SERVICE ENGINEERING: DIENSTLEISTUNGEN SYSTEMATISCH ENTWICKELN
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- Eike Grosser
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1 SERVICE ENGINEERING: DIENSTLEISTUNGEN SYSTEMATISCH ENTWICKELN Dipl. oec. Thomas Burger 21. Mai 2014, Berliner Energietage 2014, Ludwig Erhard Haus Berlin
2 Agenda 1 Service Engineering 2 Arbeitskreis Dienstleistungen 3 Dienstleistungsideen der Kommunen
3 Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil Gründungsjahr: 1949 Mehr als Mitarbeiter Mehr als 80 Forschungseinrichtungen, davon 66 Institute als selbständige Profit-Center Fraunhofer International Europa: Brüssel (Belgien), Budapest (Ungarn), Porto (Portugal), Göteborg (Schweden), Bozen (Italien) u.a. USA: East Lansing, Maryland, Plymouth, Boston, Newark, Cambridge Südamerika: Santiago de Chile (Chile), Salvador de Bahia (Brasilien) Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien), Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio (Japan) Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)
4 Das Fraunhofer IAO im Profil Gründungsjahr: IAO 1981 IAT 1991 Institutsleiter (kommissarisch): Prof. Dr.-Ing. Wilhelm Bauer Finanzvolumen: 31,8 Mio, davon 37% im Auftrag der Wirtschaft Mitarbeiter: ca. 500 Mitarbeiter Daten 2012, inklusive IAT der Universität Stuttgart
5 Service Engineering Neue Dienstleistungen systematisch entwickeln Ideensammlung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungstest Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Ideen sammeln Marktanforderungen Leistungen beschreiben Gesamtkonzept testen Organisatorische Maßnahmen durchführen Roll-out vornehmen Geschäftsmodelle erstellen Franchising-Konzept YAZ GmbH & Co KG. Ideen bewerten Unternehmensanforderungen Geschäftsmodell erstellen Prozess gestalten Ressourcen planen Kundeninteraktion optimieren Kunde Personelle Maßnahmen durchführen Feedback IAO-Referenzmodell Marketingkonzept erstellen Betrieb Kunden einbinden Testen neuer Dienstleistungen Siemens Schweiz AG Service Blueprinting Mitarbeiter einbinden Interaktionstraining Zwick GmbH & Co KG.
6 ServLab Experimentelles Testen von Dienstleistungen Service Engineering Ideenfin-dung und - bewertung Konzeption und Design Test Anforderungsanalyse Implementierung Markteinführung Testverfahren Strategie & Planung Vorberei-tung Feedback Durchführung Dokumentation Evaluation Aktivitäten Definition Testteam Auswahl der zu testenden Funktionen Entscheidung bzgl. Testumgebung Identifikation der zu testenden Szenarien und zu beteiligenden Anspruchsgruppen Prozessanalyse Bereitstellung der Testumgebung, Testsubjekte und - objekte Interaktionsdesign Entwicklung eines Storyboards für den Test Durchführung der Testroutinen gemäß Storyboard Beobachtung durch eingeladene Anspruchsgruppen Test der Interaktion innerhalb der Szenarien mit Unternehmenstheater Sammlung von Feedback und Verbesserungsvorschlägen Analyse des Feedbacks Unmittelbare Integration des Feedbacks und der Verbesserungsvorschläge in die Testdurchführung Dokumentation aller Testaktivitäten und Ergebnisse Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen für die Integration der Ergebnisse in die zu implementierende Leistung Analyse der Testaktivitäten, Testprozesse und der Testperformance Ausführliches Feedback der observierenden Anspruchsgruppen und des Testteams Erstellung finaler Testreport Pre-Test Methodenbaukasten erstlingswerk.net
7 Agenda 1 Service Engineering 2 Arbeitskreis Dienstleistungen 3 Dienstleistungsideen der Kommunen
8 Service Engineering Mit Strategie und Systematik zum Erfolg Ideensammlung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungstest Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Ideen sammeln Marktanforderungen Leistungen beschreiben Gesamtkonzept testen Organisatorische Maßnahmen durchführen Roll-out vornehmen Kunde Methoden einsetzen Ideen bewerten Unternehmensanforderungen Geschäftsmodell erstellen Prozess gestalten Strukturiert vorgehen Ressourcen planen Kundeninteraktion optimieren Personelle Maßnahmen durchführen Feedback Betrieb Marketingkonzept erstellen Service Engineering Service Blueprinting Mitarbeiter einbinden Kunden einbinden
9 Service Engineering Mit Strategie und Systematik zum Erfolg Ideensammlung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungstest Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Ideen sammeln Marktanforderungen Leistungen beschreiben Gesamtkonzept testen Organisatorische Maßnahmen durchführen Roll-out vornehmen Ideen bewerten Unternehmensanforderungen Prozess gestalten Kundeninteraktion optimieren Personelle Maßnahmen durchführen Feedback Geschäftsmodell erstellen Ressourcen planen Marketingkonzept erstellen
10 Agenda 1 Service Engineering 2 Arbeitskreis Dienstleistungen 3 Dienstleistungsideen der Kommunen
11 Arbeitskreis Dienstleistungen Entwickeln und Prototyping von Dienstleistungen Wissenschaftliche Begleitung der beteiligten Kommunen zum Thema systematische Gestaltung neuer Dienstleistungen mit den Schwerpunkten: Finden und Bewerten von Dienstleistungsideen, Potenzialermittlung, Konzeptentwicklung, Optimierung und Umsetzung. Coaching der Kommunen durch IZT und Fraunhofer IAO Gemeinsame Veranstaltungen (z.b. AK-Treffen) Networking
12 Vorgehen im Arbeitskreis Dienstleistungen Ideenfindung 1. AK Dienstleistungen Stuttgart, Wissenschaftliche Partner IZT Berlin Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Potenzialermittlung Konzeptentwicklung 2. AK Dienstleistungen Bochum, AK Dienstleistungen Individuelles Coaching Kommunen Delitzsch Essen Prototyping 4. AK Dienstleistungen Berlin, Magdeburg Stuttgart Wolfhagen Vorgehensweise Begleitung IAO und IZT Umsetzung 5. AK Dienstleistungen n.n., xx.xx.2014
13 Agenda 1 Service Engineering 2 Arbeitskreis Dienstleistungen 3 Dienstleistungsideen der Kommunen
14 Dienstleistungsideen der Kommunen Überblick Stadt Wolfhagen Stadt Magdeburg Energieatlas Arbeitskreis Dienstleistungen Stadt Delitzsch Sanierungsträgerschaft Quartiers- Energiefest Stadt Essen Bürgerfonds Klima Stadt Stuttgart Sanierungs- Contracting
15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dipl. oec. Thomas Burger Fraunhofer IAO Nobelstraße Stuttgart Tel: Fax:
16 Ein Vortrag im Rahmen der Die Leitveranstaltung für Energieeffizienz in Deutschland fand in diesem Jahr vom 19. bis zum 21. Mai 2014 im Ludwig Erhard Haus in Berlin statt. Weitere Informationen und alle Vortragsunterlagen zu über 250 Vorträgen aus 47 Veranstaltungen im Rahmen der Berliner Energietage 2014 finden Sie unter Eine kommerzielle Weiterverbreitung darf nur nach schriftlicher Genehmigung der Rechteinhaberin erfolgen Referent(in) / ARGE Berliner ImpulsE Diese Seite darf nicht entfernt werden. Für die in diesen Unterlagen bereit gestellten Informationen kann keine Haftung übernommen werden.
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