SERVICE NOW HANDBUCH. Service NOW (WebTool)

Transkript

1 HANDBUCH Service (WebTool)

2 INHALT 1. Einführung 3 2. Zugriff auf das Service URL für Service 2.2 Sicherheitsrichtlinien 2.3. Passwort vergessen 2.4. Anmelden, Startseite Bearbeitung von Incidents Neuen Incident anlegen Die verschiedenen Incident Zustände Änderungen am Incident Zustand Resolved Kommentare in einen gelösten Incident schreiben Aktualisierung der Seite Exportieren von Incidents Weitere Funktionen Knowledge Base Live Chat 15 2

3 1. Einführung Dieses Handbuch dient als kurze Einführung in das neue WebTool und wird im Folgenden als S (Service ) bezeichnet. Die Bedienung ist mit den gängigsten Browsern (Internet Explorer, Google Chrome, Firefox) möglich. Für weitere Details folgen Sie bitte diesem Link: Bitte nutzen Sie ausschließlich die Navigationstasten im S. Andernfalls ist es möglich, dass sich die aktuelle Seite ungewollt aktualisiert und sich die Ladezeit zum Aktualisieren dieses Tickets erhöht. Sie haben im S die Möglichkeit, neue Tickets sogenannte Incidents anzulegen und bestehende zu bearbeiten. 2. Zugriff auf das Service 2.1. URL für das Service Der Zugriff erfolgt über die folgende URL: Bitte geben Sie ihren Benutzernamen und ihr Kennwort ein 3

4 2.2. Sicherheitsrichtlinien 1. Das S-Passwort muss folgende Kriterien erfüllen: Min. 8 Zeichen lang sein Groß- und Kleinbuchstaben enthalten Unterschiedlich zum Benutzernamen oder Namen sein Mind. eine Zahl bzw. ein Sonderzeichen enthalten 2. Das initiale Passwort ist lediglich 7 Tage gültig. Sie müssen sich innerhalb dieses Zeitraums beim S anmelden und ein neues Passwort vergeben, sonst führt das zur Sperrung des S Accounts. 3. Das Passwort muss alle 6 Monate geändert werden. 4. Wenn das Passwort 5 mal hintereinander falsch eingegeben wird, führt das zur Sperrung des S Accounts. NOTIZ Bitte beachten Sie, dass die hohe Verschlüsselung und die sonstigen Sicherheitsmaßnahmen für die Verbindung zum S zu Verzögerungen in den Web-Antwortzeiten führen können. 4

5 2.3. Passwort vergessen Falls Sie das Passwort vergessen haben sollten, klicken Sie auf den Link Passwort vergessen? und folgen den nächsten Schritten. ACHTUNG: Dies funktioniert nur, wenn das Initialpasswort bereits geändert wurde. Geben Sie erneut Ihren Benutzernamen und zusätzlich ihre Adresse ein (eine Bestätigung über RECAPTCHA ist notwendig). Nach diesem Schritt erhalten Sie eine . 5

6 Bitte öffnen Sie diese und klicken auf den Link Reset Password. In dem neuen Fenster können Sie erneut Ihren Benutzernamen eintragen. Nach dem Drücken der Submit-Taste können Sie Ihr neues Passwort eintragen. 6

7 Nach dem Drücken der Submit-Taste öffnet sich eine neue Seite mit dem Link zum S. 7

8 2.4. Anmelden, Startseite Nach dem Einloggen erscheint die Startseite des S. Bitte wählen Sie hier den Link Service Desk aus. Bitte klicken Sie auf Service Desk Danach öffnet sich ein neues Fenster: Hier können Sie ihre Tickets bearbeiten Hier können Sie neue Tickets anlegen Im Kundenservice Portal haben Sie nun die Auswahl zwischen: Alle Tickets Bearbeitung bereits bestehender Tickets/Incidents Ticket Erstellen Anlegen eines neuen Tickets/Incidents 8

9 3. Bearbeitung von Incidents Beim Drücken auf Alle Tickets, werden Ihnen alle bzw. alle offenen / aktiven Incidents angezeigt: (je nach Auswahl) Nun können Sie eines dieser Tickets auswählen und bearbeiten Neuen Incident anlegen Klicken Sie auf Ticket Erstellen im S. Das Anlegen eines neuen Tickets erfolgt in 3 Schritten: Schritt 2: Ticket / Incident erstellen Schritt 1: Ticket / Incident erstellen Schritt 3: Bintec-Elmeg Ticketerstellung 9

10 NOTIZ Sie können auf der Start Seite gleich die Option Ticket Erstellen auswählen und dann mit nur einem Klick auf der folgenden Seite landen. Als letzter Schritt wird das folgende Formular angezeigt: Alle Pflicht-Felder sind mit einem roten Stern markiert. Nach der Konfiguration eines Pflicht-Feldes, ändert sich die Farbe des Sterns in grau. NR. Feldname 1. FEC Ihre FEC Nummer wird automatisch ausgefüllt. 2. Auftragssteller Name Ihr Name wird automatisch ausgefüllt. 3. Kurzbeschreibung In diesem Feld sollte das Problem kurz und aussagekräftig beschrieben werden. Genauere Problembeschreibung Detaillierte Problembeschreibung und ggf. kurze Beschreibung Ihrer bereits getätigten Aktionen. Eine Angabe der bintec-elmeg Geräte (mit SW-Version) und deren Funktion ist hilfreich. Je genauer und umfangreicher die Angaben sind (ein Netzplan wäre wünschenswert), desto schneller kann Ihnen der Support weiterhelfen. Bitte tragen Sie hier auch Ihre Kontaktdaten, wie Telefonnummer und , unter der Sie aktuell erreichbar sind ein. 5. Kategorie Es wäre wünschenswert, wenn hier eine Kategorie ausgewählt wird. 6. Unterkategorie Optionales Feld zur Auswahl der Geräte / Software. Anlagen hinzufügen Sie können folgende Dateien anhängen:.txt-dateien; SIA Files und alle gängigen Bildformate wie JPG; PNG... Alle anderen Dateiformate können als ZIP-Datei hinzugefügt werden. Für den Upload können Dateien mit einer Größe von max. 24 MB verwendet werden. Absenden Hier können Sie den Incident absenden. Nun wird Ihnen im oberen Bereich ein grüner Balken mit der neuen Incident Nummer angezeigt. In diesem Beispiel: INC Beschreibung

11 Wenn Sie auf den Link Zum Anzeigen hier klicken drücken, dann sehen in einem neuen Fenster diese Informationen: Nach dem Anlegen eines Incidents bleibt dieser im Zustand New. Der Status ändert sich erst mit der Bearbeitung dieses Incidents durch einen Techniker. 11

12 3.2. Die verschiedenen Incident Zustände Das Feld Zustand kann folgende Werte annehmen: Zustand Beschreibung New Incident wurde erstellt aber noch nicht an einen Techniker zugewiesen. Active Incident wird durch einen Techniker bearbeitet Awaiting User Info Es werden weitere Details benötigt (z. B. Netzplan, pcap-trace). Awaiting Evidence Incident ist intern in Bearbeitung (z. B. Weitergabe an Entwicklung). Resolved Incident wurde beantwortet / das Problem wurde aus Sicht des Technikers gelöst Änderungen am Incident Wenn Sie weitere Informationen in den Incident hinzufügen oder eine Frage stellen wollen, dann schreiben Sie dieses bitte in das Feld Aktivität. Zum Speichern drücken Sie bitte den Button Update. Nach der Änderung werden die Details unten am Bildschirm angezeigt. Sie können auch einen Anhang hinzufügen, indem Sie auf die Büroklammer neben dem Feld Aktivität drücken. Anhänge nachträglich hinzufügen Feld Aktivität für zusätzliche Kommentare 12

13 3.4. Zustand Resolved Sobald ein Incident auf den Status Resolved gesetzt wird, bekommen Sie eine Benachrichtigung per . Ist das Problem aus Ihrer Sicht ebenfalls gelöst und Sie möchten nichts weiter hinzufügen, wird der Incident automatisch nach 5 Tagen geschlossen Kommentare in einen gelösten Incident schreiben Sind Sie mit dem Lösungsvorschlag nicht einverstanden, dann nutzen Sie das Feld Aktivität für Ihre Rückmeldung zu diesem Incident. In diesem Fall werden die 5 Tage unterbrochen (d. h. der Incident wird nicht automatisch geschlossen) und der Techniker wird sich für weitere Maßnahmen mit Ihnen in Verbindung setzten Aktualisierung der Seite Das S aktualisiert die Seite automatisch, sobald ein Techniker oder ein Kunde Neuigkeiten dazu abgespeichert hat. Wenn Sie eine erneute Aktualisierung wünschen, gehen Sie mit der rechten Maustaste oben in die Menüleiste und wählen Formular neu laden aus. 13

14 3.7. Exportieren von Incidents Sie können die Details von einem Incident exportieren, indem Sie mit der rechten Maustaste auf die graue Fläche neben der INC Nummer und danach auf Export drücken. 14

15 4. Weitere Funktionen 4.1. Knowledge Base Auf der Startseite finden Sie als weitere Funktion den Punkt Knowledge Base ( Wissen ). Diesen können Sie auswählen, um Zugang zur Knowledge Base zu erhalten. Bitte beachten Sie, dass sich diese Funktion noch im Aufbau befindet. Option Wissen 4.2. Live Chat Eine zusätzliche Möglichkeit im S ist die Funktion Live-Chat. Den Chat finden Sie neben dem Punkt Alle Tickets ; dieser dient in erster Linie nur zur Klärung kurzer technische Fragen. Option Live Chat 15

16 VIEL ERFOLG! Ihr bintec elmeg Support-Team bintec elmeg GmbH Südwestpark 94 D Nürnberg 16 Telefon: Fax: info@bintec-elmeg.com