Smart Metering Rollout

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1 Smart Metering Rollout Effizienz der TAG M2M Leistung Martin Stiedl Leitung Field Service

2 MitarbeiterInnen 23 Mio. Kunden in acht Ländern 4,02 Mrd. Umsatz ~ km Leitungsnetz Redundantes Höchstleistungsnetz Hosting, Housing und IT-Services für Kritische Infrastruktur >50m Verrechnungsdaten pro Tag 24/7 Netzwerk und Service Monitoring ISO zertifiziert Krisenmanagement in Kooperation mit Landeswarnzentralen

3 Unser Field Service ist breit aufgestellt Mitarbeiter Kundentermine vor Ort/Tag Geschäftsfälle/Jahr (Herstellung & Service) 23 Mio. gefahrene Kilometer/Jahr Autos 1,9 Mio. Calls

4 Wir betreuen ein breites Produktportfolio weit über das Festnetz hinaus Festnetz/Sprachtelefonie Breitband Internet TV Telefonzellen Telefonanlagen Alarmanlagen E-Card Bankomatkassen Interaktives Krankenbett Stromtankstellen Internationale Datenleitungen Lotto Annahmestellen Smart Meter Dienstleistung Netzbetreiber

5 Eine Reihe an Herausforderungen sind im Interesse höchster Qualität zu bewältigen Rollout Key Challenges Systeminvestitionen als Basis für effizienten Massenrollout Kundeninteraktionen inbound/outbound 2h Zeitfenster als gesetzliche Vorlage Sensible Kunden erfordern Erfahrung im Kundenkontakt Flächenkoordination von mehreren internen und externen Ressourcen Auslastung externer Partner Sprunghafter Anstieg der Menge bis zu Faktor 10 im Vergleich zum Betrieb Unerwartete Gegebenheiten vor Ort Nachweisbarer Zählerstand unter allen Bedingungen Durchgängige Transparenz für Leistungserbringung und Realtime Status a. Kosteneffizienz b. Datenqualität c. Kundenzufriedenheit

6 Rollout Management Termin- & Einsatzplanung Status Tracking Direktbelieferung & Anfahrt Auftrag vor Ort 6

7 Im Rollout Management dient die Rollout Datenbank der Vorbereitung und Planung Tranchen- und Paketplanung Absolute Datensicherheit Zielzeitraum definieren Adressaufbereitung Terminart auswählen Absenden der Aufträge

8 Laufender 2nd Level Support Routenoptimierte Terminverschiebung Termin- & Einsatzplanung ist unsere Kernkompetenz für ca. 1 Mio. Geschäftsfälle p.a. Automatisierte Auftragsanlage Routenoptimierte Terminvergabe Automatisierter Versand von Kundenschreiben VS Termin bleibt aufrecht Terminverschiebung Wiederholungsschreiben Technikereinsatzplanung 170 Einsatzplaner 10 Call Center Standorte 2,1 Mio. Terminvereinbarungen jährlich Briefe jährlich im Rahmen von Projekten

9 Unsere Termin- und Einsatzplaner steuern Techniker effizient durch den Tag Termine, -reservierungen und Nichtverfügbarkeiten Verbindung zu CRM, Techniker-iPad Benutzerdefinierte Anzeigeprofile Automatisierte Routenoptimierung (Click) Horizontal Task Moving 9 25/06/15

10 Unsere Termin- und Einsatzplaner können (Um-) Planungen Routen optimiert durchführen Geographische Darstellung Task Termin Nichtverfügbarkeit Techniker-Homebase Tasküberblick aller Techniker in einem Team mit Optimierungsmöglichkeit 10 25/06/15

11 Direktbelieferung und anfahrt ermöglichen Zeit effiziente Rollout Umsetzung auftragsbezogen täglich over night Tägliche auftragsbezogene Direktbelieferung Direkt in persönliches Depot (max. 5 km) Retouren Abwicklung drastisch vereinfacht Techniker hat mehr Zeit für den Kunden Endkunde Endkunde Endkunde Endkunde Endkunde Endkunde Endkunde

12 Für den Auftrag vor Ort sind unsere Techniker top geschult und ausgestattet Theoretische und praktische Ausbildung Bestimmungen für den Betrieb von elektrischen Anlagen Rechtliche Grundlagen Leitungs- und Kabellegung Nullleiter, Erdung und Schutzmaßnahmen Umverdrahtung bei Rundsteuerempfängern Umbau von Sonderzählplätzen Arbeiten unter Spannung nach AUVA-Standard Zertifikat Elektrofachkraft für Smart Metering Remote fähig Technologie neutral Profi-Werkzeug und Schutzausrüstung Umfangreiche Werkzeugausstattung EVU Spezifika werden eingegliedert Schutzausrüstung für Arbeiten unter Spannung & Asbest Alle Utensilien ÖNORM/DIN-zertifiziert & geprüft

13 Vor Ort haben unsere Techniker alle Infos auf einen Blick Zeitplan - Dienstzeit Materialübersicht - Lager Fahrtbericht Zeiterfassung Aufträge Information zum Auftrag Kundentermin Smart Meter Spezifika Material buchen Material scannen Fotofunktion Unterschrift Abschluss Techniker Info Portal

14 Status Tracking der Rollout Aufträge ist über unser Web Portal 24/7 möglich Reporting aller Aufträge Tagesaktuelle Statusabfrage Transparent pro Zähler Fotodokumentation 14

15 In der Rolloutvorbereitung und in Piloten wurden wertvolle Erkenntnisse gewonnen Learnings aus Piloten & Rolloutvorbereitung Auftragsanlage Termine Skillsets Logistik Anfahrt Vertrauen Sonderfälle Auslastung 15 min je Zähler bei Einzelbuchung Variantenmix nach Phase Skill basiertes Routen nach Komplexität notwendig Standardisierter Automatismus reduziert Fehler Einsparungspotential bei dezentralen Standorten Zutritt zu Kundenräumlichkeiten Knowledge Management und Arbeitsteilung essentiell Garantierte Auslastung als Basis für Kostenbewertung

16 Fünf wichtige Basisparameter für einen effizienten Smart Meter Rollout 1 Systemunterstützung Standardisierte Auftragsanlage Termin- und Einsatzplanung Tagesaktuelle Logistik Skalierbarkeit Papierlos 2 Kundeninteraktion Top geschulte Techniker Auftreten beim Kunden Termintreue Terminvereinbarungen 3 Flexibilität 4 Messbarkeit 5 Nachvollziehbarkeit Spitzenabdeckung & Auslastung Einbindung Fremdressourcen Wissensmanagement Leistungsskalierung Definierte Quoten - SLA Messbare Qualität Standardisierung Realtime Status Detail (Foto-) Dokumentation 1 Zähler = 1 Auftrag

17 Systemunterstützung Kundeninteraktion Flexibilität Messbarkeit Nachvollziehbarkeit Ihr Smart Meter Rollout Partner 17