Leitfaden Ausbildung zum/zur Rezeptionisten/-in Kursjahr 2015/2016 Änderungen und Druckfehler vorbehalten
Sehr geehrte Interessentin! Sehr geehrter Interessent! Die Rezeption spielt in jedem Hotel bzw. Unternehmen eine fundamentale Rolle. Sie hat meistens den ersten und den häufigsten Kontakt mit den Gästen. Auch hier gilt: Der erste Eindruck ist entscheidend! Im modernen Hotelbusiness ist die Arbeit an der Rezeption mehr als nur das Ein- und Auschecken der Gäste. Im Lehrgang erhalten Sie einen Gesamtüberblick über die einzelnen Abläufe im Betrieb, von der täglichen Arbeit mit dem Gast, bis hin zu Marketing und Verkauf, Bankett und EDV. Spezielles Kommunikations- und Verhaltenstraining sowie Halbtagessprachtrainings in Englisch bereiten Sie auf die vielfältigen Anforderungen im Umgang mit dem Gast vor. Bei einer Exkursion können Sie ein Hotel aus nächster Nähe und auch hinter den Kulissen kennen lernen. Dieser Lehrgang vermittelt das nötige Know-how sowohl für Einsteiger als auch für Fortgeschrittene, die zusätzliche Fachkompetenz erlangen wollen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lernen und viel Erfolg bei der Umsetzung! WIFI Wien Aus- und Weiterbildung www.wifiwien.at 2 WIFI Wien
Ziele Sie erlangen alle notwendigen Kenntnisse für die Tätigkeiten im Rezeptionsbereich und sorgen für den reibungslosen Ablauf, vom Check-in über die Korrespondenz bis zur Reservierung und Buchung mit dem Hotelreservierungsprogramm OPERA. Sie wissen, wie Sie mit Gästen umgehen und beherrschen alltägliche Abläufe an der Rezeption auch in englischer Sprache. Grundlagen des Marketings und Bankettgeschäfts helfen Ihnen, die Zusammenhänge im Unternehmen zu erkennen. Teilnehmer/-innen Einsteiger/-innen oder Quereinsteiger/-innen ins Hotel- und Gastgewerbe sowie Personen, die bereits an einer Rezeption arbeiten, aber dafür noch keine Grundausbildung absolviert haben. Teilnahmevoraussetzungen Aufgrund der umfangreichen Inhalte des Lehrgangs müssen wir folgende Kenntnisse unbedingt voraussetzen, um eine optimale Vorbereitung besonders in Hinblick auf die Prüfung zu gewährleisten: Gute MS Word, MS Outlook und Internetkenntnisse Sehr gute Deutschkenntnisse Gute Englischkenntnisse allgemeine aktive Konversation führen, sowie Aufgeschlossenheit und Kontaktfreudigkeit (sind unerlässlich im Kontakt mit den Gästen und bei Ihrer Arbeit an der Rezeption) Positive Absolvierung des Aufnahmegespräches Aufnahmegespräch Die vorausgesetzten Kenntnisse bzw. Ausbildung werden im Rahmen eines Aufnahmegesprächs (ca. zwei Wochen vor Lehrgangsstart) überprüft. Dazu erhalten Sie nach Anmeldung zum Lehrgang, eine gesonderte Einladung. Der Besuch und positive Bewertung des Aufnahmegesprächs ist Voraussetzung dazu, den Lehrgang buchen zu können. Informationsveranstaltungen Wir empfehlen Ihnen den Besuch der kostenlosen Informationsveranstaltung und ersuchen um schriftliche Anmeldung im WIFI Wien, per Post, per Fax unter 47677-5588, telefonisch unter 476 77-5555 bzw. unter www.wifiwien.at/kontakt Maximale Teilnehmeranzahl/Gruppengröße Das Teilnehmerminimum pro Lehrgang beträgt 8 Personen und das Teilnehmermaximum 18 Personen. Inhalt 3
Modul 1 - Die Rezeption - Mittelpunkt jedes Beherbergungsbetriebes Arbeitsabläufe im Rezeptionsbereich - von der Reservierung bis zur Abreise - mit praktischen Übungen technische Ausstattung und Hilfsmittel an der Rezeption Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen effiziente Gästekartei rechtliche Grundlagen Prognosen und Planung im Logisbereich Exkursion in ein Hotel mit anschließender Analyse Modul 2 - Marketing und Verkauf im Hotel Einführung in die Welt des Marketings Mailings - Sales Calls Online-Verkaufssysteme Direkter Verkauf an den Gast Drucksortenbeurteilung Modul 3 - Das Bankettgeschäft - vom Verkauf zur Organisation und Durchführung von Veranstaltungen Werbung und Verkauf effiziente Kundengespräche führen, Kundenwünsche ermitteln Erstellen einer Checkliste als Hilfsmittel bei der Buchung einer Veranstaltung Planung, Organisation und Durchführung sowie erfolgreiche Nachbetreuung von Veranstaltungen Modul 4 - Kommunikations- und Verhaltenstraining Einfühlungsvermögen entwickeln, Wahrnehmung schärfen Grundelemente erfolgreicher und selbstbewusster Kommunikation bewusster Einsatz von Stimme und Körpersprache Bedeutung des Zuhörens Effizientes Telefonieren/Beschwerdemanagement zeitgerechtes Erkennen von Stresssituationen, Grenzen ziehen und positiv vermitteln Umgang mit speziellen, anspruchsvollen Gästen Modul 5 - EDV-Einsatz und Schriftverkehr im Hotel Bearbeitung des gesamten Schriftverkehrs wie Angebote, Reklamations- und Informationsschreiben effiziente Nutzung von E-Mail und Internet im Hotel Buchungen und Reservierungen mit dem gängigsten Hotelreservierungsprogramm: OPERA Vernetzung der verschiedenen Programme und deren optimalen Einsatz Modul 6 - Englisch für Rezeption und Modul 6 - Reservierungsmitarbeiter Gebräuchliches Vokabular in der Hotellerie Erarbeitung von Standardsituationen an der Rezeption - vom Check-in bis zur Beschwerde Englisch am Telefon Automatisierung durch wiederholte Übungen vor allem in Form von Rollenspielen Methoden Inhaltliche Änderungen vorbehalten! 4
Die Vermittlung der Lehrinhalte erfolgt durch praktische Rollenspiele, prozessorientierte Übungen und Training sowie Gruppenarbeiten nach lernpädagogischen Grundlagen. Durch die Exkursion und direktes Arbeiten am PC ist die Praxisorientiertheit gewährleistet. Termine Informationsveranstaltungen Buchungs-Nr. 96221/015 14.01.2016 Do 16.30 bis 17.00 Uhr Assessment Center Buchungs-Nr. 96220/015 08.09.2015 Di 17.00 bis 21.00 Uhr Buchungs-Nr. 96220/025 08.02.2016 Mo 17.00 bis 21.00 Uhr Lehrgang Buchungs-Nr. 96120/015 21.09. 07.11.2015 Buchungs-Nr. 96120/025 22.02. 09.04.2016 Mo-Sa 09.00 bis 17.00 Uhr Terminänderungen vorbehalten! Der Lehrgang findet in Form von Blöcken jeweils an 2 3 verschiedenen Wochentagen statt. Der Gegenstand Englisch wird auf Halbtage aufgeteilt! Den konkreten Stundenplan erhalten Sie am ersten Kurstag. Veranstaltungsort WIFI Wien, Währinger Gürtel 97, 1180 Wien Abschluss/Prüfung Es gilt die WIFI-Prüfungsordnung in der aktuellen Fassung, vom Präsidium der Wirtschaftskammer Österreich beschlossen und vom Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend zur Kenntnis genommen. Sie haben die Möglichkeit, nach Abschluss des Lehrgangs zur Diplomprüfung anzutreten. Diese besteht aus einem EDV-Teil, bei dem die Prüfungsbeispiele direkt am PC praxis-orientiert zu lösen sind und einem Prüfungsgespräch, das teilweise auf Englisch zu führen ist. Ihre Mitarbeit und Ihr Engagement werden bereits während des Lehrgangs überprüft und in die Gesamtnote miteinbezogen. Nach bestandener Prüfung erhalten Sie Zeugnis und Diplom. Bitte beachten Sie, dass für die Zulassung zur Prüfung 75 % Anwesenheit während des Lehrgangs erforderlich ist! 5
Für mehr Informationen zum Prüfungsablauf fordern Sie bitte den Prüfungsleitfaden an. Kosten Ausbildungskosten Der Lehrgang umfasst 128 Lehreinheiten und kostet 1.700,--. Kursunterlagen Sie erhalten zu jedem Gegenstand Unterlagen, die in der Kursgebühr enthalten sind. Prüfung Die Prüfungsgebühr beträgt 200,-- (inklusive Zeugnis & Diplom Rezeptionist/-in ). Es ist eine eigene Anmeldung erforderlich (Buchungs-Nr. 96420). 6
Trainerteam Mag. Ines Weissensteiner, Lehrgangsleiterin Trainerin für die Bereiche Marketing, Bankett, Arbeitsabläufe an der Rezeption, Rechtliche Grundlagen für Hotel/Rezeption Ausbildung Studium der Germanistik und Romanistik an der Universität Klagenfurt Diplomhotelier in der Unternehmerakademie der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) Akademie für Unternehmensberatung Tätigkeit AHS-Lehrerin für Deutsch und Italienisch in Klagenfurt Sales & Marketing Manager und später Stellvertretende Direktorin im Hotel Kaiserhof in Wien Leiterin für Marketing & Veranstaltungen in der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) Senior Consultant in einer Wiener Tourismusberatung Seit 2002 selbständige Beraterin im Bereich Hotellerie und Tourismus Mag. Ulrike Mick Trainerin für Englisch und Spanisch an der Rezeption Ausbildung Studium der Anglistik und Romanistik (Spanisch) sowie Fächerbündel "Bühnen, Film und andere Medien" an der Universität Graz Masterstudium für PR und Öffentlichkeitsarbeit (Master of Advanced Studies in Public Relations) am Publizistikinstitut Wien Tätigkeit BHS-Lehrerin für Englisch, Spanisch und Tourismus und Marketing am "International Training Center for Hospitality and Tourism MODUL" in Wien seit 1998 (dz.karenz) Sprach-Trainerin am Wifi Wien (spielerisch Englisch lernen, E-learning, Englisch für Rezeptionisten) seit 2001 Dipl. Päd. Susanne Latzenhofer Trainerin für den Bereich EDV Reservierungsprogramme und Internet Ausbildung Gastgewerbefachschule der Wiener Gastwirte Konzessionsprüfung für das Gastgewerbe Weiterbildung in den verschiedensten Bereichen wie Fidelio, Verkaufspsychologie, Englisch Tätigkeit Front Office Manager Leitung Party Service seit 1999 Vortragende in der Tourismusschule Modul. 7
Walburg Ernst Trainerin für den Bereich Schriftverkehr und EDV-Anwendung Ausbildung Handelsakademie und ESA Lehramt für Stenotypie und Textverarbeitung sowie Hernstein-Controller Ausbildung. Tätigkeit Chefsekretärin und Assistentin in Österreich und Deutschland Mitarbeiterin im Fachnormenausschuss FNA 045 Bürowesen. Seit 1979 Vortragende/Seminarleiterin im Fachbereich Sekretariat, Assistenz, Büromanagement, Kommunikation und Motivation. Irmgard Heinz Trainerin für den Bereich Kommunikation und Verhalten Ausbildung Gelernte Buchhändlerin mit kaufmännischer Ausbildung Studium der Kommunikationspädagogik mit Diplom; NLP Master Practitioner Tätigkeit Gründungsmitglied der ARGE-S Verein zur Förderung von Eigeninitiativen Arbeit mit Arbeitslosen Selbstständige Trainerin und Seminarleiterin Trainertätigkeit im Fachbereich persönliche Lebensgestaltung Selbstständige Unternehmerin im Textilhandel. 8
Die WIFI-Teilzahlung Finanzieren Sie Ihre Bildung unkompliziert und ohne zusätzliche Kosten. Das Teilzahlungsservice des WIFI Wien macht es möglich. Profitieren Sie von der Möglichkeit, die Kosten für Ihren Kurs oder Lehrgang in Raten zu bezahlen ganz ohne Mehrkosten! So geht es: Bitte geben Sie uns unbedingt vor Veranstaltungsbeginn Ihren Teilzahlungswunsch schriftlich bekannt. Die Teilzahlung erfolgt immer innerhalb der Dauer der Weiterbildungsveranstaltung. Die Teilbeträge werden in gleich hohen Raten im monatlichen Rhythmus von Ihnen bezahlt. Die minimale Anzahl der Raten beträgt zwei, die maximale fünfzehn Raten. Je nach Kursdauer können Sie die Anzahl der Raten mit dem Kundenservice des WIFI Wien vereinbaren. Prüfungskosten sind von der Teilzahlung ausgenommen. Bitte beachten Sie, dass sofort der gesamte Betrag fällig wird, wenn Sie mit den Raten in Verzug kommen. Informationen erhalten Sie beim Kundenservice des WIFI Wien, Kontaktformular www.wifiwien.at/kontakt, T 01/476 77-5555. WIFI-Bildungsgutscheine Schenken Sie Chancen Schenken Sie Bildung Das clevere Geschenk mit nachhaltiger Wirkung: Mit WIFI Wien Bildungsgutscheinen erfüllen Sie nicht nur den vielleicht schon lang gehegten Wunsch nach einer praxisnahen Aus- und Weiterbildung, Sie schenken damit auch die Chance auf berufliche Weiterentwicklung. Viele Wahlmöglichkeiten Schenken Sie eine Gesamtausbildung, ein kompaktes Tagesseminar oder einen praxisorientierten Fachkurs. Aber auch variabel, im Wert von 10, 50 oder 100 Euro. Sie sind für das umfangreiche Bildungsangebot des WIFI Wien einlösbar. Zwecks Kauf oder Bestellungen wenden Sie sich bitte an das Kundenservice des WIFI Wien: Rufen Sie uns an unter 01 476 77-5555 oder benutzen Sie das Kontaktformular auf www.wifiwien.at/kontakt. Nach Eintreffen Ihrer Bestellung erhalten Sie vom WIFI Wien einen Zahlschein. Sobald Sie den entsprechenden Betrag überwiesen haben, erhalten Sie den/die Bildungsgutschein(e) eingeschrieben per Post zugesandt. Oder kommen Sie in unser Kundenservice, wo Sie die Gutscheine direkt kaufen können. 9
Förder-Tipps Überblick über Förderungen in der Aus- und Weiterbildung Informieren Sie sich bei einer kostenlosen Informationsveranstaltungen über mögliche Förderungen in der Aus- und Weiterbildung für Privatpersonen: Buchungs-Nr. Datum: Uhrzeit: 25340 104 18.06.2015 16:30 18:00 Uhr 25340 114 18.06.2015 18:30 20:00 Uhr 25340 015 10.09.2015 18:00 20:00 Uhr 25340 025 14.01.2016 16:30 18:00 Uhr 25340 035 14.01.2016 18:30 20:00 Uhr 25340 045 24.02.2016 18:00 20:00 Uhr 25340 055 04.05.2016 18:00 20:00 Uhr 25340 065 16.06.2016 16:30 18:00 Uhr 25340 075 16.06.2016 18:30 20:00 Uhr Hinweis: Die Teilnahme ist kostenlos. Wir ersuchen jedoch um Anmeldung unter 01 476 77-5555 oder im WIFI Wien-Online-Kursbuch auf www.wifiwien.at. Das Arbeitsmarktservice und eine Reihe von Institutionen unterstützen abhängig vom jeweiligen Förderungsschwerpunkt Unternehmen und Beschäftigte bei der laufenden Weiterentwicklung ihres Qualifikationsspektrums. Förderaktionen unterliegen einem ständigen Wandel. Nehmen Sie daher bitte persönlich mit den Förderstellen Kontakt auf. Eine vollständige Information zur Beurteilung der Frage, ob in Ihrem konkreten Fall die Möglichkeit einer Förderung besteht, erhalten Sie bei Ihrer fördernden Institution. Kursförderungsinformationen im Internet Informationen Betreiber Internet-Link Überblick über aktuelle Förderungen WIFI Wien www.wifiwien.at/foerderungen für Lehrlinge, Erwerbstätige, Unternehmer/-innen und Arbeitssuchende Übersicht über Formen der Wirtschaftsförderung Wirtschaftskammer www.wko.at/foerderungen in Österreich Österreich Überblick über Möglichkeiten der individuellen Weiterbildungsförderung Bildungsberatung Österreich - Erwachsenenbildung www.kursfoerderung.at AMS Für Förderungen von Qualifizierungsmaßnahmen und persönliche Förderungsmöglichkeiten durch das Arbeitsmarktservice kontaktieren Sie bitte vor Veranstaltungsbeginn Ihre regionale Geschäftsstelle des AMS. Weitere Informationen erhalten Sie auch unter: www.ams.at 10
waff-förderungen Detaillierte Auskünfte erhalten Sie beim waff unter 01 217 48-555 bzw. www.waff.at Niederösterreich Unselbstständig erwerbstätige Teilnehmer/-innen, die ihren ordentlichen Wohnsitz in Niederösterreich haben, können auf Antrag eine niederösterreichische Arbeitnehmerförderung (NÖ- Bildungsförderung) durch das Land Niederösterreich erhalten. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.noe.gv.at/bildungsfoerderung. Oberösterreich Informationen über Bildungsförderungen finden Sie auf: www.land-oberoesterreich.gv.at mit dem Suchbegriff: Bildungskonto Steuer-Tipps Steuerliche Informationen finden Sie unter: www.wifiwien.at/foerderungen und www.wko.at/steuern und www.bmf.gv.at/steuern. Informationen zur Absetzbarkeit von Ausbildungskosten im Zuge der Arbeitnehmerveranlagung bzw. der Einkommensteuererklärung finden Sie im jährlich aktualisierten Steuerbuch: www.bmf.gv.at/services/publikationen/das-steuerbuch.html Haftungsausschluss: Diese Informationen stellen lediglich eine Kurzinformation dar. Für weitere Fragen wenden Sie sich bitte an Ihr zuständiges Finanzamt. Stand der Information: Februar 2015 Besuchsbestätigungen Sie erhalten unsere standardisierte Besuchsbestätigung ca. 1 Woche nach Abschluss Ihres Kurses per Post. Benötigen Sie eine Besuchsbestätigung zur Vorlage bei einer Förderstelle (z. B. AMS, waff etc.) stellt Ihnen auf Wunsch unser Kundenservice den Nachweis gerne persönlich aus. 11
Ansprechpartner im WIFI Wien Die Ansprechpartner und Verantwortlichen des Hauses Kurator: Institutsleiter: Leiterin der Aus- und Weiterbildung: KommR DDr. Anton Gerald Ofner Mag. Barbara Schieder Gabriele Kolibal Zuständige/-r Mitarbeiter/-in Kurt Hradil T 01 476 77-5523 F 01 476 779-95523 E hradil@wifiwien.at Kundenservice Auskunft, Beratung, Anmeldung Adresse: WIFI Wien, wko campus wien, Währinger Gürtel 97, 1180 Wien T 01 476 77-5555 F 01 476 77-5588 Öffnungszeiten: Mo Do 8.00 18.30 Uhr Fr 8.00 17.00 Uhr In der Zeit der Wiener Schulferien gelten eingeschränkte Öffnungszeiten. Kontaktformular: www.wifiwien.at/kontakt WIFI Wien im Internet: www.wifiwien.at Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des WIFI Wien in der letztgültigen Fassung, nachzulesen im aktuellen Kursbuch, im Internet oder einzusehen im WIFI Wien. Impressum Medieninhaber, Herausgeber: WIFI der Wirtschaftskammer Wien, wko campus wien, 1180 Wien, Währinger Gürtel 97 T 01 476 77-0, F 01 476 77-5588 www.wifiwien.at Verlags- und Herstellungsort: Wien Druck- und Satzfehler vorbehalten. 12
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