Baldus Wer dient, verdient!

Transkript

1 Baldus Wer dient, verdient!

2 Vinzenz Baldus Wer dient, verdient! Die Service-Strategie fur kundenorientierte Unternehmen GABLER

3 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Baldus, Vinzenz: Wer dient, verdient! : die Service-Strategie fur kundenorientierte Untemehmen I Vinzenz Baldus. - Wiesbaden : Gabler, 1997 ISBN-13: Der Gabler Verlag ist ein Untemehmen der Bertelsmann Fachinformation. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1997 Lektorat: Manuela Eckstein und Bettina Spangler Softcover reprint of the hardcover 1st edition 1997 Das Werk einschlieblich alier seiner Teile ist urheberrechtlich geschiitzt. Jede Verwertung auberhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fur VervielfaItigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Hochste inhaltliche und technische Qualitat unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Verbreitung unserer Biicher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die EinschweiBfolie besteht aus Polyathylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dab solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften. Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden Satz: FROMM MediaDesign GmbH, Selters/Ts. ISBN-13: DOl: / e-isbn-13:

4 Vorwort Kundenorientierung ist in deutschen Untemehmen zum Modewort geworden. Man plant und redet kundenorientiert. Doch schaue ich mir die deutsche Untemehmensrealitat an, dann stelle ich fest, dcill Kundenorientierung nicht wie in Japan gelebt wird, sondem als notwendiges Ubel betrachtet wird: "Ohne Kunden geht es nun mal nicht." Kundenorientierung, wie ich sie fasse - und wie sie Vinzenz Baldus mit seinem Servicekonzept versteht -, bedeutet nicht nur das Bedienen von Kunden in einem Laden, sondem beschreibt eine Grundhaltung, die das ganze Untemehmen, jeden einzelnen Mitarbeiter, durchdringt. Doch diese Servicementalitat haben die Deutschen noch nicht. Deshalb findet statt des Dienstes am Kunden ein taglicher "Mord am Kunden" statt. Die Ursachen: ~ Erstame Strukturen behindern Kundenfokussierung: Die Veranderungsunwilligkeit in den Kopfen ist in vielen Fallen die Ursache Nummer 1 der Kundenfeindlichkeit. Kundenorientierung ist ein ProzeB, der vom Management - von oben nach unten - und von den Mitarbeitem - von unten nach oben - initiiert werden muk Die im deutschen Management immer noch beliebte 3-K-Fiihrungsmethode: kommandieren, kontrollieren, korrigieren verhindert aber den entscheidenden kontinuierlichen ProzeB der Verbesserung von unten nach oben. ~ Preisstabilitat zu Lasten der Dienstleistung: Zugunsten niedriger Preise verzichten die meisten Deutschen geme auf Service, da sie diesen ohnehin nur vom Horensagen kennen. Dabei heibt es doch nicht, dcill besserer Service automatisch hohere Preise nach sich zieht. Oder bekommt ein freundlicher und kompetenter Verkaufer automatisch ein hoheres Gehalt? ~ Niemand will dienen, aile wollen nur verdienen: Dienen bedeutet in Deutschland traditionell eine niedrige, unselbstandige und meist unangenehme Tatigkeit. Nun sind und werden immer mehr Berufe Dienstleistungsberufe. Dies wollen weder Arbeitgeber noch Arbeitnehmer wahrhaben: Deutsche Untemehmen denken zuerst an den Vorwort 5

5 Gewinn. Kostenrechner und Finanzabteilungen sind die eigentlichen Herren in den Unternehmen. Diese Denkweise zieht sich naturlich bis zum Arbeitnehmer durch: Sowenig Leistung wie natig fur soviel Gehalt wie maglich. Wir alle werden taglich Opfer mangelnder Kundenorientierung und sind zugleich selbst die Ursache fur fehlende Kundenfreundlichkeit. Dies sollte uns AniaS zur Sorge und zum Umdenken geben. Doch hare ich mich urn in deutschen Unternehmen, dann tant es noch immer:,,klar, Kundenfeindlichkeit gibt es, aber AGABU (Alles ganz anders bei uns)!" Wenn sich in den Kapfen nichts andert, dann verliert Deutschland den AnschluS an die Zukunft. Deshalb uberprufen Sie einmal mit Hilfe dieses Leitfadens zur Kundenorientierung, wie es urn die Servicementalitat in Ihrem Unternehmen bestellt ist. "Wer dient, verdient" - dies wird in Zukunft mehr denn je auch in Deutschland der Schlussel zum Unternehmenserfolg sein. Lassen Sie Vinzenz Baldus' Service-Strategie zur gelebten Kundenorientierung zum individuellen Begleiter auf Ihrem Weg zum serviceorientierten - und damit erfolgsorientierten - Unternehmen sem. Dusseldorf, im Marz 1997 MINORU TOMINAGA * * Minoru Tominaga, japanischer Unternehmensberater in Deutschland, ist Autor der Erfolgstitel,,Erfolgsstrategien fur deutsche Unternehmen" und,,die kundenfeindliche Gesellschaft". 6 Vorwort

6 I nha Itsve rzei c h nis ~~~ 5 Einleitung 9 1. Wir dienen kompetent und geme Wir sehen uns mit den Augen der Kunden Wir entwickeln un sere eigene Service-Strategie Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden Wir fuhren den personlichen Dialog mit dem Kunden Wir kiimmem uns urn eine gute Telefon-Verbindung Wir helfen unseren Kunden schriftlich Wir verstehen uns als Service-Team Wir dienen in personlicher Bestform Wir fuhren unsere Mitarbeiter kundenorientiert 145 Literaturverzeichnis 161 Der Autor 163 Inhaltsverzeichnis 7