Qualitätsmanagement im Rettungsdienst/Krankentransport

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1 Qualitätsmanagement im Qualitätsmanagement 1

2 Vorwort Ein Qualitätsmanagementsystem ist die Art und Weise, wie unsere Organisation die geschäftlichen Tätigkeiten, die die Qualität unserer Dienstleistungen betreffen, leitet und lenkt. Da unser Kreisverband schon jetzt einen vorbildlichen Qualitätsstandart hat, muss unsere Struktur auf die Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2008 angepasst werden. Die wichtigste Aufgabe eines OM-Systems ist die Aufrechterhaltung der Existenz einer Organisation auf möglichst auf hohem Niveau. Dazu muss das QM-System die Erfordernisse nach Anpassung an die soziale Umwelt, Zielentwicklung und erreichung, Integration der Tätigkeiten und die Strukturerhaltung erfüllen. Die Elemente der Norm sind von einer technischen Perspektive geprägt, der Bezug zur Arbeit in unserer Hilfsorganisation ist nicht unmittelbar zu erkennen. Damit die Norm bei uns umgesetzt werden kann, muss sie für unsere Anforderungen interpretiert werden. Da sich die Norm in vielen Bereichen fachchinesischer Formulierungen bedient, hat der Verfasser in diesem Werk die einzelnen Elemente der Norm durchgearbeitet, reflektiert und den Versuch unternommen die Ausführungen in verständlicher Form (Kursiv) darzustellen. Die DIN EN ISO 9001:2008 ist die international für alle Branchen gültige Norm zum Aufbau von Qualitätsmanagement Systemen. DIN EN ISO 9001:2008 Deutsche Industrienorm Europäische Norm International Standart Organisation Nummer der Norm Stand Jahr

3 1. Kundenorientierung Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige und zukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen. Im rettungsdienstlichen Sprachgeberauch wird von den Nutzern der Dienstleistung in der Regel von Patienten gesprochen. Ein Patient ist ein Mensch, der an einer Krankheit oder an den Folgen eines Unfalls leidet und deshalb behandelt wird. Das Wort entstammt dem Lateinischen (pati: erleiden, erdulden; passio: das Leiden) und bedeutet demnach der Leidende. In der Norm wird grundsätzlich von Kunden gesprochen, in unserem Fall, ist der Kunde der Patient. Wir müssen davon ausgehen, dass die Nutzung unserer Dienstleistung oft nicht im Beherrschungsbereich der Betroffenen steht und diese sich in extremen Ausnahmesituationen befinden. Kunden sind u. A. Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeheime, Polizei, Feuerwehr, interne Kunden etc. 2. Führung Führungskräfte schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation. Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sich Personen voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können. Der Begriff Führungskraft bezeichnet in unserer Hilfsorganisation eine Person, die eine leitende Stelle besetzt. Aus dem Auditbericht: Der Führungsstil der obersten Leitung, der auf Vertrauen, Informationsaustausch und Kooperation basiert, schafft eine hohe Eigenmotivation, die bei Dienstleistungen die Grundbedingung für eine gute Leistung darstellt. Die flache Hierarchie bildet die Basis für eine gute Kommunikation. Dies gilt auch für die Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat. 3

4 3. Einbeziehung der Personen Auf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus, und ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht, Ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen. Kompetenz und Motivation des Personals sowie die Übernahme von Verantwortung durch unsere Mitarbeiter beeinflussen die Qualität wesentlich, sie sind wichtige Erfolgsfaktoren. Aus dem Auditbericht: Die Mitarbeiter sowie die Führungskräfte sind hoch motiviert. Die Mitarbeiter genießen im eigenen Ausbildungszentrum eine ausgezeichnete Ausbildung. Bei der Ausbildung wird neben dem fachlichen Wissen viel Wert auf die Persönlichkeitsentwicklung gelegt. Entsprechend professionell und doch menschlich gestaltet sich die Ansprache und Begleitung der Patienten bei den Einsätzen. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter in den einzelnen Wachen ist gut organisiert und dokumentiert. Die Ausstattung der einzelnen Wachen und der Mitarbeiter ist sehr gut und wird auch von allen Mitarbeitern gelobt. 4. Prozessorientierter Ansatz Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden. Hieraus ergeben sich für alle Beteiligten in allen Arbeitsbereichen die Fragen: Was tue ich im Einzelnen? Warum tue ich das? Wie tue ich das? Warum tue ich das so, wie ich es tue? Könnte ich es auch anders und besser tun? 5. Systemorientierter Managementansatz Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von miteinander in Wechselbeziehung stehenden Prozessen als System tragen zur Wirksamkeit und Effizienz der Organisation, beim Erreichen ihrer Ziele bei. Bsp.: Durch eine schnelle und effiziente Notrufabfrage, kann eine für den Patienten eine optimale Einsatzentscheidung getroffen werden. 4

5 Die Folge, es werden dem Ereignis entsprechende adäquate Einsatzmittel zum Einsatz gebracht. Das Einsatzpersonal hat bei der Einsatzdurchführung schnellst möglichst alle Ressourcen zur Verfügung, um damit ein optimales Einsatzergebnis zu erreichen. 6. Ständige Verbesserung Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation stellt ein permanentes Ziel der Organisation dar. Wer aufgehört hat sich zu verbessern, hat aufgehört gut zu sein!... Bringen sie Verbesserungsvorschläge ein!!! 7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen. Wir erheben Daten und werten diese auch aus. 8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten. Bsp.: Das elementare Produktionsmittel im Rettungsdienst sind unsere Einsatzfahrzeuge. Nur ein Fahrzeug das rollt, kann Hilfe bringen! Da diese naturgemäß, bei der extremen Belastung, häufiger von technisch bedingten Ausfällen betroffen sind, ist es für uns wichtig, dass wir in den Werkstätten bevorzugt bedient werden. Diese acht Grundsätze des Qualitätsmanagements bilden die Grundlage für die Normen zu Qualitätsmanagementsystemen in der ISO-9000-Familie. 5

6 Das Deutsche Rote Kreuz Das Deutsche Rote Kreuz ist mehr als eine Philosophie, ein Vertrag oder eine historische Institution. Es lebt aus der Überzeugung heraus, dass Leben und menschliche Würde vor der Zerstörung durch Menschen und Naturkräften geschützt werden müssen. Diese Überzeugung verwirklichen tagtäglich erfahrene und geschulte Mitarbeiter durch ihr Handeln und ihren Einsatz, der von dem tiefen und persönlichen Wunsch erfüllt ist, anderen zu helfen, ohne auf den eigenen Vorteil zu achten. Als Teil der internationalen Rotkreuz- und Rothalbmondbewegung helfen wir ungeachtet politischer, rassistischer, religiöser oder weltanschaulicher Unterschiede. Keine Meinung oder Person wird dabei bevorzugt. Weder Einflussnahme noch Druck können an diesen Grundsätzen etwas ändern. Das Aufgabenspektrum des Deutschen Roten Kreuz umfasst unter anderem: - Notfallrettung - Krankentransport - Flugrettung - Bergwacht - Wasserwacht - Rettungshundestaffel - Katastrophenschutz - Ortsvereine / Sanitätsdienste - Ausbildung - Pflegeheime - Ambulante Pflegedienste - Mobile Soziale Dienste - Essen auf Rädern - Hausnotruf - Kleiderkammer - Kinder-, Jugend- und Familienhilfe - Altenhilfe - Kur und Erholungshilfe - Gesundheitsförderung - Blut und Organspende Dienste - Krankenhäuser - Migrationsdienste - Entwicklungshilfe - Internationale Hilfsaktionen Weitere Informationen zum Deutschen Roten Kreuz finden sich auf der Internet-Seite des DRK: 6

7 Leitbild des DRK Karlsruhe Eingebettet in die weltweite Infrastruktur des Roten Kreuzes, verstehen wir uns als modernes Dienstleistungsunternehmen mit sozialem Auftrag. Gemeinsam mit den beteiligten Organisationen führen wir professionellen Rettungsdienst und Krankentransport durch. Unsere höchste Priorität ist die Erfüllung des gesetzlichen Sicherstellungsauftrags unter Beachtung aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse, der Notfallmedizin, der Einsatztaktik und des neuesten Standes der Technik, sowie gesetzlicher und verbandsinterner Vorgaben. Hierzu haben wir uns folgende Leitsätze gegeben: Jeder Patient ist für uns gleich, unabhängig von religiöser und weltanschaulicher Überzeugung, sowie seiner Lebensgeschichte, Bedürfnissen, Gewohnheiten, Ängsten, Hoffnungen, Erwartungen und Fragen. Unser Ziel ist der bestmögliche Nutzen aus den rettungsdienstlichen Leistungen für unsere Patienten. Wir sind stets bemüht, das therapiefreie Intervall möglichst kurz zu halten. Die hohe Qualität unserer Dienstleistungen sichern wir durch regelmäßige Aus-, Fortund Weiterbildung unserer Mitarbeiter. Wir lernen aus Fehlern und sind ständig um offene Rückmeldungen bemüht. Wir streben danach, unsere Teamarbeit zu stärken; die Übernahme von Verantwortung und das gegenseitige Vertrauen sind für uns selbstverständlich. Wir geben unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen möglichst großen Entscheidungsspielraum. Jeder trägt an seinem Platz Verantwortung für das gemeinsame Ziel. Unsere Führungskräfte handeln als Vorbild. Mit unserem Wissen und unserem Handeln leisten wir einen Beitrag zur Daseinsvorsorge im Rahmen der Gefahrenabwehr. Qualifizierung durch Wissen sichert die Zukunft unserer Mitarbeiter. Kulturelle Unterschiede bereichern unseren Rettungsdienst. Wir sind ständig bemüht, neue Erkenntnisse und Ideen umzusetzen und weiter zu entwickeln. 7