DER KUNDE IM FOKUS Professionelle Beauskunftung im Schadenfall mit dem Zentralruf der Autoversicherer
Agenda I. GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG II. Zentralruf der Autoversicherer Rechtliche Grundlagen Aufgaben, Funktionen und Zahlen Zugangswege Instrument der Kundenbindung Anwendungsbeispiele III.Diskussionsrunde 2
GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG Gemeinschaft der Autoversicherer Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. 63 Unternehmen GDV, Berlin GDV DIENSTLEISTUNGS-GMBH & CO. KG GDV DL, Hamburg KENNZAHLEN derzeit insgesamt 292 Mitarbeiter davon 164 im Service Center (alle Angaben Dezember 2014) 3
GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG gesetzlich anerkannte Auskunftsstelle nach 8a PflVG Vermittlung von Abschleppleistungen für die Polizei GDV DIENSTLEISTUNGS-GMBH & CO. KG Zentralruf der Autoversicherer Notruf der Autoversicherer Abschleppzentrale elektronische Versicherungsbestätigung (evb) weitere Service Center-Dienste BAB-Notruf im Auftrag des Bundesverkehrsministeriums NotfonD (die kostenfreie mobile Notrufsäule) PAKOO (die App für iphone & Android-Smartphones) Datenaustausch zwischen Kfz-Versicherern und Zulassungsbehörden Unterstützung beim Schadenmanagement Hilfe bei Unfällen, Pannen oder sonstigen Schadenfällen Unterstützung beim Betrieb und Vertrieb Datendrehscheibe rund um die Kfz-Zulassung 4
Rechtliche Grundlagen 8a Pflichtversicherungsgesetz* Gesetzlich anerkannte Auskunftsstelle in Deutschland zur Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen Beauskunftet werden die Kontaktdaten der zuständigen Kraftfahrthaftpflichtversicherung und/oder dessen Schadenregulierungsbeauftragten Voraussetzungen: Wohnsitz in Deutschland Zulassung des unfallverursachenden Fahrzeugs in Deutschland 6 * 8a PflVG - dejure.org
Rechtliche Grundlagen 4. Europäische KH-Richtlinie Prozess der Schadenregulierung bei einem EU-Auslandsunfall Verpflichtung der Kraftfahrzeug-Haftpflichtversicherer in allen EU-Mitgliedsstaaten einen Schadenregulierungsbeauftragten zu benennen In Deutschland beauskunftet der Zentralruf der Autoversicherer die zuständige Versicherung und den Schadenregulierungsbeauftragten 7
Funktionen des Zentralrufs - Bespiele Unfall in Deutschland 24/7 ZENTRALRUF-FALL Unfall im EU-Ausland ZA AUSLAND-FALL Unfall in Deutschland mit ausl. Beteiligung betreut durch DEUTSCHES BÜRO GRÜNE KARTE E.V 8
Anfragemengen nach Eingangskanal 900.000 800.000 700.000 600.000 753.325 763.542 762.267 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 285.993 457.059 286.554 501.611 299.952 538.887 439.414 180.844 353.000 2012 2013 2014 2015* Telefonie Non-Voice Online 9 * 2015: Januar bis Juli
Zugangswege TELEFON 0800 250 260 0 +49 40 300 330 300 FAX 040 339 654 01 Z@Online ONLINE Mobile Anfrage Web-Formular 10
Anfragen nach Eingangskanal 100% 90% 80% 70% 5% 4% 4% 4% 42% 44% 45% 47% 60% 50% 40% 30% 20% 53% 52% 51% 49% 10% 0% 2011 2012 2013 2014 ZA Telefon Online ZA Faxe 11
Telefonische Anfrage ANNEHMEN 24 Stunden / 365 Tage erreichbar per Telefon, Fax oder Internet ZUORDNEN Kategorisierung des Anrufs und Ermittlung der Versicherung durch Softwareunterstützung DATENAUFNAHME Kompetente Datenaufnahme (im Auftrag der Versicherung) 12 HELFEN Bekanntgabe der Versicherungsangaben (sofort oder nach 24 Std. bei Ermittlung über Zulassungsstelle)
Web-Anfrage Internetbasierte Zentralruf-Anfrage www.zentralruf.de/anfrage mobile.zentralruf.de 13
Z@Online Anfrage Online-Service für professionelle Anfrager Beispiele: Versicherungsmakler, Rechtsanwälte, Sachverständige, Kfz-Werkstätten und Abschleppunternehmen Kostenfreie Registrierung und Nutzung Sofortige Beauskunftung Bis zu 20 Anfragen pro Tag und Mitarbeiter Online-Übersicht aller gestellten Anfragen 14
Instrumente der Kundenbindung Abschluss der Kfz-Versicherung ERSTKONTAKT Soll-Ist-Vergleich durch den Kunden KUNDENZUFRIEDENHEIT Kunde schließt den Vergleich positiv ab KUNDENLOYALITÄT Mit dem Zentralruf der Autoversicherer stehen Sie im Schadenfall Ihren Kunden zur Seite. Cross-Selling, Weiterempfehlung 15 KUNDENBINDUNG
Anwendungsbeispiele https://services-test/zaonline/login.aspx www.zentralruf.de/anfrage 16
Kontakt Sie möchten das mobile Anfrageformular in Ihre mobilen Anwendungen integrieren und Ihren Kunden die Recherche der gegnerischen Versicherung erleichtern. Gerne zeigen wir Ihnen individuelle Möglichkeiten für Ihr Unternehmen auf. Weitere Informationen finden Sie unter www.zentralruf.de/infopaket PRODUKTMANAGEMENT Tel: +49 40 33449-3108 Fax: +49 40 33449-7060 E-Mail: pdm@gdv-dl.de 17
Diskussionsrunde
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