Qualitätsorientierte Gestaltung der innerbetrieblichen Kommunikation

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1 Qualitätsorientierte Gestaltung der innerbetrieblichen Kommunikation Von der Fakultät für Maschinenwesen der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule Aachen zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors der Ingenieurwissenschaften genehmigte Dissertation vorgelegt von Horacio Pablo Borghese aus Paraná (Argentinien) Berichter: Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.h.c. (BR) Prof.h.c. (TJ) Dr.h.c. Tilo Pfeifer Univ.-Prof. Dr.-Ing. Robert Heinrich Schmitt Tag der mündlichen Prüfung: 30. Juni 2006

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3 Berichte aus der Produktionstechnik Horacio Pablo Borghese Qualitätsorientierte Gestaltung der innerbetrieblichen Kommunikation Herausgeber: Prof. em. Dr.-Ing. Dr. h. c. mult. Dipl.-Wirt. Ing. W. Eversheim Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E. h. F. Klocke Prof. em. Dr.-Ing. Dr. h. c. mult. Prof. h. c. T. Pfeifer Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. G. Schuh Prof. em. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E. h. Dr.-Ing. E. h. M. Weck Prof. Dr.-Ing. C. Brecher Prof. Dr.-Ing. R. Schmitt Band 6/2007 Shaker Verlag

4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Zugl.: Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2006 Copyright Shaker Verlag 2007 Alle Rechte, auch das des auszugsweisen Nachdruckes, der auszugsweisen oder vollständigen Wiedergabe, der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen und der Übersetzung, vorbehalten. Printed in Germany. ISBN ISSN Shaker Verlag GmbH Postfach Aachen Telefon: / Telefax: / Internet: info@shaker.de

5 Vorwort iii Vorwort und Danksagung Die vorliegende Arbeit entstand während meiner Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Laboratorium für Werkzeugmaschinen und Betriebslehre (WZL) der Rheinisch- Westfälischen Technischen Hochschule Aachen. An erster Stelle möchte ich Herrn Prof. em. Dr.-Ing. Dr. h.c. (BR) Prof. h.c. (TJ) Dr. h.c. Tilo Pfeifer, dem ehemaligen Inhaber des Lehrstuhls für Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement, für seine kontinuierliche Unterstützung ganz herzlich danken. Sein Leitungsstil am Institut mit einer optimalen Kombination von großem Vertrauen in seine Mitarbeiter und der notwendigen Erteilung konkreter Richtlinien, hat meine Jahre am WZL stark geprägt. Herrn Prof. Dr.-Ing. Robert Schmitt, Inhaber des Lehrstuhls für Fertigungsmesstechnik und Qualitätsmanagement, danke ich für die Übernahme des Koreferates sowie die eingehende Durchsicht der Dissertation. Weiterhin möchte ich allen aktiven und ehemaligen Kollegen und Mitarbeitern vom WZL für die stets kollegiale Zusammenarbeit, ihre Hilfsbereitschaft sowie die freundschaftliche Arbeitsatmosphäre danken. Dieser Dank gilt in besonderem Maße Frau Dipl.-Ing. Claudia M. Bergmann (M.Techn.), Dr.-Ing. Dipl.-Kfm. Marcus Bernards sowie Dipl.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Thilo Greshake für die sorgfältige und kritische Durchsicht meines Manuskripts. Für seine engagierte Mitarbeit als studentische Hilfskraft danke ich Herrn Michael Rösch sowie Herrn Dipl.-Ing. Alexander Amat Kreft. Meine Frau Stefanie hat durch ihre Anregungen ganz entscheidend zum Entstehen dieser Arbeit beigetragen. Sie und unsere Kinder, Hannah, Pablo und Lucía, waren immer wunderbare Quellen der Energie und Freude, die mich stetig motiviert haben. Mein ganz besonderer Dank gilt schließlich meinen Schwiegereltern, Frau Bärbel Pütter und Herrn Senator h.c. Dr.-med. Sigurd Pütter, die mir diesen Weg ermöglicht haben, sowie meinen Eltern, die mir trotz der Entfernung immer zur Seite standen. Aachen, im Juni 2006 Horacio Borghese

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7 Vorwort v Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis ix 1 Einleitung Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme Aspekte der Qualitätsmanagementsysteme Der Begriff Qualität Der Begriff Qualitätsmanagement Der Begriff Qualitätsmanagementsystem Die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff Einteilung der Normenreihe Grundsätze der Normenreihe Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9000ff Prozessmodell der Norm DIN EN ISO 9000ff Das EFQM-Modell für Excellence Die Grundkonzepte der Excellence Die RADAR-Logik Selbstbewertung und Leistungsverbesserung Prozessorientierte Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen des Kommunikationswesens Begriff und Wesen der Kommunikation Abgrenzung der wesentlichen Kommunikationselemente Ebenen der Kommunikation Kommunikation als Prozess Kommunikationsarten Kriterien der Kommunikationspartner Kriterien des Kommunikationskanals Kommunikationsformen Instrumente der internen Kommunikation Direkte persönliche Kommunikation Vermittelte Kommunikation mit schriftlichen Medien Vermittelte Kommunikation mit elektronischen Medien Bewertung der Kommunikationsarten und -instrumente Zwischenfazit Resümee Problemstellung Zielsetzung...47

8 vi Inhaltsverzeichnis 5 Modellierung der internen Kommunikation Ermittlung der Kommunikationsanforderungen der ISO 9000ff Qualitätsmanagementhandbuch Qualitätspolitik und Qualitätsziele Dokumentierte Verfahren Dokumentation erforderlicher Aufzeichnungen Ermittlung der Kommunikationsanforderungen des EFQM-Modells Befähiger-Kriterien Ergebnis-Kriterien Aufstellung der Anforderungen an ein KM-System Einleitung Kommunikationsmanagement Kommunikationsressourcen Kommunikationsprozesse Kommunikationscontrolling Werkzeuge zur Gestaltung und Verbesserung der internen Kommunikation Werkzeug zur Gestaltung von Kommunikationsprozessen Definition der Prozessstruktur Festlegung der Verantwortungen Planung und Durchführung der Interviews Identifikation der Schwachstellen Harmonisierung der Bedarfe Werkzeug zur Planung von Qualifizierungsmaßnahmen QM-Methoden in der Personalentwicklung Quality Function Deployment (QFD) Anpassung der QFD-Methode Werkzeug zur Auswahl von Kommunikationsinstrumenten Strukturierung der Kommunikationsanforderungen nach Prozesstypen Klassifizierung von Kommunikationsprozessen Integration der Kommunikationsanforderungen Anwendungsbeispiele Anwendung des Modells der internen Kommunikation Gestaltung von Kommunikationsprozessen Kernprozess mit kürzerem Wiederholzyklus Prozess Abfüllung Kernprozess mit langem Wiederholzyklus Prozess Anlagenbau Planung von Qualifizierungsmaßnahmen Durchführung der ersten Phase: Identifizierung der Lernformen Auswertung der ersten Phase Durchführung der zweiten Phase: Identifizierung der Lernmodule Auswertung der zweiten Phase Auswahl von Kommunikationsinstrumenten...137

9 Inhaltsverzeichnis vii 7.5 Kritische Würdigung der Ergebnisse Zusammenfassung Literaturverzeichnis Anhänge Anhang 1: Fragebogen zur Selbstbewertung der internen Kommunikation Anhang 2: Definition der personalorientierten Anforderungen Anhang 3: Beschreibung relevanter Lernformen

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11 Vorwort ix Abkürzungsverzeichnis AS Aerospace Standard bzw. beziehungsweise bspw. beispielsweise DIN Deutsches Institut für Normung bzw. Deutsche Industrienorm EFQM European Foundation for Quality Management EN Europäische Norm ERP enterprise resource planning etc. et cetera ff. folgende FMEA Fehler-Möglichkeits- und -Einfluss-Analyse FTA Failure Tree Analysis ggf. gegebenenfalls i.allg. im Allgemeinen i.d.r. in der Regel ISO International Organisation for Standardisation kg Kilogramm KMS Kommunikationsmanagementsystem KMU kleine und mittlere Unternehmen o.g. oben genannt PDCA Plan-Do-Check-Act PPS Produktionsplanung und Steuerung PSM Prozess-Struktur-Matrix QFD Quality Function Deployment QM Qualitätsmanagement QMS Qualitätsmanagementsystem QS Quality system RWTH Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule s. siehe SPC Statistical process control SPC Statistische Prozesssteuerung (engl. Statistical Process Control) TQM Total Quality Management TS technische Spezifikation

12 x Abkürzungsverzeichnis u.a. UM usw. VDA WZL z.b. unter anderem Umweltmanagement und so weiter Verband der Automobilindustrie Werkzeugmaschinenlabor bzw. Laboratorium für Werkzeugmaschinen und Betriebslehre zum Beispiel