Reputation Management Der gute Ruf im Netz

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1 Der gute Ruf im Netz Beraterin und Hochschuldozentin für Tourismusmarketing WASist? WARUM ist wichtig? WIEfunktioniert? 1

2 Reputation Der Ruf Corporate Reputation Observers collective judgments of a corporation based on assessments of the financial, social, and environmental impacts attributed to the corporation overtime. Michael L. Barnett, John M. Jermier, Barbara A. Lafferty(2006) WAS ist? Reputation Der Ruf Reputation ist, was die Menschen über Sie sagen, wenn Sie den Raum verlassen... WAS ist? 2

3 ONLINEReputation Der Ruf im NETZ ONLINE Reputation ist, was MILLIONEN Menschen über Sie sagen... WAS ist? Reputation Der Ruf WAS ist? 3

4 United breaks Guitars - 13,5 Millionen Klicks Aktienwert von United Airlines um 10 % gesunken = Verlust $ 180 Millionen bei Marktkapitalisierung Meffert, H., BurmannM. (2012) WAS ist? ist die Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person, einer Organisation oder eines Produkts. Online ist die aktive Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person, einer Organisation oder eines Produkts in digitalen Medien. WAS ist? 4

5 Der Kunde hat die Macht und es gefällt ihm zu bewerten (zu urteilen) zu kommentieren ehrlich zu sein interessant zu sein (= followers/friends/fans zu haben) gehört zu werden... WARUM ist wichtig? Um sich als Unternehmer nicht ohnmächtig, erpressbar und ausgeliefert zu fühlen, müssen Sie die Zügel wieder selbst in die Hand nehmen!! WARUM ist wichtig? 5

6 Und wie geht s? It slikea Party!!! Was macht Ihrer Meinung nach eine gute Party aus? 6

7 Online (ORM) Wie überwacht und beeinflusst man AKTIV den Ruf des eigenen Unternehmens? 1. Lernen Sie Ihren Gast kennen! Checkliste JA NEIN Wohält sich Ihr Gast im Netz auf? (Facebook, Google+, Twitter, Tripadvisor, Holidaycheck, Qype, YouTube, Flickr, Vimeo, Blogs, Pinterest, Wikipedia, Wikitravel...) Worüber spricht Ihr Gast gern? Was interessiert Ihren Gast? Was erwartet Ihr Gast? (Information, Anfrage, Reservierung, Anreise, Ankunft, Abreise, nach der Abreise) Was überrascht Ihren Gast? (Information, Anfrage, Reservierung, Anreise, Ankunft, Abreise, nach der Abreise) Was stört Ihren Gast? (Information, Anfrage, Reservierung, Anreise, Ankunft, Abreise, nach der Abreise) Was begeistert Ihren Gast? (Information, Anfrage, Reservierung, Anreise, Ankunft, Abreise, nach der Abreise)... 7

8 2. Machen Sie sich mit der Technologie vertraut und melden Sie Ihren Betrieb an! 2. Machen Sie sich mit der Technologie vertraut und melden Sie Ihren Betrieb an! KEIN Google Hotelfinder OHNE Google+ Local Eintrag 8

9 3. Lesen Sie regelmäßigund lassen Sie sich bei der Suche helfen! Social Media Monitoring Bewertungsassistent 3. Lesen Sie regelmäßig und lassen Sie sich bei der Suche helfen! 9

10 4. Prüfen und analysieren Sie! 5. Posten, antworten und reagieren Sie! Social Media Kanäle: überlegt locker interessant humorvoll Bewertungsplattformen: schnell freundlich interessiert ernsthaft 10

11 6. Studieren Sie! Immer wiederkehrende Anmerkungen könnten der Wahrheit entsprechen? Finden Sie heraus, was Ihre Gäste stört, freut, begeistert und Besprechen Sie!... und zwar konkret! Beispiel Status Quo: 80 % Zufriedenheit der Gäste am Ziel: 82 % bis zum ; 85 % bis zum etc. Maßnahmen: auf Basis der genauen Analyse (quantitativ und qualitativ) gemeinsam Schritte zur Verbesserung definieren Kontrolle: Ziel erreicht? Ja Incentive + Feiern! Nein zurück zu Maßnahmen 11

12 8. Motivieren Sie! 8. Motivieren Sie! 12

13 9. Bedanken Sie sich! 10. Integrieren Sie! was Ihre Gäste sagen in Ihre restliche Marketing-Arbeit machen Sie möglichst viel like-bar und teil-bar 13

14 10. Integrieren Sie! Ohne zu verlinken, um somit die Direktbuchungen zu steigern! 4 Prinzipien des ORM Zuhören Sprechen Ich werde Ihnen jederzeit gern zuhören! Haben Sie Fragen, sprechen Sie mit mir: [email protected] Motivieren Bedanken Falls es Ihnen gefallen hat, freue ich mich über eine Empfehlung Ihrerseits sehr und herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!