Solution Manager Service Desk - Bearbeiter

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1 Solution Manager Service Desk - Bearbeiter Projektbezeichnung / Projektnummer Erstellungsdatum Review Datum Version 1.0 Klassifizierung Status Vorlage Ablageort/Dateiname Solution Manager Servicedesk interne Dokumentation für Bearbeiter INTERN genehmigt ERPnormal_V0.51.dot G:\07Technologie\0701Operation\SolutionManager\Solman_7.1\ServiceDesk\Anleitungen Autoren Funktion Name Datum Service Desk Manager Ruth Stolz SAP Technology Christian Schmitt SAP Technology Pius Mathis Genehmigung Funktion Name Datum Unterschrift Ticketing_SolMan_7.1 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 1 von 81

2 Inhaltsverzeichnis 0 INFORMATIONEN ZUM DOKUMENT Dokumentenhistorie Verteiler Referenzierte Dokumente / Links EINLEITUNG Zweck des Dokuments ÜBERSICHT Grund für Wechsel Umstellungsphasen Was ist gleich, was ist verschieden PROZESS UND BEGRIFFE Prozessübersicht Begriffe ZUGRIFF AUF DAS TICKETING Zugriff Kunde Zugriff als Bearbeiter PERSONALISIEREN Seite Übersicht personalisieren Seite Meldungen personalisieren BENACHRICHTIGUNGSOPTIONEN VERKEHR Kommunikation mit dem Kunden Kunde Intern ARBEITEN MIT DEM TICKETING Navigation Incident Management Übersicht Meldungsübersicht Neue Meldung eröffnen Neue Meldung eröffnen / Anlagen hinzufügen Meldung bearbeiten - Hinweis...30 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 2 von 81

3 8.4 Übersicht CRM UI Allgemeines Details Text Text hinzufügen / Textvorlage Anhänge SAP Collaboration Änderungshistorie Meldung einem Bearbeiter zuweisen Meldung in Bearbeitung nehmen Meldung in eine andere Service Gruppe verschieben Meldungen beantworten Rückfrage/Information an Kunde Lösungsvorschlag Interne Kommentare Textvorlagen Zusätzliches Attachment hinzufügen/löschen Meldung schliessen Kunde schliesst Meldung Bearbeiter schliesst Meldung Meldung suchen Meldung an SAP senden Interne Meldungen (ERPsourcing Mitarbeiter und Beratungspartner) BEOBACHTUNGSLISTE VERTRETER VERWALTEN DATEN EXPORTIEREN REPORTING Suchkriterien Ergebnisliste und Export Suche sichern...80 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 3 von 81

4 0 INFORMATIONEN ZUM DOKUMENT 0.1 Dokumentenhistorie Version Datum Beschreibung / Änderung Bearbeitet von Erstellung Ruth Stolz Änderungen Ruth Stolz Ergänzungen Ruth Stolz Fertigstellung Ruth Stolz Kapitel 7.13 Interne Meldungen hinzugefügt Ruth Stolz Kapitel 7 Verkehr Ruth Hanno Kapitel 8.2 Systeminformationen update Ruth Hanno Status Rückfrage/Information an Kunde anpassen Ruth Hanno Anpassungen Ruth Hanno 0.2 Verteiler Dokument ist bestimmt für Alle ERP Mitarbeiter und Freelancer 0.3 Referenzierte Dokumente / Links Dokumentenname Ablageort ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 4 von 81

5 1 EINLEITUNG 1.1 Zweck des Dokuments Die vorliegende Dokumentation enthält eine Anleitung für Benutzer (Bearbeiter) des Solution Manager 7.1 Service Desk. Ziel dieser Dokumentation ist es, dem Bearbeiter einen Überblick über die Funktionalität, Navigationsmöglichkeit und Handling des Service Desk im SAP Solution Manager zu vermitteln und somit die Bedienung zu vereinfachen. Die Schwerpunkte in dieser Anleitung liegen in der Handhabung des Incident Management mit der Verwaltung von Support Meldungen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 5 von 81

6 2 ÜBERSICHT 2.1 Grund für Wechsel Das neue Ticketing Tool muss eingeführt werden, da es von SAP verlangt wird. (Partner Center of Expertise Audit Ende August). Weitere Gründe: - Standardsoftware mit Wartung - Unterstützung von ITIL Prozessen wie Incidentmanagement, Changemanagement, Problemmanagement usw. - Integration mit SAP Support - Weitergehendes Reporting 2.2 Umstellungsphasen Während der Umstellungsphase werden beide Ticketing Tools benutzt. Sobald der entsprechende Kunde das Ok von uns erhält, darf er nur noch Meldungen im SAP Solution Manager eröffnen. Der erste Kunde (Pilot) ist der Spital Thurgau. Sobald dieser erfolgreich migriert wurde werden die nächsten folgen. Eine entsprechende Liste, wann welcher Kunde migriert wird, wird frühzeitig kommuniziert. 2.3 Was ist gleich, was ist verschieden Es werden diverse neue Begriffe verwendet. Siehe Kapitel Begriffe 3.2 Eine Meldung kann nicht mehreren Personen auf einmal zugewiesen werden. Neu muss der Status in der Meldung entsprechend angepasst werden. Siehe Kapitel Meldung kann direkt an SAP gesendet werden. Siehe Kapitel 8.12 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 6 von 81

7 3 PROZESS UND BEGRIFFE 3.1 Prozessübersicht ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 7 von 81

8 3.2 Begriffe WebUI Workcenter: Incident Management SAP Solution Manager: Übersicht aller Meldungen Zugriff: CRM UI: SAP Servicedesk: Auf dieser Oberfläche wird mit den Meldungen gearbeitet. Meldung: Wird neu anstelle von Ticket verwendet. Meldender: Der Meldende ist die Person auf die, die Meldung eröffnet ist. Das kann ein Kunde sein oder auch interne Mitarbeiter. Servicegruppe: Die Servicegruppe ist die Lösergruppe. (Alt Departement). Wobei im Solution Manager die Servicegruppe ein read-only Feld ist und diese über die Kategorie gesteuert wird. Die Kategorie hat die gleiche Bezeichnung wie das Departement im alten Ticket Tool. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 8 von 81

9 4 ZUGRIFF AUF DAS TICKETING 4.1 Zugriff Kunde Der Kunde greift mittels der URL auf das Ticketing zu. Er hat zwar die gleiche Oberfläche wie wir, arbeitet aber (Antworten auf Meldungen, schliessen von Meldungen usw.) ausschliesslich auf dieser einen Oberfläche (WebUI Workcenter). ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 9 von 81

10 4.2 Zugriff als Bearbeiter Das Ticket Tool ist über den folgenden Link erreichbar: Oder SAP Gui SMP Transaktion: solman_workcenter Im Login Fenster Benutzer und Kennwort eingeben. Zusätzlich kann auf dieser Ansicht die Sprache auf Englisch geändert werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 10 von 81

11 5 PERSONALISIEREN 5.1 Seite Übersicht personalisieren Die Seite Übersicht kann über den Link Personalisieren personalisiert werden. Intervall aktualisieren: Hier kann die Zeit bestimmt werden, in welchem Rhythmus die Seite aktualisiert werden soll. Meldungen mit dem folgenden Status anzeigen: Hier kann gewählt werden, welche Meldungen auf der Übersicht sichtbar sein sollen (Offene, Geschlossene oder Alle). Es empfiehlt sich Nicht abgeschlossen anzuwählen. Somit hat man nur die offenen Meldungen in der Übersicht. Die Ansicht kann jederzeit geändert werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 11 von 81

12 5.2 Seite Meldungen personalisieren Die Seite Meldungen kann über Einstellungen geändert werden: Es können beliebige Spalten hinzugefügt oder entfernt werden. Im folgenden Bild ist die Standardsicht mit den Standard Spalten aufgeführt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 12 von 81

13 Es wird empfohlen die folgenden Spalten einzublenden: ID Ansprechpartner Beschreibung Priorität Text Anwenderstatus Angelegt am Geändert am Servicetechnikergruppe Verantwortlicher = Meldungs Nummer = Kunde = Titel/Kurzbeschrieb = Priorität = Status = Datum an welchem die Meldung angelegt wurde = Datum der letzten Änderung der Meldung = Lösergruppe (Departement) = Bearbeiter der Meldung (Falls leer ist die Meldung niemandem zugewiesen) Unter Darstellung kann die Anzahl der Zeilen verändert werden. Falls gewünscht, kann auch das Design verändert werden. Wichtig: Damit die Änderungen beim nächsten Login weiterhin vorhanden sind, muss die Ansicht gespeichert werden. Sichern als.. anwählen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 13 von 81

14 Bei der Beschreibung kann ein beliebiger Name eingetragen werden. Wird die Option Einstiegssicht angewählt wird immer die soeben erstellte Sicht (in diesem Fall mit dem Namen Vorschlag-Test) angezeigt. Anstelle der Standardsicht. Nachdem die Sicht erfolgreich gespeichert wurde, OK anwählen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 14 von 81

15 Nun ist die gewünschte Sicht sichtbar. Diese kann jederzeit wieder auf Standard zurückgestellt werden. Über Einstellungen kann die Sicht geändert oder gelöscht werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 15 von 81

16 6 BENACHRICHTIGUNGSOPTIONEN Sobald die Meldung einer Person zugewiesen ist, läuft die Kommunikation über diese Person (Bearbeiter der Meldung). Ist die Meldung noch niemandem zugewiesen gehen die s an die Servicegruppe. Die Benachrichtigungen laufen über separate Mailboxen. Jede Servicegruppe (Departement) hat eine entsprechende Mailbox: Beispiel: Kategorie 1 (= früheres Departement) SAP Basis / Hosting = Servicegruppe: SG_BASIS. Die dazugehörige Mailbox heisst: SG_BASIS Wichtig: Bei allen Beratungspartnern wurde ein forwarding eingerichtet. s die an die Servicegruppe gesendet werden, werden automatisch an die Bearbeiter der Gruppe weitergeleitet. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 16 von 81

17 Die gewünschte Mailbox kann im Outlook wie folgt eingebunden werden: Datei Informationen Kontoeinstellungen Kontoeinstellungen wählen damit folgendes Fenster erscheint. Ändern anwählen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 17 von 81

18 Weitere Einstellungen anwählen. Register Erweitert Hinzufügen wählen ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 18 von 81

19 Das gewünschte Postfach eintragen z.b. SG_Basis Bestätigen mit Übernehmen und OK. Das Postfach ist nun im Outlook sichtbar: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 19 von 81

20 Auf gleiche Weise kann auch ein Postfach entfernt werden: Berechtigungen: Alle Mitarbeiter haben Read Rechte auf die Mailboxen WICHTIG: Falls man möchte, dass alle s über die persönliche Mailbox laufen, anstelle über die separate Mailbox, kann dies entsprechend eingestellt werden. --> Ticket/Meldung für Service Desk (Helpdesk) eröffnen. Kategorie --> entsprechende Mailbox Helpdesk Diverses Infrastructure Intern Netzwerk & Sicherheit SAP Basis / Hosting SAP Berechtigungen Entwicklung - Intern Finanzen Logistik Personalwesen Sekretariat - Intern = SG_Helpdesk = SG_Diverses = SG_Infra = SG_Netzwerk = SG_Basis = SG_Berechti = SG_Entwickl = SG_Finanzen = SG_Logistik = SG_personal = SG_Sekretar ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 20 von 81

21 Beratungspartner (Kategorie 2) Bei allen Beratungspartnern wurde ein forwarding eingerichtet. s die an die Servicegruppe gesendet werden, werden automatisch an die Bearbeiter der Gruppe weitergeleitet. Advanis Astarus Christian Schmidt Erich Dittli Exsigno Heinrich Eggenberger HR-Advice Harald Uebel Innflow Peter Eigenheer Peter Huber Rel-IT S.E.T. Smahrt Urs Schöpfer Winnovation AG Wolfgang Schmid = SG_Par_ADV = SG_Par_AST = SG_Par_CSC = SG_Par_EDI = SG_Par_EXS = SG_Par_HEG = SG_Par_HR-AD = SG_Par_HUE = SG_Par_INN = SG_Par_PEI = SG_Par_PHU = SG_Par_REL = SG_Par_SET = SG_Par_SMH = SG_Par_USC = SG_Par_WIN = SG_Par_WSC ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 21 von 81

22 7 VERKEHR Übersicht in welchen Fällen ein versendet wird. Grundsätzlich gilt: Sobald die Meldung einer Person zugewiesen ist, läuft die Kommunikation über diese Person (Bearbeiter der Meldung). Ist die Meldung noch niemandem zugewiesen, gehen die s an die Servicegruppe. Siehe dazu auch Kapitel Benachrichtigungsoptionen Kommunikation mit dem Kunden Im neuen Ticketing Tool läuft die Kommunikation mit dem Kunden über die Status Veränderung. Das heisst der Status muss verändert werden, ansonsten wird KEIN ausgelöst. Benötigt man z.b. mehr Informationen vom Kunden oder ist die Meldung gelöst, kann ein versendet werden, indem der entsprechende Text eingefügt wird und der Status auf Rückfrage/Information an Kunde oder Lösungsvorschlag gesetzt wird. Danach die Meldung sichern. Siehe Kapitel Meldungen beantworten 8.8 (Rückfrage/Information an Kunde und Lösungsvorschlag). Wird die Meldung auf in Bearbeitung gesetzt, wird ein an den Kunden versendet. Dies geschieht nur EINMALIG beim ersten in Bearbeitung setzen. Siehe Kapitel Meldung in Bearbeitung nehmen 8.6 Ist eine Meldung bereits auf Rückfrage/Information an Kunde oder Lösungsvorschlag und man möchte eine zusätzliche Frage/Bemerkung an den Kunden senden, muss der Status auf an Support gesendet gesetzt werden. Meldung sichern und nochmals einen entsprechenden Text verfassen und den Status wieder auf den vorherigen Status (Rückfrage/Information an Kunde oder Lösungsvorschlag) setzen. Meldung sichern damit das an den Kunden ausgelöst wird. 7.2 Kunde Der Kunde selber ändert am Status nichts. Eröffnet er eine neue Meldung, erhält die entsprechende Servicegruppe ein . Siehe Kapitel Neue Meldung eröffnen 8.2. Antwortet der Kunde auf eine Rückfrage oder Lösungsvorschlag, erhält die Servicegruppe oder der Bearbeiter ein . Der Status ändert automatisch auf An Support gesendet. Der Kunde kann jederzeit den Button Antworten anwählen, dies löst jedes Mal ein Mail aus. Schliesst der Kunde die Meldung erhält der Bearbeiter ein . Siehe auch Kapitel Meldung schliessen ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 22 von 81

23 7.3 Intern Wird die Meldung intern von einer Servicegruppe in die andere verschoben, erhält die entsprechende Servicegruppe ein . Siehe Kapitel Meldung in eine andere Service Gruppe verschieben 8.7 Sobald die Meldung einer Person zugewiesen wird erhält dieser ein . Siehe Kapitel Meldung einem Bearbeiter zuweisen 8.5. Interne Kommentare: Möchte man einen Bearbeiter in einer Meldung eine Nachricht zukommen lassen, setzt man einen internen Kommentar und sichert die Meldung ohne Status Änderung. Daraufhin erhält der eingetragene Bearbeiter ein . Der interne Kommentar ist nicht sichtbar für den Kunden. (Der Kunde erhält kein ). Siehe Kapitel Interne Kommentare Die zweite Variante dem Bearbeiter ein zu senden ist die folgende: Über Text hinzufügen Antwort auswählen. Gewünschten Text schreiben. Meldung sichern ohne den Status zu verändern. Der Bearbeiter erhält ein Mail. Der Kunde nicht, ABER er kann den Eintrag im Ticket sehen. Siehe auch Kapitel Text - Text hinzufügen ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 23 von 81

24 8 ARBEITEN MIT DEM TICKETING 8.1 Navigation Incident Management Übersicht Auf der Übersicht sind alle - Von mir gemeldet: Meldungen auf meinen Namen eröffnet - Von mir zu bearbeiten: Meldungen die mir zugewiesen sind - Bearbeitung durch mein Team: Meldungen die meinem Team (Servicegruppe) zugewiesen sind. Mit einem Klick auf den jeweiligen Link wird eine Liste dieser Meldungen angezeigt. Erklärung zu den einzelnen Status: Quittiert: Bereits erledigte und geschlossene Meldungen. Diese Meldungen können vom Kunden nicht wieder geöffnet werden. ERP Mitarbeiter/Berater haben die Möglichkeit, quittierte Meldungen noch 30 Tage lang zu bearbeiten. Nach 30 Tagen werden die Meldungen automatisch auf den Status Abgeschlossen gesetzt. Danach können die Meldungen definitiv nicht mehr bearbeitet werden. An Support gesendet: Neue an den Support gesendete Meldungen, oder die vom Kunden zurückgesendeten Meldungen an den Bearbeiter nach einer Rückfrage oder einem Lösungsvorschlag. In Bearbeitung: Meldungen die einem Bearbeiter zugewiesen und in Bearbeitung sind. Rückfrage/Information an Kunde: Der Bearbeiter hat eine Rückfrage oder Information an den Kunden. Lösungsvorschlag: Meldungen die gelöst sind und vom Kunden quittiert oder zurückgesendet werden müssen. Abgeschlossen: Erledigte und geschlossene Meldungen. Diese Meldungen können nicht mehr bearbeitet/geöffnet werden. Dieser Status wird automatisch gesetzt, wenn der Status 30 Tage auf quittiert ist. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 24 von 81

25 An SAP gesendet: Meldungen die an SAP gesendet wurden. (Meldung wird automatisch auf diesen Status gesetzt, dieser Status darf nicht manuell gesetzt werden). Siehe Kapitel Meldung an SAP senden 8.12 Kundenaktion von SAP: Meldungen die bei SAP waren und zu uns zurück gesendet wurden. Siehe Kapitel Meldung an SAP senden 8.12 Alle: Ansicht aller erstellten Support Meldungen Meldungsübersicht Unter Meldungen werden alle Meldungen untereinander aufgelistet: Diese Anzeige der Meldungen umfasst eine Übersicht von Details der Meldung wie: Priorität Text, ID der Meldung, Beschreibung, Anwenderstatus, Angelegt am, usw. Die Spalten können beliebig angepasst werden. Siehe Kapitel Seite Meldungen personalisieren 5.2. Mit Klick auf eine Zeile (Meldung orange markiert) werden im unteren Bereich, unter der Überschrift Details von Incident <XXXXXXXXX> mehr Details inklusiv der Beschreibung dargestellt. Im Kopfbereich gibt es folgende Möglichkeiten: Sicht auswählen (wenn andere Sichten ausser Standartansicht definiert wurde) Siehe Kapitel Seite Meldungen personalisieren 5.2. Anzeigen (Auswahl zwischen von mir gemeldet, von mir zu bearbeiten und Bearbeitung durch ein Team) Status der Meldung (wie z.b. Alle Meldungen oder alle Meldungen mit dem Status an Support gesendet) ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 25 von 81

26 Mit der Schaltfläche Export kann diese Liste in eine Excel Datei exportiert werden. Siehe Kapitel Reporting 12 Mit der Schaltfläche Neu kann eine neue Meldung angelegt werden. Siehe Kapitel Neue Meldung eröffnen 8.2. Wird in dieser Ansicht der Link der Meldung (blau markiert ID und Beschreibung) angewählt gelangt man direkt ins CRM UI zum Bearbeiten der Meldungen. Siehe Kapitel Meldung bearbeiten 8.3. Beispiel: Ansicht zum Bearbeiten einer Meldung (Siehe Kapitel Meldung bearbeiten 8.3) ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 26 von 81

27 Folgende zusätzliche Möglichkeiten hat man mittels den drei verfügbaren Buttons: - PDF-Druckansicht: Die Meldung in einem PDF anzeigen lassen. Möglichkeit die Meldung auszudrucken. - Zu Überwachungsliste hinzu: Siehe Kapitel Beobachtungsliste 9 - Meldung anzeigen: Gleiches Ergebnis wie den blauen Link der Meldung anwählen. Man gelangt ins CRM UI zum Bearbeiten der Meldung. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 27 von 81

28 8.2 Neue Meldung eröffnen Ein Klick auf Neue Meldung im Standard-Navigationsbereich (linke Fensterseite) oder auf Neu im Bereich neben der Filterfunktion, öffnet eine Support-Meldung. Im Fenster Meldung anlegen müssen die folgenden Angaben ausgefüllt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 28 von 81

29 Wichtig: Wird die Meldung für eine andere Person/Kunden eröffnet muss zuerst die Person unter Gemeldet von eingetragen werden damit die entsprechenden Systeme verfügbar sind. Sobald man Senden anwählt, erhält die Person (Gemeldet von) ein . (1) Bei der Systeminformation muss das betroffene System und Mandant eingetragen werden. (über Selektionsfunktion auswählbar). Betrifft das Problem/Anfrage kein SAP System muss das System ERP Mandant 002 Infrastruktur ausgewählt werden --> Ist das gewünschte System nicht auswählbar, bitte beim Service Desk melden. (2) Im Tab Beschreibung muss die Priorität (über Selektionsfunktion auswählbar) und die Kategorie (über Selektionsfunktion auswählbar) eingetragen werden. Bei der Kategorie wird die Ebene 1 eingetragen, das heisst die entsprechende Servicegruppe (Departement). Im Feld Beschreibung soll ein kurzer aussagekräftiger Text eingetragen werden. Im Feld Details kann das Problem/Auftrag detailliert beschrieben werden. (3) Im oberen Bereich kann die eben erstellte Meldung durch den Button Senden aktiviert und somit versendet werden. Durch den Button Zurücksetzen wird der ausgefüllte Inhalt wieder gelöscht Neue Meldung eröffnen / Anlagen hinzufügen Im Reiter Anlagen kann durch den Button Hinzufügen eine Anlage angefügt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 29 von 81

30 8.3 Meldung bearbeiten - Hinweis Im Solution Manager wird mit zwei Ansichten gearbeitet Web UI Workcenter: Ansicht/Übersicht der Meldungen Und CRM UI: Bearbeitung der Meldungen Grundsätzlich wird eine Meldung zum Bearbeiten über das Web UI aufgerufen Blauer Link ID oder Beschreibung anwählen. Danach gelangt man ins CRM UI wo die Meldung bearbeitet wird. (Bearbeiter ändern, Kommentare hinzufügen usw.) Dies wird ab Kapitel 8.5 beschrieben. 8.4 Übersicht CRM UI Allgemeines Auf der linken Seite sind die zuletzt verwendeten Meldungen sichtbar. Auf der Hauptseite sind die Details (Kunde, Servicegruppe, Bearbeiter usw.) und der Text sichtbar. Zum Navigieren empfiehlt es sich den Button Zurück zu verwenden. Mit dem Button Bearbeiten kann die Meldung bearbeitet werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 30 von 81

31 8.4.2 Details Unter Details allgemeine Daten wie ID, Kunde, Bearbeiter usw. aufgeführt. Zusätzlich sieht man den Status, die Priorität und wann die Meldung angelegt wurde. Die genaue Beschreibung des jeweiligen Status ist im Kapitel Incident Management Übersicht beschrieben. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 31 von 81

32 8.4.3 Text Text hinzufügen / Textvorlage Im Text findet man den Problembeschrieb des Kunden. Ausserdem werden hier alle Kommentare (vom Kunden und intern) aufgeführt. Mit dem Button Text hinzufügen können verschiedene Textarten hinzugefügt werden. Beschreibung: Wird standardmässig beim Eröffnen einer Meldung verwendet. Kann aber beliebig verwendet werden. Der Kunde kann diesen Eintrag sehen. Interne Notiz: Notiz ist für den Kunden nicht sichtbar. Sobald eine interne Notiz eingetragen wird und die Meldung gesichert wird, wird ein an den Bearbeiter gesendet. Siehe auch Kapitel Interne Kommentare Antwort: Antwort wird grundsätzlich vom Kunden verwendet. Wird dies intern angewählt erhält der Bearbeiter ein . Der Kunde kann diesen Eintrag sehen. Information für SAP: Damit können Information für SAP hinzugefügt werden: Siehe Kapitel Meldung an SAP senden Der Kunde kann diesen Eintrag nicht sehen. Zusätzliche Informationen: Falls vom Kunden weitere Informationen benötigt werden. Der Kunde kann diesen Eintrag sehen. Siehe Kapitel Rückfrage/Information an Kunde Anruf bei SAP: Anruf bei SAP eintragen. Der Kunde kann diesen Eintrag nicht sehen. Auswirkungen Betrieb: Auswirkung Betrieb eintragen. Der Kunde kann diesen Eintrag sehen. Rekonstruktion: Rekonstruktion eintragen. Der Kunde kann diesen Eintrag nicht sehen. Bearbeitungsverzögerung: Bearbeitungsverzögerung eintragen. Der Kunde kann diesen Eintrag sehen. Lösung: Meldung ist gelöst. Lösung wird hinzugefügt. Der Kunde kann diesen Eintrag sehen. Siehe Kapitel Lösungsvorschlag Anfrage Schliessung: Damit kann ein Text an den Kunden (Meldender) gesendet werden, ohne den Status zu verändern. (Bearbeiter erhält kein ). Diese Textart wird meist vom Service Desk benutzt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 32 von 81

33 Mit dem Button Textvorlage einfügen können Benutzerdefinierte Texte und Systemvorlagen eingefügt werden. Über den Button Textvorlagen pflegen können die Benutzervorlagen erstellt und gepflegt werden. Die genaue Beschreibung dazu siehe Kapitel Textvorlagen Anhänge Unter Anhänge können Dateien hinzugefügt werden. Siehe Kapitel Zusätzliches Attachment hinzufügen/löschen 8.9 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 33 von 81

34 8.4.5 SAP Collaboration Das Register SAP Collaboration wird ausgefüllt falls die Meldung an SAP gesendet werden muss. Siehe Kapitel Meldung an SAP senden Änderungshistorie Unter Änderungshistorie ist sichtbar wer, wann, was geändert hat. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 34 von 81

35 8.5 Meldung einem Bearbeiter zuweisen Eine bestehende Meldung (in diesem Fall ) ist der Servicegruppe SG_BASIS zugewiesen und muss einem Bearbeiter zugewiesen werden. Mittels dem Button Bearbeiten wird die Meldung im Bearbeitungsmodus geöffnet. Die Meldung ist dadurch gesperrt und kann nicht von jemand anderem gleichzeitig bearbeitet werden. Die folgende Meldung erscheint. Durch anwählen von Ja und sichern wird die Meldung entsprechend zugewiesen. Button Nein anwählen falls man einen anderen Bearbeiter als sich selber eingeben möchte und wie folgt vorgehen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 35 von 81

36 Durch anwählen des Buttons Eingabehilfe neben dem Feld Bearbeiter öffnet sich die Suchhilfe. Hier kann entweder die Person, mittels Eingabe des Nachnamens, gesucht werden. Oder man lässt das Feld leer und wählt den Button Suche. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 36 von 81

37 Gewünschten Bearbeiter anwählen. Meldung sichern. Weist man die Meldung sich selber zu, wird kein versendet. Ist der Bearbeiter eine andere Person, erhält diese ein entsprechendes . Wird die Meldung gleich bearbeitet muss die Meldung auf den Status in Bearbeitung gesetzt werden. Siehe nächstes Kapitel 8.6 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 37 von 81

38 8.6 Meldung in Bearbeitung nehmen Wird die Meldung einem Bearbeiter zugewiesen und gleich bearbeitet, muss der Status auf in Bearbeitung gesetzt werden. Sobald man die Meldung sichert, wird ein an den Kunden versendet, dass die Meldung in Bearbeitung ist. Dies geschieht nur einmalig beim ersten in Bearbeitung setzen. Falls gewünscht kann gleichzeitig eine Information an den Kunden gesendet werden indem man einen Text hinzufügt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 38 von 81

39 8.7 Meldung in eine andere Service Gruppe verschieben Eine bestehende Meldung (in diesem Fall ) ist der Servicegruppe SG_Diverses / Kategorie Diverses zugeteilt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 39 von 81

40 Durch anwählen des Buttons Bearbeiten wird die Meldung im Bearbeiter Modus angezeigt. Auf der rechten Seite unter Kategorie 1 kann die Service Gruppe geändert werden. Erst durch Sichern der Meldung, mittels dem Button Sichern wird die entsprechende Service Gruppe eingetragen. Dadurch wird automatisch ein an die Mailbox der neuen Servicegruppe gesendet. Ist der bereits zugewiesene Bearbeiter auch Mitglied der neuen Servicegruppe bleibt der Bearbeiter drin und muss, falls gewünscht manuell rausgelöscht werden. Ist der Bearbeiter kein Mitglied der neuen Service Gruppe wird dieser geleert sobald man die Meldung sichert. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 40 von 81

41 Wichtig: Es ist wichtig den Status zu prüfen: Hat die Meldung den Status in Bearbeitung und wird in eine neue Servicegruppe verschoben, sollte der Status auf An Support gesendet gesetzt werden. Somit weiss die neue Servicegruppe, dass dies noch nicht in Bearbeitung ist. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 41 von 81

42 8.8 Meldungen beantworten Rückfrage/Information an Kunde Werden z.b. mehr Informationen vom Kunden benötigt oder möchte man den Kunden informieren, geht der Bearbeiter wie folgt vor: Status auf Rückfrage/Information an Kunde setzen, über Text hinzufügen z.b. Zusätzliche Informationen auswählen (siehe dazu Kapitel Text 8.4.3), den entsprechenden Text im vorgesehenen Feld eintragen. Meldung sichern. Sobald der Status auf Rückfrage/Information an Kunde gesetzt wird und die Meldung gesichert wird, erhält der Kunde ein . Dieser kann durch anwählen des Button Antworten auf die Meldung antworten. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 42 von 81

43 8.8.2 Lösungsvorschlag Sobald die Meldung gelöst ist geht der Bearbeiter wie folgt vor: Status auf Lösungsvorschlag setzen und über Text hinzufügen Lösung auswählen. Den entsprechenden Text im vorgesehenen Feld eintragen. Meldung sichern. Sobald der Status auf Lösungsvorschlag gesetzt wird und die Meldung gesichert wird, erhält der Kunde ein . Dieser kann durch anwählen des Button Bestätigen die Meldung schliessen. Durch anwählen des Buttons Antworten kann er auf die Meldung antworten. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 43 von 81

44 8.8.3 Interne Kommentare In der Meldung kann ein interner Kommentar geschrieben werden der für den Kunden nicht sichtbar ist. Über Text hinzufügen, Interne Notiz auswählen und den entsprechenden Text eingeben. Meldung Sichern. Status muss in diesem Fall nicht geändert werden. Sobald die Meldung gesichert wird erhält der Bearbeiter der Meldung ein . Ist die Meldung niemandem zugewiesen geht das an die Mailbox der entsprechenden Servicegruppe. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 44 von 81

45 8.8.4 Textvorlagen Über den Button Textvorlage einfügen können Benutzerdefinierte Texte und Systemvorlagen eingefügt werden. Unterschieden wird dabei zwischen den Benutzervorlagen (diese kann jeder Benutzer selber pflegen), und den Systemvorlagen (diese werden vom Service Desk gepflegt) Benutzervorlage Über den Button Textvorlagen pflegen kann jeder Benutzer seine eigenen Vorlagen erstellen. Button Neu anwählen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 45 von 81

46 ID = z.b. fortlaufende Nummer eintragen Beschreibung = Kurzbeschrieb Text = gewünschten Text eintragen Vorlage Sichern. Vorlagen können durch markieren, bearbeitet oder gelöscht werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 46 von 81

47 Die soeben erstellt Vorlage kann folgendermassen eingefügt werden: Ticket Bearbeiten und den Button Textvorlage einfügen anwählen: Unter Benutzervorlage die entsprechende Vorlage auswählen und auf Text einfügen. Text ist in der Meldung sichtbar. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 47 von 81

48 Systemvorlage Systemvorlagen werden vom Service Desk erstellt und gepflegt. Button Textvorlage einfügen anwählen. Auf Systemvorlage wechseln und die gewünschte Vorlage auswählen. Abschliessen mit Text hinzufügen. Text ist in der Meldung sichtbar ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 48 von 81

49 8.9 Zusätzliches Attachment hinzufügen/löschen Bei einer bestehenden Meldung kann wie folgt ein zusätzliches Attachment hinzugefügt werden: Im Register Tab den Button Anlage wählen: Bei folgendem Fenster die gewünschte Datei auswählen und Anhängen anwählen. Das File ist nun unter Anhänge sichtbar. Falls gewünscht kann in dieser Ansicht das Attachment wieder gelöscht werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 49 von 81

50 8.10 Meldung schliessen Wichtig: - Grundsätzlich gilt wie bis anhin, dass der Kunde seine Meldungen schliesst. - Der Kunde kann seine geschlossene Meldung nicht wieder eröffnen - ERP Mitarbeiter / Berater haben die Möglichkeit Quittierte (geschlossene Meldungen) 30 Tage lang zu bearbeiten. Nach 30 Tagen wechselt der Status automatisch auf Abgeschlossen. Danach können die Meldungen nicht mehr geöffnet/bearbeitet werden Kunde schliesst Meldung Der Kunde kann seine Meldungen jederzeit schliessen. Egal welcher Status die Meldung hat. Grundsätzlich setzt der Bearbeiter den Status auf Lösungsvorschlag, wählt über Text hinzufügen, Lösung aus und schreibt den entsprechenden Text ins dafür vorgesehene Feld. Meldung sichern. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 50 von 81

51 Sobald der Status auf Lösungsvorschlag gesetzt wird, erhält der Kunde ein . Dieser kann durch anwählen des Button Quittieren die Meldung schliessen. Der Kunde kann geschlossene (quittierte) Meldungen nicht wieder eröffnen. Ist der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden, kann er den Button Antworten anwählen. Der zugewiesene Bearbeiter erhält daraufhin ein . Der Status der Meldung wird automatisch auf An Support gesendet gesetzt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 51 von 81

52 Kundenansicht: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 52 von 81

53 Bearbeiter schliesst Meldung Schliesst der Kunde die Meldung nach mehrmaliger Aufforderung nicht, kann der Bearbeiter oder Service Desk (nach Rücksprache mit dem Bearbeiter) die Meldung schliessen. Status der Meldung auf Quittiert setzen und Sichern. Der Kunde wird daraufhin über die Schliessung automatisch per informiert. Quittierte Meldungen können intern noch 30 Tage lang bearbeitet werden. Danach werden sie automatisch auf den Status Abgeschlossen gesetzt und können nicht mehr geöffnet/bearbeitet werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 53 von 81

54 8.11 Meldung suchen In der Übersicht unter Typische Aufgaben Meldungsschnellanzeige kann eine Meldung anhand der Nummer gesucht werden Gewünschte Nummer eingeben und auf OK. Wichtig: es muss die ganze Meldungsnummer eingetragen werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 54 von 81

55 8.12 Meldung an SAP senden Unter dem Register SAP Collaboration kann die Meldung, sobald dies entsprechend angepasst ist an SAP gesendet werden. Button Bearbeiten anwählen. Den Button An SAP senden anwählen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 55 von 81

56 Mit dem Button Zurück zur Übersicht gelangt man wieder einen Schritt zurück. 1. SAP xsearch: Aufforderung das SAP Support Knowledge Base zu durchsuchen. Danach den Button Weiter anwählen 2. Systemdaten: Die gewünschten Systemdaten eintragen und Weiter. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 56 von 81

57 3. Voraussetzungen: Es wird automatisch geprüft ob die Voraussetzungen erfüllt sind. Technische Daten und S-User. 4. SAP-Komponente: Die SAP Komponente über den Selektionsbutton auswählen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 57 von 81

58 Die entsprechende Komponente anwählen: Die Komponente werden auf der Übersicht eingetragen wo auch die Priorität angegeben werden kann. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 58 von 81

59 5. Weitere Informationen: Im Feld Informationen für SAP kann ein Text eingetragen werden. 6. Zusammenfassung und senden: Eingaben prüfen und bestätigen mit dem Button Bestätigen und senden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 59 von 81

60 Die Meldungen zeigen an ob alles korrekt ausgefüllt wurde. Die Meldung wird automatisch auf An SAP gesendet gesetzt. Wichtig: Der Status darf zu diesem Zeitpunkt nicht manuell geändert werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 60 von 81

61 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 61 von 81

62 Wurde das Problem von SAP gelöst wird es mit dem entsprechenden Text auf den Status Kundenaktion von SAP gesetzt. Der eingetragene Bearbeiter erhält ein . ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 62 von 81

63 8.13 Interne Meldungen (ERPsourcing Mitarbeiter und Beratungspartner) Wenn ein Bearbeiter eine interne Meldung eröffnet müssen diverse Punkte beachtet werden. Dies gilt auch für externe Berater die für ERPsourcing eine Meldung eröffnen. Die Berater (intern und extern) haben andere Berechtigungen als die Kunden. Damit das Bearbeiten der Meldung und vor allem die Kommunikation richtig läuft, muss folgendes eingehalten werden: 1. Bearbeiter (in diesem Fall ERP_PRU) eröffnet eine Meldung. Siehe dazu auch Kapitel 8.2 (Neue Meldung eröffnen) Entsprechendes System auswählen. Betrifft das Problem/Anfrage kein SAP System bitte das System ERP Mandant 002 Infrastruktur auswählen --> Ist das gewünschte System nicht auswählbar, bitte beim Service Desk melden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 63 von 81

64 2. Hat der Bearbeiter eine Meldung eröffnet ist diese ersichtlich unter der Übersicht Von mir gemeldet: 3. Ist die Meldung auf An Support gesendet oder In Bearbeitung und der Meldende möchte den Bearbeiter z.b. nach dem Status fragen, wird wie folgt vorgegangen: Über Text hinzufügen wird Antwort ausgewählt, den entsprechenden Text eintragen und die Meldung sichern ohne den Status zu verändern. Bearbeiter erhält ein sobald Antwort über Text hinzufügen ausgewählt wird. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 64 von 81

65 Das gleiche geschieht, wenn über Text hinzufügen, Interne Notiz angewählt wird. Auch in diesem Fall muss der Status nicht geändert werden und es geht trotzdem ein an den Bearbeiter. Wichtig: Die Interne Notiz kann auch von dem Meldenden gelesen werden weil alle Bearbeiter die gleichen Rechte haben. 4. Steht die Meldung nun auf Rückfrage/Information an Kunde oder auf Lösungsvorschlag und der Meldende (ERP Mitarbeiter oder externe Berater) gibt darauf eine Antwort, muss der Status zwingend manuell auf An Support gesendet gesetzt werden. Erst bei der Status Änderung erhält der Bearbeiter ein und weiss somit dass der Kunde geantwortet hat. Wird der Status nicht geändert, ist für den Bearbeiter der Meldung nicht ersichtlich, dass eine Aktion von Ihm erwartet wird. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 65 von 81

66 9 BEOBACHTUNGSLISTE Wenn man eine Meldung der Beobachtungsliste hinzufügen möchte, kann man dies unter Meldungen - gewünschte Meldung aus der Liste anwählen und den Button Zur Überwachungsliste hinzu anwählen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 66 von 81

67 Unter Übersicht (Einstiegsseite) ist unter Beobachtungsliste die soeben hinzugefügte Meldung sichtbar. Mit Klick auf die ID oder Meldungstext (blau hinterlegter Schrift), kann die Meldung direkt im CRM UI aufgerufen und bearbeitet werden. Die Meldung kann durch markieren und den Button Löschen, aus der Beobachtungsliste gelöscht werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 67 von 81

68 10 VERTRETER VERWALTEN Unter Vertreter verwalten kann, z.b. bei Abwesenheit, die entsprechende Stellvertretung zugewiesen werden: Bei Geschäftspartner die Selektionsfunktion anwählen ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 68 von 81

69 Entweder über den Namen die gewünschte Person suchen oder Suche starten wählen (es erscheinen alle verfügbaren Personen). Ok anwählen. Gewünschte Person anwählen und OK anwählen. Den gewünschten Zeitraum eingeben und auf den Button Hinzufügen damit der gewünschte Geschäftspartner in der Liste angezeigt wird. Eintrag Sichern. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 69 von 81

70 Fenster schliessen: ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 70 von 81

71 In der Übersicht ist die eingetragene Person sichtbar. Wichtig: Die Meldungen erscheinen nun zusätzlich unter Von mir gemeldet und Von mir zu bearbeiten. Die Meldungen bleiben weiterhin der vertretenen Person zugewiesen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 71 von 81

72 11 DATEN EXPORTIEREN Über den Button Export können die Meldungsdaten exportiert werden. Zuvor können unter Einstellungen (siehe Kapitel 5.2 Seite Meldungen personalisieren) beliebige Spalten hinzufügen oder entfernen. Diese Spalten sind dann im entsprechenden xls File vorhanden. Für Reports, z.b. offene Meldungen eines Kunden auslesen, empfiehlt es sich im CRM UI die Funktion Gesicherte Suchen zu verwenden. Siehe Kapitel Reporting 12 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 72 von 81

73 12 REPORTING Im CRM UI können über die Funktion Gesicherte Suchen Reports gezogen werden. Vom Workcenter kann man über IT-Servicemanagement direkt ins CRM UI abspringen (Ansicht wo die Meldungen bearbeitet werden): Auf der rechten Seite unter Incident Management Meldungen anwählen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 73 von 81

74 12.1 Suchkriterien Unter Suchkriterien kann nach diversen Sachen gesucht werden. Volltextsuche: Bei der Eingabe eines Begriffs im Feld Volltext, werden alle Meldungen, die dieses Wort beinhalten, angezeigt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 74 von 81

75 Weitere Möglichkeiten (Beispiele): Einzelne Meldungen können mittels der Meldungs-ID gesucht werden: Meldungen von bestimmten Kunden, können über Geschäftspartner gesucht werden: Nach einem Stichwort im Feld Beschreibung (Titel der Meldung) suchen. Die Suche kann z.b. mittels dem Status eingeschränkt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 75 von 81

76 12.2 Ergebnisliste und Export In der nun angezeigten Liste können die Spalten (wie ID, Beschreibung usw.) angepasst werden. Dazu auf der rechten Seite den Button Personalisieren anwählen ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 76 von 81

77 Änderung vornehmen und auf Sichern. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 77 von 81

78 Beim nächsten Login sind diese Einstellungen noch immer vorhanden. Mit dem Button Auf Standard zurücksetzen werden wieder die Standard Spalten angezeigt. Falls gewünscht kann man sich auch mehrere neue Ansichten erstellen in dem man den Button Sichern als anwählt und der View einen neuen Namen gibt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 78 von 81

79 Die gespeicherte Ansicht ist danach unter Incident Management Meldungen unter der Ergebnisliste auswählbar. Die angezeigte Ergebnisliste kann rechts über den Button In Tabellenkalkulation exportieren in ein xls exportiert werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 79 von 81

80 12.3 Suche sichern Wird ein solcher Report (Liste) immer wieder benötigt kann man die Suche sichern. Im Feld Suche sichern als: kann ein Name eingetragen werden. Button Sichern anwählen. Eine gespeicherte Suche kann rechts oben unter Gesicherte Suchen und den Button Start angezeigt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 80 von 81

81 Über den Button Erweitert kann die Suche angezeigt und falls gewünscht geändert werden. Mit dem Button kann eine gesicherte Suche gelöscht werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 81 von 81