VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR

Transkript

1 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST DIPLOMSKA NALOGA MOJCA HANC Maribor 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

2 VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR KOMERCIALIST REŠEVANJE REKLAMACIJ V TRGOVINI CHAMPION ILIRIJA M TRADE, d.o.o. MOJCA HANC Predavateljica mentorica: Mentorica praktičnega izobraževanja v organizaciji: Organizacija: Lektorica: Prevajalka: Sonja Klemenc, univ. dipl. prav. dir. Doroteja Muhič, dipl. nov. TRGOVINA CHAMPION ILIRIJA M TRADE, d.o.o. Zinka Jezernik, slavistka, predmetna učiteljica slov. in angl. jezika Vesna Matajič, dipl. nemcist. Maribor 2008 DOBA EVROPSKO POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE

3

4 ZAHVALA Zahvaljujem se za delo in smernice mentorici Sonji Klemenc, direktorici podjetja Doroteji Muhič, lektorici Zinki Jezernik, prevajalki Vesni Matajič in vsem, ki so sodelovali pri izdelavi moje diplomske naloge.

5 POVZETEK Vse večja, hitrejša in sodobnejša proizvodnja prehrambnih artiklov, modne in športne konfekcije, obutve, galanterije, bele tehnike in prevoznih sredstev po vsem svetu so vzrok za slabšo kakovost blaga na tržišču. Pri vsem tem pa opažamo še velik pritisk in hiper produkcijo vseh naštetih proizvodov s kitajskega trga. Zato so trgovine in skladišča preveč nasičena z blagom. Prav tako je blago tudi predolgo v skladišču, včasih tudi nepravilno skladiščeno, zato vse pogosteje prihaja do poškodb blaga. Posledica tega so reklamacije, pri prehrambnih proizvodih pa tudi vrnitev blaga zaradi poteka roka trajanja. Reklamacije in vrnitev blaga ter njihovo reševanje so danes zelo pogoste zato predstavljajo problem, tako za podjetje kot za kupca. Če želi podjetje uspešno poslovati, mora sprejemati pohvale, pa tudi pritožbe kupcev. Če kupec poda reklamacijo, jo mora podjetje kar se da ustrezno rešiti. Prav tako mora biti pozorno pri reševanju, ker je kupec zelo občutljiv in si hitro ustvari slabo mnenje o podjetju, kar pa ni dobro za podjetje. Ravno zaradi tega se mora podjetje zavedati pomembnosti reklamacij in jih ustrezno obravnavati. Namen moje diplomske naloge je poiskati način, kako v našem podjetju hitreje in bolje reševati reklamacije v naših trgovinah. Menim, da je način reševanja reklamacij zelo pomemben. Vsi zaposleni v naših trgovinah, ki jih imamo po vsej Sloveniji, se morajo zavedati posledic neustrezno rešenih reklamacij. Ključne besede: trgovinska dejavnost, pravice kupca, obveznosti prodajalca, reševanje reklamacij.

6 DIE ZUSAMMENFASSUNG Immer größere, schnellere und modernere Produktion der Nahrungsmittel, der Mode- und Sportkonfektion, des Schuhwerks, der Galanterie, der Haushaltsgeräte und der Verkehrsmittel sind der Grund für schlechtere Qualität der Waren auf dem Markt. Man bemerkt noch einen großen Druck und Hyperproduktion all dieser Waren aus dem chinesischen Markt. Deswegen sind die Kaufhäuser und die Lager zu voll. Die Artikel sind zu lange auf Lager, manchmal auch falsch gelagert, so kommt es immer öfter zur Beschädigung der Waren. Die Folge sind Reklamationen, bei den Nahrungsmitteln aber auch die Rückgabe der Artikel wegen der Überschreitung des Mindesthaltbarkeitsdatums. Die Reklamationen, die Rückgabe der Artikel und ihre Erledigung sind heute sehr häufig. Sie sind also ein Problem sowohl für das Unternehmen als auch für den Käufer. Wenn das Unternehmen erfolgreich arbeiten will, muss es sowohl Lob wie auch die Reklamationen der Käufer empfangen. Wenn der Käufer eine Reklamation gibt, muss sie das Unternehmen entsprechend lösen. Es muss auch sehr aufmerksam die Reklamationen lösen, weil der Käufer sehr empfindlich ist und sich schnell eine schlechte Meinung über das Unternehmen bildet, was schlecht für das Unternehmen ist. Genau deswegen muss sich das Unternehmen dessen bewusst sein und die Reklamationen entsprechend behandeln. Die Absicht meiner Diplomarbeit ist, die Art und Weise zu finden, wie man in unserem Unternehmen die Reklamationen schneller und besser lösen soll. Meiner Meinung nach ist die Weise der Reklamationslösung sehr wichtig. Alle Angestellten in unseren Kaufhäusern in ganz Slowenien müssen sich der Folgen der unangemessenen Reklamationslösungen bewusst sein. Die Schlüsselwörter: Das Handelsgewerbe, Das Recht des Käufers, Die Pflichten des Verkäufers, Die Reklamationslösungen.

7 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave TRGOVINA CHAMPION ILIRIJA M TRADE, d.o.o Predstavitev trgovine SEDANJI NAČIN REŠEVANJA REKLAMACIJ Vzroki za nastanek reklamacije Posledice reklamacij Postopki reševanja reklamacij PREDLOGI ZA USTREZNEJŠE REŠEVANJE REKLAMACIJ Enotna evidenca prispelih reklamacij Sprotno in učinkovito obravnavanje reklamacij Sodelovanje s strankami Obveščanje strank in evidenca ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI... 26

8 KAZALO GRAFOV Graf 1: Prikaz reklamacij v letu Graf 2: Odločitve strank...19 KAZALO PRILOG Priloga 1: Reklamacijski zapisnik...28 Priloga 2: Obrazec za obrazložitev...29 Priloga 3: Test...30

9 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Področje mojega raziskovanja se nanaša na trgovinsko poslovanje v trgovini Champion. Poslovanje v trgovini je zelo pomembno že zaradi konkurence, saj živimo v času, ko nastaja na trgu veliko sprememb; le če se podjetje spremembam prilagaja, lahko uspešno posluje. Problem, ki ga raziskujem v nalogi, je kako pravilno in pravočasno rešiti reklamacije. Za vsako podjetje je zelo pomemben način reševanja reklamacije, in sicer jo je potrebno izvesti tako, da sta zadovoljna tako podjetje kot kupec. Če se reklamacija pravočasno ne reši, lahko pride do nepotrebnih sporov med prodajalcem in kupcem, zato je pomembno, da se prodajalec drži postavljenega roka. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen moje raziskave je poiskati način, kako hitreje in bolje za naše stranke rešiti reklamacije. To je, najti način in pristop, ki bo najbolj ustrezen za nas in osebe, ki izdelek reklamirajo. Cilj našega podjetja je zadovoljiti potrebe in želje naših kupcev, saj želimo obdržati čim več kupcev, ki so zvesti naši blagovni znamki. Prav tako pa si želimo pridobiti tudi nove kupce in tako povečati uspešnost naše blagovne znamke. Cilji diplomske naloge so: - raziskati vzroke za nastanek reklamacije, - ugotoviti posledice reklamacij za podjetje in - predlagati rešitve za hitrejše in ustrezno reševanje reklamacij. Moje ugotovitve so naslednje: - 90 odstotkov reklamacij se reši pravilno, - 80 odstotkov strank je zadovoljnih z rešitvijo reklamacije, - obstaja povezava med ustrezno in zadovoljivo rešeno reklamacijo in podobo podjetja. 9

10 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Pri raziskovanju se bom omejila na hitrejše in učinkovitejše reševanje reklamacij v naši trgovini. Kupec lahko reklamira izdelek, ki je z napako ali kako drugače neustrezen, v določenem času z dokazilom o nakupu. Naša dolžnost je rešiti reklamacijo v osmih dneh. Po posvetu trgovca z nadrejenim oziroma z vodjo reklamacij se odločimo, kako jo bomo rešili. Poskušamo ustreči stranki z zamenjajo ali dobropisom. Če je to neizvedljivo, moramo stranki vrniti denar. 10

11 2 TRGOVINA CHAMPION ILIRIJA M TRADE, d.o.o. 2.1 Predstavitev trgovine Davnega leta 1919 sta brata Feinbloon v Rochestru v zvezni državi New York ustanovila podjetje za izdelavo športnih oblačil, ki se je kasneje uveljavilo pod imenom Champion. V letih, ko se je sodobni šport začel razvijati, je mnogo športnikov obleklo tisto, kar je bilo na voljo. Champion je že od prvih let obstoja raziskoval nove smernice športnega oblačenja. Tako je razvil prvo podloženo majico s kapuco, ki med treningom ohranja telo ogreto. Že več kot 80 let Champion stoji ob strani tako slavnim športnim zvezdam kot rekreacijskim športnikom. Prihod v Evropo Evropski športniki so znamko Champion bolje spoznali leta Od takrat se je Champion razširil v večino evropskih držav, največji razcvet pa je doživel v Italiji. Skupina italijanskih podjetnikov se je leta 2001 odločila za odkup blagovne znamke Champion ameriške multi nacionalne korporacije Sara Lee in sicer za Evropo, Afriko in Bližnji vzhod. Ustanovljen je bil Champion Europe S. p. a., katerega del kot uradni in ekskluzivni distributer za področje Slovenije je tudi podjetje Ilirija M Trade, d.o.o.. V Sloveniji je trenutno 22 trgovin znamke Champion, v katerih je zaposlenih 40 delavcev. V naših trgovinah lahko stranke, od tistih z vitkejšimi postavami do tistih z močnejšimi izbirajo med več različnimi športnimi kolekcijami ( trenirke, majice, hlače, vetrovke, bunde ), imamo pa tudi veliko izbiro oblačil za otroke. V ponudbi imamo tudi torbe za vse vrste športov, nahrbtnike, športne copate, kape, rokavice, šale, nogavice, pa tudi kopalke in brisače. 11

12 3 SEDANJI NAČIN REŠEVANJA REKLAMACIJ Reklamacije se pri nas rešujejo tako: Prodajalec izpolni poseben obrazec to je reklamacijski zapisnik (Priloga 1), ki se izpolni ob predložitvi dokazil o nakupu izdelka, to je račun in deklaracija. Obrazec izpolnimo tako, da vse zahtevane podatke izpišemo z računa in deklaracije ter opišemo vzrok reklamacije. Prav tako zapišemo tudi osnovne podatke stranke (ime in priimek ter naslov). Stranki izročimo potrdilo o prejemu reklamacijskega izdelka in se dogovorimo za rok rešitve reklamacijskega postopka. 3.1 Vzroki za nastanek reklamacije Vzrok za nastanek reklamacije je zelo pomemben in ga moramo poznati, če želimo reklamacijo pravilno rešiti. Šele ko poznamo vzrok, lahko pričnemo reševati problem. Zelo pomembno pa je, v katero smer usmerimo aktivnosti. Tipični vzroki na nastanek reklamacije so: - slaba kakovost izdelka, - napačen odnos zaposlenih do kupcev, - slabo sodelovanje z dobavitelji, - slabo opredeljevanje ciljev za kakovost izdelka, - slabo opredeljena odgovornost zaposlenih, - odnos do skupnega dela, - nagnjenost podjetja k pretiranim obljubam ter - zastarela in neprimerna tehnologija. V trgovini se mora vsak zaposleni zavedati, da je odjemalec tisti, ki sodi o kakovosti izdelka, zato mora biti naš cilj, da upoštevamo potrebe in želje kupcev. Slaba kakovost blaga povzroča stranki številne težave, to so izguba časa in denarja, nastane pa tudi slaba volja zaradi nakupa. Za trgovino so le-te lahko usodne, saj zaradi njih lahko pade ugled trgovine, izgubimo lahko stranke, reklamacije pa povečajo tudi stroške podjetja. Slaba kakovost izdelka se kaznuje, zato je kakovost eden od ključnih elementov poslovne strategije. Kakovost izdelka je odločilen dejavnik uspeha pri prodaji. 12

13 3.2 Posledice reklamacij V današnjem času ima zaradi velike konkurence med ponudniki blaga vsaka napaka za trgovino neprijetne posledice. V skrajnem primeru lahko pomenijo tudi umik s trga. Vodstvo in vsi zaposleni se morajo zavedati, kakšne so lahko posledice neustreznih izdelkov oziroma posledično reklamacij. Pomembno je, da se ustrezno skrbi za njihovo reševanje in da se trgovina zaveda posledic rešitev. Najpogostejše posledice reklamacij so: nezaupanje strank v kakovost izdelka, izguba stalnih strank in izguba dobrega imena blagovne znamke. NEZAUPANJE STRANK V KAKOVOST IZDELKA Na podlagi knjige pohval, pritožb in pripomb lahko naša trgovina ugotovi, kako so stranke zadovoljne z našimi izdelki. Če so mnenja, da naši izdelki niso ustrezne kakovosti, lahko to ogrozi našo prodajo. Za stranke je poleg cene pomembna tudi kakovost. Če stranka naleti na nekakovosten izdelek, morda v prihodnje ne bo več zaupala našemu podjetju in našim izdelkom. Podjetje si mora prizadevati, da spremeni strankino mnenje o slabi kakovosti, da bo stranka zadovoljna in se bo vračala v naše trgovine. IZGUBA STALNIH STRANK Redne stranke so ključnega pomena za našo trgovino in izguba le-teh bi pomenila veliko poslovno izgubo. Naša trgovina mora posvečati vso pozornost rednim strankam in hkrati pridobivati nove. Strankam moramo nuditi tisto, kar od nas pričakujejo. Vedeti moramo, da se niti desetina nezadovoljnih strank ne pritoži, ampak se jih večina ne vrne, še pomembneje pa je, da s svojo slabo izkušnjo seznanijo še druge osebe in s tem odvrnejo tudi nove potencialne stranke. Prav to za našo trgovino pomeni izgubo možnosti zaslužka, s tem pa tudi neugodni ekonomski učinek. Podjetje preko zvestih strank dobi več dobička, kajti dolgoletne stranke kupujejo več in bolj pogosto. Zaradi utečenih poslovnih odnosov se z leti zmanjšajo tudi poslovni stroški, ker imamo zaradi dobrega glasu naših 13

14 rednih strank brezplačno reklamo. Zaradi tega so vlaganja v promocijo manjša in si lahko privoščimo tudi nekoliko višje cene. IZGUBA DOBREGA IMENA Podjetje si dobrega imena ne more ustvariti čez noč, zato je njegova ohranitev zelo pomembna. Podjetje mora vložiti veliko truda in napora, da trg prizna, da dela dobro. Pri nas je to malo drugače, ker je naša blagovna znamka znana po vsem svetu in na podlagi tega naše stranke pričakujejo kakovostne izdelke. Naše podjetje se mora truditi, da zaradi neuspešno rešenih reklamacije ne bi bilo okrnjeno dobro ime naše blagovne znamke. Konkurenca na trgu je velika, stranke se same odločajo, komu bodo naklonjene. Če ne delamo dovolj dobro, se stranke kar hitro odločijo za konkurenco. Veliko število odhodov naših strank h konkurenčnemu podjetju pa lahko za nas pomeni izgubo dobička, ponavljanje velikega števila reklamacij in krhanje dobrega imena blagovne znamke. KAKO IZBOLJŠATI KOMUNIKACIJO ZAPOSLENIH S STRANKAMI Vzrok reklamacij je lahko tudi nepravilno komuniciranje med zaposlenim in stranko. Zato mora biti komunikacija med zaposlenimi in strankami ustrezna. Komunikacija je v celotnem procesu zelo pomembna, vsak posameznik v podjetju se mora zavedat, kaj je njegovo delo in kako ga mora opravljati oziroma kaj se od njega pričakuje. Pomembna je tudi komunikacija med zaposlenimi, da vsi prodajalci vedo za rešitev določene reklamacije. Neposredno delo s strankami je zelo zahtevno, delo z razočaranimi strankami pa še bolj. Zaposleni moramo zaradi tega imeti posebne sposobnosti, lastnosti in znanja, ki se kažejo v prijaznosti, ustrežljivosti in komunikativnosti s strankami. Vsak od zaposlenih v trgovini je namreč v očeh razočarane stranke predstavnik podjetja. Zelo pomemben je prvi stik s stranko. Ko stranka poda reklamacijo, je nezadovoljna zato je pomembno, kako se zaposleni odzove na pritožbo. Zaposleni, ki imamo neposredni stik z razočarano stranko, moramo biti posebej poučeni, kako ravnati z njimi, kajti v tej situaciji so zelo občutljive. 14

15 Zaposleni mora znati s tako stranko pravilno ravnati. Z neustreznim nezadovoljstvo stranke le še stopnjuje in lahko pride tudi do neprijetnih situacij. odnosom se Iz osebnih izkušenj lahko povem, da je zelo neprijetno, ko se je treba soočiti z nezadovoljno stranko. Obnašanje nezadovoljne stranke, je včasih tudi nesramno, saj nezadovoljna stranka od reagira čustveno. Takšno obnašanje slabo vpliva na nas zaposlene, zgodi se, da tudi privede do nespodobnega obnašanja. To še poslabša situacijo in samo še otežuje rešitev problema. Nezadovoljni kupec vidi v prodajalcu nasprotnika, kar vpliva tudi na njegovo obnašanje. Zato morajo zaposleni oziroma prodajalci pokazati posebne lastnosti: - pokazati zanimanje za njegovo težavo, - pokazati pripravljenost za iskanje rešitve, - se znati vživeti v kupčev položaj, - se izogibati dodatnemu razburjanju, - kupca pozorno poslušati, - se opravičiti, če je napaka očitna, - ne obljubljati takojšnje rešitve, pač pa se dogovoriti, kdaj bo obveščen o rešeni reklamaciji, - spoštovati dogovor, - ne smemo kriviti drugih sodelavcev za težavo, ki je nastala, - težje reklamacije pustiti reševati vodstvu in - skupaj s sodelavci iskati primerno rešitev. Nikoli ne smemo: - odreči pomoči in pustiti stranke same s problemom, - reči, da se to pri nas ne more zgoditi, - se odnašati vzvišeno in - v nejasnih situacijah ali dvomih odreči stranki njen prav. 15

16 3.3 Postopki reševanja reklamacij Pri nas se reklamacije rešujejo po naslednjih postopkih: - izpolni se reklamacijski zapisnik ( priloga 1 ), - reklamacijski zapisnik se da v pogled poslovodji, - poslovodja pregleda reklamacijski zapisnik, - reklamirano blago se pošlje v pregled, - po pregledu blaga in ugotovitvi napake, se vse skupaj vrne v trgovino in se napiše obrazložitev ( priloga 2 ), - kontakt s stranko, - stranki se z obrazložitvijo sporoči pozitivna ali negativna rešitev reklamacije in - v primeru negativne rešitve se postopek ponovi. Primer: Stranka Ana Krajnc, z Mariborske ceste 14 v Mariboru, vrne zgornji del trenirke, to je artikel številka Z računa številka 5961 je razvidno, da je bil izdelek kupljen Na zgornjem delu je madež, ki je ostal tudi po čiščenju izdelka. Napaka je vidna in menim, da moramo zamenjati izdelek z napako z novim. S stranko se dogovoriva za rešitev reklamacije, saj datum kupljenega blaga ustreza pogojem. Artikel bomo vrnili proizvajalcu in stranka bo dobila nov izdelek. Določiva tudi rok rešitve reklamacije. Ko bo oblačilo prispelo, bomo stranko telefonsko obvestili, da ga lahko dvigne v trgovini. Na zalogi namreč ekvivalentnega oblačila ni. Ker je bila stranka prijazna in umirjena, je reklamacija komunikativno potekala brez težav. Zadovoljna izpolnim reklamacijski zapisnik, odložim reklamirano blago v skladišče in prodajalko v drugi izmeni ter poslovodjo seznanim z reklamacijo. 16

17 4 PREDLOGI ZA USTREZNEJŠE REŠEVANJE REKLAMACIJ Pri reševanju reklamacij je zelo pomembno, da se podajo ustrezni predlogi. Le tako lahko ustrezneje rešimo reklamacijo. Z učinkovitim reševanjem reklamacij lahko podjetje doseže zastavljene cilje: - vzpostavitev enotnega sistema reševanja reklamacij, - povečanje zadovoljstva kupcev, - boljša učinkovitost reševanja reklamacij, - krajši čas reševanja kakovosti reklamacij in - izboljšanje načina reševanja. Odnos podjetja in pričakovanja pri reševanju reklamacij je potrebno jasno opredeliti in to predstaviti zaposlenim. Pomembno je, da zaposleni vedo, kaj podjetje od njih pričakuje. Podjetje naj pooblasti zaposlene za reševanje reklamacij, da vedo, da lahko v skladu s predpisanimi omejitvami odločajo sami. Zaposleni se morajo zavedati, da smejo sami odločati. S to osnovo lahko podjetje razreši vrsto težav, s katerimi se srečuje v obstoječem procesu reševanja reklamacij. Osnovno vodilo ravnanja zaposlenih pri reševanju reklamacij: - ohraniti pozitiven pristop, - reševanje reklamacij in pritožb naj poteka čim bliže kupcu, - pomembna je ocena kritičnosti kupca, - stremeti je potrebno za hitrim in strokovnim reševanje problema kupcev, - zaposleni morajo imeti sposobnosti in pooblastila za sprejemanje in reševanje reklamacij. Za učinkovito reševanje ali povezovanje posameznih delov v enoten proces lahko podjetje določi naslednje usmeritve: - določiti rešitev za kupca in šele nato reklamacijo posredovati v nadaljnje reševanje; kupec ne sme biti prikrajšan zaradi neusklajenosti med trgovcem in dobaviteljem, - primere rešitve ni preprosto določiti, potrebno jo je posredovati v reševanje na višjo raven, neodvisni poslovni osebi, strokovnemu timu ali direktorju podjetja. 17

18 4.1 Enotna evidenca prispelih reklamacij V naši trgovini vodimo evidenco prispelih reklamacij v arhivu, v posebni mapi. Ko stranka prinese blago v reklamacijo, se ob prevzemu blaga izpolni reklamacijski zapisnik pod zaporedno številko. Reklamacijo rešuje komisija za reševanje reklamacij, ki pregleda vrnjeno blago in zapisnik in pisno obrazloži rešitev reklamacije. To dokumentacijo arhiviramo v mapi za reklamacije, poškodovano blago pa hranimo v skladišču za kasnejšo vrnitev proizvajalcu. Na tak način vodimo evidenco, koliko reklamacij je bilo rešenih. V naslednjem grafu bom prikazala, koliko reklamacij je bilo rešenih v naši trgovini v tekočem letu. Iz grafa je razvidno, da imamo malo reklamacij, saj so naši proizvodi kakovostni. Po pregledu celotne evidence sem ugotovila, da so podatki naslednji: od 100 odstotkov prodanih izdelkov, je bilo zaradi napake vrnjenih le 2 odstotka. Graf 1: Prikaz reklamacij v letu 2008 PRIKAZ REKLAMACIJ V LETU % blago z napako blago brez napake 98 % Vir: Zapisniki reklamacij v trgovini Champion PE-20, lokacija Tržaška 67a, Maribor. 18

19 Naslednji graf prikazuje statistiko, kakšna je bila rešitev reklamacije oz. kakšne so bile odločitve strank. Če je reklamacija upravičeno rešena, se lahko na podlagi tega stranka odloči, kaj želi. Odloča se lahko med zamenjano izdelka, dobropisom ali pa za vračilo denarja. Ugotovila sem, da se je: - 40 odstotkov strank odločilo za zamenjavo izdelka, - 35 odstotkov strank za dobropis, - 25 odstotkov strank pa za vračilo denarja. Graf 2: Odločitve strank ODLOČITVE STRANK 25 % 35 % 40 % zamenjava artikla izdan dobropis vračilo denarja Vir: Zapisniki reklamacij v trgovini Champion PE-20, lokacija Tržaška 67a, Maribor 4.2 Sprotno in učinkovito obravnavanje reklamacij Sprotno reševanje je pri reklamacijah zelo pomembno. Če se reklamacije ne rešujejo sproti, je lahko stranka nezadovoljna in jezna, podjetje pa lahko izgubi dobro ime. 19

20 Za učinkovito obravnavanje reklamacij je pomembno, kako se lotimo reklamacije. Pripraviti si je potrebno vrstni red za sprejem in reševanje reklamacije: 1. Pristop: Naš odnos do stranke; kako jo sprejmemo. - Stranki damo vedeti ( s kretnjo, z očmi), da smo jo opazili; - če je le mogoče, jo nagovorimo s priimkom ali imenom; - pokažemo, da bi radi pomagali, jo gledamo v oči, poskusimo biti vedri, prijazno nasmejani, a se ne smejimo; - izžarevamo samozavest in zbujamo občutek, da smo vredni zaupanja; - morebitno neprimerno obnašanje stranke spregledamo in smo do nje prijazni. 2. Analiza: Kako ugotovimo, kaj stranka v resnici želi. - Rešitev, ki jo zahteva stranka ni nujno edina možnost; - ugotovimo, kakšne rešitve so za stranko še sprejemljive; - ugotovimo, kako hitro stranka potrebuje rešitev ( nujno ne pomeni vedno takoj ); - poskusimo se vživeti v strankin položaj; - stranko dobro poslušamo in iščemo odgovor med vrsticami; - spodbujamo jo, da nam pove čim več okoliščin, zaradi katerih je prišlo do težav z našim izdelkom; - pokažemo, da smo na njeni strani in poskušajmo najti skupno rešitev; - ne dokazujmo ji, da nima prav, saj v besednem dvoboju sicer lahko zmagamo, stranko pa bomo v najslabšem primeru izgubili; - včasih stranke zahtevajo več, čeprav ne verjamejo, da bodo to tudi dobile. 3. Akcija: Kako reklamacijo rešimo. - Prevzamemo odgovornost za nastale težave, kar pomeni, da se osebno zavzamemo za stranko in njen problem; - stranki pomagamo; - stranka ima vedno prav, tudi v tem, da ji moramo pomagati do rešitve njenega problema; - zavedati se moramo omejitev, ki jih je postavilo naše podjetje; - v iskanje rešitve, vključimo tudi stranko; - stranka pričakuje, da ji bomo svetovali, kar bo zanjo najbolje; - prilagodimo se stranki in je ne silimo, da se ona prilagodi nam; 20

21 - s stranko ostanimo v stiku, dokler njena reklamacija ni rešena; - zagotovimo, da se težave ne bodo ponovile; - preverimo ali je vse v redu. 4.3 Sodelovanje s strankami Stranka oz. kupec ob nakupu blaga pričakuje kakovost, zlasti kadar gre za uveljavljeno blagovno znamko, kakršna je naša. Če ima izdelek napako, ga ima stranka pravico reklamirati. Pomembno je, kako se podjetje odzove na kupčevo pritožbo. Potrebno je sodelovati s stranko in pozorno rešiti reklamacijo. Stranki je potrebno prisluhniti in še odgovoriti na njeno pritožbo. Stranke so v procesu reševanja reklamacij zelo zahtevne, zato je pomembno, da poznamo tri mite o strankah, saj lahko le tako pravilno pristopimo k reševanju težave. Prvi mit: Stranke se prav potrudijo, da zapletejo stvar. Govorijo povsem nerazumljivo in na široko. Mnogokrat pa tudi niso pripravljene na pogovor s predstavnikom podjetja. Včasih ne vedo, da morajo imeti pri sebi račun ali katero koli drugo dokazilo o nakupu. To zmedo lahko odpravimo tako, da čim prej odkrijemo, kaj želijo, in sicer si pomagamo z metodo sedmih korakov za uspešno reševanje pritožb. Sedem korakov za uspešno reševanje pritožb: 1. Korak: Pritožbo poslušamo do konca. Ko se soočimo s stranko, ki se pritožuje, je le-ta razburjena. V takšnem stanju reagira različno, najpogosteje je jezna in agresivna. Zato je najpametneje, da modro molčimo, poskušamo ohraniti mirno kri in vedro čelo. Dobiti mora občutek, da smo ji naklonjeni in da razumemo njene težave. Pomaga tudi, če ji rahlo prikimamo v znak podpore. Z vsako besedo, ki jo stranka izgovori, kopni njena jeza in kmalu se popolnoma umiri. Tedaj nastopi trenutek za naslednji korak. 21

22 2. Korak: Pokažimo stranki, da razumemo njeno težavo. Zelo je pomembno, da se po poslušanju pritožbe upravičimo za nastalo težavo. Potem prevzamemo odgovornost, da jo bomo rešili. Največkrat zadostuje na primer že:»žal mi je, da imate težave. Razumem vas, da ste nezadovoljni. Tudi jaz bi bila na vašem mestu. Zato predlagam, da ugotoviva, kako jih lahko kar najhitreje rešimo!«s tem stranki povemo, da smo na njeni strani in da bomo poskrbeli za odpravo njene težave. Stranka ne potrebuje pridige o tem, da je sama kriva zaradi česarkoli. 3. Korak: Raziščimo okoliščine za pritožbo. Da bi lahko nadaljevali z reševanjem težave, moramo z dodatnimi, neposrednimi vprašanji raziskati, kako je prišlo do nje, kdaj in v kakšnih okoliščinah. S prakso dobimo precej izkušenj, ki nam pomagajo hitreje določiti vzrok težave, večkrat pa nas ravno praksa ovira, da problema ne vidimo širše. 4. Korak: Predlagajmo mogoče rešitve. Stranke pogosto pričakujejo tudi več, kot jim lahko ponudimo. Velikokrat bi tudi sami naredili izjemo in ustregli kupcu, kot želi, vendar nas omejujejo pravila podjetja ali celo zakonodaja. V teh primerih stranki ponudimo rešitev, za katero ocenimo, da bi bila zanjo še sprejemljiva. V rešitev vključimo tudi predloge stranke. Vedno imamo na razpolago več možnosti za primerno rešitev. 5. Korak: Soglasje za ukrepanje. Za vsako predlagano rešitev moramo dobiti soglasje stranke. Samo v primeru, da se stranka s predlagano rešitvijo strinja, smo dosegli želen rezultat. 6. Korak: Ukrepajmo. Ko smo ugotovili vse razloge za nastale težave, ko smo se s stranko dogovorili za način in rok rešitve, takoj ukrepamo. Večje napake zahtevajo več časa za odpravo, verjetno je tudi, da imamo tudi drugo delo, kjer nas ravno tako omejujejo časovni roki. Če ugotovimo, da težave ne bomo mogli odpraviti v dogovorjenem času, moramo stranko o tem obvestiti. Včasih se tudi zgodi, da na pritožbo ne moramo takoj odgovoriti. Ne smemo si dovoliti, da bi že v naprej ugotavljali, kaj je narobe. 22

23 7. Korak: Zagotovimo, da se težave ne bodo ponovile. Ni slabšega kot ponovna pritožba iste stranke zaradi istega razloga. Zato moramo zagotoviti, da se težava ne bo ponovila. Če se težava pojavlja samo pri eni stranki, potem moramo ugotoviti, zakaj je tako. Za to uporabimo tretji korak. Ker pa se je težava ponovila, je jasno, da prvič nismo odkrili pravega razloga. Včasih je pravi razlog, da stranka ne zna pravilno uporabljati izdelka. Če pa se enaka težava pojavlja pri več strankah, je jasno, da gre za sistemski problem, kjer je potrebno vključiti tudi druge službe v podjetju, na primer proizvodnjo ali razvojno službo, in skupaj najti primerno rešitev. Drugi mit: Stranke se rade pritožijo. So ljudje, ki so stalni nezadovoljneži. Ti se bodo pritoževali tudi nad lepim vremenom. To so tisti, katerim je vse predrago in nikoli niso dobro postreženi, zanje so vsi izdelki zanič. V resnici se večina strank noče pritoževati, pravzaprav se temu poskušajo celo izogniti. Zato jim je treba prisluhniti, ko imajo problem. Tretji mit: Stranke zahtevajo in pričakujejo nemogoče. Kar se včasih zdi kot nemogoča zahteva, je lahko posledica tega, da stranka ignorira situacijo. Ponudimo kratko razlago, če je mogoče, saj stranka ne pozna vseh dejstev in omejitev, ki jih poznamo mi. Stranke sicer ne bodo vedno zadovoljne z odgovorom, vendar bodo vsaj poznale razloge in omejitve, ki jih imate. Z našimi strankami sodelujemo kratkotrajno, dolgotrajno ali stalno. Tudi pogostnost srečanj je različna, lahko se srečamo vsak dan, enkrat tedensko, mesečno, letno ali pa samo nekajkrat. Ne glede na to moramo biti strankam vedno predani. S pravilnim pristopom ne bomo rešili samo pritožbe, temveč bomo stranko prepričali, da ji stojimo ob strani, da nam lahko še naprej zaupa. Ker je pomembno, da vse naredimo pravilno, predlagam, da rešimo test (priloga 3). 23

24 4.4 Obveščanje strank in evidenca Obveščanje strank in evidenca sta pri reševanju reklamacij zelo pomembni. Stranke je potrebno sproti in točno obvestiti o pozitivno ali negativno rešeni reklamaciji. Prav tako si je potrebno zapisati točen opis, kaj je narobe z izdelkom, saj edino tako lahko pozitivno rešimo reklamacijo. Pomembno je tudi, da dobimo od stranke pravilne podatke, saj edino tako lahko potem, ko je reklamacija rešena, komuniciramo s stranko in ji vrnemo novo blago ali denar, odvisno od strankine odločitve. Po rešeni reklamaciji je prav tako potrebno zbrati podatke o zadovoljstvu naših strank, lahko z anketo ali na drug ustrezen način. Te podatke moramo analizirati in ukrepati skladno s cilji. Naš cilj pa je ohraniti zadovoljstvo kupcev. Spremljanje zadovoljstva kupcev naj bo sestavni del reševanja reklamacij. Navedena merila lahko podjetje porabi kot sestavni del procesa reševanja reklamacij. Za uspešno poslovanje morata biti zadovoljna oba, prodajalec in kupec. 24

25 5 ZAKLJUČEK V današnjem času hitrega tempa, ki se mu ne moreta izogniti ne proizvodnja in ne trgovina, je tudi objektivno več možnosti za napake in s tem tudi za reklamacije. Zaradi varčevanja pri stroških za delovno silo je marsikje zelo slaba kvaliteta kakovosti in proizvajalci se ravnajo po načelu, da je ceneje nekakovostni izdelek zamenjati, kot pa plačevati drago kontrolo. Temu moramo slediti tudi trgovci, ki se morda včasih odzivamo nerazumevajoče, čeprav zaradi podobe podjetja stranki ustrežemo. Zlasti v časih, ko so zaslužki in pokojnine polovice prebivalcev prenizki, moramo biti pri odpravljanju reklamacij do kupca spoštljivi. Prizadevati si moramo, da bodo za svoj denar dobili ustrezno kvaliteto, še zlasti v trgovinah višjega cenovnega razreda, kakršne so tudi naše. Zavedati se moramo tudi, da so bile in bodo jezne stranke in tiste, ki niso nikoli zadovoljne. Pomisliti pa moramo na tiste, ki se nam hvaležno zahvalijo in zadovoljne zapustijo trgovino. Mar to ni najlepše darilo, ki nam ga lahko pokloni zadovoljna stranka in kako lepi in dobri so občutki, ker veste, da ste storili dobro delo. Strankam, ki upravičeno vračajo izdelke z napakami, želim veliko uspeha pri reševanju reklamacij. 25

26 6 LITERATURA IN VIRI 1. Damjan J. in Možina S. (1995) Obnašanje potrošnikov, Ljubljana, Ekonomska fakulteta. 2. Kotler P. (1996) Marketing, management trženjsko upravljanje, Ljubljana, Slovenska knjiga. 3. Malovrh M. in Valentinčič J (1997) Psihologija v trgovini, Ljubljana, Center za tehnološko usposabljanje. 4. Moj mentor (2008) Elektronski vir, [dostop 23. maja 2008]. 5. Predpisi o trgovini in o varstvu potrošnikov. Uradni list RS št /98 6. Poslovni-bazar (2008) Elektronski vir, [dostop 23. maja 2008]. 7. Zoran B. (2003) 'Kako uspešno reševati pritožbe in reklamacije', izobraževalna delavnica, Ljubljana. 8. Arhivski podatki trgovine Champion PE-20 Leclerc Maribor. 26

27 IZJAVA O AVTORSTVU Podpisana Mojca Hanc, študentka programa komercialist, izjavljam, da je diplomska naloga z naslovom Reševanje reklamacij v trgovini Champion Iirija M Trade, d.o.o. moje avtorsko delo. Datum:... Podpis: 27

28 PRILOGA 1: REKLAMACIJSKI ZAPISNIK

29 PRILOGA 2: OBRAZEC ZA OBRAZLOŽITEV

30 PRILOGA 3 : TEST Pri nakupih oz. naročilih izdelkov prihaja tudi do pritožb strank in problemov ter reklamacij. Zato lahko s testom preverimo, kako rešujemo probleme. Ali vedno preverite vse, da ne bi prišlo do problema? ( ogovorite z da ali ne ) DA NE 1. Ali preverite vsaj dvakrat, če ste prav zapisali strankino ime? 2. Ali preverite naročniško številko? 3. Ali prosite za tel. številko, da lahko pokličete kasneje, če pride do problema? 4. Ali ponovite celotno naročilo, ki ste ga sprejeli? 5. Ali preverite, če se vam nekaj pri naročilu ne ujema? Npr.: del, ki ste ga naročili je v sivi barvi. Je prav tako ali ste želeli rdečega? 6. Ali pri stalnih strankah preverite podatke, ki jih imate v bazi? Npr.: g. Novak, ali je vaš naslov še vedno 7. Ali preverite, če imate stvari na zalogi? 8. Ali ponovite cene in se prepričate, da se stranka strinja z njimi? 9. Ali preverite naročene količine? 10. Ali vprašate, če ima stranka kakšne posebne želje pri dobavi? Skupaj: Seštejte odgovore za DA. Če ste zbrali od 8 10 odgovorov DA, je vaš rezultat izvrstno, 7 zbranih odgovorov DA, je vaš rezultat v redu. Če pa ste zbrali samo 6 odgovorov DA in manj pomeni, da imate še precej dela pri preprečevanju problemov. Od vas je odvisno ali boste storili vse potrebno za rešitev problema.