Führung und Zusammenarbeit -Konfliktmanagement- Konfliktmanagement

Transkript

1 Konfliktmanagement

2 1. Was ist ein Konflikt? Was ist überhaupt ein Konflikt? Ein Konflikt liegt immer dann vor, wenn eine Partei oder beide Parteien zum gleichen Zeitpunkt Handlungen beabsichtigen oder durchführen, die zur Folge haben könnten oder haben, dass sich eine andere Partei behindert, blockiert oder verletzt fühlt. Spannungssituation

3 2. allgemeine Ursachen für Konflikte Zunahme der Gruppenarbeit Aufeinanderprallen unterschiedl. Charaktere Notwendigkeit auf veränderte Umstände schnell und flexibel reagieren zu können Flexibilität ethischem Handeln

4 Warum (Ursachen) können in einem Team Konflikte entstehen? Wiederholung Strukturen im Team Persönlichkeiten mit unterschiedlichen Werten, Fähigkeiten, Interessen u. Bedürfnissen Ursachen für Konflikte Veränderungen und Umstrukturierungen im Unternehmen individuelle Unterschiede confligere = aneinandergeraten, zusammenstoßen, kämpfen

5 3.Welche Faktoren beeinflussen häufig Konflikte? Konflikte haben stets objektive und subjektive Faktoren! objektive Konfliktursachen alle materiellen, normativen und ideellen Belange Aufgaben/Arbeitsabläufe Ressourcen/Mittel Organisationsstruktur/- aufbau Regeln/Normen Visionen/Ziele/Werte subjektive Konfliktursachen alle emotionalen und persönlichen Belange Beziehungen Wahrnehmungen/ Kenntnisse Verhaltensweisen persönliche Merkmale Motive/Einstellungen Unterschiedliche Erwartungshaltungen von Geschäftsleitung, Führungskräften, Mitarbeitern, Betriebsrat, Kunden usw. KONFLIKTPOTENZIAL

6 4. Spannungsfeld der Führungskräfte Interessen des Unternehmens (Unternehmens- Ziele) Interessen der Mitarbeiter (Ziele der Mitarbeiter)

7 Welche Folgen entstehen durch ungelöste Konflikte? Konflikte können zu nachhaltigen Problemen führen. Zu den Folgen ungelöster Konflikte gehören: innerliche oder tatsächliche Kündigung der Mitarbeiter sichtbare Unzufriedenheit im Team hoher Krankenstand sinkende Motivation sinkende Umsätze Wiederholung

8 5. Vier Konfliktsymptome (Dynamik von Gruppenkonflikten) Aufgabenbezug * Die Aufgabe wird nicht mehr als gemeinsame Anforderung wahrgenommen. * Jeder versucht, alles alleine zu machen. * Teamarbeit lässt nach, da kein Vertrauen besteht. Wahrnehmung * Unterschiede in Interessen u. Meinungen treten auf. * Es wird deutlicher gesehen, was trennt, statt was verbindet. * Es wird einseitig und verzerrt wahrgenommen. Kommunikation * ist nicht offen und aufrichtig. * Information ist unzureichend oder bewusst irreführend. * Geheimniskrämerei u. Unaufrichtigkeit nehmen zu. Einstellung * Vertrauen nimmt ab und Misstrauen zu. * Verdeckte u. offene Feindseligkeit entwickeln sich. * Bereitschaft den anderen auszunutzen, bloßzustellen herabzusetzen nimmt zu.

9 Entstehungsarten von Konflikten Im Inneren einer Person Beispiel: Karriere versus Freizeit Zwischen einzelnen oder mehreren Menschen Beispiel: Ein Mitarbeiter ist anderer Meinung als der Chef. 1. Ich habe einen Konflikt mit mir oder einer anderen Person 2. Eine andere Person hat einen Konflikt mit mir 3. Wir haben einen Konflikt miteinander 4. Die anderen haben einen Konflikt

10 6. Konfliktarten Sozialkonflikte Sachkonflikte Diskriminierungskonflikte -gehen auf menschliche Grundbedürfnisse zurück -ist innerlich ungelöst und wird auf andere übertragen -nur wenn die Gefühlsebene des Betroffenen berücksichtigt wird, bestehen Chancen zur Konfliktlösung -sind Konflikte, die durch den Arbeitsprozess entstehen -Bsp. Konflikte die durch zu knappe Mittel entstehen -man nennt sie Ziel- oder Bewertungskonflikte, Verteilungs- oder Beurteilungskonflikte -sind am leichtesten zu durchschauen -Kennzeichen eines jeden sozialen Systems ist, dass eine Person am Ende steht und quasi eine Blitzableiterfunktion besitzt

11 6. Konfliktarten Beurteilungskonflikt Beziehungskonflikt Konflikte erkennen Verteilungskonflikt Zielkonflikt Konfliktarten Hierachiekonflikt Wertekonflikt

12 7. Merkmale von Konflikten wechselseitige Einflussnahme entsteht Widerstand entwickelt sich Formalitäten werden aufgebaut Fluchtversuche mehren sich Desinteresse macht sich breit Konformität entwickelt sich Sturheit nimmt zu Feindseligkeiten werden mehr

13 Wiederholung Wie kann ein Konflikt ablaufen? Konfliktentstehung entsteht auf der Sach- oder Beziehungsebene kann verdeckt entstehen und offen ausbrechen Konfliktwahrnehmung Konflikte werden unterschiedlich wahrgenommen objektive Beurteilung ist meist nicht möglich Signale sind z.b. Aggressivität, Mobbing etc. Konfliktanalyse Wer ist am Konflikt beteiligt? Welche Art von Konflikt liegt vor? Konflikthandhabung Folgende Möglichkeiten stehen zur Verfügung

14 8. Wege zur Lösung von Konflikten W3 Durchsetzen Kooperieren Win-Win W 6 Kompromiss W 5 W 1 W 2 Vermeiden W 4 Kampf Nachgeben

15 9. Konflikte reduzieren mögliche Maßnahmen bei a) Bewertungskonflikte -Entwicklung einer Vision, klarer Mission, Leitbild u. Ziele b) Beurteilungskonflikte -Verstärkung des Informationsaustausches -regelmäßige Lösungsbesprechungen (Treffen) c) Beziehungskonflikte -Klima des Vertrauens und Offenheit entwickeln Uneinigkeit über Ziele Uneinigkeit über Infos/Wege Uneinigkeit über d. Miteinander -klare und verbindliche Festlegung von Tätigkeitsbereichen, Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenzen

16 10. Wie kann die Konfliktfähigkeit entwickelt und verbessert werden?... einen geschärften Blick für kritische Situationen aneignen... ständige Prüfung von sich selbst (Selbstprüfung) (welche inneren Konflikte selbst ausgetragen werden oder welche innerhalb einer bestimmten Gruppe auszuhandeln sind.)

17 11. Maßnahmen zur Konfliktbewältigung Konfliktgespräch

18 12. Faktoren für ein Konfliktgespräch Entspannte Atmosphäre (ohne Störungen, Zeitdruck und unliebsame Zuhörer) mit Ok-Einstellung in`s Gespräch gehen (mit gutem Selbstwertgefühl und Offenheit) Beginnen mit einer Aufwärmphase (positive Dinge des betrieblichen Alltags besprechen) Gespräch mit Struktur führen (Konfliktursachen versachlichen u. konstruktive Lösung herbeiführen) Gespräch mit Offenheit, Geduld u. Ernsthaftigkeit führen Zeitlich befristet führen / nicht zu lange ausdehnen

19 13. Phasen des Konfliktgesprächs Wunsch 5. Phase Beendigung Vertrauen gewinnen + pos. Abschluss loslassen + motivieren Wichtig 3. Phase 4. Phase Vereinbarung gem. Nenner + Vereinbarung für die Zukunft Thematisierung Folgen und Auswirkungen Ziele definieren + Entscheidung treffen Klare und saubere Sprache mit Ich-Botschaften + keine Killerphrasen Wirkung 2. Phase Erklärung Stellung des Gesprächspartners zum Problem oder Verhalten Informationen aufnehmen mit offenen Fragen + aktivem Hinhören Wahrnehmung 1. Phase Aufbau sachlich ohne Vorurteile und Wertung Beziehung herstellen mit I Z K O F

20 13. Strategisch in ein Konfliktgespräch mit der K L E M Methode M Maßnahmen WWWWW-Prinzip Wer macht was bis wann wo und mit wem? schriftliche Vereinbarung treffen KÜZ = konkret-überprüfbar-zeitlich fixiert E Entscheidung * Lösungsmöglichkeiten bewerten * Entscheidung treffen L Lösungssuche * Wünsche an die Gegenseite formulieren * gemeinsame Konfliktlösung suchen K Konfliktklärung * Klärung der Ausgangslage * Herausarbeitung des Konflikts

21 Verlauf/Gliederung eines Konfliktgesprächs Begrüßung GESPRÄCHSBEGINN Klärung der Ausgangslage -Grund des Gesprächs nennen -Definition des Themas / Thema konkretisieren -Zeitdauer / Zeitrahmen vereinbaren -Einverständnis des Gesprächspartners einholen -Gesprächsstruktur / -regeln darstellen Wer fängt an? / Wer spricht zuerst? Herausarbeitung des Konflikts -Was ist das Problem? -Was ist Gegenstand des Konflikts? -Was ist vorgefallen? -Welche Ursachen kennen oder vermuten Sie? -Wie wirken sich diese Ursachen auf das Problem aus?

22 Verlauf/Gliederung eines Konfliktgesprächs HAUPTTEIL Sichtweisen der beteiligten Personen herausarbeiten -Soll-Situation aus meiner Sicht -Ist-Situation aus meiner Sicht (Problem) -Wunsch an den Gesprächpartner formulieren -Soll-Situation aus Sicht des Gesprächspartners -Ist-Situation aus Sicht des Gesprächspartners -Wunsch des Gesprächpartners -Gemeinsamkeiten finden (gemeinsamen Nenner) Lösungsideen erarbeiten -ohne Bewertung (noch nicht bewerten) -Brainstorming durchführen Lösungsideen bewerten und auf Tauglichkeit -Vor- und Nachteile Entscheidung für eine gemeinsame Lösungen treffen Handlungsabmachungen vereinbaren -Klären, wer was mit wem bis wann macht. -Was sollte schriftlich vereinbart werden? -Wie lassen sich die Maßnahmen überprüfen?

23 Verlauf/Gliederung eines Konfliktgesprächs GESPRÄCHSENDE positiven Abschluss finden -an die Zeit erinnern ( Wir haben noch 5 Minuten Zeit. ) -keine körperlichen Reaktionen mehr zeigen -in der Vergangenheit reden: ( Es hat mich gefreut, dass wir darüber geredet haben. ) -wenn erforderlich, neuen Termin vereinbaren -Bedanken und verabschieden positive und offene Körpersprache aktives Hinhören ICH- Botschaften Fragetechnik Erwachsenen- ICH IZKOF PULA

24 11. Maßnahmen zur Konfliktbewältigung Konfliktgespräch Konfliktdiagnose

25 14. Welche Vorgehensweise hat sich im Rahmen der Konfliktdiagnose bewährt? Im Rahmen der Konfliktdiagnose hat sich folgende Vorgehensweise bewährt: Ursachenanalyse 1. Abklären, welche Ursachen dem Streit zugrunde liegen! Verhältnisanalyse 2. Abklären, ob die Ursache der wahre Streitpunkt ist oder ob dieser nur vorgeschoben wurde! Schlichtung 3. Streitschlichtungsmechanismen aktivieren!

26 Konfliktdiagnose Bestimmungsgrößen eines Konflikts Streitpunkte Warum ist der Konflikt entstanden? Worum geht es? Parteien Wer ist am Konflikt beteiligt? Wer steht im Konflikt gegeneinander? Form Wie äußert sich der Konflikt? Wie wirkt der Konflikt? Ergebnis Was hat der Konflikt gebracht? Was bringt der Konflikt? Verlauf Wie ist der Konflikt verlaufen? Wie hat sich der Konflikt entwickelt?

27 11. Maßnahmen zur Konfliktbewältigung Konfliktgespräch Konfliktlösungsstrategien Konfliktdiagnose

28 Wiederholung Grundsätze/-regeln für den Konfliktfall Basis der Zusammenarbeit ist Respekt und Vertrauen! Ärger und Frust offen ansprechen! Konflikte nicht unter den Teppich kehren! Bei Diskussionen aktiv zuhören und antworten! Kritik konstruktiv formulieren! Alle einbeziehen bei Diskussionen! Transparenz der Informationen!

29 15. Regeln für kooperative Konfliktbewältigung 1. mit leichten Punkten beginnen! 2. gemeinsamen Nenner finden und Ziele benennen! 3. Diskussionen über die Ursachen des Konflikts und Lösung trennen! 4. Reihenfolge der zu diskutierenden Punkte festlegen! 5. Konfliktbewältigung nach Möglichkeit auf mehrere Personen verteilen! 6. Konfliktanalyse auch auf der emotionalen Ebene zulassen! 7. Entspannte Atmosphäre schaffen! 8. Rollentausch praktizieren, um sich in die Lage des anderen hineinversetzen!

30 Mediation 6-Hüte-Strategie 16. Konfliktlösungsstrategien 3-Stufen-Strategie Harvard-Würfel

31 6-Hüte-Strategie Die 6-Hut-Methode beruht auf der Basis von sechs Hüten mit unterschiedlichen Farben, die symbolhaft für eine bestimmte Denkrichtung stehen. Diese Hüte können Sie sich abwechselnd aufsetzen, um die unterschiedlichen Denkmuster und Sichtweisen zutage kommen zu lassen. Der weiße Hut: Der Objektive und Neutrale Der schwarze Hut: Der reine Pessimist Der rote Hut: Der total Emotionale Der gelbe Hut: Der pure Optimismus Der grüne Hut: Der Spinner ohne Grenzen Der blaue Hut: Der alles überblickende Moderator

32 Harvard-Konzept ist eine Konfliktlösungsstrategie zur Erzielung einer WIN-WIN-Situation Nahost-Friedensverhandlungen in Camp David ist eine krisenerprobte Methode zur Lösung von Konflikten -Konfliktmanagementist die Methode des sachbezogenen Verhandelns eine Verhandlungsstrategie eine Verhandlungstechnik Baustein zu lösungsorientierten Verhandlungen.

33 Harvard-Konzept Menschen und Probleme getrennt von einander behandeln. D.h. die persönliche Beziehung getrennt von der Sachfrage behandeln. Auf Interessen konzentrieren, nicht auf Positionen. D.h. um vernünftige Ergebnisse zu erzielen, müssen die Interessen in Einklang gebracht werden. Entwickeln von Entscheidungsmöglichkeiten (Optionen) zum beiderseitigen Vorteil. D.h. eine Sowohl-als-auch-Einstellung einzunehmen und keine Entweder-oder-Haltung. Bestehen auf objektive Beurteilungskriterien. D.h. eine Sowohl-als-auch-Einstellung einzunehmen und keine Entweder-oder-Haltung.

34 Unterstützung zur Erzielung einer Gewinner-Gewinner Situation bei der Konfliktlösung. Dabei ist es wichtig Mensch und Probleme zu trennen. Eine Konzentration auf Interessen, nicht auf Positionen muss erzielt werden. Die Frage nach dem was man aufgeben kann und nach den besten Alternativen muss beantwortet und anhand neutraler Beurteilungskriterien bewertet werden. Abschließend erhält man mehrere Entscheidungsmöglichkeiten mit beiderseitigem Vorteil. Harvard-Würfel Was können Sie aufgeben? Mensch und Probleme trennen Auf Interessen konzentrieren nicht auf Positionen Anwendung neutraler Beurteilungskriterien Mehrere Entscheidungsmöglichk. mit beiders. Vorteil Was ist Ihre beste Alternative?

35 3-Stufen-Strategie diplomatische Konfrontation

36 Übung zum Konfliktmanagement

37 11. Maßnahmen zur Konfliktbewältigung Hilfe von Dritten Konfliktgespräch Konfliktlösungsstrategien Konfliktdiagnose

38 17. Mediation Mediation ist ein struktueriertes freiwilliges Verfahren zur konstruktiven Beilegung oder Vermeidung eines Konfliktes. Die Konfliktparteien wollen mit Unterstützung einer dritten allparteilichen Person zu einer gemeinsamen Vereinbarung gelangen.

39 18. Voraussetzungen für Mediation 1. Freiwilligkeit 2. Gegenseitige Abhängigkeit der Parteien 3. Kommunikationsbereitschaft und -fähigkeit 4. Einigungsinteresse (Wille zur Konfliktlösung) 5. Vertraulichkeit 6. Neutralität 7. Offenheit

40 19. Grundtypen der Veränderungen Strukturwandel: Veränderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation. Unternehmenswandel: Veränderungen, die das ganze Unternehmen mit gleicher Intensität betreffen. Strategiewandel: strategische Neuorientierung Ressourcenwandel: gesellschaftliche, technologische und ökologische Veränderungen

41 20. Change Management ist ein Instrumentarium, um im betrieblichen Alltag mit Veränderungen zurechtzukommen. ist Veränderungsmanagement. ist ein bewusster Steuerungsprozess, der die Veränderungen in einer Organisation auf allen Unternehmensebenen initiert und steuert.

42 21. Möglichkeiten zur Überwindung von Widerständen der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen weiche Faktoren Einstellungen u. Verhalten harte Faktoren Strukturen, Abläufe, Spielregeln regelm. Training der MA Vermittlung von Managementwissen Personalentwicklung (indiv. Laufbahnplanung) Teamentwicklung/-coaching Corporate Identity entwicklen Leitbildentwicklung Öffentlichkeitsarbeit Mitarbeiter-, Kapital- und Gewinnbeteiligungssysteme Gehalts-, Arbeitszeit- und Leistungsanreizsysteme Projektorganisation Qualitätszirkel Mitarbeiter-Workshops Wettbewerbsvergleich

43 Übungen zum Konfliktmanagement

44 Gliederung zum Ablauf eines Konfliktgesprächs Konfliktklärung Klärung der Ausgangslage *Was ist vorgefallen? *Was sind die Konfliktpunkte? *Welchen Verlauf hat der Konflikt genommen? *Wie ist der Konflikt entstanden? Ziel sollte es sein, so viel wie möglich Informationen zu sammeln. Herausarbeitung des Konflikts *Wie sehen die Konfliktpositionen aus? *Was ist der Gegenstand des Konflikts? Ziel ist es, einen Konsens herzustellen.

45 Gliederung zum Ablauf eines Konfliktgesprächs Lösungssuche Wünsche an die Gegenseite formulieren *Beobachten Gefühle Bedürfnis Bitten Gemeinsame Konfliktlösung suchen *Brainstorming zwischen den Betroffenen ohne Wertung Ziel ist es Lösungen zu sammeln.

46 Gliederung zum Ablauf eines Konfliktgesprächs Entscheidung Entscheidung herbeiführen *Lösungsmöglichkeiten bewerten und *Entscheidung treffen. Ziel ist es eine gemeinsame Entscheidung herbeizuführen.

47 Gliederung zum Ablauf eines Konfliktgesprächs Maßnahmen Vereinbarung von Maßnahmen *Klären, wer was mit wem bis wann macht. *Was sollte schriftlich vereinbart werden? *Wie lassen sich die Maßnahmen überprüfen?