Solution Manager Kurzanleitung

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1 Solution Manager Kurzanleitung Dokumentennummer 432 Version 1 Klassifizierung INTERN Status genehmigt Autor Ruth Hanno Gültigkeitsdauer (Jahre) 3 Zuletzt bearbeitet von Ruth Hanno Verantwortlicher Manager Isabelle Wildi Genehmigt am Genehmigt von Urs Ehrbar Zusammenfassung [Zusammenfassung] Inhaltsverzeichnis 0 INFORMATIONEN ZUM DOKUMENT Verteiler Referenzierte Dokumente / Links Abkürzungen und Begriffe EINLEITUNG Zweck des Dokuments SOLUTION MANAGER 7.1 SERVICE DESK Anmelden Übersicht Neues Ticket eröffnen Bearbeitung neu angelegter Meldung...7 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 1 von 8

2 0 INFORMATIONEN ZUM DOKUMENT 0.1 Verteiler Dokument ist bestimmt für Kunden Solution Manager 7.1 Service Desk 0.2 Referenzierte Dokumente / Links Dokumentenname Ablageort 0.3 Abkürzungen und Begriffe Abkürzung Bedeutung ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 2 von 8

3 1 EINLEITUNG 1.1 Zweck des Dokuments Die vorliegende Dokumentation enthält eine Kurzanleitung für Benutzer des Solution Manager 7.1 Service Desk. Es werden nur die wichtigsten Punkte, wie Meldungseröffnung, Anlagen hinzufügen usw. erklärt. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 3 von 8

4 2 SOLUTION MANAGER 7.1 SERVICE DESK 2.1 Anmelden Rufen sie die URL auf. Benutzername und Kennwort eingeben danach auf Anmelden klicken. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 4 von 8

5 2.2 Übersicht Auf der Übersicht werden folgende Status von Meldungen angezeigt. Quittiert: Bereits erledigte und geschlossene Meldungen. ERP Mitarbeiter haben die Möglichkeit, quittierte Meldungen noch 30 Tage lang wieder zu eröffnen/bearbeiten. Nach 30 Tagen werden die Meldungen automatisch auf den Status Abgeschlossen gesetzt. Danach können die Meldungen definitiv nicht mehr bearbeitet werden. An Support gesendet: Neue an den Support gesendete Meldungen, oder die von Ihnen zurückgesendeten Meldungen an den Bearbeiter, nach einer Rückfrage oder einem Lösungsvorschlag. In Bearbeitung: Meldungen die einem Bearbeiter zugewiesen sind. Rückfrage/Information an Kunde: Der Bearbeiter hat eine Rückfrage oder Information an den Kunden. Kunde liest die Rückfrage/Information und beantwortet diese wenn nötig. Lösungsvorschlag: Meldungen die gelöst sind und quittiert oder zurückgesendet werden müssen. Abgeschlossen: Erledigte und geschlossene Meldungen. Diese Meldungen können nicht mehr bearbeitet/geöffnet werden. Dieser Status wird automatisch gesetzt, wenn der Status 30 Tage auf quittiert ist. Alle: Ansicht aller erstellten Support Meldungen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 5 von 8

6 2.3 Neues Ticket eröffnen Unter Übersicht Neue Meldung anwählen 1. System und Mandant auswählen 2. Priorität wählen 3. Kategorie: Die gewünschte Servicegruppe (Departement) auswählen 4. Beschreibung und Details ausfüllen 5. Senden Ticket wird an den Support gesendet Im Register Anlagen können falls nötig Dateien hinzugefügt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 6 von 8

7 2.4 Bearbeitung neu angelegter Meldung Unter Meldungen ist die erste Meldung markiert. Im unteren Bereich werden die Details der Meldung angezeigt. Hier gibt es verschiedene Funktionsschaltflächen zur Anpassung oder weiteren Bearbeitung der Meldung. Antworten --> öffnet ein Textfenster zum Antworten. Wenn das Ticket den Status Rückfrage an Kunde hat, können Sie weitere Informationen eintragen. Hat das Ticket den Status Lösungsvorschlag und sie sind mit der Lösung nicht einverstanden, können Sie die Meldung zurücksenden in dem Sie Antworten anwählen. Zum Senden der Meldung auf Antwort senden. Anlage hinzufügen --> Dateien können hinzugefügt werden ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 7 von 8

8 Bestätigen --> öffnet ein Fenster zum Quittieren/Schliessen dieser Meldung. Hat der Bearbeiter das Problem/Auftrag gelöst, setzt er den Status auf Lösungsvorschlag. Sie erhalten eine mit der Nachricht, dass ihr Problem/Auftrag gelöst ist (Lösungsvorschlag). Wenn Sie mit dem Vorschlag einverstanden sind und die Meldung quittieren möchten so klicken sie auf Bestätigen und dann auf Ja. Eine quittierte/geschlossene Meldung kann nur 30 Tage lang von ERPsourcing wieder geöffnet werden. Nach 30 Tagen wechselt der Status auf Abgeschlossen. Danach kann die Meldung nicht wieder geöffnet werden. PDF-Druckansicht --> zeigt die Druckansicht der Meldung Zu Überwachungsliste hinzu --> fügt markierte Meldung zu der Beobachtungsliste zu. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen Seite 8 von 8