MARKETING FÜR und MIT Senior/innen CSR Corporate Social Responsibility Angelika Gasteiner Salzburg AG Kundenservice und Marketing StadtBus und Salzburger Lokalbahn angelika.gasteiner@salzburg-ag.at Arbeitsbereich Kundenservice service with a smile Beschwerdemanagement, Ombudsman Fahrgastbeirat, Informationsstände Veranstaltungen, Delegationen, Führungen Public Relation, Fahrgast-Informationen Programme für besondere Kundengruppen: Schulprojekt, Touristen, Ausflugsverkehr, Eisenbahn-Fans, Senior/innen 1
Marketing FÜR und MIT Senior/innen 1.) Einführung 2.) Befragung 3.) Kommunikation 4.) Beispiele aus der Praxis 1.) Einführung Ziel aus Sicht des Unternehmens: ältere Menschen möglichst lange als zahlende Kunden behalten und neue Senior/innen gewinnen ältere Fahrgäste sind Menschen, kein Markt ältere Kunden benötigen Ansprache, persönliche Kontakte, Zuhören, Geduld, Wertschätzung, Zeit, konservative Medien Vertrauen aufbauen (gutes Unternehmen, nette Fahrer, verlässlicher Betrieb, Komfort..) 2
Daten über Senior/innen? Wie groß ist die Zielgruppe????? Schätzung: ein Drittel der Fahrgäste über 60 Vielfahrer: 3.500 Senioren-Monatskarten (Sozialtarife, Adressen bekannt, Aktionen) Vorteilskarte: Halbpreis, Nutzungszahlen unbekannt Fahrgast-Befragung: Erhebung von Alter und Geschlecht Der ÖV muss sich dem Fahrgast anpassen, nicht der Fahrgast dem ÖV! Wissen um die Bedürfnisse der Senior/innen! Zusammenarbeit mit ZGB, ÖV seniorengerecht gestalten, nicht nur technisch! Nur wer sich sicher fühlt, nutzt den ÖV! Erfolg durch Überzeugungsarbeit im Unternehmen: Führungskräfte, PR-Abteilung Schulung von Fahrer/innen, ServiceCenter, Fahrscheinkontrolleure, Callcenter, Betrieb Verbesserungen im Fahrzeug 3
2.) Befragung - Ergebnisse Fragebogen in Bussen und Internet - Mai 2008, Differenzierung nach Geschlecht und Altersgruppen Bekanntheitsgrad des Seniorenprojektes bei Personen über 60 Jahre: 36%! Zufriedenheit mit dem Angebot: Schnitt 60%, Senioren 72% Autoverfügbarkeit bei Senior/innen: männlich 60%, weiblich 46% Nutzung ÖV für Fahrt in die Innenstadt: Schnitt 46%, Senioren 68% Ergebnisse - Seniorenspezifisch Zweck der Fahrt? Einkaufen: Schnitt ca. 40%, Personen über 60 Jahre 65% Ist der Bus schnell? Schnitt 50%, Senioren 72% Information über Homepage: unter 25 Jahren 59%, über 60 Jahren 5% Verständlichkeit Tarifsystem: Schnitt: 55%, Senior/innen 64% 4
Wünsche von Senior/innen mehr Sitzbänke an Haltestellen näher an den Gehsteig fahren Busse absenken sanfte Fahrweise Toiletten an Haltestellen Sitze in Fahrtrichtung Türen länger offen höhere Sitzplätze keine Werbe-Verklebung der Fenster 3.) Kommunikation Tue Gutes und rede darüber! Informationen seniorengerecht gestalten Projekt ständig kommunizieren nicht nur an die Zielgruppe, Medienpräsenz (Fotos)! Sichtbar sein: Aktionen, Informationsstand Besuche in Seniorenclubs und Heimen Kontakte zu Senioren-Initiativen Präsentation bei Kongressen, Seminaren etc. 5
4.) Beispiele: Training Folder und Plakate im OBus 6
Mobilitätstag Public Relations 7
Sicherheitsbroschüre Direct Mail, Tarif-Info 8
Zeitungsartikel Informations-Stand 9
5.) CSR Corporate Social Responsibility Unternehmerische Sozialverantwortung: freiwilliger Beitrag der Wirtschaft zu einer nachhaltigen Entwicklung und zur gesellschaftlichen Verantwortung im unternehmerischen Handeln Markt (Ökonomie) Umwelt (Ökologie) Menschen (Soziales) 6.) Zusammenfassung Integriertes Projekt für und mit Senior/innen intensive PR & Kommunikation Befragungen und Beschwerdemanagement zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden, Senior/innen als zahlende Fahrgäste schätzen 10
Danke für Ihre Aufmerksamkeit! 11