THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 1. Service Blueprinting
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- Ingeborg Lorentz
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1 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 1 Service Blueprinting
2 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 2... Was ist ein Service Blueprint?... Aufbau von Service Blueprints... Entwicklung von Service Blueprints am Beispiel... Vorteile und Nachteile eines Blueprints... Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.... Agenda
3 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 3 Wer wir sind. André Lehmann mediaworx berlin AG Scott Robinson Creative mediaworx berlin AG
4 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 4 Was ist ein Service Blueprint?
5 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 5 Was ist ein Service Blueprint? Ein Service Blueprint ist eine schematische Darstellung, die alle Details eines Services aus Sicht der Kunden und des Anbieters darstellt. Er bildet ab, wie die verschiedenen Komponenten eines Services ineinander verzahnt sind.
6 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 6 Motivation Hauptthesen: Ein immer größerer Anteil des Bruttonationaleinkommens basiert auf Dienstleistungen. Die Entwicklung von neuen Services ist meist Versuch und Irrtum Produkt Service Die operationale Seite des Servicemanagements kümmert sich um Prozesse, nicht um die Beziehung und Interaktion zwischen Kunde und Service Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf. quantifizierbar G. Lynn Shostack Designing Services That Deliver Harvard Business Review, Januar Februar 1984
7 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 7 Motivation Hauptthesen: Ein immer größerer Anteil des Bruttonationaleinkommens basiert auf Dienstleistungen. Heute in Deutschland um die 70% Die Entwicklung von neuen Services ist meist Versuch und Irrtum Produkt Service Die operationale Seite des Servicemanagements kümmert sich um Prozesse, nicht um die Beziehung und Interaktion zwischen Kunde und Service Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf. quantifizierbar G. Lynn Shostack Designing Services That Deliver Harvard Business Review, Januar Februar 1984
8 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 8 Motivation Hauptthesen: Better service Ein design immer provides größerer the Anteil des key to market Bruttonationaleinkommens success and basiert auf growth Dienstleistungen. Die Entwicklung von neuen Services ist meist Versuch und Irrtum Produkt Service Die operationale Seite des Servicemanagements kümmert sich um Prozesse, nicht um die Beziehung und Interaktion zwischen Kunde und Service Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf. quantifizierbar G. Lynn Shostack Designing Services That Deliver Harvard Business Review, Januar Februar 1984
9 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 9 Service Blueprint: Schuhe putzen Sichtbar / Unsichtbar Physikalischer Beweis Schuhe bürsten Schuhe waxen Schuhe polieren Geld kassieren Zeitachse erstellen Prozess identifizieren Fail Falsche Farbe von Schuhcreme Schwachstellen isolieren Making People Special Schuhe reinigen Materialien Was die Kunden sehen Sichtbarkeitslinie Materialien kaufen Was die Kunden nicht sehen
10 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 10 Service Blueprint: Schuhe putzen Sichtbar / Unsichtbar Physikalischer Beweis Schuhe bürsten Schuhe waxen Schuhe polieren Geld kassieren Zeitachse erstellen Prozess identifizieren Fail Falsche Farbe von Schuhcreme Schwachstellen isolieren Making People Special Schuhe reinigen Materialien Was die Kunden sehen Sichtbarkeitslinie Materialien kaufen Was die Kunden nicht sehen
11 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 11 Service Blueprint: Schuhe putzen t = 1 t = 2 t = 3 t = 4 Sichtbar / Unsichtbar Physikalischer Beweis Schuhe bürsten Schuhe waxen Schuhe polieren Geld kassieren Zeitachse erstellen Prozess identifizieren Fail Falsche Farbe von Schuhcreme Schwachstellen isolieren Making People Special Schuhe reinigen Materialien Was die Kunden sehen Sichtbarkeitslinie Materialien kaufen Was die Kunden nicht sehen
12 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 12 Service Blueprint: Schuhe putzen Sichtbar / Unsichtbar Physikalischer Beweis Schuhe bürsten Schuhe waxen Schuhe polieren Geld kassieren Zeitachse erstellen Prozess identifizieren Fail Falsche Farbe von Schuhcreme Schwachstellen isolieren Making People Special Schuhe reinigen Materialien Was die Kunden sehen Sichtbarkeitslinie Materialien kaufen Was die Kunden nicht sehen
13 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 13 Service Blueprint: Schuhe putzen Sichtbar / Unsichtbar Physikalischer Beweis Schuhe bürsten Schuhe waxen Schuhe polieren Geld kassieren Zeitachse erstellen Prozess identifizieren Fail Falsche Farbe von Schuhcreme Schwachstellen isolieren Making People Special Schuhe reinigen Materialien Was die Kunden sehen Sichtbarkeitslinie Materialien kaufen Was die Kunden nicht sehen
14 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 14 Service Blueprint: Schuhe putzen Sichtbar / Unsichtbar Physikalischer Beweis Schuhe bürsten Schuhe waxen Schuhe polieren Geld kassieren Zeitachse erstellen Prozess identifizieren Schwachstellen isolieren Making People Special ;) Schuhe reinigen Fail? Falsche Farbe von Schuhcreme Materialien Was die Kunden sehen Sichtbarkeitslinie Materialien kaufen Was die Kunden nicht sehen
15 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 15 Aufbau von Service Blueprints
16 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 16 Aufbau von Service Blueprints 1 Handlungen des Kunden
17 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 17 Aufbau von Service Blueprints 2 Touchpoints 1 Handlungen des Kunden
18 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 18 Aufbau von Service Blueprints 2 Touchpoints 1 Handlungen des Kunden Interaktionslinie 3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)
19 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 19 Aufbau von Service Blueprints 2 Touchpoints 1 Handlungen des Kunden Interaktionslinie 3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt) Sichtbarkeitslinie 4 Aktivitäten im Hintergrund
20 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 20 Aufbau von Service Blueprints 2 Touchpoints 1 Handlungen des Kunden Interaktionslinie 3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt) Sichtbarkeitslinie 4 Aktivitäten im Hintergrund Interne Interaktionslinie 5 Unterstützende Hintergrundprozesse
21 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 21 Entwicklung von Service Blueprints am Beispiel
22 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 22 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 1 Grundgerüst zur Erstellung von Service Blueprints Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
23 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 23 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 Zuerst die bekannten Handlungen des Kunden in einer Zeitachse darstellen 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 4 Handlungen als übergeordnete Handlungen und weniger detailierte Handlungen (Details können später extra dargestellt werden) 5 Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
24 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 24 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint Zusammenhänge zwischen Touchpoints und Handlungen einzeichnen 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Touchpoints mit denen der Benutzer in Kontakt kommt den Handlungen zuordnen 4 5 Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
25 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 25 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Event ankündigen Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen Zusammenhänge und Interaktionen zwischen Anbieter und Kunden und dem Touchpoints einzeichnen 4 Handlungen des Anbieters, bei dem er in Kontakt mit dem Kunden kommt einzeichnen und den Handlungen des Kunden zuordnen 5 Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
26 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 26 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Event ankündigen Aktivitäten des Anbieters, bei dem er nicht in Kontakt mit dem Kunden kommt einzeichnen Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen 4 Ankündigung vorbereiten Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen vorbereiten 5 Zusammenhänge und Interaktionen zwischen den nicht sichtbaren Aktivitäten des Anbieters und denjenigen oberhalb der Sichtbarkeitslinie einzeichnen Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
27 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 27 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen Event ankündigen Ankündigung vorbereiten Bereitstellung Blog, Website, Newsletter Erstellung Marketingplan Prozesse im Hintergrund darstellen Bereitstellung Anmeldesystem Anmeldeliste bereitstellen Besucher einchecken Volunteers einweisen Anmeldungen für annehmen Erstellung Raum- und Ablaufplan durchführen vorbereiten Zusammenhänge und Interaktionen zwischen den Prozessen im Hintergrund und jedem, der an dem Serviceerlebnis beteiligt ist einzeichnen Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
28 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 28 Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Event ankündigen Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen 4 Ankündigung vorbereiten Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen vorbereiten 5 Bereitstellung Blog, Website, Newsletter Erstellung Marketingplan Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
29 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 29 Schwachstellen im Service Blueprint
30 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 30 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Event ankündigen Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen 4 Ankündigung vorbereiten Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen vorbereiten 5 Bereitstellung Blog, Website, Newsletter Erstellung Marketingplan Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
31 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 31 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Event ankündigen Schwachstellen identifizieren F Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen 4 Ankündigung vorbereiten Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen vorbereiten 5 Bereitstellung Blog, Website, Newsletter Erstellung Marketingplan Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
32 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 32 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen 3 Event ankündigen Schwachstelle: Besucher müssen zum Einchecken lange warten F Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen 4 Ankündigung vorbereiten Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen vorbereiten 5 Bereitstellung Blog, Website, Newsletter Erstellung Marketingplan Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
33 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 33 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Blog posts, Newsletter, Website Anmeldebestätigung Check-in Anmeldung Service Blueprint 1 Zum Event anmelden Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden Am teilnehmen verlassen F Weitere Schwachstellen F F Weitere Schwachstellen 3 Event ankündigen Besucher einchecken Anmeldungen für annehmen durchführen 4 Ankündigung vorbereiten Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen vorbereiten 5 Bereitstellung Blog, Website, Newsletter Erstellung Marketingplan Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
34 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 34 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Fokussierung auf eine Handlung des Besuchers und deren zusammenhängenden Aktionen Check-in 1 Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden F 3 Besucher einchecken 4 Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen 5 Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
35 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 35 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Check-in 1 Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden 3 Wie lange dauert das einchecken eines Besuchers? Dauer? F Besucher einchecken 4 Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen 5 Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
36 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 36 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Check-in 1 Anreisen zum Event Handlung des Anbieters im Detail darstellen, um Schwachstellen näher zu untersuchen Vor Ort einchecken Für anmelden 3 Besucher begrüßen Namen abfragen Namen in Liste suchen Namen abharken Namensschild raussuchen Namensschild Besucher übergeben Ggf. Fragen beantworten 4 Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen 5 Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
37 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 37 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Check-in 1 Anreisen zum Event Handlung des Anbieters im Detail darstellen, um Schwachstellen näher zu untersuchen Vor Ort einchecken Für anmelden 3 Besucher begrüßen Namen abfragen F Namen in Liste suchen Namen abharken F Namensschild raussuchen Namensschild Besucher übergeben Ggf. Fragen beantworten 4 Anmeldeliste bereitstellen Volunteers einweisen Dauer der Handlungen mess-/ schätzbar Ca. 30 Sek. 5 Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
38 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 38 Anhang Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am auf dem WUD 2 Check-in 1 Anreisen zum Event Vor Ort einchecken Für anmelden 3 Besucher begrüßen Namen abfragen Namensschild Besucher übergeben Ggf. Fragen beantworten 4 F Namen in Liste suchen Anmeldeliste bereitstellen Namen abharken F Namensschild raussuchen Volunteers einweisen Dauer des neuen Prozesses mess-/ schätzbar Ca. 20 Sek. 5 Bereitstellung Anmeldesystem Erstellung Raum- und Ablaufplan Legende: 1 Handlungen des Kunden 2 Touchpoints 3 Handlungen des Anbieters 4 Aktivitäten im Hintergrund 5 Unterstützende Prozesse
39 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 39 Vorteile und Nachteile eines Blueprints
40 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 40 Vorteile und Nachteile eines Blueprints aus heutiger Sicht Vorteile: Nutzerzentriert Iterativ Erläuterung von Zusammenhänge Nachteile: Erstentwurf ggf. zeitintensiv Risiko interner Grabenkämpfe Skalierbar Flexibel Wiederverwendbar Fokus in Projekte Schwachstellen bereits auf Papier identifizierbar
41 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 41 Iterativ: von Skizze zum Meisterwerk Man kann mit einer groben Customer Journey anfangen, z. B. mit nur zwei Schritten. Kommt ein Schritt dazu, so werden Touchpoints sowie alle anderen Ebenen angepasst Wenn die Customer Journey komplett ist, hat man die Skizze iterativ zum vollständigen Service Blueprint entwickelt
42 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 42 Skalierbar, von Groß bis Fein: Komplexität handelbar(er) gemacht A B C 1 A B C
43 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 43 Flexibel: Spielt gut mit anderen - Customer Experience Map
44 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 44 Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.
45 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 45 Blueprint für neuen Service In Gruppen werdet ihr einen Blueprint für einen neuen Service entwickeln 1. Gruppen bilden 2. Eine Marke, ein Service Setting und ein Kontext auswählen 3. Als Unterstützung: eine kurze Beschreibung für den neuen Service entwickeln 4. Eine Customer Journey für den Service skizzieren, ggf. Teil einer Customer Journey und mögliche Touchpoints definieren, welche als Basis für den Blueprint dienen 5. Präsentation des Service Blueprints (5 Min. je Gruppe) 6. Nicht vergessen: Nicht auf Details fixieren, Spaß haben!
46 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 46 Beispiel: Morphologische Boxen Wählt als Gruppe eine Marke, ein Service Setting und den Kontext aus. Marke Service Setting Kontext Hotel Geschäftsreisende Taxi Schwangere Zahnpflege Romantische Pärchen
47 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 47 Beispiel: Service Statement Service Geschäftsreisende werden mit Jack Daniel s No. 7 ausgestatteten Taxis (Mini-Bar) vom Hotel zu ausgewählten Lokalen hin und zurück zum Hotel gefahren.
48 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 48 Morphologische Boxen Wählt als Gruppe eine Marke, ein Service Setting und den Kontext aus. Marke Service Setting Kontext Hotel Geschäftsreisende Taxi Schwangere Zahnpflege Romantische Pärchen
49 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 49 Quellen/ Literatur
50 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 50 Quellen/ Ressourcen 1. Bitner, M., A. Ostrom, F. Morgan "Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation", California Management Review, vol. 50, no. 3, Spring 2008, pp Bau, Robert (2012). Service Strategy Paradoxes. Service Design Network Germany Conference, Köln, June Glushko, R. and L. Tabas Designing Services by Bridging the Front Stage and Back Stage. 4. Glushko, R Seven Contexts for Service System Design. (ischool.berkekey.edu/glushko) 5. Schneider, Jakob, and Marc Stickdorn. This Is Service Design Thinking. Amsterdam: BIS Publischers, Print. 6. Shostack, G. Lynne. "Designing Services that Delive)r", Harvard Business Review, vol. 62, no. 1 January - February 1984, pp Service Design Tools ( ) 8. Smaply (in Beta) ( 9. Canvaniszer: ( 10. Service Design Network ( 11. Bild von Frau Schostack: (
51 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 51 Danke! André Lehmann Scott Robinson
52 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 52 Ende oder Anfang?
53 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 53 Service Blueprints aus dem
54 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 54 Service Blueprint aus dem : Gruppe 1
55 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 55 Service Blueprint aus dem : Gruppe 2
56 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 56 Service Blueprint aus dem : Gruppe 3
57 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 57 Service Blueprint aus dem : Gruppe 4
58 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 58 Service Blueprint aus dem : Gruppe 5
59 THEMA (Im Folienmaster eingeben) FOLIENTITEL (dito) 59 Service Blueprint aus dem : Vorlage
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