Einfacher auf Erfolgskurs bleiben.

Das Sparda-Bank rkenhandbuch. Einfacher auf Erfolgskurs bleiben. Sparda-Bank München eg SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 1

VORWORT Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, unsere gemeinsamen Werte nachhaltig, freundlich & fair, zuverlässig, wertschätzend und loyal verbunden mit der Transparenz der individuellen Stärken und Talente geben uns Orientierung, Führung und Klarheit. Das Unternehmensleitbild der Sparda-Bank München eg definiert auf dem Weg in die Zukunft unsere normative Grundhaltung. Gemeinsam erfüllen wir es mit Leben und tragen zu einem echten Wir-Gefühl bei. Inhalt 1 Unsere rke als Vorteil 2 Unsere rke als Aufgabe 3 Unsere rke Sparda-Bank 3.1 Unsere rkenidentität 3.2 Unsere rkenwerte 3.3 Unsere rkenpositionierung 4 Unsere rke erlebbar machen 5 Unsere rke auf einen Blick 6 Ihre Ansprechpartner 4 6 8 10 14 19 20 22 23 Als Bank von Menschen für Menschen stehen für uns gelingende Beziehungen und eine von Vertrauen geprägte Zusammenarbeit im Mittelpunkt unseres Handelns. Die Sparda-Bank München eg ist Teil einer starken Bankengruppe in Deutschland, die sich ihre regionale Verbundenheit immer bewahrt hat. Seit 21 Jahren in Folge hat die Gruppe der Sparda-Banken die zufriedensten Kunden unter allen Finanzdienstleistern in Deutschland. Wir arbeiten gemeinsam kontinuierlich daran, noch besser zu werden. Unsere Strategie 2014 bis 2018 definiert dabei den Rahmen für die wesentlichen Ansatzpunkte in den Handlungsfeldern rktstellungsausbau, Unternehmenskultur, Mitarbeiterverbundenheit und Produktivitätsvorsprung. Dabei hilft uns die rke als Leuchtturm im Meer der Angebote. Sie dient den Menschen als Orientierungspunkt und Vertrauensanker. Durch unser rken- versprechen zeigen wir unseren Kunden, Interessenten, Dienstleistern, Partnern und Mitarbeitern, was sie jeden Tag aufs Neue von der Sparda-Bank erwarten können. Unsere rke verdeutlicht, wie und wer die Sparda-Bank ist und wofür wir zusammen einstehen wollen. Dadurch schaffen wir Vertrautheit, Nähe und ein Stück Heimat am Arbeitsplatz. Die rke Sparda-Bank gemeinsam stärker machen. Mit dem Thema rke beschäftigen wir uns schon lange. Seit dem Jahr 2005 arbeiten wir in der Gruppe der SpardaBanken konsequent an ihrer Entwicklung. Unter Beteiligung von Spezialisten aller Sparda-Banken und den Vorstandsgremien wurde der Prozess der rkenentwicklung und -stärkung seit 2012 intensiviert. Wir wollen die zentralen Stärken und Besonderheiten unserer rke weiter bündeln, hervorheben und erlebbar machen. Gefragt sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen: Jeder Einzelne von uns trägt mit seinem Handeln täglich dazu bei, dass das Versprechen unserer rke wahrnehmbar wird. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter leistet damit einen wichtigen Beitrag unse re Wiedererkennbarkeit zu fördern und die Bank vom Wettbewerb abzugrenzen. Denn es ist vor allem Ihr Engagement, das die Sparda-Bank München eg im rkt einzigartig macht. Herzlich grüßt Sie Der Vorstand Helmut Lind 2 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 2-3 Ralf Müller Hermann Busch Peter Konle Petra Müller 3

1 UNSERE MARKE ALS VORTEIL 1 UNSERE MARKE ALS VORTEIL Wenn wir erkennbar anders sind, sind wir erfolgreich. Ob bewusst oder unbewusst unsere potenziellen wie auch bestehenden Kunden bzw. Mitglieder stehen vor der Frage, für welchen Finanzdienstleister sie sich aktuell oder zukünftig entscheiden sollen. Viele Banken bieten allerdings sehr ähnliche Leistungen an, die sich qualitativ nur bedingt unterscheiden. Anlageund Kreditprodukte sind zudem mit einem gewissen Risiko verbunden. Dadurch entstehen Unsicherheiten beim Kunden. Den Interessenten wird die Entscheidungsfindung erschwert. Für welchen Anbieter soll man sich also entscheiden? Wenn sich die Qualität der Leistung nur wenig unterscheidet, ist ein Aspekt sicherlich der Preis. Allein über den Preis ist eine wirkliche Alleinstellung heute allerdings kaum möglich. Daher gewinnt auch in unserer Branche die rke an Bedeutung. Eine starke rke wirkt sich auf das Vertrauen, das Kaufverhalten und die Bindung zur Sparda-Bank aus. Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, sie kaufen rken. rken sind Vorstellungsbilder in den Köpfen von Kunden, Mitarbeitern, Partnern und der breiten Öffentlichkeit, die über einen längeren Zeitraum aufgebaut werden. Insbesondere starke rken rufen durch klare und widerspruchsfreie Leistungsversprechen, einem speziell damit verbundenen Gefühl und einem prägnanten Erscheinungsbild einzigartige Vorstellungen hervor. Mit einer starken rke können wir uns im Wettbewerb unterscheiden. Denn starke rken üben eine hohe Anziehungskraft aus: Sie bieten Kunden Orientierung und Sicherheit, die richtige Entscheidung zu treffen. Damit ist die rke der Vorver käufer schlechthin. Die weitere Stärkung unserer rke Sparda-Bank ist deshalb eine zentrale Aufgabe für uns. Wir müssen unsere Besonderheiten und Nutzen authentisch hervorheben. Mit unserem gemeinsamen Engagement arbeiten wir daran, bei unseren Kunden ein klares Bild der Sparda-Bank hervorzurufen und Präferenzen für die Sparda-Bank aufzubauen. Damit stärken wir langfristig unsere Position im rkt. In einem unübersichtlichen rkt haben die Unverwechselbaren die Nase vorn. Die rke macht s! 4 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 5 5

2 UNSERE MARKE ALS AUFGABE 2 UNSERE MARKE ALS AUFGABE Jeder von uns trägt zur rke Sparda-Bank bei. Die rke Sparda-Bank richtet sich aber nicht nur an unsere Kunden, sondern auch gleichermaßen an Sie, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn damit unsere rke ihre Kräfte nach außen weiter entfalten kann, muss sie auch im Unternehmen stärker verankert werden. Unsere rke verdeutlicht, wie und wer die Sparda-Bank ist und wofür wir zusammen einstehen wollen. Dadurch schaffen wir Vertrautheit, Nähe und ein Stück Heimat am Arbeitsplatz. Wir wollen zusammen auf unsere rke stolz sein und sie gemeinsam weiterentwickeln: Das Thema rke geht uns alle an. Unsere rke dient Ihnen als Wegweiser für Ihre Entscheidungen und Ihr Handeln. Gefragt sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Unternehmensbereichen: Jeder Ein zelne von uns trägt mit seinem Handeln dazu bei, dass das Versprechen unserer rke wahrnehmbar wird. Dabei geht es einerseits um die harte Seite der rke die Frage: Was biete ich meinen Kunden? Neben diesem rationalen Aspekt beeinflussen andererseits aber auch Emotionen in hohem ße die Wahl einer rke und schließlich die Kaufentscheidung. Dies ist die weiche Seite der rke. Die Frage lautet hier: Wie fühlt es sich für meine Kunden an, wenn sie mit mir in Kontakt treten und interagieren? Ihr persönliches Engagement schafft nachhaltige Werte für uns alle. Zur erfolgreichen Beantwortung dieser Fragen muss das rkenversprechen tagtäglich gelebt und an allen Kontaktpunkten eingelöst werden. Sie als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können somit einen großen Beitrag zur Förderung unserer Wiedererkennbarkeit und zur Abgrenzung vom Wettbewerb leisten. Denn es ist nicht zuletzt Ihr Engagement, das die SpardaBank im rkt einzigartig macht. Wenn die rke in Denken, Fühlen und Handeln übergeht und wir alle am gleichen Strang ziehen, beeinflussen wir unseren Unternehmenserfolg und wappnen die Sparda-Bank für zukünftige Herausforderungen. Denn durch die Schärfung unserer gemeinsamen rke wollen wir wichtige Ziele erreichen: Wir wollen unsere Attraktivität im rkt weiter erhöhen. Wir wollen neue Kunden anziehen und bestehende binden. Wir wollen den Wettbewerb gemeinsam auf Abstand halten. Wir wollen alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begeistern und noch stärker an die Sparda-Bank binden. Eine starke rke entfaltet bei jeder Begegnung und in allen Zielgruppen ihre Kraft. 6 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 6-7 7

3 UNSERE MARKE SPARDA-BANK 3 UNSERE MARKE SPARDA-BANK Wie wir das Versprechen mit Inhalten füllen. Die 12 Sparda-Banken beschäftigen heute rund 7.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, unterhalten 466 Geschäftsstellen und Filialen und zählen mehr als vier Millionen Kunden. Fast jedes fünfte Mitglied einer genossenschaftlichen Bank in Deutschland ist Mitglied bei einer der Sparda-Banken. Seit jeher verknüpfen wir die Stärke und Flexibilität vor Ort mit der Kraft der Gemeinschaft. Wir sind erfolgreich und attraktiv. Die entscheidende Frage ist, wer und was wir für unsere Zielgruppen sein wollen. Mit der Schärfung der rke Sparda-Bank möchten wir klare Vorstellungen von uns aufbauen. Allerdings müssen wir hierfür zunächst bestimmen, wie wir von unseren Zielgruppen erlebt werden wollen: Welches sind die Inhalte der rke Sparda-Bank? Was bietet sie? Wie fühlt sie sich an? Erste Antworten liefert die sogenannte rkenidentität. Sie beschreibt alle wesent lichen Merkmale der rke und bildet damit die Grundlage für unsere zentralen rkenwerte und schließlich die präzise Positionierung der rke Sparda-Bank. Gehen Sie diesen Weg auf den folgenden Seiten gemeinsam mit uns. Wer wahrgenommen werden will, muss wissen, wie. Unsere rkeninhalte geben die Richtung vor. 8 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 8-9 9

3.1 UNSERE MARKENIDENTITÄT 3.1 UNSERE MARKENIDENTITÄT Das Fundament, auf das sich unsere rke stützt. Was bietet unsere rke? Der Nutzen für unsere Zielgruppen Leistungen stehen im Vordergrund stützt Wie ist unsere rke? Empfindungen im Kontakt mit uns Emotionen spielen die zentrale Rolle rkenkompetenz Wer ist die Sparda-Bank? bil at en SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 10-11 rk 10 Unter Beteiligung aller 12 Sparda-Banken wurde die rkenidentität anhand des rken steuerrads nach ESCH erarbeitet. Im Zentrum des Rads steht dabei die rken kompetenz. Sie stellt den Kern der Identität der Sparda-Bank dar. Die rkenkompetenz spiegelt auch unsere Wurzeln wider. Sie zeigt aber zugleich auf, für was wir in Zukunft stehen möchten. Wie tritt unsere rke auf? Nicht nur formal, z. B. Corporate Design Alle Sinneseindrücke sind relevant tri en Ohne Herkunft keine Zukunft. sichtbar durch Über welche Eigenschaften verfügt unsere rke? Eigenschaften unserer Angebote Eigenschaften der Sparda-Bank erlebbar durch d rk e Die rkenidentität umfasst die wesentlichen Charakteristika der Sparda-Bank. Sie zeigt, was unsere wesensprägenden Merkmale sind und wie wir von Kunden und anderen Menschen, die mit uns in Kontakt treten, wahrgenommen werden wollen. rke nt n ze t nu tät ali on n Eine starke rke braucht eine solide Basis. Die Basis unserer rke ist die rkenidentität. Denn jede rke hat einen typischen Charakter wie ein Mensch. Diesen Charakter gilt es zu formen und die Stärken und Besonderheiten hervorzuheben. bu te r a M k 11

3.1 UNSERE MARKENIDENTITÄT 3.1 UNSERE MARKENIDENTITÄT Die wesensprägenden Merkmale der rke Sparda-Bank: Wie ist unsere rke? Wir machen Banking einfacher. Wir sind stark im Standard. Unsere Angebote sind einfach, klar und verständlich. Wir machen nicht alles, aber das, was wir machen, machen wir gut. Wir handeln mit Respekt und Wertschätzung. Bei uns fühlt sich der Kunde gut aufgehoben. Wir sind die Bank, die ihren Mitgliedern gehört. Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist uns wichtig. Wir bieten unseren Mitgliedern ein kostenloses Lohn-, Gehalts- oder Rentenkonto. Wir engagieren uns für die Region Oberbayern. Bei uns ist das Geld unserer Kunden in sicheren Händen. Auf uns ist Verlass. Wir reden Klartext und sind unkompliziert im Umgang. n tze nu rke nt Engagierte und leistungsstarke Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Hohe Erreichbarkeit durch Geschäftsstellen vor Ort sowie Online- und Telefonbanking und Telefonservice Übersichtliches Leistungsangebot Gleichbehandlung von Neu- und Bestandskunden Verständliche und nachvollziehbare Beratung kein Fachchinesisch Kontinuierlich einer der höchsten Kundenzufriedenheitswerte der Branche Mitgliederanteil von über 80 % Gute Konditionen im Kreditgeschäft und in der Baufinanzierung Gebührenfreies Girokonto für Lohn-, Gehalts- oder Renteneingänge für Mitglieder Hohes gesellschaftliches Engagement (Schwerpunkte: Bildung, Soziales und Umwelt) 12 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 12-13 bi en Über welche Eigenschaften verfügt unsere rke? tri Vertrauenswürdig Sympathisch Transparent Solide Familiär Ehrlich Nachhaltig Kompetent Seit Gründung einer ersten Interessengemeinschaft von und für Eisen bahner vor über 100 Jahren lebt die Sparda-Bank auch heute noch die Werte der Gemeinschaft, sodass sich unsere Mitarbeiter und Kunden in guten Händen fühlen. Wir stehen für faire und leistungsstarke Angebote und finden kontinuierlich neue Wege, um die Bankgeschäfte einfach zu gestalten. en rk ld at Fair Einfach Menschlich Freundlich Sicher Wer ist die Sparda-Bank? tät ali on rk en Was bietet unsere rke? bu te rk Wie tritt unsere rke auf? Das Erscheinungsbild der Sparda-Bank München eg wird derzeit über arbeitet. Wir aktualisieren das Brandbook sobald die Überarbeitung abgeschlossen ist. 13

3.2 UNSERE MARKENWERTE 3.2 UNSERE MARKENWERTE Werte, die unser Denken, Fühlen, Handeln bestimmen. Während die rkenidentität eine umfassende Beschreibung der rke vornimmt und damit ihren grundlegenden Charakter beschreibt, konzentrieren sich die rkenwerte auf ihre bedeutendsten Inhalte: Die rkenwerte definieren die wichtigsten, dominierenden Wesenszüge unserer rke. Fair. Wir bieten unseren Kunden ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Fairness ist ein großes Versprechen bei uns. Dies zeigt sich etwa bei der Ausgestaltung unserer Produkte und Services, die durch ein gutes Preis-Leistungs- Verhältnis überzeugen. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die richtigen Leistungen auszuwählen. Der Fairness-Gedanke schließt dabei immer beide Seiten mit ein: Wir wägen die Interessen zwischen Bank und Kunde bzw. Mitglied ausgewogen ab. Diese Philosophie führen wir auch unternehmensintern fort und legen größten Wert auf einen fairen Umgang untereinander. Da jedoch jede rke sowohl den Verstand als auch die Gefühle anspricht, setzen sich auch unsere rkenwerte aus Leistungsversprechen und einer emotionalen Seite zusammen. Sie geben einerseits in plakativer Form an, welchen Nutzen unsere rke bietet. Andererseits, wie es sich anfühlt, wenn man mit unserer rke in Berührung kommt. Auf Basis der rkenidentität wurden vier zentrale rkenwerte für die SpardaBank abgeleitet. rken sind wie Menschen: Sie folgen einem inneren Kompass an Werten, der sie zu einer echten Persönlichkeit macht. 14 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 14-15 15

3.2 UNSERE MARKENWERTE 3.2 UNSERE MARKENWERTE Einfach & leistungsstark. Sympathisch. Wir machen nicht alles, aber das, was wir machen, machen wir einfach und richtig gut. Bei uns fühlt sich jeder gut aufgehoben. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Bankgeschäfte für unsere Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Dies zeigt sich etwa bei unseren Leistungen, die klar und verständlich sind. Zudem setzen wir auch bei unseren Produkten und Services gezielt Unser gemeinsames Ziel ist es, ein sympathischer Partner zu sein, dem man beruhigt vertrauen kann. Für unsere Entscheidungen und unser tägliches Handeln ist deshalb eine wertschätzende und respektvolle Haltung eine zentrale Grundlage. In diesem Sinne 16 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 16-17 einen Fokus auf unsere Kernkompetenzen. Unser Portfolio umfasst die zentralen Finanzdienstleistungen, bei denen sich unsere Kunden und Mitglieder auf sichere wie hochwertige und leistungsstarke Angebote verlassen können. treten wir unseren Kunden und Mitgliedern wie auch unseren Mitarbeitern und Kollegen gegenüber. Kurzum: Wir arbeiten jeden Tag aufs Neue daran, dass sich bei der Sparda-Bank jeder gut aufgehoben fühlt. 17

3.2 UNSERE MARKENWERTE 3.3 UNSERE MARKENPOSITIONIERUNG Auf den Punkt gebracht. Gemeinschaftlich. Wir sind die Bank, die ihren Mitgliedern gehört. Gewachsen aus unseren genossenschaft lichen Wurzeln, hat Gemeinschaft für uns in mehrfacher Hinsicht einen hohen Stellenwert. Sie spiegelt sich im Umgang mit unseren Kunden wider, mit denen wir in regem Austausch stehen in beiderseitigem Interesse. Der hohe Mitgliederanteil ist ein weiteres Zeichen dieser engen Verbunden- Mit den hier definierten rkenwerten unterstreichen wir die zentralen Inhalte unserer rke. Dabei gilt jedoch: Jeder Wert für sich genommen erzeugt noch keine Unterscheidung im rkt. heit, sodass wir die Bank sind, die ihren Mitgliedern gehört. Aber auch intern sei es auf Gruppenebene oder zwischen den Mitarbeitern und Kollegen verstehen wir uns als eine Gemeinschaft. Diese dreidimensionale Gemeinschaft Mitgliedergemeinschaft, Mitarbeitergemeinschaft und Gruppengemeinschaft macht uns stark. Erst wenn wir unsere rkenwerte als Einheit verstehen, entfaltet unsere rke ihre cht. Die Sparda-Bank wird zu einer einzigartigen und wiedererkennbaren Persönlichkeit: zu einer Bank, die sich von ihren Wettbewerbern klar unterscheidet. In der rkenpositionierung v erbinden sich die rkenwerte deshalb zu einer kompakten Aussage. Wir bringen in einem präzisen Satz auf den Punkt, wofür die Sparda-Bank steht und warum man sich für niemand anderen als uns entscheiden soll: Positionierung Sparda-Bank die sympathische Gemeinschaft, die Bankgeschäfte fair und einfach macht. 18 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 18-19 19

4 UNSERE MARKE ERLEBBAR MACHEN 4 UNSERE MARKE ERLEBBAR MACHEN Werden Sie Botschafter eines starken Versprechens. Unsere Unterstützung und Bindung zur rke ist essenziell. Wir alle ob Führungskraft oder Auszubildender sind der Schlüssel für die nachhaltige Umsetzung der rke Sparda-Bank. Durch seine individuellen Entscheidungen und sein persönliches Verhalten beeinflusst letztendlich jeder Einzelne von uns die Wahrnehmung und den Erfolg unserer rke. Denn gerade im Dienstleistungsbereich ist es von großer Bedeutung, dass sich die rke im Denken, Fühlen und Handeln aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter widerspiegelt. Wir und unsere rke sind ständig auf Sendung. Vom Geschäftsbrief über das Beratungs gespräch bis hin zu unserer Werbung was der Kunde wahrnimmt, trägt zur Profilierung bei. Aber auch im Austausch untereinander und sogar im Gespräch mit Ihren Freunden prägen Sie den Eindruck, den andere von unserer rke gewinnen. Ob die Kommunikation dabei geplant ist und aktiv gestaltet wird oder nicht: Jeder von uns übermittelt an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten Informationen, die das Bild der rke Sparda-Bank beeinflussen. Deshalb ist es entscheidend, dass die Nutzenversprechen und Emotionen der rke Sparda-Bank in Ihrer Kommunikation jederzeit klar erkennbar werden. rkenkommunikation bedarf der Abstimmung in inhaltlicher und formaler Hinsicht. Unsere rkenwerte können Ihnen dabei als Richtschnur für Ihr tägliches Handeln dienen. Denn auch wenn diese je nach Unternehmens- und Aufgabenbereich weiter konkretisiert werden müssen auf der Basis der rkenwerte erhält jeder von uns eine inhaltliche Hilfestellung, wie er durch sein individuelles Handeln einen wichtigen Beitrag zur Stärkung der rke leisten kann. Der einheitliche Einsatz von Corporate Design-Elementen gibt unserer rke dabei auch formal ein unverwechselbares Gesicht. Inhaltliche Werte und formales Auftreten verbinden sich so zu einem stimmigen, wiedererkennbaren Gesamtbild. Die SpardaBank hinterlässt bei jedem Kontakt e inen klar zuweisbaren Fingerabdruck. Deshalb denken Sie daran: Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit und jeder dieser Momente sollte auf unsere rke einzahlen. Weitersagen lohnt sich: Jedes Stück Kommunikation ist eine erstklassige Chance für unsere rke. 20 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 20-21 21

5 UNSERE MARKE AUF EINEN BLICK 6 IHRE ANSPRECHPARTNER Die sympathische Gemeinschaft im Zusammenspiel: Ihre Fragen und Anregungen sind uns willkommen. Ob es um dieses Handbuch, um Fragestellungen rund um das Thema rke oder um die weitere Verankerung unserer rke innerhalb der Sparda-Bank geht wir sind gerne für Sie da: rkenidentität Christine Miedl Direktorin Unternehmenskommunikation Telefon: +49 89 55142-3100 rkenwerte Fair Einfach & leistungsstark Sympathisch Gemeinschaftlich Wir bieten unseren Kunden ein gutes Preis-LeistungsVerhältnis. Wir machen nicht alles, aber das, was wir machen, machen wir einfach und richtig gut. Bei uns fühlt sich jeder gut aufgehoben. Wir sind die Bank, die ihren Mitgliedern gehört. Positionierung Alexander Gretschmann Abteilungsleiter rketing Telefon: +49 89 55142-3110 Gerne können Sie an ukom@sparda-m.de eine E-il schicken. Wir freuen uns über Ihr Interesse! Sparda-Bank die sympathische Gemeinschaft, die Bankgeschäfte fair und einfach macht. 22 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 22-23 23

Stand: 26.02.2014 Bildnachweis: SpardaWerbebox Sparda-Bank München eg E-il: info@sparda-m.de Internet: www.sparda-m.de SpardaService-Telefon: 089 55142-400 Telefax: 089 55142-100 SpardaTelefon-Banking: 0800 7009050 SpM_Pr_Brandbook_02_14.indd 24 (gebührenfrei mit PIN, 24-Stunden-Service)