Blueprint für die Dienstleistung von

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1 Blueprint für die Dienstleistung von Referenten: Justine Dundare, Viktoria Hochstätter, Karsten Krupa, Marcel Mecke, Jan Salm, Kenneth Schramm Andreas Scharf, Stephanie Glassl 1

2 Agenda 1. Unternehmensdarstellung BlaBlaCar 2. Gesamtübersicht Blueprint 3. Ablauf inkl. kritische Punkte und Lösungsansätze 4. Ausblick 2

3 1. Unternehmensdarstellung BlaBlaCar Mitfahrzentrale Webbasierte funktionale Vermittlungsplattform 2006 in Frankreich gegründet in 22 Länder präsent über 9 Mio. registrierte Nutzer in Europa 3

4 BlaBla Car in 2. Gesamtübersicht Blueprint Line of visibility Anspruch nehmen Legende: Information im Internet Erstellung des Infomaterials Prozess Negatives Ereignis Webseite App downloaden Erstellung App / Serverbereitstellung Entscheidung Lösungsansatz Teilprozess Lösungsvorschläge Benutzerfreundlich Über Facebook anmelden Über registrieren Datenhinterlegung / Datenbank / Profilerstellung Positives Ereignis Keine weiteren Angaben notwendig Profil wird automatisch anerkannt Soziodemografischen Fragen beantworten Datenweitergabe durch FB Lösung: Anmeldung Nutzungbestimmungen (AGB) zustimmen Adresse eingeben Festlegung vom Kennwort Kennwort durch zweite Eingabe bestätigen Bestätigung Ergebnis: Eine in Anspruch genommen Eigene kurze Standardsatz Erklärung auswählen abgeben Sterne auswählen Pop-Up im Internet Lösung: mehr Werbung von BlaBlaCar Zu wenig Angebote für die Suche Eingabe von Abfahrtsort Eingabe von Zielort Erstellung des Angebots durch Fahrer Datenhinterlegung / Datenbank / Profilerstellung Bewertung über App / Browser abgeben Bewertung abgeben Bewertung nicht abgeben Wenige geben eine Bewertung ab Nachricht über die App Lösung: Push- Nachrichten: Aufforderung um die Bewertung abzugeben SMS Flyer in öffentlichen Plätzen (Bsp.Hochschulen) Werbung im Fernsehen Eingabe von Datum / Uhrzeit Suchen Bewertung Rückgeld kassieren Listendartsellung Angebote einsehen Aufbereitung von Wechselgeld Aufrunden / abrunden Filter auswählen nach eigenen Präferenzen Jemand kann es wechseln Auswahl nach Preis Auswahl nach Bewertung des Fahrers passend Nicht passend Kommunikation Zustellung der Information Geld geben Bar Preise immer eingehalten Lange Wartezeit auf Antwort Handy Nr. ist angegeben Messenger Bezahlung Keine Benachrichtigung über Antworten Lösung: Push- Nachrichten von BlaBlaCar SMS Anruf Whatsapp Anfahrt des Anbieters / Tanken / Aufbereitung Weiterfahrt nach Hause möglich Zielort eingehalten Gute Musik Ankunft SMS von Bla Bla Car Treffpunkt ausmachen Gepäckbestimmung Austausch an Information über das Fahrzeug Kennzeichnen Modell / Farbe Treffpunkt Treffpunkt leicht auffindbar Ankunft Treffpunkt Fahrer verspätet sich Fahrer ist pünktlich Nachfragen / Bescheid bekommen Nette Kommunikation Vollbesetzung Ungepflegtes Auto Lösung: auf die Bewertungen achten Verzögerung 4

5 3. Ablauf inkl. kritische Punkte und Lösungsansätze Darstellung abgrenzbarer Teilphasen Darstellung der kritischen Punkte direkt in der Teilphase Darstellung der Lösungsansätze Legende: Prozess Entscheidung Teilprozess Negatives Ereignis Lösungsansatz Lösungsvorschläge Positives Ereignis Ergebnis: Eine in Anspruch genommen 6

6 Schritt 1: Informationen aus dem Internet Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 7

7 Schritt 1: Informationen aus dem Internet Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 8

8 Schritt 2: Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 10

9 Schritt 2: Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 11

10 Schritt 3: Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 13

11 Schritt 3: Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 14

12 Schritt 4: Kommunikation Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 16

13 Schritt 4: Kommunikation Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 17

14 Schritt 5: Treffpunkt Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 19

15 Schritt 5: Treffpunkt Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 20

16 Schritt 6: Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 22

17 Schritt 6: Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 23

18 Schritt 7: Ankunft 25

19 Schritt 7: Ankunft Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 26

20 Schritt 8: Bezahlung er.jpg&imgrefurl=http%3a%2f%2fgi3000.de%2f Direktinvestition.html&h=254&w=400&tbnid=x6WLNtouZIzzMM%3A&docid=S18hjqfXlFxYWM&ei=VAF1V6TqA4TjUbyrmLAG&tbm=i sch&client=safari&iact=rc&uact=3&dur=808&page=3&start=48&ndsp=24&ved=0ahukewik5jpc0c_nahwecrqkhbwvbmyqmwixa Sg-MD4&bih=770&biw=1392 Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 28

21 Schritt 8: Bezahlung Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 29

22 Schritt 9: Bewertung Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 31

23 Schritt 9: Bewertung Kontakt Treffpunkt Ankunft Bezahlung Bewertung 32

24 4. Ausblick Neue Zahlungsmethode seit Anfang Juni 2016: Buchung per Kreditkarte oder Paypal Ankündigung: Unternehmen will Reservierungsgebühre kassieren Auswirkung: Negative Bewertung der App Weniger Nutzer/Anbieter 34

25 4. Ausblick Kritik auf Facebook: das Verfahren sei zu kompliziert keine Möglichkeit ohne Kreditkarte oder Paypalkonto telefonischer Kontakt zu Fahrer erst nach verbindlicher Zahlung möglich Warum hat sich das Bezahlverfahren geändert? mehr Sicherheit für Anbieter der Bessere Bewertung des Fahrers durch Stornierungsquote Kostenlose Alternative: bessermitfahren.de oder fahrgemeinschaft.de 36

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