Bereich Informationstechnik Servicekatalog ::Stand Februar 2012::
Servicekatalog B-IT Kategorie Service Subservices Kurzbeschreibung Langbeschreibung Verfügbarkeit IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Hardware-Client Bereitstellung eines Standard- PCs mit einer Ausstattung, die dem aktuellen Stand der Technik entspricht. Allgemein: Standardisierung von Hardware Evaluierung neuer Hardware Einführen von Standards Verwaltung Hardware Verwalten von Kauf- und Wartungsverträgen Datenpflege Hardware-Datenbank Mag.phil. Olivia M. Lechner : Image-Erstellung für spezielle Anforderungen Löschen der Daten nach Gebrauch Wiederherstellung zu Urzustand des Leihgeräts Funktionsüberprüfung und Aktualisierung : Wartung der n-hörsäle IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Reparatur-Service Servicierung von Standard-PCs Garantieabwicklung Abwicklung von Garantiefällen und Kontaktaufnahme mit Garantiepartnern Reparatur-Service Angebotseinholung im Falle einer Reparatur durch Extern Hardware-Support tlw. Vor-Ort-Support Remote-Fehleranalyse Kontaktaufnahme mit externen Firmen Evangelos Michou Johann Nöst Wartung und Verwaltung von Austauschgeräten Verwaltung und Wartung der Geräte Seite 1 von 18
IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Geräterückgabe Verwaltung und etwaige Aufbereitung zum weiteren Gebrauch von Altgeräten Geräterücknahme Datensicherung und Übernahme auf neues Gerät Datenlöschung auf altem Gerät etwaige Aufbereitung zum weiteren Gebrauch innerhalb der MUG Freigabe zur Verschrottung für HomeUse sofern nicht mehr brauchbar für MUG Johann Nöst IP-Adressen-Rückgabe Wiedereingliederung von IP-Adressen in Adressen-Pool IT- Arbeitplatz Gerätemanagement Kopierer-Service Zugang zu einem (Netzwerk-) Kopierer in räumlicher Nähe Wartung der Kopierer Zentrale Abwicklung der Servicierung Verwaltung und Anschaffung der Geräte Evangelos Michou Seite 2 von 18
IT- Arbeitplatz Desktopservice Lizenz-Verwaltung Verwaltung, Archivierung und Versionspflege der Standard- Software Pflege der Daten in Software-Datenbank Verwaltung von Lizenzen Campuslizenzen Serverlizenzen Einzelplatzlizenzen HomeUse-Lizenzen n-lizenzen Sonderfälle Mag.phil. Olivia M. Lechner Verwaltung von Softwareverträgen Campusverträge Einzelverträge Aufbereitung von Installationsmedien Versionspflege Installationsdatei-Anpassung Gewährleistung der Verfügbarkeit der Software Seite 3 von 18
IT- Arbeitplatz Desktopservice Software-Client Erstellen, Verwalten und Wiederherstellen von Standard- Anwendungen für Standard PCs Erstellen von Images unter Einhaltung des Software- Standards Einbindung von speziellen Software- Anforderungen für Schulungen und Präsentationen Verwaltung von Images Versionspflege Treiberaktualisierung Softwareaktualisierung Mag.phil. Olivia M. Lechner Wiederherstellung von Images bei defekten fehlerhaften Systemen nach Gebrauch Standardisierung von Software Evaluierung und Testen neuer Software Einführen von Standards Publizieren von Software-Standards Ausstattung von Arbeitsplätzen mit Standardsoftware Arbeitsplatz Lehrsäle Terminal-Lösungen Plannung von Software-Roll-Outs und Implementierung Parametrisierung und Programmierung von Software Treiberaktualisierung Seite 4 von 18
Appliaktion & Information Applikations- Services MEDonline MEDonline ist das Informationsmanagementsyste m der Medizinischen Universität Graz Sämtliche für die Administration von Lehre und Forschung relevanten Daten werden in einer zentralen Datenbank gespeichert und stehen für Abfragen und Bearbeitungsvorgänge "online" d.h. aktuell aus der Datenbank generiert zur Verfügung. MEDonline dient einerseits zur Präsentation aller Daten der MUG aus den Bereichen Lehre und Forschung, wobei diese auch für anonyme Nutzer zur Verfügung stehen. Andererseits dient es zur Bearbeitung der Daten, da alle Angehörigen der MUG (, externe Lehrende und ) einen identifizierten Zugang zu diesem System haben. Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Zur Verfügung stellen von IT- Anwendungen zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der MUG Bewerberinnenpool Studium und Lehre Studienplanverwaltung nverwaltung Prüfungsverwaltung Modulmanagement Verwaltung der Lehrenden Zeugnisse & Nachweise Lehrangebotverwaltung Abschlussarbeiten (Diplomarbeiten) Codex-Verwaltung Anerkennungen USTAT (Statistik Austria) Interne Weiterbildung Veröffentlichung Mitteilungsblatt Formularverwaltung Verteilerlisten (Personal, n & OEs) email nservices Prüfungsanmeldung LV-Anmeldung Druck von Nachweisen, Zeugnissen, etc. Prüfungseinsicht UCM Kontaktdatenbank (ALEPH) Ressourcenverwaltung Terminkalender Raumverwaltung elektronische Visitenkarten Personen Organisationen Personal Self Service elektr. Gehaltsnachweis Abwesenheiten Navigationsbaum verwalten MIS > SAP-Portal Seite 5 von 18
Applikations- Services Zur Verfügung stellen von Datenbanken zur Speicherung von Unternehmensdaten welchen aus den Geschäftsprozesse des Studiums und der Lehre entstehen bzw. benötigt werden nstammdaten Organisationsstammdaten Kontaktdaten Aufbauorganisation Personalstammdaten externe interne Datenmanipulation (Erfassen, Ändern, Löschen) im Kundenauftrag Studienplanversionen anpassen Vor/Nacharbeiten zur Rückmeldung (Inskription) Einlesen der Stud.-Daten nach Auswahlverfahren Fehlereingaben-Berichtigung Anpassen der Aufbauorganisation Verwalten von Systemzugriffen und Berechtigungen MEDonline-Accounts Accountverlängerungen Erstellen und sperren email-namensverwaltung Personen Organisationen Fremd-Applikationen ALEPH FODOK MSM (Ticketsystem) Groupwise HAN-Server VPN CMS UCM Moodle Seite 6 von 18
Appliaktion & Information Applikations- Services Applikationen Technische Unterstützung und Zur-Verfügung-Stellung von Datenbanken und Webservern für diverse Institutionen innerhalb der MUG FODOK Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bereich OE Forschungsinfrastruktur Zielgruppe: OE Forschungsinfrastruktur Zuständig: Janisch, Reibnegger Externe Firmen siehe Beschreibung Citrix Virtualisierung von Applikationen Achimed Mathematica SPSS MindManager Groupwise Aeneis Systemintegration Zielgruppe:, Zuständig: Kampel, Hatzl INTEUM Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bereich Patente und Verwertungen Zielgruppe: Fachabteilung Patente Zuständig: Janisch AENEIS Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bereich Geschäftsprozessentwicklung Zielgruppe: Stabstelle Qualitätsmanagement Zuständig: Janisch ALEPH Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung im Bibliotheksbereich Zielgruppe: Fachabteilung Bibliothek Zuständig: Janisch, Reibnegger Moodle Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung für Studium und Lehre Zielgruppe: OSL Studium und Lehre Zuständig: Janisch Webauftritt - CSM Zur Verfügung stellen der Infrastruktur (Webserver, Datenbank) zum Betrieb einer IT-Anwendung für Seite 7 von 18
Applikations- Services universitätsweiten Webauftritt Zielgruppe: Medizinische Universität Graz gesamt Zuständig: Janisch MSM - MUG-Service-Management Verwalten der Services und der damit verbundenen Hardware- und Softwaresysteme, sowie der Lizenzen und Verträge, in direktem Zusammenhang mit den BenutzerInnen, der Örtlichkeit und der geleisteten Services. Management-Tool: Zum Erfassen von Hard- und Software (Inventory-Programm) Ticketsystem Allumfassende Dokumentation von Abhängigkeiten zwischen den einzelnen CIs, Verträgen SLAs etc. Archivieren von Dokumentationen, Verträgen, SLAs, etc. Serviceprozesse nach ITIL ausrichten Nach Standardprozessen arbeiten regelbasiert arbeiten CMDB etablieren Qualität steigern Kundenzufriedenheit steigern Dokumentation verbessern Wissensdatenbank Effizienz/Effektivität steigern Ressourcen planen bestehende Systeme integrieren Automatisierte IP- Adressenverwaltung Reporting Zielgruppe: Derzeit B-IT - Entwicklungsphase (gesamte MEDUni in Plannung) Verantwortliche/r: Lechner, Drescher, Gartlgruber techn. Bearbeiter: Reibnegger UCM - Universal Content Management (Oracle) Workflows mit Hilfe eines Dokumentenmanagements Legal-DB ELA Rektoratsprotokolle Zielgruppe: Zuständige/r: Reibnegger SAP SAP Unterstützung für Prozesse in den Bereichen: Personal, Abrechnung, Controlling und Bestellwesen Zielgruppe: Zuständige/r: Gillhofer, Drescher BearbeiterInnen: Gillhofer, Drescher Seite 8 von 18
Appliaktion & Information Applikations- Services Standards Entwicklung und Sicherstellung von Applikations-Standards Entwicklung von Standards Sicherstellung der Einhaltung von Standards Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Appliaktion & Information Applikations- Services Webserver Hilfe bei der Betreuung und Betreibung von Webservern Betreiben von Webserver Administration Monitoring Entwicklung Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Appliaktion & Information Applikations- Services Datenbanken Administration und Bereitstellung von Datenbanken Sicherungen durchführen Tabellenstruktur bereitstellen Datenbanktuning Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Umsetzen von Datenschutzmaßnahmen Administration Monitoring Entwicklung von Standards Sicherstellung der Einhaltung von Standards Seite 9 von 18
Appliaktion & Information Applikations- Services Schnittstellen- Verwaltung Programmieren und Verwalten von Schnittstellen in diverse Systeme ASCII Schnittstellen (SAP) PLIF Schnittstelle (ALEPH) Single Sign On (LDAP) Externe Firmen Ing. Andreas Gartlgruber Spezial (BRZ / BIDOK) Lernplattform (VMC) HAN-Server INTEUM AENEIS MSM UCM Moodle CMS Grid-Controll Seite 10 von 18
Appliaktion & Information DataWareHouse DataWareHouse Erstellen und Verfügbarmachen vonauswertungen, Berichten und Kennzahlen Erstellung von Auswertungen, Kennzahlen und Listen Statistiken SQL-Abfragen Scripting Listen Kennzahlen Spezialauswertungen ÖH Ministerium Ärztekammer Presse Kages Verfügbarmachen von Berichten und Kennzahlen Wissensbilanzkennzahlen Kernprozesse Lehre & Weiterbildung Forschung & Entwicklung Outputwirkung der Kernprozesse Lehre & Weiterbildung Forschung & Entwicklung Internes Berichtwesen Kennzahlen über Abschlußarbeiten Kennzahlen über Prüfungen und Studienfächer Kennzahlen über Lehre & Vollzeitäquivalente Kennzahlen über Studienverläufe / Semesterzählung Kennzahlen über Studienabschlüsse Kennzahlen über Studiendauer und Fortschritt DropOut-Quoten Kennzahlen über Weiterbildungsprogramme Wissenschaftsbericht des Landes Stmk. Kennzahlen über Studienabschnittabschlüsse Qualitätssicherung Datenqualität MEDonline Geschäftsprozesse Verwalten von DWH- Zugriffsberechtigungen Externe Firmen Gerald Reitgruber Seite 11 von 18
Kommunikation & Infrastruktur Mail-Services Clients Betreuung der Mail-Services an Standard-PCs-Clients Groupwise Client MailSaver ListePrinter SerienMailer Spamfilterung Kontenverwaltung Einrichten von institutionellen Mails- Accounts Einrichten von Accounts für Personen ohne Dienstverhältnis zu MedUni Graz Robert Schröttner Kommunikation & Infrastruktur Netzwerk Verkabelung Plannung und Bereitstellung von Verkabelungen Für alle Systeme Plannung Beschaffung Robert Schröttner Inbetriebnahme Verkabelung LWL Verkabelungen TP-Verkabelungen Laser-Link Telefon Verkabelungen Seite 12 von 18
Kommunikation & Infrastruktur Netzwerk Netzwerk Gewährleistung und Bereitstellung des Netzwerkzugangs am MedCampus Zugriffsrechte Rechtevergabe OE Rechtevergabe Projekte Software Bereitstellung IP-Adressen Vergabe Verwaltung Robert Schröttner Sicherheit Zugriffs-Sicherheit Sicherheits-Zonen externe Firewall (CheckPoint) DMZs VPN to Client IPS interne Firewall (Cisco) Instituts VLANs Server VLANs Physikalische-Sicherheit Serverraum Verteilerschränke Netzwerk-Management Überprüfung Logging Alarmierung Konfiguration Hardware Campus Switch 6500 Campus Firewall Internet-Router Internet-Switch Internet-Firewall DMZ-Switch Internet-Firewall DMZ-Switch MUG-Kages Switch Anbindung EXTERN MUG-ACONET MUG-KAGES MUG-BRZ (VPN) KAGES-ACONET JOR-KAGES INTERN Campus - Wartingergasse Campus - Heinrichstrasse Campus - Goethestrasse Zertifikatsverwaltung Zertifikate-X509 Domainverwaltung DNS-Domain Seite 13 von 18
Netzwerk Netz-Services DNS-Server DHCP VPN Client VPN Tunnel NTP RADIUS VPN-Zugang Externer Zugriff auf Ressourcen im Mug-Netz User-Einrichten (LDAP) Zugriffsrechte vergeben Applikationsgruppen erstellen Kommunikation & Infrastruktur Telefonie & Fax Analog,VoIP & Fax Bereitstellen und Warten der Telefonanlage und Faxgeräte Koordination der Anforderungen, Verkabelung und Aufstellung der Geräte Aufschaltung auf VoIP-VLAN Robert Schröttner Kommunikation & Infrastruktur Telefonie & Fax Mobiltelefone Beschaffung und Einrichtung von Mobiltelefonen Verwaltung Ersatz-Handys Handysynchronisation Michael Hatzl Seite 14 von 18
Kommunikation & Infrastruktur Server & Storage Einrichten und Betreiben von Serversystemen Betreiben und Unterstützung bei der Einrichtung von Serverlandschaften Backup Sicherheit LDAP-Konfiguration Monitoring Internet Anbindung SMS-Alarmierung Storage Management Zonen-Verwaltung Volume Management SUN-Storage Server Management Serverraumverwaltung Klima Strom RAS Löschanlage Zusammenbau Installation USV-Betreuung Betrieb / Inbetriebnahme Cisco Management Firewall-Management Robert Schröttner Kommunikation & Infrastruktur Server & Storage Fileservice Bereitstellen und Administration von Ordnersystemen Vergabe von Zugriffsrechten Backup Verfügbarkeit Aufbereitung von Software Groupwise-Client Novell-Client Netdrive-Client Virenscanner Zenworks-Desktop Novell-Client NetDrive WEB-DAV ZEN-Client Software-Image Boot-Client für Image Remote Wartung Gruppen-Richtlinien User-Anlegen VPN-Client Externe Firmen Robert Schröttner Verzeichnisstruktur Projektordner Seite 15 von 18
IT- Beschaffung IT-Beschaffung Bestellservice Abwicklung von IT-Bestellungen Abwicklung von IT-Bestellungen in den Bereichen Softwarebestellung Hardwarebestellung Handybeschaffung IT-Dienstleistungen Abfrage des Bestellstatus Kontaktaufnahme mit Lieferanten Angebotseinholung Archivierung von Bestellakten Simone Drescher Beratung & Unterstützung Beratung Fachinformation Beratung und Unterstützung in allen IT-Belangen IT-PartnerInnenberatung Beratung der IT-PartnerInnen Schulung der IT-PartnerInnen Lösung für gewünschtes Service Mag.phil. Olivia M. Lechner Lösung für neues Service Software-Bedarfsberatung Hardware-Bedarfsberatung Beratung in Serverfragen Beratung bei IT-Investitionen Hilfe bei Ausfällen Hilfe bei Serveradaptierungen Marktforschung Marktbeobachtung / - forschung Seite 16 von 18
Beratung & Unterstützung Beratung Arbeitsplatzanalyse Durch Befragungen unserer Mit Hilfe von gezielten Befragungen KundInnen erfassen wir die technischen Anforderungen. versuchen wir die technischen Anforderungen der jeweiligen Institute / Bereiche abzuklären und diese mit unseren Standards abzugleichen und je nach Möglichkeit in weiteren Schritten zu verwirklichen. Aufnahme des Istzustandes Mag.phil. Olivia M. Lechner Erhebung der Anforderungen Bedarfserhebung Hardware HW-Neugeräte Erweiterten KAGes-Klinikums- Standard MUG-Standard HW-Anpassungen Software Neue Software MUG-Standard KAGes-Standard Erweiterten KAGes-Klinikums- Standard Beratung & Unterstützung Serviceline Zentrale Anlaufstelle Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle für IT-Anfragen SPOC-Single Point of Contact Entwickeln Ticketsystem KundInnenbetreuung Externe Services 1st Level-Support Erstellung Tickets Priorisierung Weiterleitung in den Workflow Transport von Lösungen Erledigung des Tickets Vergabe von Pin-Codes Mag.phil. Olivia M. Lechner Seite 17 von 18
Beratung & Unterstützung Serviceline Wissensdokumentation Erstellen, Bereitstellen und Archivieren von Anwendungs- und Lösungsabläufen Dokumentation der Lösungsabläufe Freigabe durch Technikerinnen Redaktionelles Aufbereiten durch Serviceline Wissensdatenbank Weiterführende Beschreibung von IT- Scenarien Online-Tutorial Beschickung der Wissensdatenbank Aufnahme Serviceline MA Freigabe MA Fachbereich Online-FAQ FAQ-Befüllung durch Serviceline FAQ-Information über Intranet Mag.phil. Olivia M. Lechner 25 Seite 18 von 18