HP Hardware-Support-Service vor Ort HP Customer Support Serviceverträge Der Hardware-Support-Service vor Ort bietet hochwertige Leistungenfür Remote- und Vor-Ort-Support für Ihre HP und Compaq Hardware sowie unterstützte Hardware anderer Hersteller. Auf diese Weise können Sie Ausfallzeiten verringern und die Produktivität Ihrer Hardware steigern. Der HP Hardware-Support-Service vor Ort gewährleistet die zügige und professionelle Behebung von technischen Problemen der abgedeckten Hardwarekomponenten, sodass Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Hardware nach einem Ausfall schnell wieder betriebsbereit ist. Sie können den Service-Umfang durch optionale Leistungen und eine Auswahl verschiedener Reaktionszeiten und Servicefenster auf Ihre spezifischen Anforderungen zuschneiden.
Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen Service-Umfang: Höhere Unternehmensproduktivität durch reduzierte Systemausfallzeiten Höhere Rentabilität Ihrer IT-Investitionen Bequemer Vor-Ort-Support Hochwertiger Support von HP Ferndiagnose und -Support Hardware-Support vor Ort Material und Ersatzteile im Preis inbegriffen Auswahl verschiedener Servicefenster Auswahl verschiedener Reaktionszeiten Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Eskalationsmanagement Zugriff auf elektronische Support-Informationen und -Services Elektronischer Remote-Support (nur für geeignete Produkte) Vorbeugende Wartung (optional, nur für geeignete Produkte) Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden (optional, nur für geeignete Produkte, [z. B. Speicherplatten mit vertraulichen Daten]) Leistungsumfang im Detail Tabelle 1: Serviceleistungen Servicebestandteil Fehlerferndiagnose und -Support Wenn der Kunde den Service über eine festgelegte HP Support-Telefonnummer anfordert, arbeitet HP zusammen mit dem Kunden innerhalb des Servicefensters an der Isolierung des Hardwareproblems. HP kann vor einer Unterstützung vor Ort eine Ferndiagnose der Vertragsgegenstände über elektronische Remote-Support-Tools durchführen (sofern verfügbar) oder andere Mittel einsetzen, um das Problem aus der Ferne zu beheben. Der Kunde kann Probleme mit der vertraglich abgedeckten Hardware unabhängig vom gewählten Servicefenster je nach den örtlichen Möglichkeiten telefonisch oder auf elektronischem Weg an das HP Response Centre melden, das 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche zur Verfügung steht. HP bestätigt den Eingang der Service-Anforderung und benachrichtigt das örtliche Büro am Beginn des nächsten Servicefensters. HP behält sich das Recht vor, die endgültige Lösung aller gemeldeten Probleme zu bestimmen. Die Vor-Ort-Reaktionszeiten können variieren, wenn Service- Anforderungen elektronisch oder ausserhalb des erworbenen Servicefensters erfolgen. Hardware-Support vor Ort Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nach Auffassung von HP nicht remote beheben lassen, leistet ein von HP beauftragter Vertreter technischen Support für die vertraglich abgedeckten Hardwareprodukte, um diese wieder in den Betriebszustand zu versetzen. Bei bestimmten Druckern, PCs, HP ProLiant, Intel Pentium und Xeon Servern sowie Netzwerk- und Massenspeicherprodukten kann HP im freien Ermessen anstelle einer Reparatur das defekte Gerät ersetzen. Ersatzgeräte sind neu oder leistungsmässig neuwertig. Ausgetauschte Produkte gehen in das Eigentum von HP über. HP kann darüber hinaus auch verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den ordnungsgemässen Betrieb der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. Es steht im freien Ermessen von HP, Firmware-Updates zu installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wiederherzustellen oder dieses in einen supportfähigen Zustand zu versetzen. Materialien Servicefenster HP stellt alle unterstützten Ersatzteile und Materialien zur Verfügung, die zum Erhalt der Betriebsbereitschaft der vertraglich abgedeckten Hardware- Ausrüstung erforderlich sind. Dazu gehören auch Ersatzteile und Materialien für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Austauschteile sind Produkte, die neu oder leistungsmässig neuwertig sind. Ausgetauschte Teile gehen in das Eigentum von HP über. Das Servicefenster legt fest, in welchen Zeiten die beschriebenen Serviceleistungen vor Ort oder per Remote-Zugriff erbracht werden. Service-Anforderungen, die ausserhalb dieser Zeiten eingehen, werden protokolliert und innerhalb des nächsten Servicefensters bearbeitet. Die folgenden Servicefenster sind für berechtigte Produkte verfügbar: Standard-Geschäftszeiten, Standard-Arbeitstage: Der Service ist von 8:00 bis 17:00 Uhr verfügbar, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen. Erweiterte Geschäftszeiten, Standard-Arbeitstage: Der Service ist von 8:00 bis 21:00 Uhr verfügbar, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen. 24 x 7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag verfügbar, montags bis sonntags, einschliesslich aller gesetzlichen Feiertage. Reaktionszeit vor Ort Die Reaktionszeit definiert die Zeit zwischen der Annahme und Qualifizierung Ihrer Serviceanfrage bei HP und dem Eintreffen HPs oder des HP Partners bei Ihnen vor Ort, sofern diese Zeitspanne innerhalb des definierten Servicefensters liegt. Die folgenden Vor-Ort-Reaktionszeiten sind verfügbar: Reaktion am folgenden Arbeitstag: Nachdem Ihr Anruf qualifiziert wurde, nimmt HP oder ein autorisierter HP Partner bei Ihnen vor Ort die Instandsetzung des Hardwareproduktes am nächsten Arbeitstag des von Ihnen vertraglich vereinbarten Servicefensters vor. Reaktion innerhalb von 4 Stunden: Nachdem Ihr Anruf qualifiziert wurde, nimmt HP oder ein autorisierter HP Partner bei Ihnen vor Ort die Instandsetzung des Hardwareproduktes innerhalb von 4 Stunden vor, sofern diese Zeit innerhalb des von Ihnen vertraglich vereinbarten Servicefensters liegt. Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss Eskalationsmanagement Nach Ankunft des HP Partners bei Ihnen vor Ort führt dieser die notwendigen Servicetätigkeiten so lange aus (im Ermessen von HP entweder vor Ort oder per Remote-Zugriff), bis die Betriebsfähigkeit der Produkte wiederhergestellt ist oder angemessene Fortschritte gemacht werden. Die Arbeiten können zeitweilig unterbrochen werden, wenn zusätzliche Ersatzteile oder Ressourcen erforderlich sind, werden jedoch bei deren Verfügbarkeit sofort wieder aufgenommen. HP hat formale Eskalationsverfahren zur Lösung sehr komplexer Hardware-Probleme eingerichtet. Das lokale HP Management koordiniert die Problemeskalation und kann bei Bedarf schnell auf das Know-how des HP Expertenteams zurückgreifen. 2
Leistungsumfang im Detail Tabelle 1: Serviceleistungen (Fortsetzung) Servicebestandteil Zugriff auf elektronische Support-Informationen und -Services Elektronischer Remote-Support Im Rahmen dieses Services stellt HP auch den Zugriff auf elektronische und webbasierte Tools und Services in Bezug auf die Hardware zur Verfügung. Dazu gehören unter anderem auch Firmware-Aktualisierungen und proaktive Benachrichtigungsdienste. Kunden mit einem Vertrag über den Hardware-Support-Service vor Ort können neben den Services, die für alle registrierten Benutzer des Hardware- Supports kostenfrei verfügbar sind, auch die folgenden weiteren Möglichkeiten nutzen: Suche in technischen Support-Dokumenten zur Behebung von Problemen, Zugriff auf die zur Nutzung von proprietären HP Diagnosetools erforderlichen Kennwörter sowie Einrichtung und Überprüfung des Status von Service-Anforderungen für den Hardware-Support. Kunden, die bestimmte Mindestanforderungen erfüllen, erhalten auch Zugriff auf das Remote-Management von Hardware-Ereignissen, das unter dem Namen Instant Support Enterprise Edition (ISEE) bereitgestellt wird und Diagnose-Software für dafür geeignete Produkte enthält. Diese Software überwacht den Hardware-Status und erzeugt Meldungen, wenn bestimmte vorher festgelegte Bedingungen erkannt werden. Meldungen werden empfangen und an HP zur Prüfung und gegebenenfalls Einleitung von Support-Tätigkeiten weitergeleitet. Mit Zustimmung des Kunden und im alleinigen Ermessen von HP kann der Remote-Netzwerkzugriff durch einen HP Support-Techniker zur Fehlerbeseitigung und schnelleren Problemlösung eingesetzt werden. Leistungsumfang im Detail Tabelle 2: Optionale Serviceleistungen (nur geeignete Produkte) Servicebestandteil Vorbeugende Wartung Ein HP Techniker kommt in regelmässigen geplanten Zeitabständen zum Kunden, um Diagnosen durchzuführen, die Fehlerprotokolle der abgedeckten Systeme nach potenziellen Hardwareproblemen zu durchsuchen und bei Bedarf auch mechanische oder elektronische Systemfehler zu beheben und verschlissene oder defekte Teile zu reinigen oder zu ersetzen. Der Techniker kann bei der abgedeckten Hardware auch folgende Prüfungen durchführen, um potenzielle Probleme zu erkennen: Untersuchung von Kabeln und Kabelverbindungen oder der optischen Statusanzeigen; Überprüfung der Luftfeuchtigkeit und Vergleich mit den Empfehlungen der Hersteller; Installation entsprechender technischer Verbesserungen und Firmware-Aktualisierungen, soweit dies nach Auffassung von HP zur Wartung der Hardware- Ausrüstung erforderlich ist. Der Techniker kann einen Abschlussbericht über den Zustand der Hardware erstellen. Vorbeugende Wartungsdienste werden von 8:00 bis 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, erbracht, unabhängig vom ausgewählten Servicefenster. Einbehaltung defekter Materialien durch den Kunden In manchen Fällen möchte der Kunde ein defektes Festplattenlaufwerk wegen der darauf enthaltenen sensitiven Daten nicht übergeben. Bei dieser für geeignete Produkte erhältlichen Service-Option verzichtet HP auf das Eigentumsrecht an defekten Festplattenkomponenten, auf denen sensitive Daten des Kunden gespeichert sind. 3
Leistungsumfang im Detail Tabelle 3: Verfügbare Service-Level Nicht alle Service-Level sind für alle Produkte verfügbar. Die vom Kunden gewählte Service-Optionen sind im Vertragsdokument des Kunden angegeben. Option Reaktion am nächsten Tag, Standard-Geschäftszeiten (9 x 5) Reaktion innerhalb von 4 Stunden, Standard-Geschäftszeiten (9 x 5) Reaktion innerhalb von 4 Stunden, erweiterte Geschäftszeiten (13 x 5) Reaktion innerhalb von 4 Stunden, (24 x7) HP oder ein autorisierter HP Partner kommt zwischen 8:00 und 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, zum Kunden und beginnt die Hardware-Wartung am nächsten Geschäftstag, der auf die Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung folgt. Die Service-Anforderung muss zwischen 8:00 und 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen eingehen. Service-Anforderungen, die nach 17:00 Uhr eingehen, werden am nächsten Geschäftstag aufgenommen und an dem darauf folgenden Geschäftstag bearbeitet. HP oder ein autorisierter HP Partner kommt zwischen 8:00 und 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, zum Kunden und beginnt innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung mit der Hardware-Wartung. Die Reaktionszeit von vier Stunden gilt nur innerhalb des Servicefensters. Bei Anrufen, die nach 13.00 Uhr Ortszeit eingehen, kann die Reaktionszeit in den nächsten gültigen Geschäftstag übertragen werden. HP oder ein autorisierter HP Partner kommt zwischen 8:00 und 21:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, zum Kunden und nimmt die Hardware-Wartung innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung auf. Die Reaktionszeit von vier Stunden gilt nur innerhalb des Servicefensters. Bei Anrufen, die nach 17:00 Uhr Ortszeit eingehen, kann die Reaktionszeit in den nächsten HP Geschäftstag übertragen werden. HP oder ein autorisierter HP Partner kommt jederzeit und an jedem Tag des Jahres zum Kunden und nimmt die Hardware-Wartung innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung auf. Leistungsumfang im Detail Tabelle 4: Optionale Service-Erweiterungen Begrenzte Seitenanzahl Bei bestimmten Druckerprodukten kann der Service mit Begrenzungen der Seitenanzahl angeboten werden. In diesem Fall endet die Support-Abdeckung, wenn die im Vertrag des Kunden festgelegte Laufzeit oder Seitenzahl erreicht wird. 4
Reisezonen Die genannten Reaktionszeiten gelten nur für Standorte im Umkreis von 80 km von einem zuständigen HP Support-Hauptbüro. Bei Standorten in einer Entfernung von mehr als 80 km zu einem zuständigen HP Support-Hauptbüro gelten die folgenden geänderten Reaktionszeiten für längere Anfahrtswege: Entfernung vom zuständigen HP Support-Hauptbüro Reaktionszeit 4 Stunden 0 80 km 4 Stunden Abgelegene Gebiete 8 Stunden (Engadin & Tessin) Entfernung vom zuständigen HP Support-Hauptbüro Reaktionszeit am nächsten Tag 0 120 km Nächster Arbeitstag Abgelegene Gebiete Ein zusätzlicher Arbeitstag (Engadin & Tessin) Service-Beschränkungen Im Ermessen von HP wird der Service in einer Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, Vor-Ort- Services und anderen Verfahren erbracht. Unter anderem können Artikel (z. B. Tastatur, Maus oder ein Ersatzgerät), die durch den Kunden ersetzt werden können, per Kurier an den Kunden gesendet werden. HP legt fest, welche Methode zur Bereitstellung eines effizienten und termingerechten Kunden-Supports angemessen ist. Eine Zusage für Vor-Ort-Reaktionszeiten besteht nicht, wenn der Service über Remote-Diagnose, Remote- Support oder eine der anderen oben beschriebenen Methoden erbracht werden kann. Bei vollständig redundanten Storage-Technologien (z. B. Storage-Array) gilt die zugesicherte Reaktionszeit für kritische Probleme (gemäss angemessener Feststellung durch HP), die sich negativ auf den Geschäftsgang auswirken oder die Leistung von kritischen oder redundanten Komponenten beeinträchtigen. Die Reaktionszeiten für nicht-kritische Service-Anfragen können variieren. Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem die nachstehenden Leistungen: Wiederherstellung von Betriebssystem, anderer Software und Daten Test der Betriebsfähigkeit von Anwendungen oder andere Tests, die der Kunde anfordert oder für erforderlich hält Fehlerbeseitigung für Interconnectivity- oder Kompatibilitätsprobleme Unterstützung für netzwerkbezogene Probleme Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde die ihm von HP verfügbar gemachten Störungsbehebungen, Reparaturen, Patches oder Modifikationen nicht im System implementieren konnte Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde eine ihm von HP genannte Tätigkeit zur Fehlervermeidung nicht durchführte 5
HP Hardware-Support-Service vor Ort Pflichten des Kunden Der Kunde wird HP auf Anforderung bei der Remote-Behebung von Problemen wie folgt unterstützen: Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um einen termingerechten und professionellen Remote-Support durchzuführen und festzustellen, für welchen Service-Umfang der Kunde berechtigt ist Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Durchführung anderer Tools und Programme für die Diagnose Installieren der vom Kunden installierbaren Firmware-Aktualisierungen und Patches Durchführung anderer angemessener Aktivitäten, um HP bei der Identifizierung und Behebung des Problems zu unterstützen Der Kunde wird für die rechtzeitige Installation kritischer vom Kunden installierbarer Firmware-Updates sowie der vom Kunden austauschbaren Teile und Ersatzgeräte sorgen, die ihm zugeschickt werden. Soweit HP dies für erforderlich hält, kann für Services mit einer Vor-Ort-Reaktionszeit von vier Stunden die Installation von Tools und Ausrüstung von Remote-Verbindungen erforderlich sein. Wenn Remote-Support verfügbar und für die vertraglich abgedeckten Produkte erforderlich ist, wird der Kunde HP den Fernzugriff gewähren, um die Reaktionszeit vor Ort von vier Stunden zu erhalten. Bestellinformationen Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen und Service-Levels kann entsprechend lokaler Ressourcen variieren und auf dafür geeignete Produkte und geografische Standorte begrenzt sein. Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder den HP Hardware-Support-Service vor Ort bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP Händler vor Ort. Die Bestellnummern für diesen Service lauten: HA101AC HA103AC HA104AC HA116AC Weitere Informationen Weitere Informationen zum HP Hardware-Support-Service vor Ort erhalten Sie in jedem unserer weltweit vertretenen Verkaufsbüros oder auf unserer Website unter folgender Adresse: www.hp.com/ch/support 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und Services werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Intel, Xeon und Pentium sind in den USA eingetragene Marken oder Marken der Intel Corporation. Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter www.hp.com/ch/de 5981-8511DECH. August 2004