Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null. // Dialog 2.0 als Vertrauens und Vertriebsinstrument // Von der Empathie bis zur Krisenkommunikation

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1 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null // Dialog 2.0 als Vertrauens und Vertriebsinstrument // Von der Empathie bis zur Krisenkommunikation

2 Daniel Backhaus? Ich bin Social Media Manager & Coach. verfüge über 20 Jahre Agentur sowie Konzernerfahrung. berate u.a. die Deutsche Bahn und Deutsche Bank. glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist. Mein berufliches Herz schlägt für den Dialog im digitalen Raum. Dann bin ich noch Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet) Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 2

3 Was ist Social Media? Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 3

4 Was ist Social Media? Öffentlich, schnell, transparent, hochdynamisch. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 4

5 Was ist Social Media? Mehr als Facebook, Twitter und Co. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 5

6 Was ist Social Media? Eine Anarchie: Die Abwesenheit von Herrschaft. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 6

7 Was ist Social Media? Aber eigentlich nix neues und wird in Kürze so selbstverständlich sein wie , Fax und Telefon. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 7

8 Was ist Social Media? Summa sumarum: Märkte sind Gespräche. Quelle: deutsch.html Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 8

9 Was ist Social Media? Oder werblicher: Kundendialog 2.0 ist das neue Marketing. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 9

10 Wo ist Social Media heute? Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 10

11 Wo ist Social Media heute? Quelle: DC_3lyuc Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 11

12 Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 12

13 Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Noch vor fünf Jahren sprachen alle von 360 Grad Kommunikation. Das genügt nicht mehr. Heute geht es um Rund um die Uhr Kommunikation: 365 Tage, 24 Stunden, 7 Tage die Woche. Quelle: WAHRHEIT 2011.pdf Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 13

14 Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten Organisationen noch fehlen. Quelle: deutsch.html Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 14

15 Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Klingt kompliziert? Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 15

16 Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Muss es nicht. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 16

17 Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Dialog 2.0 wäre ein Anfang. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 17

18 Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 18

19 Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Peter Kruse: Es gibt eine grundlegende Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager. Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. CH6h o Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 19

20 Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Die zwei Anlässe für Dialog 2.0: Service und Support. Storytelling. Mehr braucht man nicht, um ins Gerede zu kommen. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 20

21 Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Dabei hat der Dialog 2.0 zwei Aufgaben: Statt zu finden. Vertrauen schaffen, denn die höchste Reduktion von Komplexität ist Vertrauen. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 21

22 Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Kundendialog 2.0 ist Grundvoraussetzung für den vertriebsintelligenten Dialog mit dem Kunden 3.0. Quelle: Andreas Buhr, buhr.com Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 22

23 Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Wenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wie fange ich es an? Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 23

24 Das Social Media Service Handbuch Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 24

25 Das Social Media Service Handbuch Warum ein Handbuch? Das Handbuch manifestiert die Mitte von Unternehmen und Social Web. Aufgaben des Handbuchs Manifest(ation) Was gilt, was gilt nicht? Was darf, was darf nicht? Was ist der Kommunikations und Handlungsraum? Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit Information und Aufklärung von Mitarbeitern und Influencern. Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen Schnittstellen. Schulungsgrundlage Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert. Festgelegtes wird in die Praxis transferiert. Quelle: bahn facebook hintergrunde neuen fanpage / Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 25

26 Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 26

27 Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten. Was noch? Kommunikationswillen Will ich Langmut und Empathie aufbringen um mich im Social Web auf die Kunden einzulassen? Investition Will ich Budget aufbringen und Ressourcen aufstellen um im Social Web aktiv zu werden? Vorbereitung Bin ich bereit, intern aufzuklären und zu lernen wie mein Unternehmen zum Social Web passt? Kultur Bin ich bereit zur Fehlerkultur eine Aushaltkultur zu erlauben und etablieren? Erlauben Bin ich bereit, den Kontrollverlust zu akzeptieren aber Steuerungsmöglichkeiten zu sehen? Es ist die Frage der Empathie. Der Wahrnehmung dessen, was zur Zeit resonanzfähig ist in den Systemen. Wenn Sie einigermaßen nah dran sind am Markt, einigermaßen nah dran an den Menschen, dann können Sie nicht vorhersagen, was passiert. Aber Sie haben ein Gefühl für die Resonanzmuster der Gesellschaft. Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. CH6h o Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 27

28 Best Practice Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 28

29 Best Practice Deutsche Bahn (DBBahn) Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 29

30 Best Practice Deutsche Bahn Personenverkehr Werdegang Anfang 2010 Mitte wird Der Twitterkanal Das Kundendialog 2.0 Die Twitterkanäle Der Facebookkanal DB wird im Konzept Bahn startet. Der durch einen Kunden Pushmodus betrieben. abgenommen und das (Kundendialog) und Nachdem 6 Monate auf betriebene Twitterkanal Kommunikations Projekt wird (Verteilung Twitter wird an den konzept zu Service und Als zentrales Dokument von Informationen) Kundendialog 2.0 DB Vertrieb übergeben. Supportthemen des entsteht das Social nehmen Ihre Arbeit auf. geübt werden konnte, Personenverkehrs via Media Service erweitert die Bahn wie Twitter wird erstellt. Handbuch. angekündigt ihr Support 2.0 Angebot auf Facebook. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 30

31 Best Practice Deutsche Bahn Personenverkehr Die Dialogkanäle. Die Deutsche Bahn betreibt seit einen Twitterkanal und seit eine Facebookseite (DB Bahn), an den Service und Supportanfragen rund um den Personenverkehr gestellt werden können. 12 Agents beantworten Mo Fr von 06:00 22:00 Uhr uns Sa So 10:00 22:00 Uhr Anfragen. Das Presse und Kundenfeedback zum Start und im laufenden Betrieb ist neutral bis positiv. Insbesondere die Influencertour zu Beginn hat sich als Erwartungsmanagement bewährt. Social Media beginnt sich als weiterer Kanal parallel zu und Telefon zu etablieren. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 31

32 Best Practice Deutsche Bahn Personenverkehr Gelungene interne Öffentlichkeitsarbeit Die Anfrage des Kunden lautet: Nach Anfruf im zuständigem Bahnhofsmanagament folgte die Antwort. Die positive Reaktion des Kunden: Der Dialog wird öffentlich abgeschlossen. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 32

33 Best Practice Deutsche Bahn Personenverkehr Gelungene interne Öffentlichkeitsarbeit Der Kunde veröffentlicht am nächsten Tag einen weiteren Tweet mit Link auf sein Blog. Quelle: wasser der neue blumenkubel Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 33

34 Best Practice Deutsche Bahn Personenverkehr Test bestanden Quelle: Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 34

35 Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach Mobil: +49 (0) backhaus@mindsharing.com xing.com/profile/daniel_backhaus twitter.com/widget68 facebook.com/daniel.u.backhaus