Internetberatung der Bundesarbeitsgemeinschaft Schuldnerberatung e.v.

Internetberatung der Bundesarbeitsgemeinschaft Schuldnerberatung e.v. Version 1.0 Benutzerhandbuch für BeraterInnen

Inhalt 1 Vorwort... 2 2 Einleitung... 3 2.1 Internetberatung der BAG-SB - Ein Überblick... 3 2.2 Konventionen des Benutzerhandbuchs... 4 3 Mit dem System arbeiten... 5 3.1 Check-Liste: Was Sie vor der ersten Anmeldung beachten sollten... 5 3.2 Zur Internetberatung anmelden... 6 3.3 Auf einen Blick Ihre Startseite... 7 3.4 Das Passwort ändern... 8 3.5 Supervisor für den Zugriff auf Ihr Postfach freischalten... 9 3.6 Ein neues Passwort anfordern... 9 3.7 Von der Internetberatung abmelden... 9 3.8 Mails empfangen und bearbeiten... 11 3.8.1 Mails abrufen... 11 3.8.2 Mail beantworten... 12 3.8.3 Entwurf bearbeiten... 14 3.8.4 Mails abweisen... 14 3.9 Mails verwalten... 15 3.9.1 Gesendete Mails verschieben oder löschen... 15 3.9.2 Textbausteine-Ordner anlegen und bearbeiten... 16 3.9.3 Suchen... 17 3.10 Abwesenheitszeiten einstellen... 18 4 Aus Sicht des Ratsuchenden... 20 5 Die Rolle des Supervisors... 22 6 Die Rolle des Administrators... 24

7 Anhang... 26 7.1 Glossar... 26 7.2 Häufig gestellte Fragen... 27 7.3 Technischer Kontakt... 29

2 1 Vorwort Sehr geehrte Beraterin, sehr geehrter Berater, die Internetberatung der Bundesarbeitsgemeinschaft der Schuldnerberatung e.v. (BAG-SB) wird über ein datenbankgestütztes System durchgeführt. Dafür ist für Sie der passwortgeschützte Zugriff auf ein eigenes Postfach vorgesehen, über das Sie die eingehenden Mails zum Beantworten abrufen können. Für den Zugriff auf dieses Postfach benötigen Sie einen Internetzugang, Ihren persönlichen Benutzernamen und Ihr Passwort. Der Benutzername wird durch Ihren Administrator übermittelt. Das Passwort wird aus Sicherheitsgründen getrennt davon an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse versendet. Sobald Ihnen beides vorliegt, kann es losgehen! Mit Rückfragen, Anmerkungen und Verbesserungsvorschlägen können Sie sich gerne an uns wenden. Ihr BAG-SB Team. Bundesarbeitsgemeinschaft Schuldnerberatung e. V. Friedrichsplatz 10 34117 Kassel Dienstag Donnerstag: 9:00 Uhr bis 14 Uhr Telefon: +49 561 77 10 93 Telefax: +49 561 71 11 26 info[at]bag-sb.de Impressum: Kemmler / Merz Gbr Wallstraße 10 55122 Mainz http://www.kemmlermerz.de

3 2 Einleitung 2.1 Internetberatung der BAG-SB - Ein Überblick Die Internetberatung der Bundesarbeitsgemeinschaft Schuldnerberatung e.v. (BAG- SB) ist als datenschutzverträgliche und sichere Kommunikationslösung konzipiert. Das System ist datenbankgestützt und basiert die Kommunikation geschieht ausschließlich über das Internet. Die eingegebenen Daten werden nicht über das E- Mail-Protokoll verschickt, sondern direkt nach dem Versenden via Browser in einer Datenbank gespeichert. Um die Sicherheit bei der Datenübertragung zu gewährleisten sind alle Vorgänge SSL-verschlüsselt. Die Bestandteile des Systems setzen sich wie folgt zusammen: Über die Website der BAG-SB www.bag-sb.de werden Ratsuchenden zur Startseite www.bag-sb.de/online-beratung geführt. Dort können sie sich registrieren, ihr persönliches Postfach einrichten und sich anschließend immer wieder mit ihren persönlichen Zugangsdaten anmelden. Sie besitzen also eine Art Webmail-Konto, über das sie aber nur Mails an die teilnehmenden Berater der BAG-SB e.v. versenden können. Davon getrennt erhalten Sie unter der Adresse www.bag-sb.de/berater eine eigene Seite zur Anmeldung, über die sie sich gegenüber dem System authentifizieren und die sie zu ihrem jeweils persönlichen Postfach führt. Neben der Berücksichtigung von Datenschutz und Datensicherheit bietet das System Vorteile hinsichtlich des Managements des Mailaufkommens und der Unterstützung von beratungstypischen Arbeitsprozessen. In diesem Zusammenhang werden die unterschiedlichen Aufgaben der Beratungstätigkeit auf unterschiedliche Rollen verteilt. Abhängig von ihrer Rolle erhalten die Benutzer des Systems eine Bedienoberfläche, die ihre spezifischen Arbeitsprozesse unterstützt.

4 Folgende Rollen können vergeben werden: Ratsuchende o Anfragen einstellen o Anfragen abholen Berater o Anfragen bearbeiten o Textbausteine abspeichern Supervisoren o Monitoring der Anfragen o Ressourcenverwaltung o Problemfälle zuweisen oder bearbeiten Administratoren o Benutzerkonten anlegen/ verwalten o Postleitzahlengebiete zuweisen o Grundeinstellungen vornehmen Abbildung 1: Überblick Ratsuchende Anfragen Beratung Berater Problemfälle Zuweisung Supervisoren 2.2 Konventionen des Benutzerhandbuchs Das Benutzerhandbuch verwendet die folgenden Konventionen. Die Befehle, die über Ihre Tastatur eingegeben werden und die Bezeichnungen der Fenster Ihrer Benutzeroberfläche sowie der Kartenreiter und deren Kontrollfunktionen werden im Text fett gekennzeichnet. Darüber hinaus enthält das Benutzerhandbuch Zusatzinformationen und Hinweistexte, die durch die folgenden Symbole und Textformate gekennzeichnet sind: Anmerkung Der in einer Anmerkung enthaltene Text kann Ihnen helfen, die gegebenen Informationen, Verfahren und die von Ihnen geplante Aktionen besser zu verstehen. Achtung Lesen Sie sorgfältig, wenn Sie einen solchen Hinweis sehen; er steht für einen Arbeitsschritt, den Sie nicht mehr korrigieren können oder der ein Problem verursachen könnte. Er steht am Anfang eines Verfahrens oder direkt vor den Schritten, die das Problem verursachen könnten. Der zugehörige Text erklärt das Problem oder die Situation und auch, wie Sie feststellen können, ob es auf Sie zutrifft. E-Mail versus Mail: Das Internetberatungssystem ist ein datenbankgestütztes System, das die Kommunikation zwischen Ratsuchenden und Beratern nicht über E-Mail, sondern

5 über die direkten Datenbankeintragungen regelt. Um diese Art von Nachrichten von herkömmlichen E-Mails abzugrenzen, wird folgende Konvention verwendet: Nachrichten innerhalb des Systems werden lediglich als Mails bezeichnet, wohingegen der Begriff E-Mail die Nachrichten kennzeichnet, die an eine private E- Mail-Adresse versendet werden. 3 Mit dem System arbeiten 3.1 Check-Liste: Was Sie vor der ersten Anmeldung beachten sollten Das System zur Internetberatung können Sie ohne Installation einer speziellen Software direkt über das Internet aufrufen. Folgendes sollten Sie jedoch vor der ersten Anmeldung beachten: 1. Die Internetberatung wurde auf die gängigsten Browser optimiert. Sie sollten die Seiten zur Internetberatung daher über einen Computer aufrufen, der diesen Voraussetzungen entspricht. Browser: ab MS Internet Explorer Version 6.0 und höher ab Mozilla Firefox 2.0 und höher Bildschirmauflösung: 1024*768 2. Die Nutzung von Lautsprechern ist sinnvoll, aber nicht zwingend notwendig. 3. Stellen Sie sicher, dass Ihnen Ihre persönlichen Zugangsdaten, bestehend aus Benutzername und Passwort, vorliegen. Anmerkung: Der Benutzername wird Ihnen von Ihrem Administrator mitgeteilt; das Passwort an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse versendet. Wir empfehlen Ihnen, nach erstmaliger Anmeldung Ihr Passwort unmittelbar zu ändern.

6 3.2 Zur Internetberatung anmelden Dieses Kapitel beschreibt, wie Sie die Seite zur Internetberatung aufrufen und sich am System anmelden. Abbildung 2: Anmeldung Führen Sie zur Anmeldung die folgenden Schritte aus: 1. Geben Sie die URL-Adresse https://www.bag-sb.de/beratung in die Adresszeile Ihres Internet-Browsers ein. 2. Warten Sie anschließend bis die Internet-Seite vollständig angezeigt wird. 3. Geben Sie in die Eingabefelder Benutzername und Passwort Ihre aktuellen Zugangsdaten ein. 4. Klicken Sie auf anmelden und warten Sie, bis Ihre individuelle Startseite vollständig geöffnet ist.

7 3.3 Auf einen Blick Ihre Startseite Auf Ihrer individuellen Startseite erhalten Sie eine Information über die Mails, die aktuell im Sammelordner der BAG-SB eingestellt sind, sowie eine Übersicht über die in Ihrem eigenen Postfach befindlichen Mails. Abbildung 3: Startseite Die Navigation am linken Bildschirmrand zeigt an, auf welche Seiten Sie direkten Zugriff haben. Folgende Optionen werden angeboten. 1. Posteingang: In diesem Bereich können Sie neue Mails abrufen. Die so abgerufenen Mails stehen anschließend zur Bearbeitung im Posteingang bereit. 2. Entwurf: Falls Sie eine Mail nicht vollständig in einer Arbeitssitzung beantworten können, haben Sie die Möglichkeit, Ihre angefangene Antwort im Entwurfsordner zwischenzuspeichern. Sie können dann zu einem anderen Zeitpunkt Ihre Arbeit fortsetzen. 3. Gesendet: Im Ordner Gesendet werden alle Mails inklusive Ihrer Antwort abgelegt, nachdem Sie diese versendet haben. 4. Suche: Unter Suche wird eine Suchfunktion angeboten, mit der Sie Ihre Mails im Ordner Gesendet und in Ihren Persönlichen Ordnern nach einzelnen oder

8 mehreren Begriffen sowie nach Wortbestandteilen durchsuchen können. Die Option Erweiterte Suche ermöglicht darüber hinaus die weitere Eingrenzung der Suchkriterien. 5. Abwesenheit: In diesem Bereich stellen Sie ihre Abwesenheitszeiten ein. Alle Ratsuchenden, die Ihnen bereits eine Mail geschickt haben, erhalten darauf hin im Zeitraum Ihrer Abwesenheit - in Ihrem persönlichen Postfach eine Anzeige, die auf die Abwesenheit Ihres persönlichen Beraters hinweist. Ratsuchende haben dann die Möglichkeit, ihre Anfrage an einen anderen Berater zu senden oder auf Ihre Rückkehr zu warten. 6. Textbausteine: Alle Mails, die im Ordner Gesendet abgelegt sind, werden nach der Archivierung durch den Supervisor in der Benutzeroberfläche der Berater gelöscht. Um einzelne Mails zur Wiederverwendung von Textbausteinen zu behalten und diese mit anderen Beratern teilen zu können, können Sie die gesendeten Mails als Textbausteine ablegen. Die Navigation rechts oben bietet die Optionen Passwort ändern und Abmelden. Über den Link im Textfeld Nachricht an Admin können Sie den technischen Ansprechpartner für das System per E-Mail kontaktieren. Anmerkung: Dieser Link funktioniert nur, wenn auf Ihrem Computer ein E-Mailprogramm installiert ist und dort für Sie ein E-Mail-Konto eingerichtet ist. Falls dies nicht der Fall sein sollte, wenden Sie sich über die unter Technischer Kontakt hinterlegten Daten an den Administrator. 3.4 Das Passwort ändern So ändern Sie Ihr Passwort: 1. Klicken Sie in der rechten oberen Fensterhälfte auf Passwort ändern. 2. Warten Sie, bis die Internet-Seite vollständig angezeigt wird. 3. Geben Sie in das Eingabefeld Altes Passwort Ihr aktuelles Passwort ein. 4. Geben Sie in die Eingabefelder Neues Passwort und Wiederholung das von Ihnen neu gewählte Passwort jeweils einmal ein. Achtung: Beachten Sie die Passwortkonventionen! - 5-8 Zeichen, - davon mindestens 1 Buchstabe - und mindestens 1 Ziffer 5. Durch Klick auf den Button Speichern wird Ihr Passwort endgültig geändert.

9 Abbildung 4: Passwort ändern 3.5 Supervisor für den Zugriff auf Ihr Postfach freischalten Im Bereich Passwort ändern können Sie die Freischaltung Ihres Postfach für den Zugriff durch den Supervisor vornehmen: 1. Markieren Sie Simulation durch Supervisor erlauben 2. Durch Klick auf den Button Speichern wird Ihr Postfach freigeschaltet. 3.6 Ein neues Passwort anfordern So fordern Sie ein neues Passwort an, falls Sie Ihr Passwort einmal vergessen haben: 1. Klicken Sie auf der Anmeldungs-Seite auf den Link Passwort. 2. Warten Sie, bis die Internet-Seite vollständig angezeigt wird. 3. Geben Sie in das Eingabefeld Ihren Benutzernamen ein und klicken Sie Passwort anfordern. 4. Das neue Passwort wird anschließend an die E-Mail-Adresse versendet, die der Administrator in der Benutzerverwaltung unter Ihrem Namen hinterlegt hat. 3.7 Von der Internetberatung abmelden Um Missbrauch zu vermeiden, sollten Sie sich nach Beendigung der Arbeitssitzung immer vom System abmelden. 1. Klicken Sie den Button Abmelden an.

10 2. Die Abmeldung war erfolgreich, wenn in Ihrem Browser-Fenster anschließend wieder die Anmeldemaske aufgerufen wird. Anmerkung Ihr Administrator hat die Möglichkeit, die Sitzungsdauer bei Inaktivität zu beschränken. Dies hat folgende Konsequenz: Wenn Sie sich anmelden, jedoch anschließend länger nicht mit dem System arbeiten und dabei die Sitzungsdauer für Inaktivität überschreiten, werden Sie automatisch abgemeldet. Eine Besonderheit dazu bildet die folgende Situation: Wenn Sie das Formular Mail schreiben aufgerufen haben, erhalten Sie bei Ablauf der Sitzungszeit die Möglichkeit, die Arbeitssitzung zu verlängern. Hierzu wird das folgende Fenster angezeigt und Sie werden durch ein akustisches Signal darauf aufmerksam gemacht. Klicken Sie innerhalb der dann laufenden Minute den Button Verlängern an, wenn Sie die Arbeitssitzung fortsetzen möchten. Abbildung 5: Arbeitssitzung verlängern Achtung: Das Fenster Arbeitssitzung verlängern erscheint nicht, wenn Sie Ihren Browser mit einen PopUp-Blocker ausgestattet haben. Bitte achten Sie darauf, dass die Konfiguration Ihres Browsers keine PopUp-Blocker vorsieht bzw. auf den unter www.bag-sb.de eingestellten Seiten PopUps und zweite Browserfenster automatisch geöffnet werden dürfen. Um das akustische Signal wahrzunehmen, muss ein Lautsprecher an Ihrem Rechner angeschlossen sein.

11 3.8 Mails empfangen und bearbeiten 3.8.1 Mails abrufen Um Mails zu empfangen und zu bearbeiten führen Sie die folgenden Schritte aus: 1. Rufen Sie die Seite Posteingang auf. 2. Warten Sie, bis die Internet-Seite vollständig angezeigt wird. Wir empfehlen, beim ersten Mal den vorhandenen Text sorgfältig zu lesen. 3. Überprüfen Sie die Anzahl von Mails, die für Sie zum Abruf bereit stehen. Diese entspricht nicht zwangsläufig der Anzahl der im Sammelordner vorhandenen Mails. Anmerkung Die Anzahl der Mails, die Sie zum aktuellen Zeitpunkt abrufen können, setzt sich wie folgt zusammen: (+) Anzahl aller vorhandenen Mails im Sammelordner (-) Mails, die direkt an einen anderen Berater adressiert sind (-) Mails, die von Ihnen bereits abgewiesen wurden (+) Problemfälle, die Ihnen durch den Supervisor zugewiesen wurden Die Postleitzahlen-Gebiete werden beim Anlegen eines Benutzers durch den Administrator zugeordnet. Er hat sowohl die Möglichkeit, einzelne Postleitzahlen, Postleitzahlen-Bereiche oder das gesamte Bundesgebiet freizuschalten. Anmerkung Es werden immer zu erst die Mails abgerufen, die Ihnen aus einem Dialog persönlich zugewiesen, anschließend alle Mails aus Ihrem PLZ- Gebiet. Falls keine Mails aus Ihrem PLZ-Bereich vorhanden sind, erhalten Sie Mails aus anderen PLZ-Bereichen chronologisch. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, diese Mails zu bearbeiten oder unbearbeitet abzuweisen. 4. Wenn Mails für Sie zum Abruf bereit stehen, können Sie wählen, ob Sie jeweils nur eine oder 5 Mails auf einmal abrufen möchten. Anmerkung Wenn sich in Ihrem Posteingang und Entwurfsordner bereits insgesamt 5 Mails befinden oder eine davon das angegebene Zeitlimit zur Bearbeitung von Mails überschritten hat, erhalten Sie beim Versuch neue Mails abzurufen eine Aufforderung, zuerst die vorhandenen Mails zu bearbeiten bzw. abzuweisen. 5. Die abgerufenen Mails werden unterhalb des Textbereichs angezeigt (vgl. Abb. 6). Sie öffnen eine Mail, indem Sie den zugehörigen Betreff anklicken.

12 Abbildung 6: Posteingang 3.8.2 Mail beantworten Wenn Sie im Posteingang eine Mail ausgewählt und durch Klick auf den zugehörigen Betreff geöffnet haben, wird Ihnen die Nachricht des Ratsuchenden angezeigt. Sie sehen den Benutzernamen, mit dem sich der Ratsuchende an die BAG-SB wendet und seine Postleitzahl. Darüber hinaus können Sie anhand von Symbolen erkennen, ob diese Mail von einem anderen Berater abgewiesen wurde, die Mail eine Reaktion auf eine Ihrer Antworten ist oder ein Problemfall, der Ihnen durch den Supervisor zugewiesen wurde. Abgewiesene Mail: wurde von einem anderen Berater abgewiesen. Dialog-Mail: ein Ratsuchender hat Ihnen direkt geantwortet. Zugewiesene Mail: diese Mail war als Problemfall klassifiziert und wurde Ihnen durch den Supervisor zugewiesen Tabelle 1: Symbole

13 Abbildung 7: Mail lesen Sie haben jetzt die Möglichkeit, die Mail abzuweisen also wieder dem Sammelordner zuzuführen oder sie zu beantworten. Um sie zu beantworten führen Sie folgende Schritte aus. 1. Klicken Sie auf Antworten und warten Sie, bis die folgende Seite vollständig angezeigt wird. 2. Tragen Sie in das sich öffnende Textfeld direkt Ihre Antwort ein. Anmerkung: Sie können auch eine bereits angefangene Mail noch abweisen beispielsweise, wenn sich die Anfrage als sehr schwierig erweist oder Ihnen die Zeit davon läuft. In diesen Fällen haben Sie aber auch eine weitere Option: Wählen Sie Speichern: Ihre angefangene Arbeit wird im Ordner Entwürfe zwischengespeichert und Sie können sie zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen. 3. Durch Klick auf senden, wird eine E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse des Ratsuchenden versendet, die den Ratsuchenden darüber informiert, dass er Ihre Antwort in seinem persönlichen Postfach abholen kann. Wenn der Ratsuchende sich anschließend anmeldet, wird ihm Ihre Mail im Posteingang angezeigt. 4. Die Mail verschwindet in Ihrem Posteingang und wird im Ordner Gesendet abgelegt. Achtung: Der von Ihnen eingegebene Text wird erst dann gespeichert, wenn Sie eine Mail versendet oder durch die Funktion Speichern im Ordner Entwürfe zwischengespeichert haben. Falls die Arbeitssitzung abläuft ohne

14 dass Sie die Speicherung vorgenommen haben und Sie diese nicht verlängern, geht der Text verloren. Daher sollten Sie einen angefangenen Text immer vor Verlassen des Arbeitsplatzes speichern. 3.8.3 Entwurf bearbeiten Wenn Sie angefangene Antworten zwischenspeichern, werden diese im Ordner Entwürfe abgelegt. Hier stehen sie Ihnen zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung. Die Anzeige der eingestellten Mails entspricht der Anzeige der Mails im Posteingang. Der Aufruf erfolgt auch über den zugehörigen Betreff. Die weitere Beantwortung und das Versenden entsprechen den beschriebenen Vorgängen im Posteingang. 3.8.4 Mails abweisen Falls Sie eine aufgerufene Anfrage nicht beantworten können oder möchten, dann können Sie diese auch abweisen und somit in den Sammelordner zurückstellen. Um eine Mail abzuweisen, führen Sie folgende Schritte aus: 1. Klicken Sie auf der Seite Mail lesen den Button Abweisen an und warten Sie, bis die folgende Seite vollständig geöffnet ist. 2. Tragen Sie in das Textfeld den Grund für das Abweisen ein. Handelt es sich um eine Mail, die keine Antwort erfordert, da Sie lediglich eine Danksagung an Sie erhält, aktivieren Sie das Auswahlfeld Dankesmail. Anmerkung: Die mit Dankesmail gekennzeichneten Mails, stehen nicht mehr im System zur Verfügung. 3. Klicken Sie OK. 4. Die abgewiesene E-Mail wird anschließend im Sammelordner oder im Ordner Problemfälle über eine Zuweisung anderen Beratern zur Verfügung gestellt. Anmerkung: Wenn eine Mail von zwei Beratern abgewiesen wurde, erhält sie den Status Problemfall. Dem/den Supervisor(en) werden alle Problemfälle in einer Liste angezeigt. Der Supervisor hat dann die Möglichkeit, diese Mails selbst zu beantworten oder Sie einem speziellen Berater zuzuweisen.

15 3.9 Mails verwalten 3.9.1 Gesendete Mails verschieben oder löschen Im Ordner Gesendet werden alle versendeten Mails abgelegt. Zur Wiederansicht der Mail inklusive Ihres Antworttexts klicken Sie auf den zugehörigen Betreff. Abbildung 8: Ordner Gesendet Alle Mails, die im Ordner Gesendet abgelegt sind, werden nach der Archivierung durch den Supervisor gelöscht. Um einzelne Mails zur Wiederverwendung zu behalten, können Sie die gesendeten Mails in einen Textbausteine-Ordner kopieren. 1. Markieren Sie dazu alle Mails, die Sie kopieren möchten. 2. Wählen Sie anschließend im Auswahlmenü einen Ordner aus und klicken Sie auf kopieren in. Die ausgewählten Mails werden in den ausgewählten Ordner verschoben. Verfahren Sie genauso, um einzelne Mails zu löschen: 3. Markieren Sie alle Mails, die Sie löschen möchten. 4. Klicken Sie auf löschen. Die ausgewählten Mails werden gelöscht.

16 3.9.2 Textbausteine-Ordner anlegen und bearbeiten So legen Sie Textbausteine-Ordner an: 1. Wählen Sie im Auswahlmenü Textbausteine in der Hauptnavigation die Auswahl Ordner anlegen und warten Sie, bis die folgende Seite vollständig geöffnet ist. Abbildung 9: Auswahlmenü Textbausteine 2. Tragen Sie einen Namen für den Ordner, den Sie neu anlegen möchten in das Textfeld ein und klicken Sie Neuer Ordner. Der neue Ordner wird in der Liste der Textbausteine hinzugefügt. (vgl. Abbildung 9 und 10) Abbildung 10: Ordner anlegen

17 3.9.3 Suchen Unter Suche wird eine Suchfunktion angeboten, mit der Sie Ihre Mails im Ordner Gesendet und in den Textbaustein-Ordnern nach einzelnen oder mehreren Begriffen sowie nach Wortbestandteilen durchsuchen können. So können Sie nach einzelnen oder mehreren Begriffen suchen: Nach Eingabe mehrerer Suchbegriffe in das vorgegebene Textfeld können Sie über Auswahlfeld wählen, ob Sie die Begriffe durch eine UND oder ODER- Verknüpfung verbinden möchten. Mit *(Stern) können Sie beliebig viele Zeichen eines Begriffs ersetzen und so auch nach Wortbestandteilen suchen. Nach Absenden der Anfrage durch Klick auf Suchen öffnet sich die Ergebnisanzeige. Die letzte Spalte in der Ergebnisanzeige zeigt an, in welchem Ordner die jeweiligen Mails abgelegt sind. Der Aufruf einer einzelnen Mail, erfolgt wie gewohnt über den Betreff.

18 Abbildung 11: Erweiterte Suche Über die Auswahl Erweiterte Suche können Sie die Suchkriterien weiter einschränken: Es lässt sich unterscheiden, ob man im Betreff, dem Mailtext oder / und nach einem Benutzernamen sucht. Außerdem kann nach dem Bearbeitungsdatum in einem definierten Zeitraum gesucht werden. 3.10 Abwesenheitszeiten einstellen Sie können Ihre voraussichtlichen Abwesenheitszeiten im System hinterlegen. Ihre Abwesenheitszeiten stellen Sie ein, indem Sie jeweils das Datum vom Beginn und Ende der Abwesenheit eingeben und speichern wählen. Es können bis zu 3 Abwesenheiten im Voraus eingegeben werden. Um die eingegebenen Zeiten wieder zu löschen wählen Sie Zurücksetzen.

19 Abbildung 12: Abwesenheiten Achtung: Stellen Sie sicher, dass am ersten Tag Ihrer Abwesenheitszeit keine Mails mehr in Ihrem Posteingang oder Ihrem Entwurfsordner sind. Alle Mails im Posteingang werden zu diesem Zeitpunkt wieder für den Abruf im Sammelordner zur Verfügung gestellt. Entwürfe bleiben unbearbeitet. Die Hinterlegung von Abwesenheitszeiten ist aus folgenden Gründen sinnvoll: Der Supervisor kann sehen, wie viele Berater pro Monat abwesend gemeldet sind und anhand einer Übersicht Engpass-Situationen erkennen. Dialogmails, also Mails von Ratsuchenden, die als unmittelbare Reaktion auf Ihre Antwort eingestellt werden und somit direkt an Sie gerichtet sind, lösen im Falle Ihrer Abwesenheit einen Benachrichtigungsmechanismus aus. Die Ratsuchenden werden in ihrem persönlichen Posteingang über Ihre Abwesenheit informiert.

20 4 Aus Sicht des Ratsuchenden Zum Internetberatungssystem aus Sicht der Ratsuchenden sollten Sie folgendes wissen: Für die Benutzung der Internetberatung der BAG-SB muss sich der Ratsuchende über die Website www.bag-sb.de/online-beratung registrieren. Dabei hinterlegt er einen Benutzernamen, seine Postleitzahl, seine E-Mail- Adresse und wählt sein Passwort. Angaben zu Anrede, Vorname, und Name sind optional. Unmittelbar danach können sich die Ratsuchenden am System anmelden und erhalten Zugriff auf ihr persönliches Postfach. Darüber hinaus erhalten sie eine Begrüßungs-E-Mail, die an die hinterlegte E-Mail-Adresse versendet wird. Abbildung 13: Posteingang des Ratsuchenden

21 Nach Anmeldung am System kann der Ratsuchende eine neue Mail schreiben. Diese Mail steht nach dem Versenden direkt im Sammelordner den Beratern zum Abruf bereit. Nachdem ein Berater diese Mail beantwortet hat, wird eine Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse des Ratsuchenden geschickt und die Antwort im Postfach des Ratsuchenden hinterlegt. Die Mail kann der Ratsuchende dann im Posteingang seines Postfachs aufrufen. Wenn der Ratsuchende auf diese Antwort per Mail reagiert, entsteht ein Dialog. Die Mail wird dann an den Berater versendet, der die erste Antwort verfasst hat. Ausnahme: Der Berater ist gesperrt oder abwesend gemeldet. In diesen Fällen wird der Ratsuchende über den Beraterwechsel informiert. Die Ratsuchenden können jederzeit ihre persönlichen Daten ändern. Darüber hinaus haben sie auch die Möglichkeit, ihr Passwort zu ändern. Lediglich der Benutzername kann nicht bearbeitet werden. Wenn ein Ratsuchender sein Passwort vergessen hat, kann er ähnlich wie die Berater ein neues Passwort anfordern. Um in diesem Zusammenhang Missbrauch zu vermeiden, ist der Prozess hier jedoch etwas komplizierter: Die Ratsuchenden müssen den Benutzernamen und die hinterlegte E-Mail- Adresse eingeben, daraufhin werden Sie zu einer Website mit einem individuellen Freischaltcode geführt. Diesen müssen sie sich notieren. Gleichzeitig erhalten sie eine E-Mail mit einem verschlüsselten Link. Bei Auswahl des Links öffnet sich eine individuelle Seite mit einem Eingabefeld für ihren Freischaltcode. Nur wenn sie diesen korrekt eingeben, wird ihnen das Passwort zugeschickt. Hat der Ratsuchende sein Postfach über ein halbes Jahr lang nicht benutzt, so wird das Postfach inklusive Benutzername in der Datenbank gelöscht.

22 5 Die Rolle des Supervisors Der oder die Supervisor(en) haben die Aufgabe, das Mailaufkommen zu überwachen und zu managen und den Beratungsablauf zu unterstützen: Der Supervisor hat eine Ansicht des Sammelordners. Dieser wird in der Benutzeroberfläche des Supervisors jedoch als Posteingang bezeichnet. Im Gegensatz zum Berater enthält dieser Posteingang aber nicht die individuellen Mails des Supervisors, sondern alle unbearbeiteten Mails. Bei außergewöhnlich hohem Mailaufkommen hat der Supervisor somit die Möglichkeit, mit organisatorischen Maßnahmen gegen zu steuern. Abbildung 14: Startseite des Supervisors Darüber hinaus hat der Supervisor Zugriff auf alle Mails, die als Problemfälle klassifiziert wurden. Problemfälle sind Mails, die mehr als zwei Mal abgewiesen wurden. Der Supervisor kann die von den Beratern angegebenen

23 Gründe für das Abweisen einsehen. Er kann die Mails einem speziellen Berater zuweisen, selbst beantworten oder löschen. Der Supervisor kann sehen, wie viele Berater pro Monat abwesend gemeldet sind und anhand einer Übersicht Engpass-Situationen erkennen. Falls ein Berater den Zugriff durch den Supervisor erlaubt hat und der Berater unerwartet krank wird oder aus einem anderen Grund plötzlich ausscheidet, kann der Supervisor diesen Berater simulieren. Er hat dann die Möglichkeit, die noch im Posteingang oder im Entwurfsordner des Beraters befindlichen Mails selbst zu beantworten oder abzuweisen und mögliche Abwesenheitszeiten zu hinterlegen. Der Supervisor hat die Möglichkeit alle Berater über eine Aktuelle Meldung zu informieren. Diese wird auf der Startseite des Beraterfrontends nach Login angezeigt. Der Supervisor hat die Möglichkeit alle Ratsuchenden über Unser Rat zu informieren. Diese wird auf der Startseite des Ratsuchenden nach Login angezeigt. Der Supervisor kann die versendeten Mails dauerhaft archivieren. In diesem Fall werden alle Mails, die älter sind als ein halbes Jahr, aus allen Gesendet- Ordnern gelöscht dies gilt auch für die Mails, die sich in Ihrem Gesendet- Ordner befinden. Über eine bevorstehende Archivierung wird Sie der Supervisor oder Administrator rechtzeitig in der Anzeige Aktuelle Meldungen informieren. Achtung: Wir empfehlen Ihnen daher, die Mails im Ordner Gesendet regelmäßig selbst zu löschen oder bei Bedarf diese als Textbaustein abzulegen. Über eine eigene Sicht auf die Datenbank mit PHPMyAdmin kann der Supervisor die statistischen Daten aufrufen, um diese auszuwerten und aufzubereiten. Statistiken werden den teilnehmenden Beratungsstellen einmal jährlich zur Verfügung gestellt.

24 6 Die Rolle des Administrators Der Administrator verwaltet die Benutzerkonten und nimmt die grundlegenden Einstellungen des Systems vor: Jeder, der mit der Internetberatung arbeiten möchte, muss im System als Benutzer angelegt sein. Diese Aufgabe wird vom Administrator übernommen. Pro Benutzer werden Name, Vorname, E-Mail-Adresse und Postleitzahlengebiet gespeichert. Das Postleitzahlengebiet bestimmt den Zuständigkeitsbereich eines Beraters. Die anderen Daten werden benötigt, damit sich ein Administrator oder Supervisor mit Ihnen in Verbindung setzen kann. Optional können folgende Daten hinzugefügt werden, wenn Ihre Einwilligung vorliegt: Telefonnummer, Straße, eigene PLZ und Ort. Das Postleitzahlengebiet kann als ein Zeitbereich von / bis in die zwei Eingabefelder eingetragen werden. Um weitere Zeitbereiche oder einzelne Postleitzahlen hinzuzufügen, kann sich der Administrator jeweils 2 weitere Eingabefelder über die Auswahl hinzufügen anzeigen lassen.

25 Abbildung 15: Benutzer anlegen Darüber hinaus hat der Administrator die Möglichkeit, die Benutzerkonten nachträglich zu bearbeiten, inklusive zu sperren oder zu entsperren bzw. auch vollständig wieder zu löschen. Achtung: Ihr Benutzerkonto wird automatisch gesperrt, wenn Sie sich 3 x mit dem falschen Passwort angemeldet haben. Zur Entsperrung wenden Sie sich direkt an Ihren Administrator. Außerdem kann der Administrator besondere Einstellungen am System vornehmen: Er bestimmt die Zeit, nachdem eine Arbeitssitzung beendet wird, wenn ein angemeldeter Benutzer ohne Aktion innerhalb der geöffneten Website verweilt. Mögliche Einstellungen:15/30/45/60 Minuten. Er bestimmt die Zeit, innerhalb der eingegangene Mails bearbeitet werden müssen. Mögliche Einstellungen: 1/2/3/7 Tage. Achtung Wenn Sie Mails in Ihrem Postfach haben, bei denen dieses Zeitlimit überschritten ist, können Sie solange keine neuen Mails abrufen, bis die Mails mit dem abgelaufenen Zeitlimit bearbeitet sind. Er legt fest, nach welcher Zeit ein Supervisor darüber informiert wird, wenn ein Beraterkonto sehr lange nicht aufgerufen wird. Mögliche Einstellungen: 7/14/28 Tage. Der Administrator hat wie der Supervisor die Möglichkeit alle Berater über eine Aktuelle Meldung zu informieren. Diese wird im Webfrontend der Berater nach Login auf der Startseite angezeigt.

26 7 Anhang 7.1 Glossar Begriff Dialog-Mail Junk-Mail Mail vs. E-Mail Problemfälle Sammelordner Beschreibung Ein Mailkontakt der 1+n mal zwischen einem Ratsuchenden und einem spezifischen Berater zustande kommt. Als Junk-Mails werden Mails bezeichnet, bei denen Sie davon ausgehen, dass sie nicht als aufrichtiges Anliegen an die BAG-SB gesendet wurden. Zu Junk-Mails zählen z.b.: Anfragen ohne Text, Anfragen mit unverständlichem Inhalt (z.b. blablabla u.ä.), sexuelle Belästigungen der BeraterInnen u.s.w. Nachrichten innerhalb des datenbankgestützten Systems werden als Mails bezeichnet, wohingegen der Begriff E- Mail die Nachrichten kennzeichnet, die an eine private echte E-Mail-Adresse über das E- Mail-Protokoll versendet werden. Mails, die mehr als 2 x durch Berater abgewiesen wurden, werden als Problemfälle deklariert, so dass sich ein Supervisor dieser Fälle annehmen kann. Nach Einsicht in die Kommentare kann er den Problemfall einem anderen Berater zuweisen oder selbst beantworten. Der Sammelordner ist der Posteingangskorb für alle eingehenden Anfragen. Der Supervisor kann über seinen persönlichen Posteingang einzelne Mails des Sammelordners abrufen.