Emotionale Kundenbindung

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Erhöhen auch Sie Ihren Unternehmenserfolg: Emotionale Kundenbindung So steigern Sie die emotionale Bindung Ihrer Kunden Kommunikation als entscheidender Faktor Effektive Kundenansprache über alle Kanäle Die Psychologie der Kundenbedürfnisse Die Emotionen Ihrer Kunden verstehen und beeinflussen Strategische Markenpositionierung Starke Marken deren Bedeutung und Messung Fan-Marketing über alle Customer Touchpoints Von TV, Radio, Print über Dialogmarketing und CRM bis hin zum direkten Kontakt Der Herzblutfaktor neueste Studienergebnisse Wie der Herzblutfaktor Mensch Servicequalität und Unternehmenserfolg beeinflusst Social Media als Chance Wie Ihre Fans im Social Web für Sie arbeiten Ihr PLUS Mit Checklisten und vielen praktischen Tipps Ihre Referenten: Dirk Engel forum! Marktforschung GmbH Verena Fink QVC Deutschland Inc. & Co. KG Ihr Praxis-PLUS: Ein ausführlicher Praxisbericht der QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Deutschlands Kundenchampion 2008 und Begeisterte Teilnehmerstimmen: Super Inhalte mit klasse Referenten. Ich werde das Erlernte gleich in meinem Berufsalltag anwenden können. Ihre Termine: 14. und 15. Mai 2013 in Hamburg 10. und 11. Juni 2013 in Frankfurt/M. 18. und 19. Juli 2013 in Köln Kooperationspartner: Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: +49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Emotionale Bedürfnisse erkennen und das Unternehmen zielgerichtet steuern Ihr Seminarleiter: Dirk Engel, Senior Berater, Marktforscher und Dozent, forum! Marktforschung GmbH, Mainz Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter und kurze Vorstellungsrunde Überblick über Ziele und Inhalte des Seminars und Abstimmung mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.40 Kundenentscheidungen verstehen: Warum alle Kunden auch emotionale Kunden sind Was sind Emotionen? Warum wir auch sachliche Informationen nicht emotionslos verarbeiten können Duale Prozess-Modelle Wie Motive und Persönlichkeit rationale Entscheidungen beeinflussen Das Märchen vom rationalen B2B-Entscheider Auch zufriedene Kunden sind nicht automatisch treu Warum Kunden so wichtig sind und Kundenzufriedenheit allein nicht ausreicht Kunden sind heute widersprüchlich und anspruchsvoll Die Typologie der Kunden: Von Terroristen bis hin zu Fans Söldnerkunden : Schicksal oder Chance? Emotionale Kundenbindung als entscheidender Erfolgsgarant Kaffee- und Teepause Wie Sie die Fans unter Ihren Kunden erkennen Jedes Unternehmen hat bereits Fans: Wie Sie diese identifizieren Der etwas andere Außendienst: Fans als Botschafter für Ihr Unternehmen Was erwarten Fans von Ihrem Unternehmen? So zeigen Sie Ihren Fans Wertschätzung Checkliste: So erkennen Sie die Fans unter Ihren Kunden! Die Messung und Steuerung der emotionalen Kundenbindung Der fan!-indikator : Emotionale Kundenbindung messen Das fan!-portfolio : Wie man Kunden entsprechend der Beziehungsqualität segmentieren kann Die fan!-ampel : Wie man emotionale Kundenbindung steuern kann Business Lunch Kunden zu Fans machen durch strategische Markenpositionierung: Monopolstellung in den Köpfen der Kunden erreichen Das Bedürfniskonzept drei relevante Fragen: Was sind aktuell kommunizierte Merkmale des Unternehmens? Was davon nimmt der Kunde wirklich als Alleinstellungsmerkmal wahr? Was sind starke Marken? Konzept der Markenstärke und Messung der Markenstärke Kundenbedürfnisse verstehen: So ticken Endverbraucher und Geschäftskunden Die Psychologie der Kundenbedürfnisse Motivationen analysieren und verstehen Auch Entscheider sind Menschen: Bedürfnisse im B2B-Marketing So finden Sie die richtigen Kunden Übung: Wie Sie den Motiven Ihrer Kunden auf den Grund gehen Kaffee- und Teepause Positionierung durch Kundenbedürfnisse In einer Gruppenarbeit üben die Teilnehmer an einem konkreten Beispiel, wie Sie das bisher Gelernte umsetzen können: Welche Zielgruppen-Segmente sind relevant? Welche Bedürfnisse hat Ihre Zielgruppe? Präsentation der Workshop-Ergebnisse und Vertiefung Vorstellung und Diskussion der Ergebnisse Welche alternativen Ansätze gibt es? Beispiele aus der Praxis Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen ca Ende des Seminars Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle und Lindner Hotels & Resorts laden Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit dem Referenten und den Teilnehmern!

3 2. Seminartag So machen Sie Ihre Kunden zu treuen Fans Ihr Seminarleiter: Dirk Engel 9.00 Es geht weiter Begrüßung durch die Seminarleiter und Vorausschau auf den heutigen Tag 9.05 Kunden binden durch relevante Kommunikation Warum interne und externe Kommunikation zusammenhängen Warum auch bei der Kommunikation Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen müssen Mehr Umsatz durch Kundenkontakt: Auch Beschwerden sind Chancen Effektive Kundenansprache über alle Kanäle und Touchpoints 9.45 Fan-Marketing durch Kommunikation: Die Rolle der verschiedenen Medien und Touchpoints Klassische Medien: TV, Radio, Print, Plakat Dialogmarketing und CRM Direkter Kontakt und Point of Sale Die Customer Journey verstehen: Wie kommt der Kunde zu seiner Entscheidung Checkliste: Welche Kanäle und Touchpoints eignen sich für das Fan-Marketing? Kaffee- und Teepause Social Media als Chance: Wie Ihre Fans im Social Web für Sie arbeiten Warum Social Media Kaufentscheidungen beeinflussen Was motiviert Social-Media-Nutzer: Experten und Selbstdarsteller Blogs, Wikis, Foren, Social Networks: Nur wer wagt gewinnt Boomerang, Schneeball, Shitstorm: Warum und wie Social Media sogar Offliner erreichen Gesteuerte Hypes: Virales Marketing Checkliste: Erste Schritte zu einer passenden Social-Media-Strategie für Ihr Unternehmen Workshop: Ideen für effektive Kundenkommunikation entwickeln Welche Bedürfnisse müssen in der Kommunikation angesprochen werden? Welche Plattformen und Medien sind geeignet? Welche Geschichten/Informationen sind effektiv? Business Lunch Kundenchampion Leidenschaft im Kundenkontakt als strategischer Erfolgsfaktor Social Shopping und Social Service Agenten mit Herzblut Vom Kunden zum Fan Verena Fink Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf Kaffee- und Teepause Kunden zu Fans machen: So tragen motivierte Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg bei Neueste Studienergebnisse: Wie der Herzblutfaktor Mensch Servicequalität und Unternehmenserfolg entscheidend beeinflusst Wie motivierte Mitarbeiter es schaffen, Kunden emotional zu binden Vom Unterschied zwischen Erfolgsgaranten und Unternehmensbewohnern: Warum zufriedene Mitarbeiter nicht unbedingt motivierte Mitarbeiter sind Maßnahmen zur Steigerung des Herzblutfaktors Mitarbeiter Warum es am Ende entscheidend auf die Führungskräfte ankommt Anforderungen an interne Kommunikation Die Bedeutung von Weiterbildung und Trainings Kritischer Faktor Unternehmenskultur: Warum sie so schwer zu verändern ist Checkliste: Erste Schritte, um den Herzblutfaktor Mitarbeiter zu verbessern Die Messung und Steuerung der Mitarbeiter-Motivation Wie man den Herzblutfaktor Mensch messen kann Praxisbeispiele aus dem Wettbewerb Deutschlands Mitarbeiterchampions Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen ca Ende des Seminars Deutschlands Kundenchampion 2008 und 2012

4 Zum Seminarinhalt Warum das Seminar für Sie wichtig ist Auch Sie sind gefordert, die emotionale Kundenbindung zu erhöhen? Denn Sie wissen, dass Kunden, die nur zufrieden sind, sich zunehmend illoyal Ihrem Unternehmen gegenüber verhalten. Kundenzufriedenheit ist längst nicht mehr ausreichend, um den Unternehmenserfolg zu sichern. Es ist erforderlich, Kunden emotional an Ihr Unternehmen zu binden. Das stellt sicher, dass sie ausschließlich bei Ihnen kaufen und sich nicht durch Konkurrenzangebote oder günstigere Preise weglocken lassen. Für Ihr Unternehmen ist das die Chance, als Unternehmen langfristig erfolgreich am Markt zu bleiben. Doch, wie und mit welchen Maßnahmen und Mitteln erreichen Sie eine emotionale Kundenbindung? In diesem Seminar lernen Sie, wodurch emotionale Kundenbindung entsteht. erhalten Sie konkrete Handlungstipps, mit denen Sie die emotionale Bindung zu Ihren Kunden erhöhen. bekommen Sie das notwendige Know-how, um Anwender der sozialen Medien für Ihr Unternehmen arbeiten zu lassen. erfahren Sie, welches Medium sich speziell für Ihr Fan-Marketing eignet. erhalten Sie das Wissen über den Herzblutfaktor Mensch und wie dieser Servicequalität und Unternehmenserfolg beeinflusst. Ihr Mehrwert: Praxisbericht Deutschlands Kundenchampion Profitieren Sie von dem umfassenden Praxis-Know-how der QVC Handels GmbH, dem Gewinner des Wettbewerbs Deutschlands Kundenchampion 2008 und Dieser Wettbewerb prämiert Unternehmen, die sich durch exzellente kundenorientierte Unternehmensführung und herausragende Kundenbeziehungen auszeichnen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Projektmanagerin Tel.: / [email protected]

5 Ihre Experten Dirk Engel erforscht seit mehr als 15 Jahren das Kauf- und Entscheidungsverhalten von Konsumenten und Kunden. Er arbeitet zudem als Senior-Berater bei der forum! Marktforschung GmbH in Mainz, ein inhabergeführtes Marktforschungsinstitut, das sich auf die Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements spezialisiert hat und sich intensiv mit der Messung und Steuerung von emotionaler Kunden- und Mitarbeiterbindung beschäftigt. Bei der internationalen Media-Agentur Universal McCann betreute Dirk Engel zuvor Werbungtreibende in Fragen der Zielgruppen-Analyse und Werbeerfolgsmessung (u. a. Microsoft, Beck s, Deka-Bank). Heute ist er außerdem auch als Dozent, Fachautor und Berater tätig und vermittelt seine Erkenntnisse in vielen Lehraufträgen an Universitäten und Akademien, z. B. der International School of Management, der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und der Akademie für Marketing-Kommunikation. Verena Fink ist Direktorin Customer Focus bei der QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf. Sie verantwortet als Mitglied der Geschäftsleitung bei Deutschlands Teleshopping-Marktführer neben dem Call Center Betrieb mit ca Mitarbeitern an den Standorten Kassel und Bochum insbesondere die Entwicklung von Initiativen zur weiteren Steigerung der mehrfach ausgezeichneten Kundenzufriedenheit bei QVC. Die Diplom-Betriebswirtin war nach Sprecherfunktionen beim Konsumgüterhersteller Hengstenberg (Public Relations und CRM) und im Musik-TV-Geschäft für VIVA Media AG/MTV Networks Europe (Corporate Communications, Investor Relations, Public Affairs) bereits vier Jahre bei QVC beschäftigt und als Leiterin Corporate Communications für Unternehmenskommunikation und Social Media verantwortlich. Zuletzt verantwortete sie in der Otto Group als Leiterin Externe und Interne Kommunikation und Pressesprecherin die Kommunikation der Einzelgesellschaft. Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Generation Y 20. und 21. März 2013 in München 17. und 18. April 2013 in Düsseldorf 14. und 15. Mai 2013 in Frankfurt/M. Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Stephan Wolf, Tel.: / , Fax: / , [email protected] AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Larissa Bende Tel.: / [email protected]

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: +49 (0) 61 96/ Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie lernen, mit welchen Maßnahmen Sie emotionale Kundenbindung gezielt beeinflussen. über welche Customer Touchpoints Sie Ihre Kunden erreichen. Fans zu identifizieren und erfolgreiche Fan-Marketing-Konzepte zu entwickeln. die Chancen von Social Media konsequent zu nutzen. mit den passenden Kennzahlen emotionale Kundenbindung zu messen und zu steuern. Wer sollte teilnehmen? Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Bereiche Kundenmanagement, CRM, (Online-)Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Kundenservice, Kundendialog, Social Media, Call- und Contact Center, Unternehmensplanung und -organisation aus Unternehmen aller Branchen. Ebenso angesprochen sind interessierte Vorstände und Geschäftsführer sowie Mitarbeiter aus Agenturen und Unternehmensberatungen. Termine und Veranstaltungsorte 14. und 15. Mai 2013 in Hamburg SIDE Hotel Hamburg, Drehbahn 49, Hamburg Tel.: 040/ , Fax: 040/ und 11. Juni 2013 in Frankfurt/M. Lindner Hotel & Residence Main Plaza Frankfurt, Walther-von-Cronberg-Platz 1, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ Emotionale Kundenbindung Ich/Wir nehme(n) teil am: 14. und 15. Mai 2013 in Hamburg und 11. Juni 2013 in Frankfurt/M und 19. Juli 2013 in Köln Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % 18. und 19. Juli 2013 in Köln Hotel Mondial am Dom Cologne, Kurt-Hackenberg-Platz 1, Köln Tel.: 0221/ , Fax: 0221/ [email protected] Für unsere Teilnehmer steht im jeweiligen Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Unterschrift Abteilung Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Intensiv-Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter [email protected] oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ [email protected] Internet: Postanschrift: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ M/AAN/K Hier online anmelden!