SAP Solution Manager Kurzanleitung

Transkript

1 SAP Solution Manager Kurzanleitung Dokumentennummer 432 Version 1 Klassifizierung ÖFFENTLICH Status genehmigt Autor Ruth Hanno Gültigkeitsdauer (Jahre) 3 Zuletzt bearbeitet von Isabelle Wildi Gültig bis (Genehmigungsdatum + Gültigkeitsdauer) Verantwortlicher Manager Isabelle Wildi Genehmigt am Genehmigt von Urs Ehrbar Zusammenfassung ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 1 von 8

2 Inhaltsverzeichnis 1 Allgemeine Informationen Dokumentenhistorie Verteiler 3 2 Einleitung Zweck des Dokumentes 4 3 SAP Solution Manager 7.1 Service Desk Anmelden Übersicht Neues Ticket eröffnen Bearbeitung neu angelegter Meldung 7 ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 2 von 8

3 1 Allgemeine Informationen 1.1 Dokumentenhistorie Version Datum Comment Autor Erste Version Ruth Hanno Neues Layout Roger Bührer Update Isabelle Wildi 1.2 Verteiler Dokument ist bestimmt für Kunden SAP Solution Manager 7.1. Service Desk ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 3 von 8

4 2 Einleitung 2.1 Zweck des Dokumentes Die vorliegende Dokumentation enthält eine Kurzanleitung für Benutzer des SAP Solution Manager 7.1 Service Desk. Es werden nur die wichtigsten Punkte, wie Meldungseröffnung, Anlagen hinzufügen usw. erklärt. 3 SAP Solution Manager 7.1 Service Desk 3.1 Anmelden Rufen sie die URL auf. Benutzername und Kennwort eingeben danach auf Anmelden klicken. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 4 von 8

5 3.2 Übersicht Auf der Übersicht werden folgende Status von Meldungen angezeigt. Quittiert: Bereits erledigte und geschlossene Meldungen. ERP Mitarbeiter haben die Möglichkeit, quittierte Meldungen noch 30 Tage lang wieder zu eröffnen/bearbeiten. Nach 30 Tagen werden die Meldungen automatisch auf den Status Abgeschlossen gesetzt. Danach können die Meldungen definitiv nicht mehr bearbeitet werden. An Support gesendet: Neue an den Support gesendete Meldungen, oder die von Ihnen zurückgesendeten Meldungen an den Bearbeiter, nach einer Rückfrage oder einem Lösungsvorschlag. In Bearbeitung: Meldungen die einem Bearbeiter zugewiesen sind. Rückfrage/Information an Kunde: Der Bearbeiter hat eine Rückfrage oder Information an den Kunden. Kunde liest die Rückfrage/Information und beantwortet diese wenn nötig. Lösungsvorschlag: Meldungen die gelöst sind und quittiert oder zurückgesendet werden müssen. Abgeschlossen: Erledigte und geschlossene Meldungen. Diese Meldungen können nicht mehr bearbeitet/geöffnet werden. Dieser Status wird automatisch gesetzt, wenn der Status 30 Tage auf quittiert ist. Alle: Ansicht aller erstellten Support Meldungen. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 5 von 8

6 3.3 Neues Ticket eröffnen Unter Übersicht Neue Meldung anwählen 1. System und Mandant auswählen 2. Priorität wählen 3. Kategorie: Die gewünschte Servicegruppe (Departement) auswählen 4. Beschreibung und Details ausfüllen 5. Senden Ticket wird an den Support gesendet Im Register Anlagen können falls nötig Dateien hinzugefügt werden. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 6 von 8

7 3.4 Bearbeitung neu angelegter Meldung Unter Meldungen ist die erste Meldung markiert. Im unteren Bereich werden die Details der Meldung angezeigt. Hier gibt es verschiedene Funktionsschaltflächen zur Anpassung oder weiteren Bearbeitung der Meldung. Antworten --> öffnet ein Textfenster zum Antworten. Wenn das Ticket den Status Rückfrage an Kunde hat, können Sie weitere Informationen eintragen. Hat das Ticket den Status Lösungsvorschlag und sie sind mit der Lösung nicht einverstanden, können Sie die Meldung zurücksenden in dem Sie Antworten anwählen. Zum Senden der Meldung auf Antwort senden. Anlage hinzufügen --> Dateien können hinzugefügt werden Bestätigen --> öffnet ein Fenster zum Quittieren/Schliessen dieser Meldung. Hat der Bearbeiter das Problem/Auftrag gelöst, setzt er den Status auf Lösungsvorschlag. Sie erhalten eine E- Mail mit der Nachricht, dass ihr Problem/Auftrag gelöst ist (Lösungsvorschlag). Wenn Sie mit ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 7 von 8

8 dem Vorschlag einverstanden sind und die Meldung quittieren möchten so klicken sie auf Bestätigen und dann auf Ja. Eine quittierte/geschlossene Meldung kann nur 30 Tage lang von ERPsourcing wieder geöffnet werden. Nach 30 Tagen wechselt der Status auf Abgeschlossen. Danach kann die Meldung nicht wieder geöffnet werden. PDF-Druckansicht --> zeigt die Druckansicht der Meldung Zu Überwachungsliste hinzu --> fügt markierte Meldung zu der Beobachtungsliste zu. ERPsourcing AG, CH-8304 Wallisellen 25. Juni 2015 Seite 8 von 8