehr hoher Anteil an präzisen Anfragen (Suche nach etwas Bekanntem resp. Concrete Information Need) auf der Hochschulwebsite (80% zu ca. 55% bei Internet-Suchen) 60-80% Nutzer mit Kenntnissen der Organisation (aber nicht unbedingt Kenntnissen der Terminologie resp. der Informationsquellen) 15 Umsetzung Concrete Information Needs und Kenntnisse der Organisation führen zu hohen Erwartungen an die Trefferqualität, gleichzeitig völlig intuitives Formulieren ohne Suchstrategie - es werden hohe Anforderungen gestellt an das Zusammenspiel zwischen retrievaltechnologischem Ranking website-spezifischen Konfigurationen der Suche entsprechender Aufbereitung der durchsuchbaren Informationsquellen Kommunikation: regelmässige Auswertung der Null-Treffer- Anfragen, stichprobenartige Überprüfung auf Relevanz der ersten 3-5 Treffer bei häufig gestellten Anfragen 16 8

9 Erkenntnisse Die Suchbegriffe bilden in dreierlei Hinsicht ein interessantes Korpus: 1. als verbalisierte Deutungsmuster des Informationsbedürfnisses 2. als Ausdruck des Transformationsprozesses in die vermutete Logik der Suchmaschine 3. als materielles sprachliches Zeichen, mit dem die Suchmaschine arbeitet Wie verhalten sich in der reduktionistischen Form der Suchanfrage das Gemeinte und die Bedeutung des Geschriebenen zueinander? Weitere Korpusanalysen gekoppelt mit Nutzerbefragungen sollen vertiefte Erkenntnisse darüber bringen, mit welchen neuen Such- und Formulierstrategien die Nutzer ihre Informationsbedürfnisse verbalisieren, um sich trotz extrem restriktiver Bedingungen der Suchmaschinen Zugang zu Informationen resp. zu Wissen zu verschaffen 17 Zugang zu Wissen There ist no need to know Because we can find eher: There is no need to know Because we can search Die Suchfunktion als Enablerin oder eher als Nadelöhr beim Zugang zu Wissen? 18 9

10 Anhang: Detailergebnisse 19 Inhaltliche Analyse - Themen Details zu den admin. Anfragen 20 10

11 Inhaltliche Analyse - Themen Zusammenzug der Anfragen zu studienrelevanten Themen: 21 Linguistische Analyse der Formulierung Lexik: Getrennt- und Zusammenschreibung 22 11

12 Inhaltliche Analyse - Anfragetypen Unterteilung von Broder: Navigationsorientiert (Suche nach einer bestimmten Website als Ausgangspunkt für Weiternavigieren) Informationsorientiert (Suche nach allen möglichen Informationen zu einem Stichwort) Transaktionsorientiert (Suche nach Quelle zwecks Transaktion wie Download, Kauf, Austausch) Wenig Erkenntnisgewinn für Site-Suche Unterteilung von Stock brauchbarer: Concrete Information Need: Suche nach etwas Bekanntem Problem oriented Information Need: Suche nach etwas Unbekanntem 23 Anfragetypen: präzise und unspezifische 24 12

13 Null-Treffer-Anfragen 25 13