Der Dialog-TÜV Die Kommunikationsqualität deutscher NGOs im Test. Stefanie Lysk Projektleiterin ProDialog Berlin,

Transkript

1 Der Dialog-TÜV Die Kommunikationsqualität deutscher NGOs im Test Stefanie Lysk Projektleiterin ProDialog Berlin,

2 Agenda 1. Übersicht Spendenmarkt 2. Der Dialog TÜV Tipps für NGOs 4. Fazit

3 ProDialog Institut für Politik und Gesellschaft Überparteiliche Institution, gegründet 2005 Ziel: Stärkung Dialogkompetenz von NGOs und politischen Akteuren Demokratie- und Engagementförderung Vielfältige Veranstaltungen, Studien, Seminare, Symposien Studien und Bücher, z. B. 1. Dialog TÜV 2012 Kostenloser Newsletter:

4 Wandel & Wettbewerb Steigende Zahl von gemeinnützigen Organisationen Erschließung neuer Themenfelder Gesellschaftliche Veränderungen beeinflussen Spenderverhalten Konsequenz: Stärkerer Wettbewerb um Spender und Unterstützer

5 Zahlen & Fakten Spendenbilanz 2013: 6,3 Mrd. für gemeinnützige Zwecke Insgesamt Anstieg der Spenden in letzten 10 Jahren 2012: 5,5 Mio. Neuspender 1,4 mehr als im Vorjahr 4. Quartal Hauptspendenzeit Quelle: DZI/PM

6 Entwicklung Kultur-und Denkmalpflege, Tierschutz, Umweltschutz gewinnen an Bedeutung 2012: deutlich weniger Spendenbriefe verschickt (-13%) Häufigster Zugangsweg zur Spende Mitgliedschaft/regelmäßige Spende Quelle: DZI/PM

7 Konsequenzen Viele NGOs kämpfen um wenig Aufmerksamkeit Zunehmender Wettbewerb Anspruch an Transparenz und Qualität steigt

8 Der Dialog TÜV 2013/2014 Kommunikationsqualität deutscher NGOs im Test - Wie reagieren deutsche NGOs auf die Anfragen Interessierter und den Eingang von Spenden? Bereits der 2. Dialog TÜV (VÖ: Mai 2014) Fokus: Information Engagement Spenden Service- und dialogorientierte Kommunikation Durchführung: an 58 deutschen NGOs

9 Leitfragen Wie schnell erhalten Anfragende eine Antwort? Von welcher Qualität ist die Antwort? Wie wird auf die unterschiedlichen Kanäle reagiert? Inwieweit gehen die NGOs auf die Anliegen eines Anfragenden ein? Inwiefern versuchen NGOs, mit den Interessenten weiterführend zu kommunizieren und sie an sich zu binden?

10 Vorgehen An 58 Organisationen gingen jeweils 2 Informationsanfragen Brief und 2 Engagementanfragen Brief und 2 Spenden 5 -Spende und 30 -Spende via Online-Formular 1 Hintergrundanfrage zur Spende Telefonanruf

11 Kategorien Reaktionszeit Antwort in wenigen Tagen/innerhalb einer Woche oder später? Kanal Bei -Anfragen auch per Infos etc. bereit gestellt? Ansprache Personalisiert/automatisiert? Qualität Frage umfassend beantwortet? Dialogbereitschaft Weiterführende Kommunikationsangebote/persönliche Kontaktdaten?

12 Antwortverhalten in Prozent Spende 30 92,3 7,7 Spende 5 67,3 32,7 Eng 86,2 13,8 Antwort Info 72,4 27,6 keine Antwort Brief Eng Brief Info 84,5 15,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

13 Reaktionszeit Gruppierte Punktevergabe in Prozent Spende 30 Spende 5 Eng Info Brief Eng Brief Info 0% 25,4 1,9 44,2 0 31,1 5,2 41,3 5,2 67,3 52,1 20% 40% 80,8 55,8 63, , ,6 5,1 25,9 12,1 60% 80% 100%

14 Anfrage per Anruf 35 Punktevergabe nach Kategorien *Reaktion max. 3 Punkte Punkte 1 Punkt Punkte 3 Punkte Punkte Reaktion Qualität Dialog 0

15 Gesamt-Qualität der Antworten Z. T. erhebliche Unterschiede in Qualität der Antworten von Organisation zu Organisation, aber auch innerhalb einer Organisation bei unterschiedlichen Anfragen Keine Organisation erreichte Höchstpunktzahl Nach Schulnoten bemessen liegen die meisten Organisationen (jeweils 21) bei Note 3 (zw. 48 u. 63 Punkten) und 4 (zw. 31 u. 47 Punkten) 11 Organisationen erzielen ein gutes Ergebnis (Note 2 = zw. 64 u. 75 Punkten) 5 Organisationen können als mangelhaft eingestuft werden (zw. 0 u. 30 Punkten)

16 Grobe Fehler Rechtschreib- und Grammatikfehler Name falsch geschrieben Kontaktdaten fehlen Bei Post: keine Absender auf Umschlag Mehrere Mitarbeiter der Organisation antworten unabhängig voneinander auf die Anfrage Interner -Verkehr sichtbar Anschreiben enthält nur Rückfragen Keinerlei Bezug zur Anfrage Förder-/Spendernummer zugeteilt, ohne dass gespendet wurde

17 Wie lassen sich Defizite vermeiden? Signalisieren Sie Bereitschaft für weitere Rückfragen NennenSie einen persönlichen Ansprechpartner mit Kontaktdaten BindenSie Unterstützer durch Hinweise auf weitere Angebote und Kommunikationskanäle Nutzen Sie persönliche Ansprache Antworten Sie mit Bezug auf die Anfrage Achten Sie auf ein ansprechendes Design Vermeiden Sie Hyperlinks im Briefverkehr StellenSie Info-Materialien auch in digitaler Form zur Verfügung

18 Fazit Gute Kommunikation setzt auf Kreativität Dialog mit Interessenten und Spendern Authentizität und Glaubwürdigung Überzeugenden Inhalt Individualität Kontinuität

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung Stefanie Lysk

20 Dorotheenstr Berlin T +49 (0) F +49 (0) info@prodialog.org