Engineering IT-basierter Dienstleistungen

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1 Engineering IT-basierter Dienstleistungen Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich Teil 4: Vorgehensmodelle

2 Engineering IT-basierter Dienstleistungen 1. Einführung 2. Typologisierung von Dienstleistungen 3. Grundlagen des Service Engineering 4. Vorgehensmodelle 5. Methoden und Werkzeuge 6. Modularisierung und Variantenmanagement 7. Produktmodelle 8. Kundenintegration und Kundenmanagement 9. Management der Dienstleistungsentwicklung 10. Dienstleistungsqualität, Assessment und Benchmarking 11. Empirische Ergebnisse 12. Fallbeispiele 2

3 Vorgehensmodelle für die Dienstleistungsentwicklung Vorgehensmodelle beinhalten eine ausführliche Dokumentation von Projektabläufen, Projektstrukturen und Projektverantwortlichkeiten und unterstützen damit die Planung, Steuerung und Überwachung von Projekten. Vorgehensmodelle sind bisher vor allem aus dem Bereich der klassischen Produktentwicklung und des Software Engineering bekannt. Vorgehensmodelle für das Service Engineering legen Aktivitäten und deren Reihenfolge fest, die für die Entwicklung von Dienstleistungen notwendig sind, systematisieren die Dienstleistungsentwicklung und bilden damit die Voraussetzung für eine erfolgreiche und effiziente Positionierung neuer Dienstleistungen am Markt, müssen den spezifischen Besonderheiten von Dienstleistungen gerecht werden, insbesondere muss die frühzeitige Integration des Kunden in den Entwicklungsprozess gewährleistet werden (»Kunde als Co- Designer«). Fraunhofer IAO 3

4 Vorgehen nach DIN Ideenfindung und -bewertung Dienstleistungs Anforderungen Design Einführung Ablösung -erbringung DIN-Fachbericht 75,

5 Vorgehen nach Scheuing und Johnson 1 Formulation of New Service Objectives and Strategy 9 Process and System Design and Testing 2 Idea Generation 10 Marketing Program Design and Testing 3 Idea Screening 11 Personnel Training 4 5 Concept Development Concept Testing Service Testing and Pilot Run Test Marketing 6 Business Analysis 14 Full-Scale Launch 7 8 Project Authorization Service Design and Testing 15 Post-Launch Review Scheuing und Johnson,

6 Vorgehen nach Ramaswamy Defining Design Attributes Specifying Design Performance Standards Service Design Generating and Evaluating Design Concepts Developing Design Details Implementing the Design Measuring Performance Service Management Assessing Satisfaction Ramaswamy, 1996 Improving Performance 6

7 Vorgehen nach Edvardsson und Olsson Service Concept Development Service System Development Service Process Development Phasen Service Concept Development Service System Development Service Process Development Aktivitäten Wirtschaftlichkeitsanalyse der Dienstleistungsidee Definition des Kundennutzens Bestimmung von Kern- und Zusatzleistung Abstimmung mit bestehendem Leistungsangebot Markt- und Kundenanalyse Wettbewerbsanalyse Vorbereitung von Mitarbeiter- und Kundenschulungen Gestaltung von Organisation und technischem Umfeld Planung von Implementierung und Markteinführung Festlegung der Rollen der Mitarbeiter, der Kunden und der Zulieferer Testen von Systemalternativen Edvardsson und Olsson,

8 Vorgehen nach Shostack Phase 1 Phase 2 Phase N Definition Definition Definition Analysis Analysis Analysis Design Synthesis Synthesis Synthesis Master Design Introduction Audit Final Design Documentation Implementation Task Planning Design Modification Shostack und Kingman-Brundage,

9 Vorgehen nach Jaschinski Dienstleistungsidee Arbeitsergebnisse Formulierung des Kundennutzens Entwicklungsplan Generierung und Visualisierung des Dienstleistungskonzepts Zufriedenstellende Definition? Phase I (Definieren) Vorklärung mit betroffenen Organisationseinheiten Zufriedenstellende Planung? Kostenplan Projektplan Entwicklungsplan Jaschinski,

10 Vorgehen nach Jaschinski (Forts.) Gliederung in planbare Dienstleistungskomponenten Gestaltung der Grundfunktionen Prozesspläne Planung der Infrastruktur Interaktionspläne Infrastrukturpläne Phase II (Konzipieren) Synthese der Einzelkonzepte Planung der Kundenschnittstelle Dienstleistungsgrobkonzept Zufriedenstellendes Designkonzept? Jaschinski,

11 Vorgehen nach Jaschinski (Forts.) Ausarbeitung der Einführungsund Umsetzungsvorgaben Umsetzungsplan Planung der Prozessorganisation Dokumentation der Prozessorganisation Technische Realisierung Technischer Einführungsplan Erarbeitung eines Vertriebskonzepts Erarbeitung eines Marketingkonzepts Vertriebskonzept Marketing- und Kommunikationskonzept Phase III (Umsetzen) Personaltraining und Motivation Schulungskonzepte Piloteinführung Erfolgsbericht Jaschinski, 1998 Zufriedenstellende Leistungsfähigkeit? Markteinführung/ Kundenspezifische Produktion 11

12 Vergleichende Bewertung der Vorgehensmodelle Vorgehen nach Shostak Vorgehen nach Scheuing und Johnson Vorgehen nach Edvardsson und Olsson Vorgehen nach Ramaswamy Vorgehen nach DIN Vorgehen nach Jaschinski Systematik Konfigurierbarkeit Detaillierungsgrad Modularität Kundenintegration Projektmanagement- Unterstützung EDV-Unterstützung Praxiserprobung Eignungsgrad: hoch mittel gering 12