Leistungsbeschreibung IBM Hardware Support Services Technical Support Appliance Stand: Juli 2017 1. Gegenstand Gegenstand der Leistung ist die Bereitstellung einer Technical Support Appliance (nachfolgend TSA genannt) für den Kunden. Die TSA wird am Standort des Kunden implementiert. Die TSA bietet dem Kunden und IBM ein umfassenderes Bild der Systemtopologie und umgebung des Kunden und ermöglicht diesem damit ein effektiveres Management, unterstützt von IBM. Mit der TSA können die Bestandsinformationen im Bereich Informationstechnologie (IT) des Kunden ermittelt, erfasst und übertragen werden. Die Bestandsinformationen umfassen Konfigurationsparameter, installierte Features und Firmware-Levels von Hardware und Software (sowohl Produkte von IBM als auch Produkte anderer Anbieter). IBM stellt dem Kunden einen Bericht zur Verfügung, in dem die mit der TSA erfassten Daten zusammengefasst sind. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2. Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: Reguläre IBM Geschäftszeiten bezeichnet die ortsüblichen Geschäftszeiten von IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, bundeseinheitliche gesetzliche Feiertage ausgenommen). Technischer Ansprechpartner bezeichnet einen Mitarbeiter des Kunden, der direkter Ansprechpartner für IBM in Bezug auf diesen Service ist. 3. Leistungsumfang 3.1 Leistungen bezüglich der Bereitstellung, Installation und Nutzung der TSA IBM wird 1. diese Leistungsbeschreibung (nachfolgend kurz LB genannt) zusammen mit dem Technischen Ansprechpartner durchsprechen, um sicherzustellen, dass der Umfang und die Ziele der TSA bekannt sind, 2. in Verbindung mit der Installation der TSA a) die Lieferung der TSA an den Standort des Kunden organisieren, b) ein Installationshandbuch bereitstellen, LB TSA 07 2017 Contract ID: TC1234 V1 Page 1 of 5
c) mit dem Kunden bei der Installation und Konfiguration der TSA zusammenarbeiten, d) die Kommunikation über den Technischen Ansprechpartner gemäß der Definition im Kapitel Verantwortlichkeiten des Technischen Ansprechpartners herstellen und pflegen, e) mit dem Technischen Ansprechpartner bei Erhalt, Überprüfung und Weitergabe aller Einverständniserklärungen, Entscheidungen und Genehmigungen im Zusammenhang mit diesem Service zusammenarbeiten, f) Unterstützung bei der Lösung von Problemen in Verbindung mit der Installation der TSA oder der Integration der TSA in die IT-Infrastruktur des Kunden bereitstellen und g) Statusbesprechungen mit dem Technischen Ansprechpartner durchführen, falls Probleme bei Installation, Konfiguration oder Ausführung der TSA auftreten, 3. in Verbindung mit der Ausführung der TSA nach der Installation a) die Kommunikation über den Technischen Ansprechpartner gemäß der Definition im Kapitel Verantwortlichkeiten des Technischen Anprechpartners herstellen und pflegen, b) Unterstützung bei der Lösung / Koordination technischer Probleme in Verbindung mit der TSA bereitstellen und c) die Bestandsdaten bei IBM speichern und bereitstellen und die Berichte in Zusammenarbeit mit dem Technischen Ansprechpartner bereitstellen und überprüfen. 3.2 Zu liefernde Dokumente Die im Rahmen dieser LB zu liefernden Dokumente können Folgendes beinhalten, sind jedoch nicht beschränkt darauf: 1. Einen Bericht als Zusammenfassung für das Management des Kunden und einen detaillierten Bericht, der Folgendes beinhalten kann: a) Bestandsinformationen; b) Statusinformationen zum Vertrag, sofern verfügbar; c) Korrekturempfehlungen, sofern zutreffend und verfügbar; d) Punkte zur Prüfung durch den Kunden; 2. IBM Installationshandbuch. IBM oder ihre Lieferanten sind die Inhaber des Urheberrechts an den zu liefernden Dokumenten, die im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung erstellt werden. IBM gewährt dem Kunden eine eingeschränkte Lizenz zur Nutzung, Reproduktion, Anzeige und Verteilung (nur innerhalb des Unternehmens des Kunden) von Kopien der zu liefernden Dokumente. Darüber hinaus behält IBM oder behalten die Lieferanten von IBM das Eigentum am Urheberrecht an Arbeiten von IBM oder ihren Lieferanten, die bereits vorhanden waren oder außerhalb dieser Leistungsbeschreibung entwickelt wurden, sowie an Änderungen oder Erweiterungen dieser Arbeiten im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung. 3.3 Standort der Leistungserbringung und Servicezeiten Die TSA wird am Standort des Kunden für IBM positioniert und von IBM (vor Ort am Standort des Kunden und über den Fernzugriff von den IBM Standorten weltweit) verwendet und unterstützt. Der Kunde wird bei Bedarf der TSA Zugriff auf das Internet gewähren, damit die für die Reporterstellung notwendigen technischen Daten verschlüsselt an IBM übertragen werden können. LB TSA 07 2017 Contract ID: TC1234 V1 Page 2 of 5
4 IBM Tools Der Kunde ist damit einverstanden, dass IBM vorbestehende, proprietäre IBM Tools, einschließlich der TSA, zur Erbringung der Leistungen verwenden wird. Wenn das Tool nicht mehr verwendet wird, oder der Kunde einen damit zusammenhängenden Service nicht mehr verwendet oder kündigt, werden alle proprietären IBM Tools, einschließlich der TSA, umgehend vom Kunden entfernt. Nachdem die TSA von den Standorten mit erlaubter Nutzung entfernt und dessen Nutzung eingestellt wurde, enden auch die hier beschriebenen Leistungen und stehen nicht länger zur Verfügung. In Verbindung mit der Nutzung des Tools durch den Kunden oder durch IBM werden dem Kunden weder sonstige Programme noch Maschinencode bereitgestellt. Der Kunde ist nicht berechtigt, nach Einstellung der Leistungen auf die TSA zuzugreifen, sie zu behalten oder zu nutzen oder in irgendeiner Form Kopien der TSA anzufertigen. Der Kunde darf die TSA weder vollständig noch teilweise rückumwandeln (reverse assemble/reverse compile), es sei denn, dies ist im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung vorgesehen und entsprechend dokumentiert. Über die oben beschriebenen Nutzungsrechte hinaus wird dem Kunden durch die Verwendung der Technical Support Appliance in ihren Einrichtungen weder direkt noch indirekt eine Lizenz im Rahmen eines Marken-, Patent-, Urheber- oder eines anderes gewerblichen Schutzrechts gewährt. 5 Verantwortlichkeiten des Technischen Ansprechpartners Vor Beginn der Installation der TSA benennt der Kunde eine Person (Beauftragter des Kunden), die für IBM als Ansprechpartner für alle die TSA und dessen Verwendung betreffenden Fragen fungiert und auf Seiten des Kunden Entscheidungsbefugnis in allen Angelegenheiten im Zusammenhang mit dieser Leistungsbeschreibung hat. Jegliche Verzögerungen bei der Erfüllung dieser Verpflichtungen können zu Verzögerungen bei der Installation und Verwendung der TSA durch IBM führen. Der Technische Ansprechpartner wird 1. als Schnittstelle zwischen IBM und allen Abteilungen des Kunden fungieren, 2. an IBM Statusbesprechungen teilnehmen, falls Probleme bei Installation, Konfiguration oder Ausführung der TSA auftreten, 3. Informationen, Daten, Zustimmungen, Entscheidungen und Genehmigungen, die IBM für das Management der TSA benötigt, und Zugriff auf die IT-Infrastruktur des Kunden innerhalb angemessener Zeit nach Anforderung durch IBM beschaffen und bereitstellen, 4. sofern notwendig, Unterstützung bei der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der TSA bereitstellen und Probleme innerhalb des Unternehmens des Kunden eskalieren, 5. die technischen Aktivitäten der für die Erfüllung der Mitwirkungspflichten zuständigen Mitarbeiter des Kunden koordinieren und leiten, 6. mithilfe der von IBM bereitgestellten Benutzerschnittstelle der TSA die Umgebung des Kunden konfigurieren, um den Zugriff auf die IT-Infrastrukturelemente, die die TSA überwacht, anzugeben und zu ermöglichen, 7. IBM entsprechend den Anforderungen den Zugriff auf die TSA vor Ort gemäß der Beschreibung in Kapitel 3.3 Standort der Leistungserbringung und Servicezeiten oben ermöglichen, 8. in Absprache mit der IBM festlegen, auf welche IT Systeme die TSA Zugriff erhält, 9. eine physische Verbindung zum Netzwerk des Kunden herstellen, einschließlich Öffnung der notwendigen Firewalls für die TSA, 10. den Fernzugriff von IBM auf die TSA koordinieren, LB TSA 07 2017 Contract ID: TC1234 V1 Page 3 of 5
11. die etablierten Verfahren für die Problemmeldung gemäß den Angaben im technischen Supportplan für alle TSA-Serviceanforderungen nutzen, einschließlich Anforderungen von Unterstützung bei Installation, Konfiguration oder Funktionsweise der TSA, 12. den IBM Ansprechpartner bei der Fehlerbehebung über Fernzugriff unterstützen; und 13. die Benutzerschnittstelle der TSA regelmäßig auf von IBM bereitgestellte Updates überprüfen und dise anwenden, um die TSA auf dem neuesten Stand zu halten. 6 Verantwortlichkeiten des Kunden Neben den Verantwortlichkeiten des Technischen Ansprechpartner stellt der Kunde sicher, dass er folgenden zusätzlichen Verpflichtungen nachkommt. Der Kunde 1. erklärt mit Vertragsschluss sein Einverständnis, dass IBM die von der TSA erfassten Daten und Informationen für IBM interne Zwecke verwendet, 2. wird den für die Serviceerbringung zuständigen IBM Mitarbeitern geeignete und angemessen ausgestattete Arbeitsplätze mit Hochgeschwindigkeitszugang ins Internet und Telefonanschluss, sowie sicheren Zugang zu diesen Arbeitsplätzen für die Dauer der Arbeit am Kundenstandort bereitstellen, 3. wird alle Informationen und Materialien bereitstellen, die angemessenerweise verlangt werden können, um IBM die Nutzung der TSA zu ermöglichen. Der Kunde erklärt, dass alle Informationen, die IBM zugänglich gemacht wurden oder werden, richtig, präzise und nicht in wesentlichen Punkten irreführend sind. IBM haftet nicht für etwaige Verluste, Schäden oder Mängel bei Verwendung der TSA, die auf vom Kunden bereitgestellte falsche, unvollständige oder anderweitig fehlerhafte Informationen und Materialien zurückzuführen sind, 4. wird sicherstellen, dass der Kunde über gültige Wartungs- und Lizenzverträge, sowie über alle notwendigen vertraglichen Vereinbarungen mit Dritten verfügt, die erforderlich sind, um IBM die Erfassung von IT-Informationen im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung zu ermöglichen, sofern der Kunde Informationen, Unterstützung oder sonstige Komponenten Dritter verwendet oder IBM zur Verfügung stellt. Dies bezieht sich insbesondere auf Situationen, in denen der Kunde die Dienste anderer Anbieter in Anspruch nimmt, deren Arbeit sich auf die Bereitstellung der IT-Informationen durch IBM auswirken kann. Sofern nicht ausdrücklich schriftlich anders vereinbart, ist der Kunde für die Koordination der Aktivitäten Dritter und für die Qualität von deren Arbeit und Arbeitsergebnissen verantwortlich. Soweit nicht in dieser Leistungsbeschreibung ausdrücklich anders vereinbart, trägt der Kunde die alleinige Verantwortung für die Hardware, Software oder Kommunikationseinrichtungen Dritter, die in Verbindung mit der Datenerfassung verwendet werden, 5. wird alle Lizenzen oder Genehmigungen, die IBM oder die IBM Unterauftragnehmer benötigen, um auf die Einrichtungen, Hardware, Software, Netzwerke oder ähnliche Ressourcen des Kunden zuzugreifen, sie zu verwenden und zu modifizieren, soweit zur Datenerfassung erforderlich, einschließlich der Erstellung von Materialien, umgehend einholen, bevor er IBM diese Ressourcen zur Verfügung stellt. IBM wird ihrer Verpflichtungen enthoben, sofern sich die nicht rechtzeitige Einholung solcher Lizenzen oder Genehmigungen durch Kunden nachteilig auf die Erbringung der Leistungen durch IBM auswirkt. Im Fall von Ansprüchen Dritter gegen IBM infolge der nicht rechtzeitigen Einholung dieser Lizenzen oder Genehmigungen wird der Kunde IBM für sämtliche Kosten und Schadensersatzforderungen entschädigen, die IBM in Verbindung mit solchen Ansprüchen entstehen und 6. wird die Verantwortung für den Inhalt von Datenbanken, die Auswahl und Implementierung von Steuerungen für den Zugriff auf diese Datenbanken und deren Verwendung, sowie die Sicherung/Wiederherstellung und die Sicherheit der gespeicherten Daten übernehmen. Dazu zählen auch erforderliche Verfahren zum Schutz der Integrität und Sicherheit der Software LB TSA 07 2017 Contract ID: TC1234 V1 Page 4 of 5
und Daten vor unbefugtem Zugriff, die Verantwortung für die Identifizierung, korrekte Interpretation und Einhaltung aller geltenden Gesetze, Verordnungen und Bestimmungen im Zusammenhang mit den beim Kunden eingesetzten Systemen, Anwendungen, Programmen oder Daten, auf die IBM während der Erbringung der Leistungen Zugriff hat, übernehmen, einschließlich der anwendbaren Datenschutz-, Export- und Importgesetze und - bestimmungen. Der Kunde stellt sicher, dass die Systeme, Anwendungen, Programme und Daten den Anforderungen dieser Gesetze, Verordnungen und Bestimmungen entsprechen. 7 Spezifische Bedingungen der TSA für Auftragsdatenverarbeitung Der Kunde ist damit einverstanden und bestätigt, dass IBM berechtigt ist, globale Ressourcen (Staatsbürger aus der EU und außerhalb der EU, sowohl vor Ort als auch an Standorten weltweit) und Unterauftragnehmer für die Erbringung von Supportleistungen einzusetzen. Der Kunde wird als alleiniger Verantwortlicher für die Datenverarbeitung für die Einhaltung aller anwendbaren Datenschutzgesetze oder ähnlicher Gesetze verantwortlich sein, die die Verarbeitung personenbezogener Daten (gemäß ihrer Definition in der EU-Richtlinie 95/46/EG, einschließlich aller Ersatzgesetze oder Gesetzesänderungen) regeln, welche der Kunde IBM zur Verfügung stellt. IBM wird personenbezogene Daten nur in der Art und Weise verarbeiten, die zur Bereitstellung der Services sinnvollerweise notwendig ist, und ausschließlich zu diesem Zweck. IBM wird die angemessenen Anweisungen des Kunden für die Verarbeitung der personenbezogenen Daten einhalten und die in dieser Leistungsbeschreibung und im Vertrag festgelegten oder IBM vorab schriftlich mitgeteilten Sicherheitsmaßnahmen mit angemessenem Aufwand anwenden. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass diese Maßnahmen ausreichenden Schutz bieten. IBM ist berechtigt, im Rahmen der Bereitstellung der TSA Kundendaten, einschließlich personenbezogener Daten, grenzüberschreitend, auch außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) zu übertragen, soweit IBM dies zur Ausführung der TSA für zweckmäßig oder sinnvoll erachtet und IBM in angemessenem Umfang mit dem Kunden zusammenarbeitet, um gesetzliche Bestimmungen einzuhalten. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass eine Übermittlung von Kundendaten, einschließlich personenbezogener Daten, über die Grenzen eines Landes hinweg im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung und des Vertrags in Übereinstimmung mit den anwendbaren Datenschutzgesetzen erfolgt. * * * LB TSA 07 2017 Contract ID: TC1234 V1 Page 5 of 5