Hilfsmittel sind keine Staubsauger und haben keinen Schlussverkauf dennoch kann und muss man sie verkaufen! Vortrag zur EXPOLIFE 2015 in Kassel 18. April 2015
Sanitätshaus-Fachverkäuferinnen haben alle einen Helfertrip und können nicht verkaufen - ist das so? 2
VOLKMER MANAGEMENT Seit über 25 Jahren im Hilfsmittelmarkt tätig Die Nr. 1 der Beratungsunternehmen der Branche Berät alle Marktstufen im Hilfsmittelmarkt (Sanitätshäuser und Hersteller) Michaela Köstner M. A. Senior Consultant Kommunikation & Vertrieb Seit über 10 Jahren erfolgreich in der Beratung tätig Schwerpunkte: - Information und Kommunikation - Verkauf und Vertrieb - Teamentwicklung & Konfliktmanagement 3
Inhalte des Vortrags Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Die richtigen Ziele und Hilfestellungen warum tschakka hier nichts bringt Die richtigen Instrumente regelmäßiges Training 4
Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Spannendes aus unserer Marktforschung Was sagen Sanitätshaus-Fachverkäuferinnen auf die Frage: Was sind Sie von Beruf? Was sind Ihre Aufgaben? Beschreiben Sie Ihre Aufgaben mit drei Verben 5
Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Ergebnisse der Marktforschung Kunden beraten Zusatzmöglichkeiten aufzeigen behilflich sein Mit Produkten versorgen Zu Produkten raten Entscheidungen fördern helfen begeistern Hilfestellung geben Wohlbefinden steigern anbieten überzeugen erklären verkaufen unterstützen 6
Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Ergebnisse der Marktforschung - geclustert Kunden beraten Zusatzmöglichkeiten aufzeigen behilflich sein Mit Produkten versorgen Zu Produkten raten Entscheidungen fördern helfen begeistern Hilfestellung geben Wohlbefinden steigern anbieten überzeugen erklären verkaufen unterstützen 7
Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Ergebnisse der Marktforschung nach Häufigkeit Häufigste Nennung Seltenste Nennung 8
Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Marktforschung VM Was antworten Sanitätshausfachverkäuferinnen auf die Fragen: Was verstehen Sie unter verkaufen??? Was sind Ihre Erfahrungen? Und Ihre Sorgen / Befürchtungen? 9
Beraten oder Verkaufen eine Diskussion die zu gar nichts führt Ist das wichtig? Es kommt auf das Ergebnis an Wenn die Ziele erreicht sind, dann ist das Etikett nicht von Bedeutung. 10
Können wir unsere Mitarbeiterinnen ändern? Nein, aber wir können Sie entwickeln! Was wollen wir denn von unseren Mitarbeiterinnen? 11
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Die Einstellung entscheidet! Das willentliche Handeln eines Menschen hängt entscheidend von den Erwartungen ab, die er mit diesem Handeln verbindet! Chefs klagen die negative, falsche Einstellung an sie sehen die Ablehnung des Verkaufs als Problem des guten Willens. Für die SH FV aber ist es meist ein Schutzmechanismus. 12
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Erfahrungen prägen Aufgrund von häufigen Faktoren wie: - Zu hohe Ziele / Erwartungen ohne Meilensteine - zu wenig richtige Anleitung / Unterstützung - zu wenig Beachtung der vorhandenen Motive haben Sanitätshaus-Fachverkäuferinnen oft Misserfolge abgespeichert. Sie erwarten das Schlimmste - schon beim Stichwort Verkauf blitzt reflexhaft der Gedanke des "Versagens" auf. und das Unterbewusstsein tut alles, um ein neues Versagen zu vermeiden. 13
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Das Nutzen was da ist schaffen Sie Erfahrungen, die eine positive Einstellung generieren Gestalten Sie Herausforderungen, die zu gewinnen sind! Schaffen Sie ein positive Erwartungshaltung ermutigen Sie Sprechen Sie vorhandene Motive an und unterstützen Sie dabei Erfüllung / Sinn im Tun zu finden. Nutzen Sie die Stärken der Fachverkäuferin: Wir tun nur das gut, was wir gerne tun und was uns leicht fällt 14
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Was motiviert uns eigentlich? Jeder Mensch ist anders in seiner Motivstruktur und im Ausleben seiner Motive 15
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Implizite Motive (Bauch) Explizite Ziele (Kopf) Bewusst nicht beeinflussbar Sweet Spot Kopfziele 16
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Die 16 Lebensmotive nach dem Reiss Profile Macht Unabhängigkeit Neugier Anerkennung Ordnung Sparen / Sammeln Ehre Idealismus Beziehungen Familie Status Rache / Kampf Eros Essen Körperliche Aktivität Emotionale Ruhe 17
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! Macht gibt Auskunft darüber, ob jemandem eher die Übernahme von Führung und Verantwortung oder von Dienstleistung / Service wichtig ist. Macht geführt, dienstleistungsorientiert Ich will mich an Menschen orientieren führend, entscheidend Ich will Einfluss nehmen Dienstleistung Menschenorientierung Service geben entscheidungszögernd nicht dominieren Anleitung bekommen Einfluss nehmen Erfolg Dominanz Kontrolle Verantwortung Führung 18
Die Einstellungen der Mitarbeiter nutzen statt verbiegen! STRUCTOGRAM - Matrix Beziehung zu Menschen Kontakt Dominanz Distanz Orientierung in der Zeit Vergangenheit Gegenwart Zukunft Denk- und Arbeitsweise Erspüren Begreifen Ordnen Erfolg durch Sympathie Mitreissen Überzeugen 19
Erfolgreiche Menschen unterscheiden sich von weniger erfolgreichen Menschen durch ihre Authentizität. Erfolgreiche Menschen sind ganz sie selbst. Arbeiten im Einklang mit der Persönlichkeit führt zu Erfolg Arbeiten gegen die eigene Natur führt immer zu Stress. 20
Die richtigen Ziele und Hilfestellungen warum tschakka hier nichts bringt Welche konkreten Verkaufsaufträge gibt es? - neben dem Rezeptgeschäft Zusatzverkauf: Sinnvolle Ergänzungen Verkauf höherwertiger Produkte: Realisierung von Privatanteilen Freiverkauf Produkte, die ohne Rezept verkauft werden 21
Die richtigen Ziele und Hilfestellungen warum tschakka hier nichts bringt Privatanteil unmöglich? Mitarbeitereinschätzung 100% 90% 80% 86,7% Bereitschaft der Kunden für ein besseres Produkt dazu zu bezahlen Bereitschaft der Kunden etwas ganz selbst zu kaufen 70% 60% 58,7% 50% 40% 40,5% 30% 20% 10% 0% 12,5% 0,8% 0,8% Sehr bereit Wenig bereit Nicht bereit 22
Privatanteil unmöglich? Kundenantworten Wenn Sie ein besseres Produkt bekommen, sind Sie dann bereit, dafür selbst zu bezahlen? 100% 90% 80% 80,9% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 19,1% 10% 0% ja nein 23
Privatanteil unmöglich? Mitarbeitereinschätzung Wie schätzen Sie die Bereitschaft der Kunden ein etwas dazu zu bezahlen: 80% 73,3% 78,0% Hohe Bereitschaft 70% 66,7% Etwas Bereitschaft 60% Keine Bereitschaft 50% 40% 32,5% 30% 26,7% 20% 15,3% 10% 0% 6,8% 0,0% 0,9% Bis 20 Bis 50 Über 50 24
Privatanteil unmöglich? Kundenantworten Wenn Sie ein besseres Produkt bekommen, wie ist Ihre Bereitschaft dazu etwas dazu zu zahlen: 100% 90% 80% 70% 60% 57,0% 50% 40% 30% 31,8% 20% 10% 11,2% 0% bis 20 bis 50 über 50 25
Die richtigen Ziele und Hilfestellungen warum tschakka hier nichts bringt Wir müssen den Sanitätshaus-Fachverkäuferinnen beibringen: Einen Abschluss machen bedeutet nicht Druck machen / zwingen Dem Kunden überhaupt die Möglichkeit einer Entscheidung geben Kaufen Lassen statt Verkaufen 26
Die richtigen Ziele und Hilfestellungen warum tschakka hier nichts bringt Kaufen Lassen statt Verkaufen 27
Die richtigen Ziele und Hilfestellungen warum tschakka hier nichts bringt Bitte nicht vergessen: Die Mitarbeiter/Innen sind zwar das wichtigste Element damit Kunden Hilfsmittel kaufen wollen, Aber nicht das einzige! Es muss auch: Das Angebot stimmen: das richtige Sortiment zum richtigen Preis Die Ladengestaltung ansprechend und attraktiv sein Eine unterstützende Werbung erfolgen 28
Die richtigen Instrumente regelmäßiges Training Das Beratungs- / Verkaufsgespräch Begrüßung Kontaktphase Warm-Up /Einstieg Bedürfnis- Recherche Informationsphase Lösungsangebot Preisnennung Abschlussphase Abschluss / Verabschiedung 29
Die richtigen Instrumente regelmäßiges Training Begrüßung und Warm-Up Keine zweite Chance für den ersten Eindruck! Die Beziehungsebene ist wichtiger als 98 Argumente Bedürfnisrecherche (Zustandserhebung) Wer fragt, der führt! Fingerspitzengefühl statt Überdosis Zaubermittel: Aktives Zuhören Lösungsangebot Reizworte: Es sich leicht oder schwer machen Einwandbehandlung: Es gibt nur 5 Einwände! Die Verpackung zählt wirklich Aufzahlung? Preisnennung Sichere Preisnennung mit der Sandwich-Methode Preisverteidigung: einfach mit der Vergleichsmethode Abschluss und Verabschiedung Kaufsignale erkennen und nutzen Abschlusstechniken in geeigneter Form anwenden Verabschiedung. Der letzte Eindruck hält am längsten 30
Man kann Hilfsmittel verkaufen. Sanitätshaus-Fachverkäuferinnen können Hilfsmittel verkaufen. Sie brauchen dazu die richtige Motivation und passende Hilfestellungen. Dann haben Sie zufriedene Mitarbeiter, begeisterte Kunden und mehr Umsatz! 31
Wenn Sie möchten, dass auch Ihre Sanitätshaus- Fachverkäuferinnen mehr verkaufen: VOLKMER MANAGEMENT Bartholomäusstr. 26 A 90489 Nürnberg Tel.: 0911 951910 Web: www.volkmer-management.de Michaela Köstner: mk@volkmer-management.de 32