Formulieren Sie eindeutige Kriterien zwischen Serviceprovider und Servicenutzer!

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Aktualisierte Neuauflage +++ SLA nach ITIL: Kundenorientiert und prozessbegleitend Service-Level- Agreements in der IT Formulieren Sie eindeutige Kriterien zwischen Serviceprovider und Servicenutzer! Machen Sie die Servicequalität Ihrer IT messbar und transparent: Methodisches Erarbeiten und Inhalte von SLAs Verrechnung und Preismodelle für IT-Leistungen Weiterentwicklung von SLAs Service-Level-Kennzahlen im Überblick Überblick: Software-Tools für das SL-Monitoring IT Marketing Maßnahmenkatalog Aktuell: Der Service-Level-Management Prozess nach ITIL Brennpunkt Outsourcing: SLA an der Schnittstelle zum Outsourcing-Partner Vertragsstruktur für einen Outsourcing-Vertrag Fallstricke und häufig fehlende Punkte in Outsourcing-Verträgen Ihr SLA-Experte: ECG Management Consulting GmbH Ihre Praxis-Referenten: Jesper Degn Deutscher Ring Lebensversicherungs AG Bernd Jantos Air IT-Systems Hannover GmbH Dr. Joachim Schrey Rechtsanwalt, Clifford Chance So urteilten ehemalige Teilnehmer: Anschauliche und umfassende Darstellung der Thematik! Interessante Praxisbeispiele, umsetzbare Anregungen. Umfassend, von der IT-Strategie bis zur operativen Umsetzung. Aktuelle Praxisberichte: Der SLA Leistungsschein bei der Air IT-Systems Hannover GmbH Zusammenarbeit mit externen Partnern bei der Deutscher Ring Lebensversicherungs AG Bitte wählen Sie Ihren Termin: 13. und 14. September 2007 in Köln 20. und 21. September 2007 in Berlin 8. und 9. November 2007 in München Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Vermeiden Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer Ihr Seminarleiter:, Partner, ECG Management Consulting GmbH, Berlin ab 8.15 Uhr Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter Vorstellung der Teilnehmer Darstellung der Zielsetzung des Seminars Abstimmung mit den Erwartungen der Teilnehmer 9.15 Service-Level-Management nach ITIL Ausgangssituation und Probleme in vielen IT-Organisationen Was ist ITIL und welche Strukturen und Prozesse werden durch ITIL abgedeckt? Service-Level-Management, Ziele und Nutzenpotenziale Service-Level-Requirements, Service-Level- Agreements und Operational-Level-Agreements Underpinning Contracts Inhalte eines SLAs Service-Level-Management Teilprozesse Erfolgsfaktoren des Service-Level-Management Vorstellung und Beschreibung verschiedener Rollen Die Rolle des Service-Level-Managers Die Rolle des Produktmanagers Abgrenzung ITIL zu anderen Referenzmodellen; CobiT und etom Literatur und Internet-Adressen Kaffee- und Teepause Ausrichtung zum Service-orientierten IT-Dienstleister Ein Projektmodell für die Einführung von Service-Level-Management IT-Bereiche, für welche Service-Levels gebildet werden können Voraussetzungen für die Einführung von Service-Level-Agreements Methodische Erarbeitung von Service-Level- Agreements SLA für eine IT-Anwendung SLA für den Service Desk Elemente und Aufbau von Service-Level- Management-Prozessen Vorstellung ausgewählter Service-Level- Agreements Aufbau einer effizienten SLA- und OLA-Struktur Rollen- und Verantwortungsmatrix, u.a. mit Offshore-Outsourcing-Partnern Trends in der Verrechnung von IT-Leistungen und Preismodelle Eine Toolbox mit Service-Level-Kennzahlen Überblick zu den SW-Tools für das Service- Level-Monitoring Service-Level-Management-Prozesse Wie können Service-Level-Agreements aus Sicht der IT verkauft werden? IT Marketing Maßnahmenkatalog Gemeinsames Mittagessen Inhalte eines Outsourcing-Pflichtenheftes, Überwachung und Weiterentwicklung von SLAs auf der Basis von ITIL Projektmodell: Outsourcing-Partnerauswahl Elemente eines Outsourcing-Pflichtenheftes Outsourcing-Partner: Überblick über führende indische Firmen und Herausforderungen im Offshore-Sourcing Vertragsstruktur für einen Outsourcing-Vertrag Kaffee- und Teepause Zusammenarbeit mit externen Partnern Der Deutsche Ring und die Einbettung des Help Desks: Strategie, Aufgaben, Prozesse Die wichtigsten Komponenten der Vertragsgestaltung mit externen Partnern Der Kleiderschrank Die Leistungsdefinition im Alltag Praxisgerechte, fest definierte SLAs Sinnhaftes für die Verhandlungsstrategie Die Rückabwicklung Praxisnahes, brauchbares Vergütungsmodell Menge contra Qualität Klare Bonus und Malus Regelungen Die Balanced Scorecard für Qualitätssicherung und als Warngerät Organisation, Führung und Partnerschaft Strategien und Steuerung der Zusammenarbeit Jesper Degn, Leiter Interne Dienste, Deutscher Ring Lebensversicherungs AG, Hamburg Zusammenfassung und Diskussion Get-Together Praxisbericht!

3 2. Seminartag Service-Management als Kernkompetenz der IT Ihr Seminarleiter: 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter 9.15 Aufbau von SLA-Leistungsscheinen in der Praxis Das Unternehmen Air IT-Systems Hannover GmbH SLAs zwischen der AirIT und dem Flughafen Hannover SLA Inhalte Der SLA Leistungsschein am konkreten Beispiel Neuverhandlungen der SLAs in regelmäßigen Reviews Anpassung der SLAs an die tatsächlichen Gegebenheiten Zusammenfassung der SLAs in Reportings Bernd Jantos Leiter Sprach- und Datenservices, Air IT-Systems Hannover GmbH, Langenhagen Kaffee- und Teepause Rechtsfragen Service-Level-Agreements in der IT Verschiedene Begriffsverständnisse - daher unterschiedliche Inhalte und Funktionen bei Service-Level-Agreements Elemente eines SLA im engeren sowie im weiteren Sinne Sanktionsmöglichkeiten und deren typische Risiken Stellung von SLAs im Vertrag, insbesondere im Verhältnis zu Verzugsregelungen Gewährleistungsregelungen Haftungsregelungen Konsequenzen für die Vertragsgestaltung SLA mit ausländischen IT-Dienstleistern Dr. Joachim Schrey Partner, Clifford Chance, Frankfurt Gemeinsames Mittagessen Get-Together Ausklang des ersten Tages in informeller Runde. Management Circle bzw. das Lindner Congress Hotel lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! Praxisbericht! Top-Rechtsbeitrag! Workshop: Ihre aktive Mitarbeit ist gefragt! Erarbeitung von Service-Level-Agreements nach ITIL Ausgewählte IT-Leistungen Rolle und Aufgaben Servicenehmer und Servicegeber Einführungskonzept Kaffee- und Teepause Fortsetzung: Erarbeitung von Service-Level- Agreements nach ITIL Vorstellung der Ergebnisse Interpretation der Ergebnisse Ableitung von Handlungsalternativen Zusammenfassung der Seminarergebnisse durch den Seminarleiter und Gelegenheit für abschließende Fragen Ende des Seminars A U C H A L S I N H O U S E T R A I N I N G! Wissen direkt vor Ort. Dieses und auch andere Themen trainieren wir auch in Ihrem Unternehmen. Ihr Vorteil: Keine Zeitverluste, speziell für Ihren Bedarf! Für Beratungen oder ein individuelles Angebot richten Sie sich an: Dirk Gollnick Tel.: / gollnick@managementcircle.de Bitte beachten Sie auch unsere Veranstaltung Schriftlicher Lehrgang IT Risiko- und Krisenmanagement 26. September bis 28. November 2007 Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Stephan Wolf, Tel.: / , Fax: / , kundenservice@managementcircle.de

4 Zum Seminarinhalt Kein Unternehmen kann es sich heute leisten, die IT als reines Cost Center zu positionieren. Der Druck ist immens, sich in Richtung Service Center oder sogar Profit Center zu entwickeln. Die IT als Service-Center Service-Level-Management nach IT Infrastructure Library (ITIL) verspricht eine hohe Servicequalität bei geringen Betriebskosten. Doch ein konsequent systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen nach diesem Referenzmodell bedeutet auch einen hohen Aufwand. Schließlich passen die im Framework dargestellten Musterprozesse nicht ohne erhebliche Anpassung auf die unternehmensindividuelle Unternehmensstruktur. Vielmehr sollte ITIL als Orientierungshilfe genutzt werden, um Problemfelder zu erkennen, neue Prozesse zu entwickeln und aus den optimierten IT-Dienstleistungsmodulen klare und eindeutige Service- Level-Agreements abzuleiten. Sorgfältig definiert, stellen Leistungskriterien auf der Basis von ITIL die SLAs der neuen Generation dar, die Komplexitätsreduzierung, Kosteneinsparungen und Kundenzufriedenheit garantieren. Die zentralen Herausforderungen dabei sind zum einen, die wirklich benötigten Service-Level-Agreements zu vereinbaren und zum anderen, den Einführungsprozess zu managen und Service-Level-Management Prozesse aufzubauen. Service-Level-Agreements stellen somit eine Herausforderung und auch einen Erfolgsfaktor für IT-Manager dar. SLAs sind der Schlüssel zur Profit Center Orientierung Ihrer IT! Im Mittelpunkt des zweitägigen Seminars stehen folgende Fragestellungen: Wie formulieren Sie klare und anwenderfreundliche SLAs? Wie führen Sie Service-Level-Agreements innerhalb einer Organisation ein? Wie müssen SLAs formuliert werden, die auf ITIL aufgesetzt sind? Wie kann eine effiziente SLA- und OLA-Struktur aufgebaut werden? Welche Service-Level-Kennzahlen stehen als Toolbox zur Verfügung, z.b. bei Offshore-Sourcing-Projekten? Welche Software-Tools können zur Überwachung und Verbesserung eingesetzt werden? Welche Rechtsfragen sind zu beachten? Nutzen Sie unser Seminar, um zu erfahren, wie Sie diese Agreements zielgerichtet erarbeiten und verbessern. Vermeiden Sie in Zukunft durch konkrete Vertragsbestandteile Spannungsfelder an den Schnittstellen zwischen Serviceprovider und Servicenehmer! Sie haben noch Fragen? Gerne! Anita Engelmann Senior Konferenz Managerin Tel.: / engelmann@managementcircle.de

5 Ihre Referenten ist Partner der ECG Management Consulting GmbH in Berlin. Er ist seit 1987 als Management Berater in den Bereichen Strategie, Organisationsentwicklung und Informationsmanagement tätig. war unter anderem bei Mercer Management Consulting und bei Arthur D. Little International beschäftigt. Er ist Mitherausgeber verschiedener Bücher, wie z. B. Service-Level- Management in der IT, Report Balanced Scorecard und Balanced Scorecard in der IT, sowie Autor zahlreicher Fachbeiträge. studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Berlin und vervollständigte dies mit einem MBA. Jesper Degn ist leitender Angestellter der Deutscher Ring Lebensversicherungs AG in Hamburg. Er leitet den Bereich Interne Dienste. Im Rahmen einer gesamtstrategischen Neuausrichtung des Deutschen Rings hat Jesper Degn die Grundlage für die Ausrichtung und Optimierung des Informatik-Ressorts maßgeblich mitgestaltet. Er hat u.a. das Projekt zum Dienstleisterwechsel in dem Bereich Help Desk verantwortet. Vorher war Jesper Degn als Berater bei einer Unternehmensberatung mit Schwerpunkt Projektmanagement im Bereich Anwendungsentwicklung tätig. Bernd Jantos ist Leiter Sprach- und Datenservices bei der Air IT-Systems Hannover GmbH in Langenhagen, einem Beteiligungsunternehmen der Flughafen Hannover GmbH. Nach seiner Ausbildung zum Energieelektroniker und seinem Studium der Energietechnik mit Praktikum und Diplomarbeit bei Volkswagen Nutzfahrzeuge arbeitete er als Softwareingenieur im Bereich der Automatisierungstechnik. Seit 1998 ist er beim Flughafen Hannover beschäftigt, zunächst als Leiter der technischen Leitwarte, danach im Projektcontrolling. Seine heutigen Aufgabenschwerpunkte umfassen u.a. das Service Level Management. Dr. Joachim Schrey ist seit 1990 bei Clifford Chance in Frankfurt am Main als Rechtsanwalt tätig und seit 1995 Partner. Dr. Joachim Schrey hat sich im Rahmen seiner überwiegend wirtschaftsberatenden Tätigkeit für in- und ausländische Mandanten auf das IT-Recht spezialisiert. Er ist dort im wesentlichen mit der Erstellung, Prüfung und/oder Verhandlung von Softwarelizenzverträgen, Verträgen über Softwareentwicklungs- oder komplette Systemintegrationsprojekte, Softwarepflege- und Wartungsverträgen sowie Softwarevertriebsverträgen befasst. Über besondere Erfahrungen verfügt er im Bereich Outsourcing, wo er bereits eine Vielzahl von Projekten insbesondere aus dem IT-Outsourcing, aber auch aus anderen Bereichen rechtlich begleitet und gestaltet hat. Rechtsfragen im Zusammenhang mit der kommerziellen Nutzung des Internet und des e-commerce bilden einen weiteren Schwerpunkt seiner Arbeit. Zu diesen Themen hält er regelmäßig Vorträge auf Seminaren und Kongressen. Dr. Joachim Schrey studierte Rechtswissenschaften an der Universität Mannheim und promovierte 1989 zu dem Thema Wettbewerbsrechtliche Probleme beim Bildschirmtext. Er ist Mitglied des Aufsichtsrates einer deutschen Versicherungsgesellschaft sowie Lehrbeauftragter an der Goethe-Universität Frankfurt am Main.

6 Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Sie wollen die Service-Qualität der IT mit Hilfe von Service-Level- Vereinbarungen zwischen den Fachressorts und der IT-Abteilung bzw. dem nationalen oder ausländischen IT-Dienstleister verbessern. Außerdem wollen Sie Reibungsverluste zwischen Serviceprovider und Servicenutzer vermeiden und wissen, wie die konkrete Zusammenarbeit ausgestaltet werden muss. Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte, Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen IT/Organisation, ITIL, Benutzerservice/Helpdesk, Rechenzentrum, DV-Controlling, Technischer Support, Service- und Operations-Analyse, Informationsmanagement und -systeme, Unternehmensplanung und -entwicklung, Controlling sowie an Systemhäuser und auf diesem Gebiet tätige Unternehmensberater. Termine und Veranstaltungsorte 13. und 14. September 2007 in Köln Jolly Hotel MediaPark Köln, Im MediaPark 8B, Köln Tel.: 0221/2715-0, Fax: 0221/ und 21. September 2007 in Berlin NH Berlin Alexanderplatz, Landsberger Allee 26-32, Berlin Tel.: 030/ , Fax: 030/ und 9. November 2007 in München ArabellaSheraton Bogenhausen bald: Sheraton Arabellapark, Arabellastraße 5, München Tel.: 089/9232-0, Fax: 089/ Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Anmeldung: Ihre Service-Hotlines Für Ihre Fax-Anmeldung: / Sabine Metzner Telefon: / oder / (Telefonzentrale) Fax: / Per Post: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Hauptstraße 129, Eschborn/Ts. anmeldung@managementcircle.de Kundenservice: Stephan Wolf Telefon: / (Fax: -888) kundenservice@managementcircle.de Adressänderung: Sabine Güven Telefon: / (Fax: -562) marketingservice@managementcircle.de Datenschutz-Hinweis: Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. ( 28 VI BDSG) Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.695,-. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. A k t u e l l e Ve r a n s t a l t u n g s a n g e b o t e : w w w. m a n a g e m e n t c i r c l e. d e Service-Level-Agreements in der IT Ich/Wir nehme(n) teil am: 13. und 14. September 2007 in Köln und 21. September 2007 in Berlin und 9. November 2007 in München NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME 10 % POSITION/ABTEILUNG MITARBEITER: BIS ÜBER 1000 FIRMENNAME STRASSE/POSTFACH PLZ/ORT TELEFON/FAX Warum Ihre -Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. (MIT NENNUNG MEINER -ADRESSE ERKLÄRE ICH MICH EINVERSTANDEN, ÜBER DIESES MEDIUM INFORMATIONEN DER MANAGEMENT CIRCLE GRUPPE ZU ERHALTEN.) DATUM ANSPRECHPARTNER/IN IM SEKRETARIAT: ANMELDEBESTÄTIGUNG BITTE AN: RECHNUNG BITTE AN: UNTERSCHRIFT ABTEILUNG ABTEILUNG Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Mit kompetenten Bildungsleistungen garantieren wir durch unsere Erfahrung Fach- und Führungskräften nachhaltigen Lernerfolg. Vom praxisnahen Seminar bis zur richtungsweisenden Kongressmesse vom individuell konzipierten Inhouse Training, praxisorientierten schriftlichen Management-Lehrgang bis zum innovativen E-Learning erhalten Sie alles aus einer Hand. Mit über Teilnehmern bei unseren Präsenzveranstaltungen im vergangenen Jahr gehört die Management Circle AG zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Unser aktuelles und vollständiges Bildungsangebot finden Sie unter: Hier online anmelden! NEU! Mit der Deutschen Bahn AG zum Sonderpreis zur Veranstaltung. Infos unter: M/AAN/K