"Ich glaub ich krieg die Krise" Tagung Patientensicherheit in der Schweiz Bern, den 13. und 14. September 2007 Session Kommunikation im Betrieb und in der Öffentlichkeit nach einem Vorfall Rechtsanwalt Dieter Mildenberger 1 Der richtige Umgang mit Schadenfällen und schweren Komplikationen - PR für Spitäler in schwierigen Zeiten - So kommen Sie auf Seite 1 Häufige Fehler in der Krise Stationen einer Krise Bevor die Krise ausbricht Kommunikation in der Krise Umgang mit den Betroffenen Fazit 2 1
3 So kommen Sie auf Seite 1! Chefarzt mit 3 Promille am Skalpell Fans bangen um XY: Rockstar in der Klinik Legionellen-Alarm - Wasser verseucht Spitalheizung versagt: Patientin erfroren Für tot erklärt: Schock in der Leichenhalle Verseuchtes Blut im OP Diebe machen im Spital Beute Bestechung: Sind alle Ärzte korrupt? Tierversuche... 4 2
Oder so! 5 Häufige Fehler in der Krise Keine Konzepte zur Krisenbewältigung Fehlerhafte Kommunikation nach innen und außen Wirkung von (Nicht-) Kommunikation wird völlig unterschätzt Ärzte und Krankenhäuser sind oftmals hilflos rechtliche und tatsächliche Unsicherheit 6 3
Häufige Fehler in der Krise Keine/mangelnde Vorbereitung Abschottung statt offensiver Information Vertuschungsversuche Emotionale Ebene vergessen Salami-Taktik: Nur Bekanntes zugeben 7 Stationen einer Krise Medieninteresse Dementi Defensive Informationspolitik Eingeständnis/ Entschuldigung Offensive Informationspolitik Schock Krisen-Ereignis Anpassung, Organisationsänderung Zeit 8 4
Bevor die Krise ausbricht Krisenabwehr planen und Kompetenzen klären Hinweis, dass bei Äusserung eines Verdachts auf Falschbehandlung, die Beschwerde ruhig und geduldig angehört werden soll, verbunden mit der Zusage, dass man sich um die Aufklärung des Falls bemühen wird. Regelung, welche Personen zu informieren sind. Festlegung dass sich der genannte Personenkreis abstimmt, um den internen Informationsfluss sicherzustellen und die weiteren Massnahmen festzulegen. 9 Bevor die Krise ausbricht Informationskanäle definieren Information der eigenen Mitarbeiter nicht vergessen. Unwissenheit führt zur Gerüchteküche! Langfristige Imagepflege Medienkontakte aufbauen Aus vergangenen Krisen lernen 10 5
Bevor die Krise ausbricht Medientraining für Führungskräfte Informationen vs. Emotionen < 10% Inhalt 35% Stimme > 50% Körpersprache Gesamteindruck 11 Kommunikation in der Krise Prioritäten setzen: Krisen-PR geht vor! Gewinnen Sie die Initiative zurück Kommunizieren Sie offensiv! Wer ist der richtige Gesprächspartner? Orientieren Sie sich am Zuschauer Verantwortung übernehmen, aber: Keine voreiligen Beschuldigungen oder Geständnisse Wer einmal lügt... 12 6
Umgang mit dem Betroffenen Entgegen immer wieder von Ärzten zu hörenden Behauptung riskiert kein Arzt oder Spital seinen Versicherungsschutz wenn er in dieser Situation eine ordentliche Kommunikation mit seinen Patienten unterhält! Im Gegenteil, offener Umgang mit der Komplikation ist haftungsvermeidend! 13 Umgang mit dem Betroffenen Anerkenntnis- und Befriedigungsverbot OR/AVB Der VN ist nicht berechtigt, ohne vorherige Zustimmung des VR einen Haftpflichtanspruch ganz oder zum Teil oder vergleichsweise anzuerkennen oder zu befriedigen. Bei Zuwiderhandlungen ist der VR von der Leistungspflicht frei, es sei denn, dass der VN nach den Umständen die Befriedigung oder Anerkennung nicht ohne offenbare Unbilligkeit verweigern konnte. 14 7
Umgang mit dem Betroffenen Wenn Anspruchsstellung erfolgt, dann keine Diskussion über Herausgabe der der Krankenakte in Kopie schnelle und ausführliche Stellungnahme gegenüber dem Versicherer. Wenn der Vorwurf berechtigt ist, offen gegenüber Versicherer äussern, damit aussergerichtliche Erledigung erfolgen kann. Verzögerte Bearbeitung führt nur zu einer Verschlechterung der Atmosphäre mit der Patientenseite! 15 Fazit Der richtige Umgang mit einer Krise ist bestes Risikomanagement, damit Ärzte und Pflegende in ihrem Ruf nicht geschädigt werden und das Haus nicht in auch wirtschaftlich - schwierige Situationen gebracht wird. Notwendig ist dafür eine entsprechende Planung und Vorbereitung in ruhigen Zeiten. 16 8
Viel Glück! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 18 9