ZEBRA OneCare ESSENTIAL Support-Leistungen für Enterprise-Produkte Leistungsbeschreibung V1.0 8. Juni 2015 Einleitung Im vorliegenden Dokument werden die Leistungen beschrieben, die von Zebra Technologies ( Zebra ) im Rahmen von Zebra OneCare Essential-Serviceverträgen und Service Center Essential-Serviceverträgen erbracht werden. Zebra OneCare Essential-Serviceverträge werden zusammen mit Produkten oder binnen 30 Tagen nach Kauf eines Produkts gekauft. Service Center Essential-Serviceverträge werden nach Ablauf von 30 Tagen ab Produktkauf gekauft. Das vorliegende Dokument beschreibt auch Pflichten des Kunden im Rahmen dieser Verträge sowie Leistungsgrenzen und -einschränkungen. Im Rahmen dieser Serviceverträge stellt Zebra Helpdesk-, Reparatur-, Logistik- und andere technische Leistungen wie in diesem Dokument beschrieben zur Verfügung. Diese Leistungen werden in von Zebra betriebenen oder überwachten Service-Zentren erbracht, die dieselben Testprozesse und Vorrichtungen einsetzen, die bei der Herstellung der Produkte verwendet werden. Diese Serviceverträge sind unter Verwendung von Teilenummern folgender SKU-Stücklisten erhältlich: SSE- oder SCE-. Zebra stellt diese Leistungsbeschreibung als Teil des Begrüßungspakets zum Vertrag über Support-Leistungen zur Verfügung, das folgenden Inhalt hat: Begrüßung Auftrags- und Servicebestätigung mit der Nummer des Servicevertrags Hinweise zum Kunden-Support 1. Beschreibung der Helpdesk-Services 1.1. Helpdesk-Support: Kontaktdaten für Kunden, um den Helpdesk telefonisch, per E-Mail oder online für technischen Support zu erreichen, finden sich in den Hinweisen zum Kunden-Support. Der Helpdesk- Support wird von Zebra während folgender Geschäftszeiten (mit Ausnahme der von Zebra beachteten Feiertage) zur Verfügung gestellt: 1.1.1. Nordamerika (NA) und Lateinamerika (LA): Montag Freitag 8 bis 20 Uhr (EST) 1.1.2. Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA): Montag Freitag 8 bis 19 Uhr (MEZ) 1.1.3. Asien-Pazifik (APAC): Montag Freitag 8 bis 18 Uhr (Australische EST) Die von Zebra angestrebte Reaktionszeit Stufe 1 beträgt vier (4) Stunden ab Eingang der Anforderung. Telefonanrufe werden für Qualitäts- und Schulungszwecke aufgezeichnet, soweit dies nach örtlichem Recht zulässig ist. Hinweis: Soweit Zebra dem Kunden vorhandenen oder alternativen Helpdesk-Support für spezifische Produkte (zum Beispiel WLAN) leistet, gelten die Bestimmungen dieses vorhandenen oder alternativen Supports für die betreffenden Produkte weiter. 1 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle
1.2. Eskalierung: Kann eine technische Frage in Stufe 1 nicht gelöst werden, wendet Zebra seine bestehenden Eskalierungsverfahren an, um höherstufige Kompetenzen einzusetzen, darunter technische Entwicklungsteams von Zebra und Dritten. 1.3. Problemeingrenzung, -analyse und -lösung. Helpdesk-Mitarbeiter haben folgende Aufgaben: 1.3.1. Hilfe bei der Erstellung eines Fallberichts; 1.3.2. Einschätzung der Art des Problems; 1.3.3. Aufforderung des Kunden, das Device Diagnostic Tool zu aktivieren (soweit verfügbar/zutreffend); 1.3.4. Hilfe bei/durchführung der Problemermittlung; 1.3.5. Arbeit an der Problemlösung. 1.3.6. Sollte keine Lösung gefunden werden, kann Zebras Helpdesk für den Kunden eine Warenrücksendegenehmigung (RMA -- Return Material Authorization) zu Reparaturzwecken anlegen (Abschnitt 2). 1.4. Gerätediagnose: Zebra stellt Zugriff auf das Device Diagnostic Tool zur Verfügung, eine Applikation, die auf kompatiblen, mobilen Zebra-Rechnern ausgeführt wird. Soweit das Tool sich eignet, wird es vom Zebra Helpdesk für die Fehlerermittlung und -behebung von Geräten verwendet. Der Kunde kann das Device Diagnostic Tool aus dem Zebra Technologies Enterprise Support Portal ( Support-Portal ) (https://portal.zebra.com/support/us-en) herunterladen (siehe Beschreibung Abschnitt 3.1). Dort den Links Software Downloads, Mobile Computers and Developer Kits and Software Tools folgen. Mit dem Tool erhältlich sind aktuelle Staging-Barcodes, Installationsdateien für Applikationen und Benutzerhandbücher. Sie melden sich mit der Vertragsnummer oder anderen in den Hinweisen zum Kunden-Support enthaltenen Anmeldedaten an. Das Tool kann auf mobile Rechner heruntergeladen werden, die von dem Servicevertrag mit Zebra abgedeckt sind. Vor dem Herunterladen muss der Kunde Zebras Endnutzerlizenzvereinbarung annehmen. Zebras Helpdesk-Support gilt auch für das Device Diagnostic Tool; der Kunde kann aufgefordert werden, die jeweils neueste verfügbare Version herunterzuladen. 1.5. Umfang des Software-Supports: Zebra bietet Helpdesk-Support für Software unter Ausschluss von kundenspezifischen Applikationen, Änderungen und Konfigurationen. 1.6. Zugriff auf neueste Software. Der Kunde kann vom Helpdesk aufgefordert werden, die aktuellste, gemäß den Bestimmungen in Abschnitt 5.13 zur Verfügung gestellte Software herunterzuladen. Die Software wird in maschinenlesbarem Format mit der entsprechenden Dokumentation zur Verfügung gestellt und ist gemäß der einschlägigen Endnutzerlizenzvereinbarung (ENLV) zu verwenden. 2. Beschreibung von Reparaturleistungen 2.1. Anforderung einer Warenrücksendegenehmigung (RMA -- Return Material Authorization): Für die Einsendung eines nicht richtig funktionierenden Produkts an das Zebra-Service-Zentrum zur Reparatur benötigt der Kunde eine RMA. Der Kunde fordert eine RMA anhand der in den Hinweisen zum Kunden-Support oder im RMA-Portal auf https://www.zebra.com/us/en/support-downloads/requestrepair.html enthaltenen Kontaktdaten an. Gehen Produkte bei Zebra ohne gültiges RMA-Formular ein, werden sie entweder zurückgesandt oder entsorgt. 2.2. Reparatur- und Bearbeitungszeit: Zebra unternimmt zumutbare Anstrengungen, um Produkte binnen drei (3) Support-Tagen ( Bearbeitungszeit ) ab Eingang der Produkte im Service-Zentrum zu reparieren. Der Service wird unter Einsatz aller zumutbaren Kompetenz und Sorgfalt erbracht. Da Probleme bei Produkten unterschiedlich schwerwiegend sein können, ist die Bearbeitungszeit ein Ziel, das nicht garantiert werden kann. Die Ausführung von Reparaturarbeiten und die Messung der Bearbeitungszeit erfolgt während der Support-Tage. Zebra behält sich vor, das Produkt durch dasselbe identisch konfigurierte, mit einer anderen als der ursprünglichen Seriennummer versehene Modell zu ersetzen. 2.3. Umfassende Abdeckung im Rahmen der Zebra OneCare Essential-Serviceverträge: Im Rahmen von Zebra OneCare Essential ( SSE-Vertrag, bei Erwerb binnen 30 Tagen ab Kauf des Produkts) werden davon abgedeckte Produkte von Zebra repariert, wiederhergestellt oder ersetzt, die durch Funktionsfehler, Verschleiß bei normalem Gebrauch oder Unfallschäden beeinträchtigt sind. Spezifische Beispiele für umfassende Abdeckung sind Wiederherstellung, Reparatur oder Auswechseln von zufällig beschädigten Gegenständen: 2.3.1. Risse oder Beschädigungen an Gehäusen, Kunststoffteilen, Displays, Touchscreens/Digitizers, Tastaturen/Tastenfeldern; 2 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle
2.3.2. zerbrochene oder fehlende Scan-Auslöser, Austrittsfenster und Zubehör, darunter Eingabestifte, Handschlaufen, Displayschutzfolien, Batterieabdeckungen (soweit zutreffend). Hinweis: Die umfassende Abdeckung gilt nicht für Batterien, wenn nicht eine Batterie-Option erworben wurde. Siehe Abschnitt 4.3 und 4.4. 2.4. Abdeckung im Rahmen von Service Center Essential-Serviceverträgen: Service Center Essential ( SCE-Vertrag, bei Erwerb jederzeit nach 30 Tagen ab Kauf des Produkts) enthält keine umfassende Abdeckung. Im Rahmen von Service Center Essential werden Produkte von Zebra repariert, wiederhergestellt oder ersetzt, die durch Funktionsfehler oder Verschleiß bei normalem Gebrauch beeinträchtigt sind. Nicht eingeschlossen sind zufällig beschädigte Produkte. Der Kunde kann den Service Center Essential-Vertrag auf einen Vertrag mit umfassender Abdeckung erweitern. Dabei sind die Leistungsgrenzen und -einschränkungen in Abschnitt 6.4 zu beachten. 2.5. Wiederherstellung des werkseitigen Standardzustands von Geräten: Reparierte Produkte werden in ihrem werkseitigen Standardzustand geliefert. Mobile Rechner werden in ihrem werkseitigen Standardzustand geliefert und sind mit der aktuellsten Version der Software geladen. Wurde die Inbetriebnahme-Option gewählt, sendet Zebra mobile Rechner in der vom Kunden angegebenen Konfiguration zurück (siehe Abschnitt 4.2 und 5.5). 2.6. Transport. Der Versand reparierter Gegenstände an die vom Kunden angegebene Lieferadresse durch Zebra erfolgt auf dem Landweg. Zebra trägt alle Kosten und Gefahren im Zusammenhang mit diesem Transport. In NA kann der Kunde die Express-Option für Übernachtzustellung wählen (siehe Abschnitt 4.6). 3. Beschreibung anderer im Service Center Essential-Vertrag enthaltener Leistungen 3.1. Web-Support: Im Support-Portal (https://portal.zebra.com/support/us-en) ist eine Reihe regelmäßig veröffentlichter Informationen zu gängigen Fehlern und Behelfslösungen abrufbar. Diese Site enthält auch Informationen zu künftigen Software-Updates (wie in Abschnitt 5.13 f. definiert) und verwandten Produkten und bietet Zugriff auf Software-Dokumentation, Spezifikationen, technische Literatur und weitere Hinweise. Zebra behält sich vor, das Support-Portal jederzeit zu ändern oder einzustellen. 3.2. MP6xxx Kalibrierung nach der Reparatur: Zebras Service-Zentrum repariert und prüft die Waagen, so dass sie den geltenden Fertigungstoleranzen entsprechen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, geltende innerstaatliche Rechtsvorschriften zu Kalibrierung/Prüfung von Waagen vor ihrer Inverkehrbringung zu beachten. Die Installation muss von zugelassenem Personal mit einschlägiger Produktunterweisung durchgeführt werden, das im Besitz der länderspezifischen gesetzlichen Metrologie-Genehmigungen ist. Die Überprüfung von Waagen und die Methoden der Registrierung sind vor Inverkehrbringung entsprechend den staatlichen oder örtlichen Vorschriften durchzuführen. 3.3. Port-Schlüssellizenzen für Wireless Switch. Gegebenenfalls implementiert Zebra vor der Rücksendung auf dem reparierten Produkt Kundenlizenzen für Port-Schlüssel und den aktuellen Software-Release. 3.4. Benutzerbeurteilung: Der Kunde kann im Support-Portal eine Reihe web-basierter Multiple-Choice- Fragebögen ausfüllen. Diese Fragebögen sind an die einzelnen Produktfamilien angepasst, um Kenntnisse und Verständnis von Zebras Produkten, Technologien und Lösungen zu testen. Nach Ausfüllen des Online- Fragebogens gibt Zebra einen Bericht aus, in dem potenzielle Wissenslücken identifiziert werden und Empfehlungen zu Lernmöglichkeiten enthalten sind, mit denen die Benutzerakzeptanz und die Produktivität gesteigert werden können. 4. Service-Optionen Zusätzlich zu den in Abschnitt 1 bis 3 beschriebenen Services enthalten die Serviceverträge Zebra OneCare Essential und Service Center Essential folgende Leistungen als Optionen. Diese Optionen gelten nicht für alle Zebra-Produkte. Für welche Produkte solche Optionen gelten, kann der Kunde im Support-Portal ermitteln. Ohne gleichzeitigen Abschluss eines Zebra OneCare Essential- oder eines Service Center Essential- Servicevertrags können derartige Optionen nicht erworben werden. Bei der Bestellung steht es dem Kunden frei, eine oder mehrere Leistungsoptionen zu wählen. Aus Zebras Auftragsbestätigung ist ersichtlich, welche Leistungen im Vertrag enthalten sind. 4.1. Reparaturservice-Dashboards: Bei Wahl dieser Option steht ein konfigurierbares, web-basiertes Tool für eine Reihe von Berichten zur Verfügung, in denen Reparatur, Austausch und Helpdesk-Status der vom Vertrag abgedeckten Produkte analysiert werden. Logins und Passwörter werden konfiguriert, damit mit 3 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle
dem Kunden verbundene Personen Zugriff auf diese Berichte haben. Vor der Einrichtung muss der Kunde alle erforderlichen Informationen übermitteln. Hinweise: Das Verfahren zum Hochladen aller Daten, die für die Aufnahme des Dashboard-Betriebs relevant sind, kann ab Eingang aller erforderlichen Informationen bis zu sechs Wochen dauern. Reparaturservice-Dashboards sind womöglich nicht in allen Regionen erhältlich. Ihr Zebra- Servicebeauftragter kann Ihnen darüber Auskunft erteilen. Einstiegsformulare sind auf der Zebra OneCare- Site auf www.zebra.com >Services >Support Services erhältlich. Teilenummern: OPT-DASHBOARD-10, OPT-DASHBOARD-20, OPT-DASHBOARD-30, OPT-DASHBOARD-50 4.2. Inbetriebnahme-Service (erhältlich in NA, ausgewählten EMEA-Ländern und in Australien/Neuseeland): Bei Wahl dieser Option erbringt Zebra die Leistungen des Ladens von Applikationen und des Konfigurationsmanagements auf mobilen Rechnern wie folgt: 4.2.1. Beim Laden von Applikationen archiviert Zebra von Kunden entwickelte Applikationen und lädt sie im Reparaturfall wieder auf die Produkte. 4.2.2. Beim Konfigurationsmanagement lädt Zebra standortspezifische Informationen, zum Beispiel IP- Adressen, im Reparaturfall wieder auf die Produkte. Hinweis: Für den Inbetriebnahme-Service muss der Vertrag mindestens 20 Produkte mit identischer Produktkonfiguration enthalten. Ist die Software Zebra-fremder Dritter für das Reparaturverfahren erforderlich und muss die Lizenz von diesen Dritten erworben werden, ändern sich die vorgegebenen Bearbeitungszeiten (siehe Abschnitt 2.2). Teilenummern: OPT-COMM-10, OPT-COMM-20, OPT-COMM-30 4.3. Batteriewartungsoption: Bei Wahl dieser Option wird die umfassende Abdeckung (siehe Abschnitt 2.3) auf die Zebra-Batterien des Kunden erweitert. Der Kunde sendet den mobilen Rechner mit Batterien oder nur die Batterien anhand einer RMA unter Beachtung des Standardverfahrens (Punkt 5.2) ein. Zebra testet dann alle Batterien und tauscht diejenigen aus, die während des Tests nicht mindestens 80 % ihrer Nennladung erreichen. 4.3.1. Für die Batteriewartungsoption sind zwei Stufen erhältlich. Auf jeder Stufe stellt Zebra einen Pool zur Lagerung, Sicherung und Verfolgung von Reservebatterien zur Verfügung. 4.3.1.1. Die Premium-Option sieht eine unbegrenzte Menge neuer Batterien vor. Zebra füllt den Reservepool nach Bedarf über die Laufzeit des Vertrags nach. 4.3.1.2. Die Standard-Option sieht eine neue Batterie pro im Vertrag enthaltenen mobilen Rechner vor. Die Menge der Batterien im Reservepool ist auf die Anzahl der im Vertrag enthaltenen mobilen Rechner begrenzt. Nach Verbrauch des Reservepools stellt Zebra dem Kunden weiterhin über die Restlaufzeit des Servicevertrags die Leistung der Batterietests zur Verfügung. 4.3.2. Sollte der Kunde im Rahmen der Premium-Option den Austausch von Batterien verlangen, den Zebra nach eigenem Ermessen für überhöht hält, kann Zebra die Prozesse des Batteriemanagements des Kunden auditieren. Gegebenenfalls hilft Zebra dem Kunden bei der Implementierung empfohlener Prozesse des Batteriemanagements. Wird der Batterieverbrauch des Kunden danach weiterhin als überhöht beurteilt, behält Zebra sich vor, erforderlichen Support-Aufwand in Rechnung zu stellen, den Support auszusetzen oder andere ihm geeignet erscheinende Maßnahmen zu ergreifen. 4.3.3. Defekte Batterien: Zebra identifiziert Batterien, die nicht 80 % ihrer Nennkapazität erreichen, als defekt und entsorgt solche Batterien im Einklang mit seinen Umweltschutzrichtlinien. Format der Teilenummern: Bei Premium-Option und Batterien mit Standardlebensdauer: OPT-MC##-BTMT1X-, OPT-MC##-BATMNT- Bei Premium-Option und Batterien mit erweiterter Lebensdauer: OPT-MC##-BATMNT-30, OPT-MC##- BTMT2X- Bei Standard-Option und Batterien mit Standardlebensdauer: OPT-MC##-STBT-30, OPT-MC##-STBT1X- Bei Standard-Option und Batterien mit erweiterter Lebensdauer: OPT-MCXX-STBT2X-, OPT-MC##-STBT-30 Hinweis: Batterien mit erweiterter Lebensdauer sind nicht für alle mobilen Rechnermodelle erhältlich. 4.4. Batterieerneuerungsoption: Bei Wahl dieser Option wird dem Kunden an nicht mehr als einen von ihm angegebenen Ort eine einzige konsolidierte Ladung von Ersatzbatterien des Typs geliefert, der durch die Teilenummer in der Bestellung für die einzelnen Produkte definiert ist. 4.4.1. Pro vom Vertrag abgedeckten Produkt hat der Kunde Anspruch auf folgende Lieferungen: 4.4.1.1. eine neue Batterie in Monat Achtzehn (18) eines Vertrags mit drei (3) Jahren Laufzeit; 4 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle
4.4.1.2. eine neue Batterie in Monat Achtzehn (18) und eine zweite neue Batterie in Monat Sechsunddreißig (36) eines Vertrags mit fünf (5) Jahren Laufzeit; 4.4.1.3. eine neue Batterie binnen sechzehn (16) Wochen ab Beginn einer Verlängerung des Zebra OneCare Essential-Servicevertrags um zwei (2) Jahre. Hinweis: Aufgrund von Vorlaufzeiten in der Fertigung kann es vorkommen, dass die Lieferung von Batterien länger als die angegebenen sechzehn (16) Wochen dauert. 4.4.2. Falls der Kunde vor den oben genannten Fristen Ersatzbatterien benötigt, muss Zebra bis zu 16 Wochen vorher informiert werden, um rechtzeitig liefern zu können. Zu beachten: Vorlaufzeiten können sich ändern, und auch wenn Zebra sich bemüht, die gewünschten früheren Liefertermine zu erfüllen, werden die tatsächlichen Liefertermine von Zebra erst nach Eingang einer Anforderung des Kunden zu früher Lieferung bestätigt. Format der Teilenummern: Bei Batterieerneuerung und Batterien mit Standardlebensdauer: OPT-MC##XXBR-SB-#0 Bei Batterieerneuerung und Batterien mit erweiterter Lebensdauer: OPT-MC##XXBR-EB-#0 Bei Verlängerung der Batterieerneuerungsoption und Batterien mit Standardlebensdauer: OPT-MC##XXBR-SB- 2R Bei Verlängerung der Batterieerneuerungsoption und Batterien mit erweiterter Lebensdauer: OPT-MC##XXBR- EB-2R 4.5. Abholoption für industrielle, mobile Rechner (vormals Psion) (erhältlich in NA und ausgewählten Ländern nur innerhalb der EU): Bei Wahl dieser Option werden nicht richtig funktionierende Produkte abgeholt und an das Zebra Service-Zentrum geliefert. Der Kunde fordert im RMA-Portal eine RMA an und organisiert die Abholung durch einen Kurier. Wird eine RMA vor dem örtlich geltenden Annahmeschluss angefordert, wird das Produkt am gleichen oder am nächsten Werktag abgeholt. Zebra organisiert den Transport und trägt Transportkosten und -gefahren. Ihr Zebra-Servicebeauftragter kann Ihnen sagen, ob der Abholservice für Sie verfügbar ist. Format der Teilenummern: OPT-CL-xxxx-10, OPT-CL-xxxx-20, OPT-CL-xxxx-30 4.6 Eilversand (nur Nordamerika): Bei Wahl dieser Option sendet Zebra reparierte Produkte per Zustellung am nächsten Werktag an den vom Kunden angegebenen Ort. Alle Transportkosten und -gefahren bei der Rücksendung der Produkte an den Kunden trägt Zebra. Format der Teilenummern: OPT- EXPSHIP-xx, OPT-ADCEXPSHIP-xx 5. Pflichten des Kunden 5.1. Verfahren beim Abschluss von Serviceverträgen: Zebra benötigt folgende Informationen, um das Verfahren zum Abschluss von Serviceverträgen durchzuführen und/oder Services zu erbringen. 5.1.1. Vollständige Liste in elektronischer Form der Seriennummern aller vom Servicevertrag abzudeckenden Produkte; 5.1.2. vollständige Liste in elektronischer Form der Seriennummern aller vom Servicevertrag abzudeckenden Docking-Stationen und Zubehörteile; 5.1.3. Name und E-Mail-Adresse der Kontaktperson für Benachrichtigungen zur Vertragserneuerung; 5.1.4. Wird die Option Reparaturservice-Dashboard gewählt, Ausfüllen und Einreichen des Einstiegsformulars (erhältlich auf der Zebra OneCare-Site auf www.zebra.com >Services >Support Services); 5.1.5. Name und E-Mail-Adresse des Kontakts, dem regelmäßige Berichte über Aktivitäten und fehlende Einheiten zugehen (nur NA); 5.1.6. Wird der Inbetriebnahme-Service gewählt, die entsprechenden Einzelheiten dazu (Abschnitt 5.5). 5.2. Reparatur- ( RMA -) Anforderung. Vor der Einsendung von Produkten zur Reparatur muss der Kunde eine Warenrücksendegenehmigungsnummer ( RMA -Nummer) beim zuständigen Helpdesk oder über das RMA-Portal in den Hinweisen zum Kundensupport oder auf https://www.zebra.com/us/en/support-downloads/request-repair.html anfordern. Gehen Produkte bei Zebra ohne gültiges RMA-Formular ein, werden sie entweder zurückgesandt oder entsorgt. 5 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle
5.3. Verpackung. Der Kunde hat alle Gegenstände entsprechend normalen, handelsüblichen Standards zu verpacken. Der Kunde hat auch sicherzustellen, dass die RMA-Nummer auf der Außenseite des Pakets deutlich sichtbar ist. Der Kunde haftet womöglich für Reparaturkosten, wenn das Produkt während des Transports wegen schlechter Verpackung beschädigt wird. 5.4. Transport. Werden Produkte von einem vom Kunden bestimmten Spediteur und Verfahren befördert, trägt der Kunde sämtliche damit verbundenen Transportkosten und -gefahren. 5.5. Inbetriebnahme-Service (erhältlich in NA und ausgewählten EMEA-Ländern): Bei Wahl der Inbetriebnahme-Option: 5.5.1. Laden von Applikationen: Mindestens zehn (10) Werktage vor der ersten Implementierung stellt der Kunde Zebra die Software-Applikationen und alle erforderlichen Komponenten zum Laden und Konfigurieren des Produkts samt Installationsanweisungen zur Verfügung. Während der Laufzeit dieses Service macht der Kunde Updates und/oder Überholungen zugänglich, sobald sie ihm zur Verfügung stehen. 5.5.2. Konfigurationsmanagement: Mindestens zehn (10) Werktage vor der ersten Implementierung stellt der Kunde Zebra alle standortspezifischen Informationen, darunter IP-Adressen, Software- Konfigurationen und Port-Schlüssellizenzen, zur Verfügung. Während der Laufzeit dieses Service macht der Kunde Updates und/oder Überholungen zugänglich, sobald sie ihm zur Verfügung stehen. 5.6. Verfahren bei RMA-Anforderungen zur Verwendung für die Batteriewartungsoption: Wurde die Batteriewartungsoption gewählt, kann der Kunde anhand einer RMA schlecht funktionierende Batterien ohne mobile Rechner an das Zebra Service-Zentrum senden. In solchen Fällen fordert der Kunde eine RMA an und gibt mit den zurückgesandten Batterien die Seriennummern der zugehörigen mobilen Rechner an. 5.7. Verfahren bei RMA-Anforderungen für das Auswechseln von Zubehör: Im Rahmen von Zebra OneCare Essential-Serviceverträgen kann der Kunde das Auswechseln verlorenen oder beschädigten Zubehörs verlangen. Bei der Anforderung einer RMA gibt der Kunde die Teilenummern und/oder Beschreibungen des verlangten Zubehörs an. Wird die RMA über das RMA-Portal (siehe Abschnitt 5.2) angefordert, gibt der Kunde diese Informationen als freien Text in das Kommentarfeld ein. Ersatzzubehör kann nicht für sich alleine, sondern nur in Verbindung mit dem von der RMA betroffenen defekten Produkt angefordert werden. Die Eignungstabelle ( Applicability Matrix ) im Support-Portal enthält die Liste der pro Produkt geeigneten Zubehörteile. 5.8. Verfahren bei RMA-Anforderungen für das Auswechseln von Batterieabdeckungen: Bei der Anforderung von Ersatz-Batterieabdeckungen für einschlägige Produkte (MC30XX, MC70XX) muss der Kunde angeben, ob die Abdeckung für eine Batterie mit Standard- (1X) oder erweiterter Lebensdauer (2X) benötigt wird. Mangels dieser Angabe versendet Zebra eine Batterieabdeckung entsprechend der Konfigurationsstückliste des Produktmodells als Standardersatzteil. 5.9. Aktivierung des Wide Area Networks (WAN): Der Kunde ist für die Aktivierung von WAN-fähigen Geräten mit seinem WAN-Betreiber verantwortlich. 5.10. Benachrichtigung über Fehler: Der Kunde berichtet dem Zebra Helpdesk umgehend und detailliert alle entdeckten Fehler. Der Kunde arbeitet mit dem Zebra Helpdesk zusammen, um die einzelnen Fehler zu reproduzieren und zu diagnostizieren. 5.11. Fernzugriff: Falls es für eine vollständige Diagnose oder Fehlerbehebung erforderlich ist, gestattet der Kunde den Fernzugriff auf sein System. 5.12. Registrierung. Der Kunde registriert sich beim Support-Portal, um Zugriff über das Login zu erhalten, ehe er Software von Zebra herunterlädt. Anforderungen zum Herunterladen der neuesten Software werden durch das Ausfüllen des Formulars Request Download im Support-Portal eingereicht. 5.13. Installation der neuesten Software. Der Kunde lädt die neuesten Versionen der einschlägigen Software zeitnah und effektiv aus dem Support-Portal herunter und installiert sie auf allen Kundenprodukten. 5.14. Hardware-Upgrade: Neuere Softwareversionen machen womöglich ein Upgrade der Produkthardware durch den Kunden erforderlich. 5.15. Überwachung der Software. Der Kunde überwacht, verteilt und verwaltet die Verwendung der Software auf seinen Produkten. Der Kunde muss Verfahren zum Schutz seiner persönlichen und betrieblichen Informationen und Backup-Einrichtungen gegen unbefugten Zugriff implementieren. 5.16. Erfüllung der Vertragsbestimmungen. Der Kunde ist damit einverstanden, nur diejenigen Softwareversionen herunterzuladen, zu kopieren oder einzusetzen, für deren Erhalt aus dem Support-Portal er die ausdrückliche Genehmigung von Zebra erhalten hat. Diese Berechtigung wird ihm ausschließlich für die spezifischen Seriennummern der vom Vertrag abgedeckten Produkte eingeräumt und schließt nicht das Recht ein, Versionen der Software auf andere Produkte oder zugunsten Dritter zu kopieren, zu übertragen 6 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle
oder anderweitig zu verteilen. Stellt sich heraus, dass der Kunde diese Bedingung nicht erfüllt, behält Zebra sich vor, alle Support-Aufwendungen in Rechnung zu stellen, die erforderlich sind, um die Erfüllung zu erreichen, den Support einzustellen oder andere ihm geeignet erscheinende Maßnahmen zu ergreifen. Zebra behält sich vor, Aufzeichnungen des Kunden durch einen unabhängigen Auditor auditieren zu lassen, um die Vertragserfüllung zu überprüfen. 5.17. Erfüllung der Lizenzbestimmungen. Der Kunde haftet dafür und stellt sicher, dass die Bestimmungen aller einschlägigen, die Software betreffenden Endnutzerlizenzvereinbarungen von ihm oder gegebenenfalls von seinen Kunden als Endnutzer eingehalten werden. Zebra behält sich vor, seinen Service einzustellen oder weitere Maßnahmen zu ergreifen, wenn sich herausstellt, dass der Kunde oder ein Kunde als Endnutzer derartige Endnutzerlizenzvereinbarungen verletzt. 6. Leistungsgrenzen und -einschränkungen 6.1. Nicht alle im Rahmen von Zebra OneCare Essential verfügbaren Funktionen oder Optionen gelten für alle Produkte in allen Regionen. Tabellen zur Eignung von Produkten und Regionen finden Sie im Support- Portal. 6.2. Der Service deckt keine Schönheitsfehler auf externen Kunststoffteilen ab, die keine Auswirkungen auf die Funktionalität des Produkts haben. 6.3. Sobald Zebra das Lebensende (EOL -- End of Life) eines Produkts erklärt, kann dies Auswirkungen auf den Service haben. Zebra wird zumutbare Anstrengungen unternehmen, um diese Auswirkungen zu reduzieren und den Kunden auf dem Laufenden zu halten. 6.4. Zebra ist nicht verpflichtet, Support für Produkte zu leisten, 6.4.1. die repariert oder in gleich welcher Weise (einschließlich der nicht genehmigten Installation von Software) von anderen Personen als Zebras autorisiertem Servicepersonal verändert wurden; 6.4.2. die unüblichen physischen oder elektrischen Belastungen, Missbrauch oder Kräften oder Expositionen ausgesetzt waren, die über die normale Verwendung innerhalb der in der einschlägigen Produktspezifikation angegebenen Betriebs- und Umgebungsparameter hinausgehen; 6.4.3. die nicht mit der letzten lieferbaren Softwareversion aktualisiert wurden; 6.4.4. wenn der Kunde nicht die in der Vereinbarung und/oder der einschlägigen Endnutzerlizenzvereinbarung enthaltenen Verpflichtungen erfüllt. 6.5. Service Center Essential (SCE) enthält keine umfassende Abdeckung. Im Rahmen dieses Servicevertrags behält sich Zebra vor, Support-Aufwendungen in Rechnung zu stellen, die erforderlich sind, um zufällig beschädigte Produkte zu ersetzen oder zu reparieren, den Support auszusetzen oder andere geeignet erscheinende Maßnahmen zu ergreifen. Aufwendungen können für folgende Tätigkeiten erforderlich sein: 6.5.1. Auswechseln von Verbrauchs- oder Zubehörteilen entsprechend Produktdefinition; 6.5.2. Reparatur von durch Natur- oder menschenverursachte Katastrophen verursachte Probleme, darunter, ohne darauf beschränkt zu sein, Brand, Diebstahl und Überschwemmungen, die Beschädigung oder Zerstörung interner und externer Komponenten verursacht haben; 6.5.3. Reparatur von Problemen, die durch von Zebra für dieses Produkt nicht schriftlich genehmigte Zubehörteile oder Peripheriegeräte Dritter verursacht wurden; 6.5.4. Reparatur von Problemen, die durch die Verwendung des Produkts außerhalb der für es geltenden Betriebs- und Umgebungsspezifikationen oder durch eine Reparatur durch Dritte verursacht wurden; 6.5.5. Reparatur von Problemen, die durch unzulässige Veränderungen oder Reparaturversuche verursacht wurden; 6.5.6. nicht der Abhilfe dienende Arbeiten, darunter, ohne darauf beschränkt zu sein, Verwaltungs- und Bedienerverfahren, Umprogrammierung und Schulung von Bedienern oder Benutzern; 6.5.7. Problemermittlung und/oder Arbeiten zur Reparatur oder Lösung von Problemen mit nicht abgedeckten Produkten, zum Beispiel mit Hardware- oder Softwareprodukten, die nicht eigens auf dem Service- Auftragsformular aufgelistet sind; 6.5.8. Durchführung von Dateisicherungs- oder Wiederherstellungsprozessen, die nicht Teil des Inbetriebnahme-Services sind (falls zutreffend); 6.5.9. Vollendung und Test unvollständiger Applikationsprogrammierung oder Systemintegration, wenn diese nicht von Zebra ausgeführt wurden und nicht eigens als abgedeckt gelistet sind; 6.5.10. Verwendung von Softwareversionen, wenn diese nicht in vorliegender Leistungsbeschreibung enthalten sind. 7 Seite Zebra OneCare Essential Leistungsbeschreibung V1.0, 8. Juni 2015 2015 ZIH Corp und/oder ihre verbundenen Unternehmen. Alle