Qualitätsmanagement - Am Beispiel der Jugendhilfe
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- Kevin Kuntz
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1 Geisteswissenschaft Kristin Sonnenberg Qualitätsmanagement - Am Beispiel der Jugendhilfe Diplomarbeit
2 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk sowie alle darin enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsschutz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlages. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, Auswertungen durch Datenbanken und für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronische Systeme. Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie der Auswertung durch Datenbanken oder ähnliche Einrichtungen, vorbehalten. Copyright 1999 Diplomica Verlag GmbH ISBN:
3 Kristin Sonnenberg Qualitätsmanagement - Am Beispiel der Jugendhilfe Diplom.de
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5 Kristin Sonnenberg Qualitätsmanagement am Beispiel der Jugendhilfe Diplomarbeit an der Fachhochschule Köln Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Institut für Sozialpädagogik Januar 1999 Abgabe Diplomarbeiten Agentur Dipl. Kfm. Dipl. Hdl. Björn Bedey Dipl. Wi.-Ing. Martin Haschke und Guido Meyer GbR Hermannstal 119 k Hamburg agentur@diplom.de
6 Sonnenberg, Kristin: Qualitätsmanagement am Beispiel der Jugendhilfe / Kristin Sonnenberg.- Hamburg: Diplomarbeiten Agentur, 1999 Zugl.: Köln, Fachhochschule, Dipl., 1999 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden, und die Diplomarbeiten Agentur, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Dipl. Kfm. Dipl. Hdl. Björn Bedey, Dipl. Wi.-Ing. Martin Haschke & Guido Meyer GbR Diplomarbeiten Agentur, Hamburg 1999 Printed in Germany
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8 Qualitätsmanagement am Beispiel der Jugendhilfe Diplomarbeit im Fachbereich Sozialpädagogik der Fachhochschule Köln im WS 98/99 vorgelegt von: KRISTIN SONNENBERG WEIHERSTR BONN 1. Gutachterin: Frau Prof. Dr. Krumpholz 2. Gutachter: Herr Prof. Dr. Hofemann Abgabedatum:
9 Für Ursel
10 III Inhaltsverzeichnis Vorwort VI Abkürzungsverzeichnis VII 1. Einleitung 1 2. Das Neue Steuerungsmodell (NSM) Die Begründung der Verwaltungsreform Verwaltungskritik Finanzielle und gesellschaftliche Rahmenbedingungen Die Kernelemente des NSM Ein neues Leitbild Kontraktmanagement Dezentrale Gesamtverantwortung im Fachbereich Controlling Outputorientierte Steuerung Qualitätsmanagement Produktbeschreibung am Beispiel der Jugendhilfe Auswahl der Jugendhilfe Definition von Produkt Produktbeschreibungen Schwierigkeiten, Risiken und Chancen Die Implementierung des NSM Voraussetzungen Die Einführung wirtschaftlicher Begriffe Die Freien Träger Das NSM in der aktuelle Qualitätsdiskussion Qualitätsmanagement (QM) Gründe für die Einführung des QM 26 Exkurs Management 28 Exkurs Führung 30
11 IV 3.2 Definition und Klärung wichtiger Begriffe des QM Herkunft und Annäherung an den Begriff Qualität Definition von Qualität Qualitätskriterien Qualitätsmanagement Qualitätsaudit und Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) Qualitätssicherung (QS) Total Quality Management (TQM) Ansätze zur Bestimmung von Qualität Verfahren zur Qualitätssicherung Einleitung Kommunikation Jugenhilfeplanung Supervision Evaluation Selbstevaluation Fazit Die Neuregelung der 77ff. KJHG Qualitätsmanagementsysteme (QMS) Die Leitfragen des QM Die Norm DIN EN ISO 9000ff Anwendung der DIN 9001 auf die Leistungen der Jugendhilfe Ein QMS ohne Zertifizierung 71 Exkurs Benchmarking Die Expertenbefragung Vorbereitung Entwicklung des Interviewleitfadens Planung der Untersuchung Stichprobenbeschreibung Darstellung der Ergebnisse Zum Aktuellen Stand der Implementierung Zur Vorinformation und zur Beteiligung der Mitarbeiter Zur Einschätzung des NSM Zu den Verbesserungsvorschläge Zu den Problemen bei der Definition von Qualität Zu der Neuregelung der 77,78 KJHG 94
12 IV Zu den Verfahren der QS Analyse und Ergebnisse der Interviews Zum aktuellen Stand der Implementierung Zur Vorinformation und Beteiligung der Mitarbeiter Zur Einschätzung der Implementierung Zu den Verbesserungsvorschlägen Zu den Problemen der Definition von Qualität Zur Neuregelung der 77, 78 KJHG Zu den Verfahren der QS Fazit Fazit und Ausblick 106 Literaturverzeichnis
13 VI Vorwort Was man zu jeder Zeit im Auge behalten und sorgsamer bewahren muß als alles andere, ist der Mut. Mut ist kein fester Besitz. Er ist variabel, ein Vorrat an Zuversicht und Unternehmungsgeist, der anwachsen, aber auch zur Neige gehen kann. Da er das Resultat der Wahrnehmung von Qualität ist, kann man eine Entmutigung folglich als etwas definieren, das einem die Sicht auf die Qualität nimmt und damit bewirkt, daß man die Lust an der Arbeit verliert. (Pirsig, 1997, S. 320, 322) Aufgrund seiner hohen Aktualität und Relevanz für Soziale Institutionen wählte ich das Qualitätsmanagement als Thema für meine Diplomarbeit aus. Diesem Entschluß folgte zunächst die Aneignung von der Sozialpädagogik fachfremder Literatur, die nicht immer leicht zu bewältigen war. Als ein erfreuliches Ergebnis kann ein bedeutender Zuwachs an Wissen festgestellt werden, welcher die Mühen entlohnt. Danken möchte ich Frau Prof. Dr. Krumpholz und Herrn Prof. Dr. Hofemann für die Themenstellung und die Betreuung der Diplomarbeit. Ein großer Dank gebührt selbstverständlich meinen Interviewpartnern, die sich viel Zeit für mich und die Beantwortung meiner Fragen genommen haben. Köln, den (Kristin Sonnenberg)
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