Weisungen über die Behandlung von Differenzen zwischen den Nutzern und dem FNPG *

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2 Weisungen über die Behandlung von Differenzen zwischen den Nutzern und dem FNPG * Gestützt auf die Artikel a und 00 des Gesundheitsgesetzes vom 6. November 999 Gestützt auf Artikel 79 Absatz Buchstabe g des Reglements über die Pflegeleistungserbringer und die Aufsichtskommission vom. November 000 Gestützt auf die Artikel und des Gesetzes über die Organisation der Pflege im Bereich psychische Gesundheit vom 5. Oktober 006 Der Verwaltungsrat erlässt folgende Weisungen. KAPITEL Allgemeine Bestimmungen Artikel Anwendungsbereich Die vorliegenden Weisungen gelten für alle Differenzen über Patientenrechte innerhalb des FNPG und für alle Differenzen zwischen Nutzern und Mitarbeitenden des FNPG im Rahmen deren Berufstätigkeit. Alle anderen Rechtsmittel und -behelfe sind vorbehalten, insbesondere die Anrufung der Kommission für die Aufsicht über die Berufe des Gesundheitswesens und die Wahrung der Patientenrechte sowie die Mediation. Bei Differenzen können sich die Nutzer auch jederzeit an die zuständigen Behörden wenden oder eine andere Lösung suchen. Vom Anwendungsbereich dieser Weisungen ausgeschlossen sind Beschwerden im Zusammenhang mit der Anordnung von Zwangsmassnahmen und der fürsorgerischen Freiheitsentziehung sowie solche im Bereich der Sozialversicherungen, des Strafrechts, des Arbeitsrechts und des Haftpflichtrechts. Artikel Begriffsbestimmungen Als Reklamation gilt jede Äusserung berechtigter oder unberechtigter Unzufriedenheit, die von einem Nutzer des FNPG ausgeht oder einen solchen betrifft, im Zusammenhang mit einem Ereignis erfolgt, das sich innerhalb des FNPG abgespielt hat, und bezüglich derer der Nutzer eine Antwort verlangt. Als Beschwerde gilt jede schriftliche Reklamation, die ein Nutzer direkt an die Beschwerdekommission des FNPG richtet. Als Differenzen gelten alle Reklamationen oder Beschwerden im Sinne dieser Weisungen. Als Nutzer des FNPG gilt jeder Patient, sein gesetzlicher Vertreter, seine Familie oder einer seiner Angehörigen. 5 Als Angehöriger gilt jede Person, die zu einem Patienten in einer engen und dauerhaften Beziehung steht. * Die in diesen Weisungen verwendeten Personen-, Status- oder Funktionsbezeichnungen umfassen Frauen und Männer gleichermassen.

3 Artikel Koordinator für Patientenrechte Im Hinblick auf die Umsetzung dieser Weisungen und auf die optimale Behandlung von Differenzen bezeichnet der Verwaltungsrat des FNPG einen Koordinator für Patientenrechte (hiernach der Koordinator) sowie einen Stellvertreter. Der Koordinator und sein Stellvertreter sind im Rahmen ihrer Funktion der Direktion unterstellt. Der Koordinator fördert die Kommunikation zwischen den Nutzern und dem Personal des FNPG und orientiert sie über ihre Rechte und Pflichten. Er unterhält insbesondere einen regelmässigen Dialog mit den Patientenvereinigungen und den Organisationen der Gesundheitsfachleute. Er ist nicht als Mediator tätig. Er untersteht dem Berufs- und Amtsgeheimnis und ist allen Parteien gegenüber zu strikter Vertraulichkeit verpflichtet. Er erstattet dem Verwaltungsrat alljährlich bis spätestens im April des Folgejahres Bericht über seine Tätigkeit. Ausserdem kann er der Direktion Empfehlungen unterbreiten, die darauf abzielen, dass allfällige Fehlverhalten, die zu einer Beschwerde Anlass geben könnten, nicht wiederholt werden. Artikel Beschwerdekommission Für die Untersuchung und Behandlung der Beschwerden der Nutzer des FNPG wird eine Beschwerdekommission (hiernach die Kommission) eingesetzt. Die Zuständigkeiten des Verwaltungsrates des FNPG bleiben davon unberührt. Die Mitglieder der Kommission werden vom Verwaltungsrat des FNPG ernannt. Die Kommission besteht a) aus dem Generaldirektor, der den Vorsitz führt, b) einem Ärztlichen Direktor, c) dem Pflegedienstleiter, d) einem Mitglied des Pflegepersonals, e) einem Personalmitglied, das weder Arzt noch Pfleger ist, und f) einem Vertreter einer Patientenvereinigung. Die Kommission wird entweder auf Antrag des Verwaltungsrates, von Amtes wegen, auf Beschwerde oder auf schriftliche Anzeige hin tätig.. KAPITEL Reklamationsverfahren Artikel 5 Anrufung, Untersuchung und Antwort Jede Reklamation ist innert einer vernünftigen Frist korrekt, ausführlich und objektiv sowie in aller Vertraulichkeit zu behandeln. Der Nutzer wird ermutigt, sich zu äussern. Bei Bedarf werden die vom FNPG bezeichneten Beratungs- und Begleitpersonen hinzugezogen, deren Liste das FNPG zur Verfügung stellt. Die Nutzer können Reklamationen direkt an jeden beliebigen Mitarbeiter richten. Kann dieser nicht sofort eine den Nutzer zufriedenstellende Antwort geben, übermittelt er die Reklamation je nach den Umständen entweder an den für die betreffende Behandlungskette verantwortlichen Arzt oder an den eigenen Vorgesetzten. Weisungen über die Behandlung von Differenzen zwischen den Nutzern und dem FNPG Seite /

4 Ein Nutzer kann sich auch direkt an den Koordinator wenden. In diesem Fall leitet der Koordinator die Reklamation an den verantwortlichen Arzt bzw. an den Vorgesetzten des beanstandeten Mitarbeiters weiter. Je nach den Umständen kann er den Fall auch bei der Kommission anzeigen, worüber der Nutzer informiert wird. Das Recht, eine Beschwerde einzureichen, bleibt davon unberührt. 5 Der für die betreffende Behandlungskette verantwortliche Arzt bzw. der Vorgesetzte des beanstandeten Mitarbeiters setzt sich im Prinzip innert eines Monats mit dem Nutzer in Kontakt, um gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Wenn nötig kann er zu diesem Zweck einen Mitarbeiter der betreffenden Behandlungskette oder des betreffenden allgemeinen Dienstes bezeichnen. Der beanstandete Mitarbeiter oder die beanstandeten Mitarbeiter werden angehört. 6 Die Antwort wird dem Nutzer und dem beanstandeten Mitarbeiter von der mit der Behandlung der Reklamation beauftragten Person mitgeteilt. Die Antwort wird dem Koordinator ohne Namenangaben mitgeteilt. Artikel 6 Eintragung in der Patientenakte Der Pflegeleiter der betreffenden Behandlungskette oder der für die betreffende Behandlungskette verantwortliche Arzt vermerkt die Reklamation in der Patientenakte unter Angabe folgender Elemente: a) die Person, die die Reklamation geäussert hat, b) die durch die Reklamation beanstandete Person, c) der Inhalt der Reklamation, d) die im Anschluss an die Reklamation getroffenen Massnahmen, e) die Ergebnisse dieser Massnahmen.. KAPITEL Beschwerdeverfahren Artikel 7 Anrufung Die Nutzer können direkt Beschwerde bei der Kommission erheben. Ist die Antwort auf eine Reklamation für den betreffenden Nutzer nicht zufriedenstellend, so lädt ihn die für die Behandlung der Reklamation zuständige Person ein, Beschwerde bei der Kommission einzulegen, und informiert ihn gleichzeitig über die anderen Mittel, die ihm zur Wahrung seiner Rechte zur Verfügung stehen. Die Beschwerde ist der Kommission in Schriftform einzureichen. Alle Parteien sind bezüglich der im Beschwerdeverfahren gemachten Äusserungen zu strikter Vertraulichkeit verpflichtet. Artikel 8 Untersuchung Je nach den Umständen wird die Untersuchung von der Kommission selbst oder von einem oder mehrer ihrer Mitglieder durchgeführt. Die Untersuchung umfasst insbesondere folgende Handlungen: a) Erhebung der notwendigen Elemente sowie Einholung aller Informationen, die zum Verständnis der Beschwerde beitragen können, bei den Parteien, b) Anhörung der Parteien, je nach Bedarf getrennt oder zusammen, c) Anhörung des Ärztlichen Direktors des betreffenden Bereiches, d) regelmässige Orientierung der Parteien über den Stand des Verfahrens. Nach Abschluss der Untersuchung wird die Sache von der Kommission beurteilt. Weisungen über die Behandlung von Differenzen zwischen den Nutzern und dem FNPG Seite /

5 Artikel 9 Parteistellung In Verfahren bezüglich der Verletzung von Patientenrechten kommt dem betreffenden Patienten und dem beanstandeten Mitarbeiter Parteistellung zu. In den anderen Verfahren kommt nur dem beanstandeten Mitarbeiter Parteistellung zu. Der Nutzer oder wenn es die Kommission für zweckmässig erachtet der Anzeigeerstatter wird allerdings kurz über den Ablauf und den Ausgang des Verfahrens orientiert. Artikel 0 Antwort Die Kommission verabschiedet die Antwort auf die Beschwerde mit der Mehrheit ihrer Mitglieder. Die Antwort wird dem betreffenden Patienten und dem beanstandeten Mitarbeiter übermittelt. Das Recht des Nutzers bzw. des Anzeigeerstatters auf eine kurze Orientierung gemäss Artikel 9 Absatz bleibt davon unberührt. Der Koordinator wird mit Ausnahme der Namenangaben über den Inhalt der Antwort informiert. Der Antwort werden allgemeine Informationen über die anderen externen Mittel, die dem Nutzer für die Durchsetzung seiner Rechte zur Verfügung stehen (Kommission für die Aufsicht über die Berufe des Gesundheitswesens und die Wahrung der Patientenrechte, Mediation, Patientenvereinigungen, ordentliche Gerichte), beigelegt. Die Beschwerde wird mit den in Artikel 6 genannten Angaben in der Patientenakte vermerkt. Gegebenenfalls kann die Kommission die Beschwerdeakte an die zuständigen Behörden weiterleiten.. KAPITEL Schlussbestimmungen Artikel Offensichtlich missbräuchliche Reklamation, Beschwerde oder Anzeige Ist eine Reklamation, Beschwerde oder Anzeige offensichtlich missbräuchlich, so setzt die Kommission den Verwaltungsrat oder die Parteien davon in Kenntnis. Artikel Inkrafttreten Die vorliegenden Weisungen treten am. Januar 00 in Kraft. Zum Zeitpunkt des Inkrafttretens bereits entstandene Differenzen werden nach diesen Weisungen behandelt. Erlassen in Freiburg, am 0. August 009 Für den Verwaltungsrat: Anne-Claude Demierre Präsidentin Weisungen über die Behandlung von Differenzen zwischen den Nutzern und dem FNPG Seite /