Hörgeschädigte und Ertaubte meistern täglich mit kreativem Einsatz schwierige Kommunikationssituationen. Das klappt oft sehr gut, nur beim Telefonieren helfen die raffiniertesten Kommunikationstechniken nicht. Aus dem Telefonhörer kommt für den Ertaubten einfach kein wahrnehmbarer Ton. Glücklicherweise gibt es seit 2006 den Telefon- und Dolmetschdienst TESS. ertaubt.de ist aus eigener Erfahrungen begeistert von TESS und hat nachgefragt. Interviewpartner waren Nadine Brohm und Sabine Broweleit, beide arbeiten in Rendsburg für TESS. Seit wann gibt es TESS und was genau ist TESS? Was ist der Grundgedanke von TESS? Die Tess Relay-Dienste GmbH ( Tess ) ist ein bundesweiter Telefon-Dolmetschdienst für hörund sprachgeschädigte Menschen. Ziel von Tess ist es, hör- und sprachgeschädigten Menschen barrierefreies und eigenständiges Telefonieren zu ermöglichen. Dafür stellt Tess zwei Dolmetschdienste zur Verfügung: Über den Dienst TeSign (Gebärdensprache) können gehörlose Menschen in Deutscher Gebärdensprache telefonieren. Hochgradig schwerhörige oder an Taubheit grenzend schwerhörige Menschen können in Schriftsprache über den Dienst TeScript (Schriftsprache) telefonieren. Dadurch wird es gehörlosen, ertaubten und stark schwerhörigen Menschen ermöglicht, eigenständig mit hörenden Menschen zu telefonieren. 1 / 8
Auch hörende Menschen können Tess nutzen, um mit hörgeschädigten Menschen Kontakt aufzunehmen. Tess arbeitet im öffentlichen Auftrag der Bundesnetzagentur sowie führender Anbieter öffentlich zugänglicher Telefondienste. Grundlage ist die notwendige Bereitstellung eines Telefonvermittlungsdienstes gem. 45 Telekommunikationsgesetz (TKG), um die Interessen behinderter Endnutzer bei der Planung und Erbringung von Telekommunikationsdiensten für die Öffentlichkeit zu berücksichtigen. Entstanden ist Tess aus einem gemeinsamen Projekt der Deutschen Gesellschaft der Hörgeschädigten - Selbsthilfe und Fachverbände e. V. und der Deutschen Telekom AG im Jahr 2005. Seit dem 1.1.2009 arbeitet Tess als Regeldienst und ist an allen Wochentagen von 8-23 Uhr erreichbar. Wo kann man sich bei TESS anmelden? Gibt es für die Anmeldung Voraussetzungen? Die Anmeldung erfolgt über die Homepage von Tess. Für die Nutzung der Dienste kann sich jeder hörgeschädigte Mensch anmelden. Technisch sind einige Voraussetzungen zu erfüllen (schneller Internetanschluss, PC, Webcam bei TeSign). Nähere Informationen hierzu findet man ebenfalls auf der Homepage von Tess. Wer steht hinter TESS? Wo ist TESS? Wie funktioniert es mit den dezentralen Dolmetschern? Hinter Tess steht die Deutsche Gesellschaft der Hörgeschädigten Selbsthilfe und Fachverbände e.v.. Sie ist alleinige Gesellschafterin der Tess GmbH. Die Geschäftsstelle von Tess befindet sich in Rendsburg. Hier arbeiten die Verwaltung und die Geschäftsführung. Die Geschäftsführerin ist Sabine Broweleit. Im Bereich Technik und Support von Tess arbeiten insgesamt drei Techniker sowie eine gehörlose Mitarbeiterin, die für den direkten Support in Gebärdensprache verantwortlich ist. Dieses Team arbeitet in Bad Kreuznach. Die bei Tess tätigen Gebärdensprachdolmetscher arbeiten dezentral an 28 Standorten in Deutschland. Die Einsatzplanung verwaltet die Geschäftsstelle in Rendsburg. Die bei Tess tätigen Schriftdolmetscher arbeiten zentral in Alsfeld. Wie viel länger dauert erfahrungsgemäß ein TESS-Telefonat gegenüber einem Telefonat zwischen Normalhörenden? Ein Tess-Telefonat dauert grundsätzlich nicht länger als ein Telefonat zwischen normalhörenden Menschen. Anhand der Statistik von Tess ist erkennbar, dass die meisten Telefonate durchschnittlich acht Minuten dauern. Das ist die gleiche durchschnittliche Gesprächslänge wie bei normalhörenden Menschen. 2 / 8
Die Gesprächslänge beim Dienst TeScript ist jedoch auch abhängig davon, wie schnell der hörgeschädigte Anrufer schreiben kann: Wenn er das 10-Finger-System nicht beherrscht und deshalb langsam schreibt, dauert das Telefonat natürlich länger. Gibt es eine maximale Gesprächsdauer? Nein, die gibt es nicht. Es ist jedoch zu beachten, dass die bei Tess tätigen Dolmetscher nach einer Gesprächslänge von einer halben Stunde Anspruch auf eine Pause haben. Deshalb kann es passieren, dass bei Gesprächen, die länger als eine halbe Stunde dauern, der Dolmetscher das Gespräch beendet und den Anrufer darum bittet, den Dienst erneut anzurufen, damit ein anderer Dolmetscher die Übersetzung fortführt. Wer finanziert TESS? Ist es sichergestellt, dass TESS langfristig angeboten werden kann? Grundlage für die Finanzierung von Tess ist die notwendige Bereitstellung eines Telefonvermittlungsdienstes gem. 45 Telekommunikationsgesetz (TKG), um die Interessen behinderter Endnutzer bei der Planung und Erbringung von Telekommunikationsdiensten für die Öffentlichkeit zu berücksichtigen. Danach wird Tess grundsätzlich von allen Anbietern öffentlich zugänglicher Telefondienste in Deutschland finanziert. Durch diese gesetzliche Regelung ist sichergestellt, dass ein Telefon-Dolmetschdienst langfristig angeboten werden kann. Kann man TESS auch beruflich nutzen? In welchen Einsatzgebieten kann man TESS nutzen? Kann man TESS auch Bewerbungsgesprächen oder beim Arzt nutzen, wenn die technischen Gegebenheiten vorhanden sind? Tess kann man für alle beruflichen und privaten Telefonate nutzen. Voraussetzung ist, dass ein Telefonat über Tess mit dem normalhörenden Gesprächspartner geführt wird. Dazu gehört auch, dass sich die Gesprächspartner nicht in einem Raum befinden. Die direkte Übersetzung bei Bewerbungsgesprächen oder beim Arzt ist kein Telefonat mit dem hörenden Gesprächspartner, sondern ein Ersetzen des Präsenzdolmetschers. Diese Form von Dolmetschen wird als Ferndolmetschen bezeichnet und ist über Tess nicht möglich. Wenn der Bewerber den Arbeitgeber von einem anderen Ort aus anruft, ist es wiederum ein 3 / 8
Telefonat, das über Tess geführt werden kann. Gibt es Wettbewerber zu TESS? O2 und Viavoice ermöglichen ja seit diesem Jahr den Einsatz von Schriftdolmetschern über das Internet, also das Schriftdolmetschen, ohne dass der Schriftdolmetscher vor Ort sein muss. Ist dies mit TESS auch möglich? Tess ist der einzige Anbieter in Deutschland, der einen Telefondolmetschdienst für private und berufliche Telefonate in Gebärdensprache (TeSign) und Schriftsprache (TeScript) anbietet. Neben Tess gibt es die Angebote von Telesign und Tekos: Der Dolmetschdienst Telesign bietet ausschließlich Telefondolmetschleistungen für den beruflichen Bereich in Gebärdensprache an. Tekos ist nach unserem Verständnis ein Auftragsdienst, an den hörgeschädigte Menschen einen Telefonauftrag per E-Mail, Fax, SMS usw. übermitteln. Über die Erledigung des Auftrags werden sie wiederum per E-Mail, Fax, SMS usw. informiert. Eine direkte Verbindung zu dem hörenden Gesprächspartner existiert in diesem Fall nicht. Der Einsatz von Schriftdolmetschern übers Internet, wie es von Verbavoice angeboten wird, ist nach unserem Verständnis Ferndolmetschen. Ferndolmetschen über Tess ist, wie oben beschrieben, nicht möglich. Wir freuen uns aber über solche Angebote für hörgeschädigte Menschen, die ihnen sicherlich den Alltag erleichtern werden. Was kostet TESS? Muss man auch bezahlen, wenn die Gegenstelle besetzt ist oder man in der Warteschleife hängt? Die monatliche Grundgebühr für hörgeschädigte Kunden, die bei Tess angemeldet sind, beträgt 5,00. Die Gesprächsgebühren für den Video-Relay-Dienst TeScript betragen zurzeit 0,28 /Minute, für den Schrift-Relay-Dienst TeSign 0,14 /Minute. Die Warteschleife sowie der Support und Kundenservice von Tess sind kostenlos. Tess führt eine sogenannte Bruttotarifierung durch. Das bedeutet, dass der hörgeschädigte Anrufer für die Vermittlungsdienste von Tess bezahlen muss, auch wenn die Gegenstelle besetzt ist oder sich der Gesprächspartner nicht meldet. Kann man auch angerufen werden? Muss der PC dazu immer angeschaltet sein oder wie wird man benachrichtigt? Gibt es dazu eine spezielle Telefonnummer? Wenn Hörende mit uns Hörgeschädigten telefonieren wollen, bezahlen sie mehr als üblich für ihren Anruf an uns? Ja, alle Tess-Kunden können auch angerufen werden. Der hörende Anrufer wählt einfach die Servicenummer des jeweiligen Dienstes (TeSign oder TeScript) und nennt den Namen des gewünschten Gesprächspartners. 4 / 8
Die Service-Rufnummern für hörende Anrufer lauten TeSign: 01805-83 77 99 TeScript: 01805-83 77 88 Die Kosten betragen für beide Dienste 0,14 pro Minute aus dem deutschen Festnetz. Preise für Anrufe aus dem Mobilfunknetz höchstens 0,42 /Minute. Wenn Tess-Kunden über die Tess-Software angerufen werden möchten, muss der PC angeschaltet sein und die Verbindung zum Internet stehen. Sie können sich aber auch über Bildtelefon, Mobiltelefon oder Schreibtelefon anrufen lassen. Sie müssen dafür die Nummern einfach bei ihren Daten bei Tess eintragen. Sollte der PC ausgeschaltet oder die Tess-Software nicht gestartet sein, erhalten die Kunden eine Email, mit der sie über den Anruf in Abwesenheit benachrichtigt werden. Sofern der hörende Anrufer keine Rufnummernunterdrückung aktiviert hat, wird mit der Email die Rufnummer des hörenden Anrufers mitgeteilt. Die Tess-Kunden können dann entscheiden, ob sie den hörenden Anrufer zurückrufen. Häufig steckt man inzwischen in der TESS-Warteschleife, kürzlich wurde mir beim Aufruf von TESS sogar mitgeteilt, dass alle Plätze belegt sind - ein Anruf wäre erst später möglich. In den USA ist es anscheinend vorgeschrieben, dass keine Wartezeit anfallen darf. Das deutet ja schon auf eine große Akzeptanz hin. Wie viele telefonieren schon mit TESS? Ist der Ausbau von TESS in Sicht? Wir haben durch unseren öffentlichen Auftrag der Bundesnetzagentur einen vorgeschriebenen Umfang- und Versorgungsgrad zu erbringen. Das bedeutet, dass wir Tess im Moment zu den vorgeschriebenen Zeiten von 8.00-23.00 Uhr und mit einer bestimmten Anzahl von Dolmetschern anbieten. Die Auslastung der Tess-Leitungen wird ständig überwacht. Sobald bestimmte Auslastungsgrenzen überschritten werden, wird die Bundesnetzagentur informiert und es wird über eine Aufschaltung von Leitungen verhandelt. Die Zahl der Tess-Kunden wächst stetig. Zurzeit telefonieren ca. 620 Kunden über Tess. Was wird häufiger genutzt, TScript oder TSign? Der Dienst TeSign wird häufiger genutzt. Warum wurde ein spezielles Chatprogramm für TeSS entwickelt (MMX)? Skype, MSN, oovoo, usw. sind doch ausgereifte Chatprogramme? Diese Programme ermöglichen die Kommunikation von A nach B. Bei unseren Dolmetschdiensten haben wir eine Kommunikation von A über C nach B. Darüber hinaus muss Tess mit verschiedenen Endgeräten, z. B. ISDN-Bildtelefonen, Schreibtelefonen, 5 / 8
Mobiltelefonen, SIP-Telefonen und aus unterschiedlichen Netzen (Internet, Telefonnetz) erreichbar sein. Die Zugänglichkeit von Tess mit allen Endgeräten sowie die Erreichbarkeit aus und in alle Netze ist mit den genannten Chatprogrammen nicht möglich. Deshalb hat sich Tess für den Einsatz der MMX-Software entschieden. Diese Software wurde übrigens nicht speziell für Tess entwickelt, sondern wird von einer Softwarefirma aus Schweden verkauft und ist auch in anderen europäischen Relay-Diensten im Einsatz. Wie funktioniert Voice Carry Over? Welche Voraussetzungen dafür gibt es? Wird es in Zukunft eine Lösung geben, bei der man ohne das Telefon auskommt, also sowohl schriftliche als auch mündliche Kommunikation direkt über den PC möglich ist? Bei Voice Carry Over können hörgeschädigte Kunden mit guter Lautsprachkompetenz über den Dienst TeScript selbst zum hörenden Gesprächspartner sprechen. Die Antworten des hörenden Gesprächspartners lesen sie dann in Textform direkt auf ihrem Bildschirm. Diese Funktion haben wir selbst in Form einer Konferenzschaltung entwickelt. Deshalb braucht der hörgeschädigte Kunde auch ein separates Telefon, um selbst über eine Telefonleitung zu sprechen. Die Lösung einer reinen Kommunikation über den PC erfordert eine Erweiterung in der MMX-Software, die derzeit aus Kostengründen nicht umgesetzt wird. Welche Herausforderungen ergeben sich im Gespräch zwischen Hörgeschädigten, Dolmetscher und Angerufenen? Worauf sollte man als Hörgeschädigter beim Tessofonieren besonders achten? Wir haben festgestellt, dass für viele unserer Kunden Telefonieren eine ungewohnte Form der Kommunikation ist, dessen Regeln sie am Anfang nicht kennen: So ist es teilweise nicht bekannt, dass man in einem Telefonat sog. Floskeln (Hallo, wie geht s? Wie ist das Wetter?) verwendet, bevor man zum eigentlichen Thema kommt. Die Verwendung von Begrüßungen und Verabschiedungen beim Telefonieren war für einige unserer Kunden ebenfalls ungewohnt und neu. Wie in der normalen Kommunikation ist es wichtig, dass man den anderen Gesprächspartner ausreden lässt, bevor man antwortet. Das erleichtert das Dolmetschen. Außerdem sollten unsere Kunden beim Schrifttelefonieren auf eine Zeichensetzung nach dem Gesagten achten, um dem Dolmetscher zu signalisieren, dass man den Redefluss beendet hat. Bsp. Hallo hier ist Katrin** Damit der Dolmetscher dem hörenden Gesprächspartner sagen kann, wer ihn anruft ist es wichtig, dass der hörgeschädigte Anrufer dem Dolmetscher seinen Namen nennt. Ebenso muss 6 / 8
der Dolmetscher den Namen des hörenden Gesprächspartners wissen, damit er nicht mit der falschen Person spricht. Wie sieht es mit Ärzten und Behörden aus. Gab es hier schon Schwierigkeiten, wenn ja, welche? Wie kann man diese Schwierigkeiten vermeiden? Ja, wir hatten einige Fälle, bei denen die Behörden keine Auskunft geben wollten, da sie nicht wussten, ob Tess befugt ist, Informationen entgegenzunehmen. Wir haben aber darauf reagiert und stellen auf unserer Homepage eine Vollmacht als Download zur Verfügung. Diese bevollmächtigt uns als Vermittlungsdienst Informationen zu dolmetschen. Man kann die Vollmacht bei Bedarf an die Behörde schicken. Gibt es Schwierigkeiten mit den Angerufenen? Ertaubt.de hat einige Male die Erfahrung gemacht, dass die Angerufenen auflegten, weil sie dachten, er wäre ein Werbeanruf. Ja, es kommt schon mal vor, dass der Angerufene im ersten Moment verunsichert ist, weil er Tess nicht kennt oder es nicht richtig verstanden hat. Aber beim zweiten Anruf klärt sich dann oft die Situation. Können Sie uns einen kleinen Einblick in zukünftige Entwicklungen geben? Wird an einer Variante für Mobiltelefone, also z.b. einer sogenannten App gearbeitet? Unsere technischen Mitarbeiter arbeiten ständig an erweiterten Funktionen und testen die Kompatibilität mit den neuesten Endgeräten. Auf der diesjährigen Rehacare haben wir SIP-Telefone und passende Lichtsignalanlagen vorgestellt. Die Nutzung des Dienstes TeSign mit einem UMTS-fähigen Mobiltelefon ist übrigens bereits möglich. Wichtig ist, dass das Mobiltelefon über eine Frontkamera verfügt. Wenn man bei TESS mitarbeiten möchte, wie schnell sollte man tippen können? Haben die Mitarbeiter von TESS eine spezielle Ausbildung? Wie sieht es mit der Schweigepflicht der Mitarbeiter aus? Ist der Datenschutz hinreichend gesichert? Unsere Gebärdensprach-Dolmetscher sind alle diplomiert. Unsere Schriftdolmetscher müssen u.a. eine Anschlagsgeschwindigkeit von 400 Anschlägen pro Minute leisten. Zudem ist die Firma Neue Dienste Vogelsberg, die die Schriftdolmetscher für den Dolmetschdienst TeScript bereitstellt, zertifiziert. Alle unsere Dolmetscher haben eine Schweigepflichterklärung unterschrieben und halten sich streng an diese. Die Gespräche bei Tess werden nicht aufgezeichnet. Somit ist der Datenschutz gesichert. Manche Hörgeschädigte benutzen in ihrem Beruf viele spezielle Fachbegriffe. Ist es möglich, dass man bevorzugt Mitarbeitern zugeordnet wird, die diese Fachbegriffe (aus 7 / 8
vorigen Tessofonaten) kennen? Da unsere Dolmetscher in verschiedenen Schichten arbeiten, ist eine solche Zuordnung nicht möglich. Wenn man jedoch kurzfristig ein zweites Telefonat mit dem gleichen hörenden Gesprächspartner führen möchte und dabei mit einem anderen Dolmetscher als dem vorherigen verbunden wird, kann man darauf hinweisen, dass man dieses Telefonat mit dem vorherigen Dolmetscher führen möchte. Dies ist dann möglich, sofern dieser Dolmetscher frei ist. Ertaubt.de dankt Frau Brohm und Frau Broweleit ganz herzlich für das Gespräch. Liebe Leser, haben Sie weitere Fragen? Melden Sie sich einfach über das Kontaktformular, ertaubt.de fragt gerne nach! 8 / 8