KundenFokus 2015 Überarbeitete Version Stand: Januar 2015 Auf dem Weg zur Nr. 1 in Mitglieder- und Kundenzufriedenheit auch im Internet für Volksbanken Raiffeisenbanken Voraussetzungen und Umsetzung Mit Checklisten zur Umsetzung Aktuelle auf den Seiten 8 bis 18 Jeder Mensch hat etwas, das ihn antreibt. Wir machen den Weg frei. BVR
Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, die Genossenschaftliche FinanzGruppe hat sich für die Umsetzung ihrer Internetstrategie ehrgeizige Ziele gesetzt. In der Gruppe arbeiten wir mit vereinten Kräften daran, alle Volksbanken Raiffeisenbanken auf dem Weg zu begleiten, die für den Online- Kanal zu erreichen. Mit weberfolg stellen wir Ihnen einen umfangreichen Werkzeugkoffer im BVR-Extranet zur Verfügung, um Sie bei der Erreichung der Ziele optimal zu begleiten. Fast täglich werden neue im Internet definiert. Entsprechend sind wir gefordert, die definierten anzupassen. Hier handelt es sich um die überarbeitete Fassung der Broschüre Auf dem Weg zur Nr. 1 in Mitglieder- und Kundenzufriedenheit auch im Internet in der dritten Auflage. Mit dieser Fassung geben wir Ihnen eine vollständige Übersicht zu allen unabhängig davon, ob sie geändert bzw. erweitert worden sind. Damit Sie sich schnell einen Überblick verschaffen können, sind die Änderungen gegenüber der bisherigen Fassung optisch hervorgehoben. Auf dem Weg zur Nr. 1 im Online-Kanal! Was ist Markt? Was ist Standard? Markt: Auch für die diesjährige Sichtung und Bewertung der haben wir uns auf die Wettbewerbssituation in Deutschland konzentriert. Dabei haben wir insbesondere die Banken gesichtet, die über die Ansprache vergleichbarer Zielgruppen ( wir sind einzigartig ) den Markt im dichten Wettbewerb bearbeiten. Standard: Als Standard haben wir ein Kriterium dann definiert, wenn es mit hohler Durchdringung im Markt angeboten wird. Hierbei haben wir die Kundensicht eingenommen und kritisch hinterfragt, welche Leistungsangebote auch unsere Kunden über diese Bereitstellungen kennen und erwarten. Genossenschaftliche Besonderheiten: Natürlich gibt es Aspekte und Bereiche, die ausschließlich die Genossenschaftsbank vor Ort ihren Kunden anbieten kann. Auch diese Kriterien haben wir aufgenommen, damit sichergestellt ist, dass auch Ihre Bank das volle darstellbare Leistungsbild im Internet bereitstellt. Ihr Team weberfolg Glossar wichtiger Abkürzungen GFG SEA SEM SEO UGFG VBRB VKNA FAG Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken Suchmaschinenwerbung/ gekaufte Suchergebnisse Suchmaschinenmarketing (SEO + SEA) Suchmaschinenoptimierung natürliche Suchergebnisse Unternehmen der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken Volksbanken Raiffeisenbanken Vertriebskanalnutzungsanalyse Fiducia ITAG 2 3
0 23 2 29 30 8 38 25 36 17 11 37 11 8 19 5 3 Das Zielbild: Nr. 1 in Mitglieder- und Kundenzufriedenheit auch im Internet! Neue Technologien und gesellschaftliche Veränderungen treiben die Bedeutung des Internets für Banken an. Kunden nutzen das Internet aktiv bei immer mehr Bankgeschäften. Ein zeitgemäßer, moderner und kundenorientierter Internetauftritt sowie gezielte Maßnahmen zur verbesserten Positionierung im Netz sind das Ziel der Volksbanken Raiffeisenbanken und der Unternehmen der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Zur Zielerreichung wurden die auf den Seiten 8 bis 18 dargestellten in der Konzeptionsphase vom weberfolg definiert. Die sind aus der Markt- und Kundenperspektive abgeleitet und spiegeln somit die Erwartungen wider, die unsere Kunden heute im Internet haben. Grundlage hierfür bilden u. a. Internetauftritte von Direkt- und Vergleichsbanken, auf deren Basis die definiert und priorisiert wurden. Prozentuale Verteilung der Volksbanken Raiffeisenbanken 50 Sehr gut 45 1. FitnessCheck 2011 2. FitnessCheck 2012 3. FitnessCheck 2014 40 35 30 25 20 15 10 Gut Befriedigend Ausreichend Mangelhaft Ungenügend Zielbild Online-Kanal 5 0 23 2 29 30 8 38 25 36 17 11 37 11 8 19 5 3 Unterdurchschnittliche Internetauftritte VBRB auf Marktstandard VBRB als Nr. 1 Sehr gut Gut Befriedigend Ausreichend Mangelhaft Ungenügend 1. FitnessCheck Mittelwert 2011: 46,34 % 2. FitnessCheck Mittelwert 2012 2012: 68,623. % FitnessCheck Mittelwert 2014 2014: 76,88 % Qualität Internetauftritt (Anzahl erfüllter Mindestanforderungen) Illustrative Darstellung 2012 heute 2018 1 2 VBRB Markt Im Jahr 2015 erfüllen Volksbanken Raiffeisenbanken entlang aller Kriterien die des Jahres 2015. Im Jahr 2018 sind Volksbanken Raiffeisenbanken Nr. 1 in Mitgliederund Kundenzufriedenheit im Online-Kanal. Der FitnessCheck Gradmesser für die Erfüllung der im Internet Auch im Jahr 2015 wird es wieder einen FitnessCheck für Ihre Bank geben. In zwei Dokumenten erhalten Sie hierzu die Sichtung des legitimierten und des nicht legitimierten Bereiches Ihrer Seite. Über diese vereinheitlichte externe Sichtung des Internetangebotes der Bank wird dargestellt, wie die Aktivitäten vor dem Hintergrund der vereinheitlichten Kriterien zu bewerten sind. Was ist bei diesem FitnessCheck besonders? Die für die Webseite sind der Maßstab für die Auswertung. Im FitnessCheck analysieren wir auf der Basis der definierten die Internetauftritte + Aktivitäten der Bank im legitimierten und im nicht legitimierten Bereich. Sie erhalten mit der Dokumentation eine Unterlage, die ausweist, welche der für die Webseite Sie zum Durchführungszeitpunkt erfüllen, welche Sie noch nicht erfüllen und welche Möglichkeiten es gibt, etwaige Lücken zu schließen. Grundvoraussetzungen können nicht über den FitnessCheck geprüft werden. Wo steht die Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken heute? Weiterentwicklungen aus Projekt weberfolg werden in der Fläche sichtbar Die Ergebnisse auch aus dem letzten FitnessCheck belegen eine positive Tendenz, allerdings ist der Marktstandard noch nicht flächendeckend erreicht. Daher muss innerhalb der Genossenschaftlichen FinanzGruppe weiter mit vereinter Kraft daran gearbeitet werden, dass die erreicht werden. In jeder Bank braucht es das klare Anerkennen der Relevanz des Internets den Auftritt umzustellen allein reicht nicht, wenn nicht auch die Prozesse dahinter die Kundenerwartungen erfüllen. Nutzen Sie auch weiter die Unterstützungen aus der Genossenschaftlichen FinanzGruppe, um die ehrgeizigen Ziele zu erreichen! Mit dem FitnessCheck können wir eine Analyse durchführen, die aus einer Kundenperspektive durchgeführt wird. Die Erfüllung der Grund voraussetzungen aber lässt sich hier nicht nachweisen. Daher kann der FitnessCheck aus der Perspektive des Kunden Rückmeldungen geben nicht aber bewerten und analysieren, ob die Grundvoraussetzungen z. B. im strategischen Bereich erfüllt sind. Hierzu sind mit dem Breiteneinsatz der Themen aus weberfolg Instrumente zum der zur Verfügung gestellt, im WebLotsen im BVR-Extranet. werden sich dynamisch weiterentwickeln. Der FitnessCheck auch. Auch in der vierten Durchführung des FitnessChecks werden Sie wieder neue und geänderte Kriterien im Vergleich zu den bisherigen Durchführungen vorfinden. Da die in der Ihnen hier vorliegenden Form getragen durch den BVR-Fachrat Markt angepasst worden sind, haben sich diese Items im Verfahren geändert. Auch in Zukunft werden die eine dynamische Weiterentwicklung erfahren und mit ihnen auch die Bewertungskriterien im FitnessCheck. 4 5
Auf dem Weg zur Nr. 1 in Mitglieder- und Kundenzufrie denheit auch im Internet Überarbeitung der Anmerkungen zum der Seiten 8 18 Seit der ersten Veröffentlichung der werden diese permanent weiter entwickelt und kritisch reflektiert. Mit der ersten Neuauflage der Broschüre im Januar 2014 sind in erster Linie redaktionelle Anpassungen erfolgt. Mit der hier vorliegenden Anpassung hat der BVR-Fachrat Markt auch inhaltlich deutliche Erweiterungen in den beschlossen, die hier in der Übersicht dargestellt werden: Mit der Darstellung der erhalten Sie eine Checkliste, die Ihnen eine Selbstbewertung mit Blick auf die Erfüllungsgrade ermöglicht. Auf Basis dieser Selbsteinschätzung können Sie gut erkennen, in welchen Bereichen Sie heute schon gut aufgestellt sind und in welchen Feldern Handlungsbedarf besteht. Was hat sich für 2015 geändert? Hier finden Sie eine zusammenfassende Übersicht. Grundvoraussetzungen /Kategorie Marktstandard Strategie 3 Marketing 2 1 Controlling/Benchmarking 3 2 Strukturen/Verantwortlichkeiten 3 Prozesse 4 2 Aufmerksamkeit 14 2 Neu Angepasst Aggregiert Gelöscht Glückwunsch! Das ist die ideale Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung der. Wichtig ist es, am Ball zu bleiben, aktuelle Entwicklungen und Hinweise zu verfolgen. Dabei ist das BVR-Extranet die erste Adresse. Mindestens jährlich jedoch sollten die Themen intern auf den Prüfstand gestellt werden! erfüllt Ein guter Weg ist bereits eingeschlagen. Jetzt gilt es, die nächsten Schritte zu gehen denn hier zeigen sich noch Lücken, welche es schwer machen können, die zu erfüllen und für den gemeinsamen weberfolg gut aufgestellt zu sein. Unterstützung finden Sie bei Ihren Partnern in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Sprechen Sie uns an! Ihre Ansprechpartner finden Sie auf Seite 19. Es besteht dringender Handlungsbedarf! Schaffen Sie jetzt unbedingt die Querverbindung zu den Grundvoraussetzungen! Fehlt es schon hier? Dann dringend den Weg der Strategieprüfung gehen. Unterstützung finden Sie bei Ihren Partnern in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Ihre Ansprechpartner finden Sie auf Seite 19. Information 9 11 2 1 Beratung 8 3 6 1 Abschluss 3 6 1 Betreuung 1 Betreuung/Empfehlung Gestaltung 12 4 4 Transaktion/Service 1 1 Bei nicht vollständiger Erfüllung gilt immer: Sichten Sie den aktuellen FitnessCheck und setzen Sie die darin enthaltenen Optimierungsempfehlungen um. Sprechen Sie uns an! Hierfür stehen Ihnen die auf Seite 19 dieser Broschüre aufgeführten Ansprechpartner sowie das regionale Kundenbetreuerteam Ihrer Rechenzentrale gern zur Verfügung! Legiti mierter Bereich Information 2 Gestaltung 1 Transaktion/Service 18 3 2 Gelöschte : Gesamt 77 38 9 12 Durch die neue Strukturierung der und durch zentral umgesetzte bzw. technische Anpassung sind einige aus 2014 so nicht mehr enthalten. Anbei eine Übersicht: Die Darstellung des Internetangebots ist für alle gängigen Browser optimiert. Banken informieren über aktuelle Neuerungen im legitimierten Bereich. Im legitimierten Bereich existiert eine Finanzstatus-Übersicht (Anzeige aller Produkte/Kontostände bei der Bank). Online-Banking ist über Mobile TANs möglich. Der legitimierte Bereich ist personalisiert. Eine strukturierte Produktseite zu Festgeld (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen) existiert. Der Antrag und/oder Abschluss von Festgeld ist online möglich. Das Bild des persönlichen Beraters ist in den Aktionskanal eingebunden, wenn der Nutzer legitimiert ist. Die zentralen Botschaften der Bank sind auf der Startseite ohne Scrollen lesbar. Ein Medienbereich stellt Videos, Podcasts, Audio-Beiträge etc. zur Verfügung. Rankings und Testergebnisse/Zertifikate sind auf der Webseite hervorgehoben. Ein elektronisches Postfach erleichtert die Interaktion zwischen Kunde und Berater. durch geprüft: Strategie Marketing Controlling Strukturen Prozesse größtenteils durch Fitness Check geprüft: Aufmerksamkeit Information Beratung Transaktion/Service Betreuung Abschluss Gestaltung Social Media Der überarbeitete elektronische ist unter Projektinitialisierung im weblotsen im BVR-Extranet eingestellt. 6 7
Interne Voraussetzungen schaffen: Was sollten Sie in den Bereichen Strategie, Vertrieb und Organisation möglichst sofort anstreben? Bereits seit der ersten Auflage der werden die Grundvoraussetzungen mit überarbeitet und angepasst. Sie finden in dieser Übersicht die neueste Fassung, in der wir neue und redaktionelle Änderungen gekennzeichnet haben. 1. Ein Management-Reporting wird regelmäßig erstellt, um Transparenz über Kommunikations- und Vertriebsziele zu erlangen. 2. Ein detailliertes Reporting zu Online-Kampagnen und SEM-Aktivitäten wird durchgeführt. 3. Im Rahmen der bestehenden Auswertungsmöglichkeiten (siehe Darstellung im 1. Es existiert eine schriftlich formulierte Internetstrategie für den Online-Kanal, die die Vision der Bank berücksichtigt und strategische Maßnahmen aufzeigt. Controlling/ Benchmarking Leitfaden Online-Vertriebscontrolling) werden die Erfolge auch im Bereich der Online-Marketingaktivitäten gemessen und bewertet. 4. Ein Analysetool (u. a. VKNA) zur Auswertung von Online-Marketing aktivitäten wird verwendet. 5. Es wird über ein Monitoring-Tool gemessen, an welcher Position die Webseite bei der Eingabe relevanter Keywords auf verschiedenen Suchmaschinen 2. Die Internetstrategie greift die in der Gesamtbankstrategie definierten angezeigt wird. Alleinstellungsmerkmale der lokalen Bank in ihrem Wettbewerbsumfeld auf. 6. Die wichtigsten Kennzahlen der Google Webmaster Tools (Anzahl der 3. Die Internetstrategie ist aus der Gesamtbankstrategie abgeleitet. Suchanfragen, Impressionen, Klicks, Verlinkungen von Extern) werden von der Bank mindestens quartalsweise erhoben. Strategie 4. Die Internetstrategie wird regelmäßig inkl. der Zielsetzung, Motivation (Vorteile), Zeitplanung und bereits erreichter Meilensteine vom fachverantwortlichen Vorstand an alle Mitarbeiter der Bank kommuniziert. 5. Es existiert eine dokumentierte Entscheidung darüber, welche Tätigkeiten intern abgebildet werden und für welche auf externe Dienstleister zurückgegriffen 7. Die dokumentierten Ergebnisse dienen als Grundlage zur jährlichen Planung der Weiterentwicklung. 8. In der allgemeinen Budgetplanung gibt es eine gesonderte Position für das Thema Internet (Marketing, Technik, Outsourcing, ) wird. 6. In der Steuerung wird zwischen den Vertriebs- und Kommunikatioszielen im Internetauftritt unterschieden. 1. Es gibt einen persönlich benannten Verantwortlichen auf Vorstandsebene, der für die Erreichung der Ziele aus der Internetstrategie verantwortlich ist. 7. Zur Herleitung der strategischen Aussagen werden relevante Quellen als Basis genutzt (FitnessCheck, weblotse, Selbstaudit,...) 2. Es gibt einen hauptverantwortlichen Mitarbeiter, der mit ausreichend MAK das Thema Internet operativ steuert (insb. Koordinierung von Online- Marketingtätigkeiten und Outsourcing). Das Stellenprofil liegt vor. 8. In der Internetstrategie gibt es eine Positionierung zum Bereich Social Media. 1. Es existieren Online-Marketingmaßnahmen, die Bestandteil des Jahresmarketingplans sind (separater Online-Marketingplan möglich). Strukturen/ Verantwortlichkeiten 3. Der Vorstand wird regelmäßig von dem verantwortlichen Mitarbeiter über das Thema Internet (Fokus auf Ergebnisse Controlling/Benchmarking) informiert. 4. Es gibt einen verantwortlichen Mitarbeiter für Online-Marketing mit ausreichend MAK für diesen Bereich. Das Stellenprofil liegt vor. 2. Es werden verschiedene Online-Werbekanäle genutzt (z. B. SEO, SEA, Mailing) und die SEO/SEA-Maßnahmen folgen der gemeinsam erarbeiteten SEO/SEA-Strategie aus dem Projekt weberfolg. 5. Es gibt einen verantwortlichen Mitarbeiter für Social Media Aktivitäten (Monitoring, ggfs. eigene Aktivitäten) mit ausreichend MAK für diesen Bereich. Das Stellenprofil liegt vor. 3. Die Konsistenz von Marketingbotschaften über unterschiedliche Kanäle (insb. Print und Online konsistentes Design zur Wiedererkennung von Kampagnen) ist Marketing sichergestellt. 4. Die Verteilung des Marketingbudgets auf Online- und Offline-Maßnahmen entspricht der aktuellen Empfehlung des BVR. 5. Es ist sichergestellt, dass die Bank bei Google auf den ersten Ergebnisplätzen landet, wenn der Bankname gesucht wird. Anmerkungen: 6. Kommunale Firmenverzeichnisse (z. B. Musterstadt.de) und Branchenbücher erhalten mindestens die Daten der ansässigen Bankfiliale. Es ist sicherzustellen, dass die Grundvoraussetzungen im Rahmen einer abgestimmten Gesamtstrategie als Teil eines Multikanalansatzes umgesetzt werden. Legende: 7. Selbst erstellte redaktionelle Inhalte werden auf der Basis des Leitfadens zum suchmaschinenoptimierten Texten erstellt. Die sind absteigend nach Priorisierung der Experten sortiert. Bei der Kommunikation ist eine neue : angepasste : blau markiert Abfolge gemäß logischer Reihenfolge vorgesehen. 8 9
1. Es existieren definierte Prozesse und eine angemesse Festlegung des Turnus zur Aktualisierung des Informationsangebots im nicht legitimierten Bereich und in Social Media (inkl. Redaktionsplan). Schritt für Schritt zum Erfolg: die wichtigsten in der aktualisierten Fassung für Webseite und Social Media 2015 bis 2015 Strategie Prozesse Marketing 2. Es existiert ein Regelprozess, der sicherstellt, dass Kundenanfragen (E-Mail, Formulare, ggf. Chat-Anfragen) innerhalb definierter Zeiträume beantwortet werden. 3. Es gibt kommunizierte Social Media Guidelines für Mitarbeiter, die idealerweise Teil der Betriebsvereinbarung sind, mindestens aber als Arbeitsanweisungen vorliegen. 4. Wettbewerber und Berichte über das eigene Haus werden aktiv in allen relevanten Kanälen (Web 1.0 und 2.0, z. B. Facebook, Blogs etc.) beobachtet. 5. Die Ringliste und DirektVerlinkungen (DiVe) werden regelmäßig überprüft und aktualisiert und es gibt einen verantwortlichen Mitarbeiter für die Überprüfung und Aktualisierung der relevanten Daten in der Ringliste und von DiVe. Die neue Ansprechpartnersuche ist gepflegt, die Daten sind hinterlegt. 6. Es existieren Prozesse zu zeitnahem Agieren und Reagieren für die sozialen Netzwerke (in Zusammenhang mit Social-Media-Monitoring/Krisenmanagement). 7. Es gibt einen Regelprozess Redaktionsprozess dieser enthält eine Freigabeprüfung (Vieraugenprinzip), die neben inhaltlichen Merkmalen auch die Aspekte Einhaltung von Verbraucherschutzvorgaben zu vergleichender Werbung und Verletzung von Marken- und Urheberrechten prüft. 8. Eingebundene Dienstleister können die Ordnungsmäßigkeit ihrer Dienstleistung über die Zulieferung entsprechender Dokumentationen belegen. Dieser Beleg wird regelmäßig vorgelegt/eingefordert. 9. Es existiert ein Regelprozess, der sicherstellt, dass im Rahmen einer Arbeitgeberseite der Bank auf die eigenen Stellenangebote, Hinweise zur Ausbildung und Rolle als Arbeitgeber in der Region verwiesen wird. Stellenangebote werden aktiv in Datenbanken eingepflegt. Aufmerksamkeit Die Auffindbarkeit des Auftritts wird optimal unterstützt Die Bank ist in den wichtigsten Online-Branchenbüchern mit ihren aktuellsten Standortdaten möglichst lückenlos vertreten. Die aktuell wichtigsten Online-Branchenbücher entnehmen die Banken bitte dem Leitfaden Generierung von Empfehlungsgebern. Die Standortseiten aller Filialen sind als Einzelseiten vorhanden und entsprechen in der Detailtiefe möglichst den zugehörigen Google MyBusiness-Seiten. Alle Google MyBusiness-Seiten enthalten mindestens ein Filialporträtfoto sowie das Markenlogo der Volksbanken Raiffeisenbanken. Google Webmaster Tools sind in den Auftritt eingebunden. Die Bank wird in Suchmaschinen (insb. Google) an erster Stelle gefunden, sobald der Kunde den Banknamen sucht. Die Bank wird in Suchmaschinen (insb. Google) an erster Stelle gefunden, sobald der Kunde den Banknamen mit anderen Schlagworten der Webseite kombiniert und danach sucht (z. B. Bankname und Konto, Zinsen, Baufinanzierung, ). Google MyBusiness wird darüber hinaus für jede zugehörige GmbH, Stiftung und sonstige Bankimplizite Organisation und Institution gepflegt. Google MyBusiness wird für jede Bankfiliale, SB-Stelle und jeden Geldautomaten eingerichtet. Die Bank informiert den Kunden prominent über alle Kommu ni - kations- sowie Vertriebskanäle und stellt direkte Zugangs - möglichkeiten bereit Allgemeine Kontaktformulare stehen ab der Startseite zur Verfügung. Finanzprodukte werden schnell auffindbar gezeigt Finanzprodukte sind prominent auf der Startseite platziert (Mindestens 1 Produkt aus den ). Auf passenden Produktseiten werden Produktempfehlungen ausgesprochen und aktives Cross-Selling betrieben. Beispiel: Auf einer Girokonto-Inhaltsseite werden ergänzende Produkte (Tagesgeld, Zahlungskarte, ) angeboten und verlinkt. Es existieren erläuternde/aktivierende Infografiken für ausgewählte Produkte. Es werden Kampagnenmotive auch auf dem mobilen Internetauftritt angezeigt. 10 11
bis 2015 Social-Media-Kanäle werden aktiv adressiert Genossenschaftliche Mehrwerte werden online dargestellt Die Bank ist in mindestens zwei Social-Media-Kanälen vertreten (Beispiele: Wikipedia, Facebook, XING, Google+, Gutebanken, kununu). Aufmerksamkeit Die Mitgliedschaft wird online dargestellt. Ein Bereich auf der Webseite informiert den Kunden über die Genossen - Aufmerksamkeit Die Social-Media-Seiten (XING, Google+, Facebook, Twitter, Wikipedia, kununu, Gutebanken) verlinken auf die Bankseite. schaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken und ihre Partner. Ein Bereich auf der Webseite informiert den Kunden über soziales und/ Die Social-Media-Seiten (sofern vorhanden) sind auf der Bankenseite oder regionales Engagement. verlinkt. Es existiert eine Seite, die die Besonderheiten des genossenschaftlichen Ein Wikipedia-Eintrag mit den wichtigsten Kerndaten ist vorhanden. Beratungsansatzes beschreibt. Alle angelegten Social-Media-Profile tragen idealerweise den vollen Regionale Merkmale wie z. B. Bilder, Veranstaltungshinweise, Nachrichten, Banknamen ( Volksbank Musterstadt ). Presseberichte werden auf der Webseite integriert. Die Bank bietet ihren Kunden Service- und Komfortfunktionen an Finanzprodukte werden angeboten der inhaltliche Aufbau der Produktseite ist immer vom Allgemeinen zum Speziellen : Information Auf der Startseite der Internetpräsenz wird prominent auf die von der Rechenzentrale angebotene App zum Online-Banking & Brokerage hingewiesen. Auf der Webseite existiert ein Link auf die zentralen Seiten der FinanzGruppe. Die kanalübergreifende Überleitung erfolgt reibungslos für den Kunden ist die aktive Überleitung in andere Kanäle klar sichtbar (Rufnummer, Mailkontakt, ggf. Chat*). Die Standorte der Geldautomaten der Bank werden auf der Webseite ausgewiesen. Die Überleitung von vr.de auf die Bankseite erfolgt reibungslos. Es wurden mindestens 50 Links in der DirektVerlinkung (DiVe) gepflegt. Information Zunächst wird ein Überblick geboten und im Anschluss werden spezielle Detailinformationen dargestellt Girokonten werden online dargestellt und angeboten Es existiert eine Seite, welche die verschiedenen Girokonto-Modelle übersichtlich darstellt und einen Vergleich ermöglicht. Eine strukturierte Produktseite zu Girokonten (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Antrags- bzw. Abschlussmöglichkeit) existiert. Zahlungskarten werden online dargestellt und angeboten Eine strukturierte Produktseite zur Zahlungskarte (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Antrags-/Abschluss - Es ist sichergestellt, dass jedes einzelne Versicherungsprodukt, das in der möglichkeit) existiert. Bank verkauft werden kann, auf einer separaten Unterseite der Webseite dargestellt wird. Ein Tagesgeld wird online dargestellt und angeboten Ausgewählte Produkte werden mit Bewegtbildformaten (z. B. zentral Eine strukturierte Produktseite zu Tagesgeld (inkl. eines kurzen Überblicks, bereitgestellte Erklärfilme [BVR, VRNW, UGFG]) dargestellt. Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Antrags-/Abschlussstrecke) existiert. Finanzprodukte und Dienstleistungen sind von der Startseite aus durch maximal zwei Klicks erreichbar. Bausparen wird online dargestellt und angeboten Es existieren Produktübersichtsseiten, welche die Breite des Angebots darstellen. Eine strukturierte Produktseite zum Bausparen (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Beispielrechner, Antrags-/Abschlussstrecke) existiert. Es werden zur Kaufunterstützung Kaufprozesse erläutert (Prozessfortschrittsanzeige, textliche Erläuterung, Erklärvideo, Produktrechner). Das Brokerage wird online dargestellt und angeboten es existiert eine Übersichtsseite mit Informationen zu Märkten, Wertpapieren an prominenter Stelle im Wertpapierbereich Es ist eine Infoseite zum Depot vorhanden. In einem separaten Bereich wird der Kunde auf das Brokerage hingewiesen. * Chat Marktstandard 2016 12 13
Es werden Informationen zum Brokerage und den vorhandenen Für diese Produkte werden Antrags-/Abschlussstrecken angeboten: Mehrwerten bereit gestellt. Girokonto Es werden die Konditionen zum Brokerage online in der entsprechenden Produktseite veröffentlicht. Zahlungskarte Es ist eine Infoseite zum Mobile Brokerage vorhanden. Abschluss Tagesgeld Baufinanzierung (nur Antrag) Ein Konsumentenkredit wird online dargestellt und angeboten Bausparen Eine strukturierte Produktseite zu Konsumentenkrediten (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Beispielrechner und Konsumentenkredit Antrags-/Abschluss möglichkeit) existiert. Altersvorsorge Information Eine Altersvorsorge wird online dargestellt und angeboten Die Bank bietet ihren Kunden Service- und Komfortfunktionen an Eine strukturierte Produktseite zur Altersvorsorge (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Beispielrechner und Antrags- /Abschlussstrecke) existiert. Eine Baufinanzierung wird online dargestellt und angeboten Eine strukturierte Produktseite zur BauFi (inkl. eines kurzen Überblicks, Beschreibung, Vorteilen, Konditionen, Beispielrechner, Antrags möglichkeit) existiert. Die Bank veröffentlicht ihre Preisliste in ausdruckbarer Form. Der legitimierte Bereich (Banking & Brokerage) ist über die Startseite der Webseite erreichbar. Die Bank informiert den Kunden über Kommunikations- sowie Vertriebskanäle und stellt Zugangsmöglichkeiten bereit Betreuung Betreuung/ Empfehlung Der Kunde hat eine schnelle und direkte Möglichkeit, das Qualitätsmanagement/Beschwerdemanagement der Bank zu kontaktieren. Genossenschaftliche Mehrwerte werden online dargestellt Der Mitgliedsantrag kann über die Webseite gestellt werden. Ein Monitoring (z. B. über die Social-Media-Box) wird durchgeführt. Generelle Empfehlungen zur Gestaltung werden umgesetzt An prominenter Stelle wird eine intuitive/schnelle Anpassung der Schriftgröße ermöglicht. Die Bank weist im offenen Bereich der Webseite ihre Standorte aus. Antrags-/Abschluss-Buttons (Call-to-Action) sind optisch deutlich Die Bank weist im offenen Bereich der Webseite ihre Filialausstattung aus. hervorgehoben. Die Bank weist im offenen Bereich der Webseite ihre Öffnungszeiten aus. Auf der Startseite existiert eine Bühne für Kampagnen, die gemäß Die kanalübergreifende Überleitung erfolgt reibungslos und wird durch Online-Gestaltungsrichtlinien (Bild, Störer, Claim) gestaltet wird. Beratung optische Hervorhebung dargestellt (Rufnummer, Mailkontakt, ggf. Chat*). Die zentral angebotene neue Ansprechpartnersuche (Standortsuche) wird verwendet. Gestaltung Der Besucher sieht auf einen Blick, wo er sich gerade befindet. Auf der Inhaltsseite wird eine Breadcrumb-Navigation verwendet und/oder die aktive Seite wird in der Navigation optisch hervorgehoben. Ein Rückrufservice auf Produktseiten im nicht legitimierten Bereich der Webseite ist vorhanden. Der Kunde bekommt eine frühe Möglichkeit, sich einer Zielgruppe zuzuordnen. Die Zielgruppen Privatkunden und Firmenkunden werden ab der Startseite unterschieden. Es wird ab der Startseite ein Formular bereitgestellt, über das Termine vereinbart werden können. Die einheitliche vom BVR vorgegebene Farb- und Bildwelt wird verwendet die aktuellen Online-Gestaltungsrichtlinien inkl. des Wording- Die Dateneingabe in Beispielrechnern zu den Produkten aus den Konzeptes der Genossenschaftlichen FinanzGruppe werden konsequent kann auch anonym erfolgen. umgesetzt. Die Bank positioniert sich online als Arbeitgeber Die Navigation im mobilen Kanal ist an den mobilen Kanal angepasst (z. B. Touch-optimiert). Job/Karriere/Ausbildung/Stellen: Angebote werden auf der Webseite veröffentlicht. * Chat Marktstandard 2016 14 15
Die Navigation ist klar und verständlich aufgebaut. Es wird zumindest nach Zielgruppen und Produkten differenziert. Die Bank bietet den Kunden Produktfinder an (nur GAD). Direkt ab der Einstiegsseite ist eine prominente Suchfunktion vorhanden. Die Bank bietet ihren Kunden Service- und Komfortfunktionen an Gestaltung Die Suchfunktion bietet relevante Treffer für Girokonto, Vorstand, Kontakt und Karte sperren. Die Webseite verfügt über ein responsives Design, das für eine end gerä te - optimierte Darstellung, insb. auch für mobile Endgeräte, sorgt. Einheitliche Templates werden verwendet. Einheitliche Textarten/-größen gemäß Online-Gestaltungsrichtlinien werden auf der Webseite verwendet. Es gibt eine Sitemap auf der Webseite. Es sind keine defekten Links ( 404-Fehler ) auf dem Internetauftritt vorhanden. Die Texte auf der Webseite sind fehlerfrei und aktuell. Bilder und Kampagnenmotive auf selbst erstellten Inhaltsseiten greifen typische Motive der jeweiligen Zielgruppe auf. Der Kunde wird auf den selbst erstellten Produktseiten persönlich angesprochen ( Finden Sie hier Ihre Vorteile in der Übersicht ). Sämtliche rechtliche Anforderungen an die Webseite (ausdruckbares Impressum, AGB, Datenschutzerklärungen, Nutzungsbedingungen, Pflichtinformationen und VVI [vorvertragliche Infor mationen] ) werden erfüllt Die AGB sind auf der Webseite vorhanden und mit einem Klick erreichbar. Legitimierter Bereich Transaktion/ Service Die Bank bietet den SMS-Infodienst an. Die Bank bietet die Adressänderung an. Die Bank bietet die Möglichkeit, die Zustellart der Kontoauszüge abzuändern. Die Bank bietet Handy-Prepaid-Aufladungen an. Die Bank bietet ihren Kunden den Online-Finanzstatus (OFS) an. Die Bank hat den Beispielrechner Immobilienfinanzierung freigeschaltet. Die Bank hat den Reiter Daten FinanzGruppe aktiviert. Die Bank nutzt Serviceaufträge (nur FAG). Die Bank setzt das Beraterbild im Aktionskanal ein. Die Bank setzt die VKNA ein. Die Bank bietet den Produktvertrieb im legitimierten Bereich. Das Brokerage wird online dargestellt und angeboten. Die Bank hat Brokerage aktiviert. Die Bank hat die aktive Belieferung ermöglicht (nur FAG). Die Bank bietet den elektronischen Informationsversand an (nur FAG). Die Bank bietet dem Kunden die Möglichkeit, Intraday-Handel zu betreiben. Die Nutzungsbedingungen sind vorhanden und mit einem Klick erreichbar. Die Bank hat Mobile Brokerage aktiviert. Die Pflichtinformationen sind vorhanden und mit einem Klick erreichbar. Ein Impressum ist vorhanden und mit einem Klick aufrufbar. Eine Datenschutzerklärung ist vorhanden und mit einem Klick erreichbar. Die Bank bietet den Kunden die Antrags- und Abschluss strecken der Genossenschaftlichen FinanzGruppe an, die im Rahmen von weberfolg/kundenfokus bereitgestellt werden Die Bank veröffentlicht die vorvertraglichen Informationen (VVI) zu den relevanten Produkten auf Basis der hausinternen Vorgaben. Die Bank hat BSH Bausparen freigeschaltet. Die Bank hat R+V Privatrente freigeschaltet. Die Bank hat R+V FörderBahr freigeschaltet (ab Juni 2015). Die Bank hat easycredit freigeschaltet. Die Bank bietet die Auslandsreise-Krankenversicherung an. Die Bank hat einen Konsumentenkredit freigeschaltet. Die Bank nutzt den Union Investment FondsModellrechner. * Chat Marktstandard 2016 16 17
Die Bank bietet den Kunden im legitimierten und im nicht legi ti mier - ten Bereich vertriebsunterstützende Elemente (Finder/Rechner) an Unterstützung in der gesamten Gruppe Ausblick auf Leistungen auch für Ihre Bank Ein umfangreiches Angebot an Unterstützungsleistungen begleitet die Banken auf dem Weg und stellt sicher, dass jedes Haus unabhängig von der Größe die umsetzen kann. Hierbei unterstützen Sie der BVR, die Regionalverbände und die Unternehmen der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Gemeinsam machen wir uns auf den Weg zur Nr. 1 in Mitglieder- und Kundenzufriedenheit auch im Internet. Ausblick: bis 2016 zu erfüllen Beratung Abschluss Gestaltung Transaktion/ Service Die Bank bietet den Kunden einen Anlagefinder an. Die Bank bietet den Kunden einen Konto-/Kartenfinder an. Die Bank bietet den Kunden einen Vorsorge-Finder an. Die Bank bietet den Kunden einen Vorsorgelücken-Rechner an. Die Auffindbarkeit von Produkten wird durch ein bedarfsorientiertes Navigationselement unterstützt. Auf definierten Produktseiten/Themenseiten ist die Kontaktaufnahme per Video-Chat möglich. Ein Text-Chat ist auf der Startseite verfügbar. Die Online-Eröffnung eines Depots wird angeboten. Die Suchfunktion erkennt Vertipper und bietet eine Korrektur an. Die Bank bietet das Personal Finance Management an. Die Bank bietet ihren Kunden die Möglichkeit einer Online-Termin - vereinbarung. Die Bank bietet ihren Kunden eine Möglichkeit, Ersatzbescheinigungen (Steuerbescheinigungen, Erträgnisaufstellungen) anzufordern. Die Bank hat die Chat-Funktion freigeschaltet. Ansprechpartner Projekt weberfolg Regionalverband/ Marketingeinrichtung/ Internetgesellschaft Genossenschaftsverband Weser-Ems e. V. Raiffeisenstraße 26 26122 Oldenburg Rheinisch-Westfälischer Genossenschaftsverband e. V. Ludwig-Erhard-Allee 20a 40227 Düsseldorf Genossenschaftsverband e. V. Wilhelm-Haas-Platz 63263 Neu-Isenburg Ansprechpartner Harald Lesch Tel.: 0441 21003-559 harald.lesch@gvweser-ems.de Thomas von Hammel Tel.: 0251 7186-5116 thomas.von-hammel@rwgv.de Ralf Galka Tel.: 069 6978-3139 ralf.galka@genossenschaftsverband.de Ausführliche Informationen, praktische Anleitungen sowie Unterstützung für Ihre interne Kommunikation finden Sie im BVR-Extranet unter: www.bvr.de/weblotse Kirsten Tienz Tel.: 0441 21003-557 kirsten.tienz@gvweser-ems.de Frank Schleicher Tel.: 0251 7186-5115 frank.schleicher@rwgv.de Karl-Heinz Rachor Tel.: 0511 9574-5385 karl-heinz.rachor@genossenschaftsverband.de Aufmerksamkeit Die Bank hat die Videokonferenz-Funktion freigeschaltet. Die Bank betreibt ein Spenden-/Crowdfunding-Portal. Das Portal ist direkt auf der Startseite prominent beworben. Baden-Württembergischer Genossenschaftsverband e. V. Lauterbergstraße 1 76137 Karlsruhe Rafaela Schindler-Pollak Tel.: 0721 618077-1794 rafaela.schindler-pollak@bwgv-info.de Andreas Sperlich Tel.: 0721 618077-1548 andreas.sperlich@bwgv-info.de... bis 2017 zu erfüllen Gestaltung Abschluss Transaktion/ Service Die Bank bietet ihren Kunden barrierefreies Online-Banking an. Über die mobile Ansicht können Produkte beantragt oder abgeschlossen werden. Die Produktabschlussstrecken verhalten sich responsiv. Die Bank bietet den Kunden an, über Besonderheiten und/oder Ereignisse auf dem Konto digital zu informieren. Die Bank bietet ihren Kunden die Möglichkeit, individuelle Vermögensreporte zu erstellen und zu exportieren. Genossenschaftsverband Bayern e. V. Türkenstraße 22 24 80333 München Presse- und Informationsdienst der Volksbanken und Raiffeisenbanken e. V. (PVR) Raiffeisenstraße 1 3 24768 Rendsburg VR-NetWorld GmbH Graurheindorfer Straße 149a 53117 Bonn Franz Neheider Tel.: 089 2868-3468 fneheider@gv-bayern.de Ulf Paetau Tel.: 04331 1304-1300 ulf.paetau@genossenschaftsverband.de Birgit Rathmann Tel.: 0228 6849-0 webbank@vr-networld.de Julia Blank Tel.: 089 2868-3460 jblank@gv-bayern.de Lydia Christiansen Tel.: 04331 1304-1304 lydia.christiansen@genossenschaftsverband.de Bei weiteren Fragen stehen Ihnen die hier aufgeführten Ansprechpartner sowie Ihr regionales Kundenbetreuerteam Ihrer Rechenzentrale gern zur Verfügung. 18 19
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