Die nächste Servicegeneration: ecall

Transkript

1 Systemservice Die nächste Servicegeneration: ecall Bewerbung um den KVD Service Management Preis 2008 Michael Pfeffer, 13. November

2 Heidelberger Druckmaschinen AG Intelligent Support Services bei Heidelberg 2

3 Feb 2008 Inhalt 1. Heidelberger Druckmaschinen AG, Kennzahlen 2. Heidelberg Systemservice Portfolio 3. Heidelberg Remote Services 4. "ecall", die nächste Servicegeneration

4 Kennzahlen der Heidelberg Gruppe Mitarbeiter Umsatz Produktions- Standorte Vertrieb & Service Rund Mitarbeiter weltweit 36% der Mitarbeiter außerhalb Deutschlands 3,7 Mrd. Euro in FY 2007/2008 > 85% international 15 Produktions- standorte in 6 Ländern 85% Umsatz durch eigene Vertriebsgesellschaften generiert 250 Vertretungen in über 170 Ländern 4

5 Heidelberg Produktportfolio Pi Prinect Workflow Management System Prepress Press Postpress Layout / Design Plattenbelichtung Format Klein Mittel Gross Schneiden Falzen Binden Stanzen Saphira - Verbrauchsmaterialien Systemservice Remote Services für alle Prinect Produkte 5

6 Der Heidelberg Systemservice: Immer in Ihrer Nähe Das größte Servicenetzwerk in der Printmedien-Industrie d i mit mehr als 250 Standorten in 170 Ländern Weltweit Systemservice-Experten Weltweite Serviceteile-Logistik mit 4 Zentren in Deutschland, den USA und Asien 6

7 Feb 2008 Inhalt 1. Heidelberger Druckmaschinen AG, Kennzahlen 2. Heidelberg Systemservice Portfolio 3. Heidelberg Remote Services 4. "ecall", die nächste Servicegeneration

8 Heidelberg Systemservice: Ein umfangreiches Portfolio Für die gesamte Wertschöpfungskette (Prepress Press Postpress ) Serviceprodukte Vorort, z.b. Off-site, Wartung, z.b. Hotline/ Reparatur Remote/ ecall Serviceteile & Logistik Originalqualität und beste Logistik Produktionssicherheit Projektmanagement z.b. Druckereiplanung und Installation Service Verträge Kombinieren einzelne Dienstleistungen: Systemservice 36plus Geschäftsoptimierung Outputoptimierung z.b. Hard- und Softwareupgrades z.b. Prozessberatung Individuelles Training z.b. Anwendertraining Partner Programm Für den kompletten Lebenszyklus des Produktionssystems (von der Investition bis zum Wiederverkauf) erka 8

9 Feb 2008 Inhalt 1. Heidelberger Druckmaschinen AG, Kennzahlen 2. Heidelberg Systemservice Portfolio 3. Heidelberg Remote Services 4. "ecall", die nächste Servicegeneration

10 Die Erfolgsgeschichte des Heidelberg Remote Services Techniker in über 50 Ländern erbringen Remote Support für die Kunden weltweit 24/7-Erreichbarkeit (Globales Expertennetzwerk) Maschinen und Software-Systeme S t verbunden (80% Anschlussrate weltweit) 70% aller elektronischen Probleme bei Druckmaschinen und 90% aller CtP-/Workflow-Probleme per Fernzugriff gelöst Kostenersparnis für Kunden pro Remote-Einsatz ca ,- 10

11 Heidelberg Remote Services Remote Services ein Überblick bli 11

12 1 Globales Expertennetzwerk für 24/7-Verfügbarkeit Globales Experten Netzwerk Regionaler Servicespezialist synchroner Zugriff auf den Kundenbildschirm interaktive Serviceanwendungen manueller Prozess Unterstützung über die Schulter" vom Globalen Experten 12

13 Feb 2008 Inhalt 1. Heidelberger Druckmaschinen AG, Kennzahlen 2. Heidelberg Systemservice Portfolio 3. Heidelberg Remote Services 4. "ecall", die nächste Servicegeneration

14 ecall: Die erste komplett digitale Servicekette Druckerei Heidelberg Systemservice Internet Automatischer Alarm bei Problemen (Zeitgleich beim Kunden und auf dem Heidelberg Server) Servicemeldung mit nur einem Tastendruck 3 Automatisierte Voranalyse durch Diagnosetool 4 5 Detaillierte Analyse durch Systemservice-Experten (vom lokalen oder globalen Experten) Heidelberg Spezialist ruft schnellstens zurück (vorqualifiziert, mit Lösungsvorschlag) 14

15 ecall: Schnell und Effizient Vom Auftreten des Problems bis zur Heidelberg Meldung Problemlösung am Expert Help Desk ~ 30 min inklusive Problemsuche des Kunden, mündliche Anrufannahme - Dispatch ~ 30 min für Telefon & Remote Diagnose mit Tools Höhere Qualität der Voranalyse ecall Reduktion der gesamten Service Zeit bis zu 50% 70% elektrischer Anrufe gelöst ohne Vorort-Einsatz 15

16 ecall, die nächste Servicegeneration. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Michael Pfeffer, Heidelberg Systemservice