[Geben Sie Text ein] Software zum Wohlfühlen! Natürlich mit ITML. Quick Reference SAP Support- Meldungsbearbeitung ITML GmbH Stuttgarter Str. 8 75179 Pforzheim
Dokumentinformationen Information Autor Wert BEN Erstelldatum 30.04.08 Historie des Dokuments Version Status/ Änderungen Datum Autor 1.0 Erste Version 30.04.2008 BEN 1.1 Anpassungen 30.10.2008 MMU 1.2 Anpassungen 18.11.2008 GWA 1.3 Erweiterung Punkt 8 20.04.2010 EMO 1.4 Anpassungen 17.07.2011 BEN 1.5 Anpassungen 10.01.2014 EMO 14.01.2014 Seite 2 von 30 ITML
Inhaltsverzeichnis 1 Motivation... 4 2 Anmeldung im Solution Manager... 5 3 Service Desk... 7 4 Neue Servicemeldung anlegen... 9 5 Service Meldung bearbeiten oder ändern... 19 6 Service Meldung quittieren... 27 7 Eskalation von Meldungen mit Priorität sehr hoch... 28 8 Häufig gestellte Fragen... 29 8.1 Welche Browser werden unterstützt?... 29 8.2 Wie kann ich meine Browsereinstellungen anpassen?... 29 8.3 Warum gibt es im Workcenter keine Funktion Abmelden?... 29 14.01.2014 Seite 3 von 30 ITML
1 Motivation Ab November 2010 wird die SAP Support-Meldungsbearbeitung über den SAP Solution Manager Service Desk erfolgen. Für Sie als unser Systemhauskunde wird eine Meldung nicht mehr über den Meldungsassistenten im SAP Support Portal erstellt werden, sondern über die Supportseite unseres SAP Solution Managers. Diese Dokumentation beschreibt den Umgang mit dem neuen Medungsprozess und die Handhabung im Solution Manager. Sollten Sie Probleme oder Fragen zu der Meldungsbearbeitung haben, wenden Sie sich bitte an support@itml.de. 14.01.2014 Seite 4 von 30 ITML
2 Anmeldung im Solution Manager Sie erreichen unseren Solution Manager unter folgender Web-Adresse: https://service.myitml.com/solman SAP unterstützt derzeit nur die Verwendung des Microsoft Internet Explorers. Melden Sie sich mit ihrem S-User und ihrem Kennwort (aus der separaten Mail) an. (Die Anmeldesprache ist standardmäßig auf Deutsch eingestellt, bei Bedarf kann Englisch ausgewählt werden). Das Kennwort muss bei der ersten Anmeldung geändert werden. 14.01.2014 Seite 5 von 30 ITML
Bestätigen Sie nach der Änderung mit Weiter. 14.01.2014 Seite 6 von 30 ITML
3 Service Desk Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten Sie Zugriff auf folgendes Workcenter (Arbeitsplatz). Den Service Desk für die Anlage bzw. Bearbeitung oder Quittierung Ihrer Meldung erreichen Sie über den Reiter Incident Management. 14.01.2014 Seite 7 von 30 ITML
In der Übersicht haben Sie die Möglichkeit eine Neue Meldung anzulegen. Unter Meldungen können Sie Ihre bisherigen Meldungen verwalten. In den Zugehörigen Links haben Sie die Möglichkeit auf die Support-Seiten der SAP zu springen. 14.01.2014 Seite 8 von 30 ITML
4 Neue Servicemeldung anlegen Wählen Sie hierzu unter Typische Aufgabe den Link Neue Meldung, folgendes Pop-Up erscheint: Wählen Sie bitte Ihr betroffenes System über den Auswahlbutton aus. 14.01.2014 Seite 9 von 30 ITML
Ihre Systemübersicht wird anhand Ihrer Systemdaten aus dem Service Marketplace dargestellt: Wählen Sie Ihr betroffenes System und Ihren Mandanten aus und bestätigen Sie mit OK. Sollte der korrekte Mandant nicht angezeigt werden, legen Sie Meldung mit Mandant 000 an und verweisen Sie auf den richtigen Mandanten im Langtext. 14.01.2014 Seite 10 von 30 ITML
Bitte wählen Sie die Priorität der Meldung. 14.01.2014 Seite 11 von 30 ITML
Die Priorität richtet sich nach den Vorgaben aus dem SAP Hinweis 67739: 1. Sehr hoch: Eine Meldung der Priorität "sehr hoch" ist gerechtfertigt, wenn es zu sehr ernsten Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Arbeiten, die keinen Aufschub dulden, können nicht ausgeführt werden. Dies wird in der Regel durch folgende Umstände verursacht: Völliger Ausfall eines Produktivsystems. Gefährdung des kurzfristig bevorstehenden Produktivstarts oder Upgrades. Das Kerngeschäft ist ernsthaft beeinträchtigt. Es ist kein Work-Around verfügbar. Die Meldung erfordert eine sofortige Bearbeitung, weil es durch die Störung zu erheblichen Verlusten kommen kann. 2. Hoch: Eine Meldung der Priorität "hoch" ist gerechtfertigt, wenn es zu starken Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Notwendige Arbeiten können nicht durchgeführt werden. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP-Systems hervorgerufen, die in der aktuellen Situation dringend benötigt wird. Die Meldung erfordert eine baldige Bearbeitung, weil die andauernde Fehlfunktion zu einer ernsten Störung des gesamten produktiven Geschäftsablaufs führen kann. 3. Mittel: Eine Meldung der Priorität "mittel" ist gerechtfertigt, wenn es zu Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP- Systems hervorgerufen. 4. Niedrig: Eine Meldung der Priorität "niedrig" ist gerechtfertigt, wenn es zu keinen oder geringen Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs kommt. Dies wird durch eine fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP-Systems hervorgerufen, die nicht täglich benötigt oder nur wenig genutzt wird. 14.01.2014 Seite 12 von 30 ITML
Einstufung von Testsystemen Ist der "Go Life" oder "upgrade" unmittelbar gefährdet, können Meldungen der Priorität "sehr hoch" und "hoch" auch für Testsysteme geöffnet werden. Für alle weiteren Probleme, die aufgrund von Fehlfunktionen in Testsystemen gemeldet werden, sind die Prioritäten "mittel" und "niedrig" vorbehalten. Wählen Sie bitte Ihre entsprechen Komponente: 14.01.2014 Seite 13 von 30 ITML
Über den "Suchbutton" erhalten Sie Zugriff auf alle verfügbaren Komponenten. Schränken Sie die Ergebnisliste entsprechend mit einem Komponenten-ID-Suchbegriff oder einer Beschreibung ein. 14.01.2014 Seite 14 von 30 ITML
Markieren Sie die entsprechende Komponente und bestätigen Sie mit OK. 14.01.2014 Seite 15 von 30 ITML
Pflegen Sie nun, bitte, einen aussagekräftigen Kurztext (Überschrift) Ihres Problems: Danach folgt im Langtext die genaue Beschreibung des Fehlers, der bereits geprüften SAP-Hinweise und der Rekonstruktionsmöglichkeit im System, z.b.: Unter dem Menüpunkt Anlagen haben Sie die Möglichkeit eine Anlage z.b. Screenshot des Problems zu Ihrer Meldung hinzuzufügen: Wählen Sie hierzu Hinzufügen und im nachfolgenden Fenster die hochzuladende Datei: 14.01.2014 Seite 16 von 30 ITML
Als Dateityp werden Text-Dateien (txt), Standard Office-Dateien (doc, xls, ppt) und gängige Bildformate ( jpg, bmp) unterstützt. Sollten Sie ein abweichendes Format uploaden müssen, packen Sie es, bitte, in ein.zip-archiv. Ihre Datei sehen Sie nun in der Anlagenübersicht. Dort können Sie diese ggf. auch wieder Löschen. Sind alle Angaben vollständig und korrekt gemacht, können Sie Ihre Meldung abschließen und an den Support Senden (Ihre Meldungsanlage können Sie hier falls gewünscht auch mit Zurückziehen wieder abbrechen): 14.01.2014 Seite 17 von 30 ITML
Als Status erhalten Sie folgende Übersicht: Auf Wunsch haben Sie hier die Möglichkeit eine Neue Meldung anzulegen oder eine PDF- Druckansicht zu erstellen. 14.01.2014 Seite 18 von 30 ITML
5 Service Meldung bearbeiten oder ändern In der Übersicht des Incident Managements erhalten Sie Informationen über all Ihre Meldungen, unabhängig von dem Status, den diese gerade haben. 14.01.2014 Seite 19 von 30 ITML
Über den Übersichtsmonitor haben Sie nun die Möglichkeit in die Details Ihrer Meldung zu springen: Ihre soeben angelegte Meldung hat den Status An Support gesendet. Ihre alten, quittierten Meldungen finden Sie unter Quittiert. Die Auswahloption Alle zeigt alle Meldungen unabhängig vom Status an. 14.01.2014 Seite 20 von 30 ITML
Sobald die Mail bei uns im Support-Team in Bearbeitung genommen ist, ändert sich auch entsprechend der Status. Durch das Markieren der Meldung erhalten Sie eine Detailansicht: 14.01.2014 Seite 21 von 30 ITML
Sobald Sie eine Antwort bzw. einen Lösungsvorschlag unseres Supports erhalten, ändert sich der Status auf Lösungsvorschlag. Hierzu werden Sie auch nochmals separat per Email informiert. Es wird die Email-Adresse verwendet, die Ihrem S-User im Service-Marketplace zugeordnet ist. 14.01.2014 Seite 22 von 30 ITML
Die Antwort auf Ihr Problem erhalten Sie durch die Markierung der Meldung: In der Übersicht haben Sie Reaktionsmöglichkeiten auf Ihre Meldung: Wählen Sie Antworten, um eine erneute Meldung an den Support zu senden: 14.01.2014 Seite 23 von 30 ITML
Erfassen Sie Ihre Antwort in diesem Pop-Up-Fenster: Bestätigen Sie mit Senden. Der Status Ihrer Meldung ändert sich nun automatisch wieder auf An Support gesendet. 14.01.2014 Seite 24 von 30 ITML
Wenn der Support wiederum antwortet, ändert sich der Status Ihrer Meldung zurück auf In Bearbeitung. 14.01.2014 Seite 25 von 30 ITML
Dieser Prozess kann sich je nach Komplexität des Problems mehrfach wiederholen. Bei Bedarf können Sie über den Button Anlage hinzufügen, wie bei der Meldungserstellung, weitere Anlagen zur besseren Erläuterung des Problems hinzufügen: 14.01.2014 Seite 26 von 30 ITML
6 Service Meldung quittieren Nach erfolgreicher Problemlösung müssen Sie Ihre Meldung über den Button Bestätigen quittieren. Danach ist Ihre Meldung erfolgreich quittiert und der Support-Vorgang abgeschlossen. 14.01.2014 Seite 27 von 30 ITML
7 Eskalation von Meldungen mit Priorität sehr hoch Innerhalb unserer regulären Geschäftszeiten (Wochentags 8 18 Uhr) werden alle Meldungen von ITML bearbeitet. Meldungen die mit Priorität Sehr hoch erfasst werden, werden außerhalb der Geschäftszeiten (18 8 Uhr, an Wochenenden und Feiertagen) direkt an die SAP weitergeleitet. Wir bitten Sie die Meldungen mit Priorität Sehr hoch außerhalb der Geschäftszeiten auf Englisch zu erfassen damit die SAP eine schnelle globale Bearbeitung gewährleisten kann. Für die Vergabe der Priorität beachten Sie bitte den SAP Hinweis 67739. Stellt die SAP fest das es sich bei einer solchen Meldung um Beratung und nicht um einen Supportfall handelt, oder sich die Meldung über einen bestehenden Hinweis hätte lösen lassen, kann die SAP diese Anfrage in Rechnung stellen. Wenn eine Meldung automatisch an SAP weitergeleitet wurde erkennen Sie das am Status Autom. Weiterleitung an SAP. 14.01.2014 Seite 28 von 30 ITML
8 Häufig gestellte Fragen 8.1 Welche Browser werden unterstützt? Microsoft Internetexplorer >= 5.5 Firefox 1.0 bis 3.5 (kleine Darstellungsfehler treten auf) Bitte beachten Sie den SAP Hinweis 1296463 8.2 Wie kann ich meine Browsereinstellungen anpassen? Von SAP werden bestimmte Browser-Einstellungen empfohlen, die Sie selbst vornehmen können. Gehen Sie dazu abhängig vom Browser folgendermaßen vor: Internet Explorer: Gehen Sie über das Menü Extras Internetoptionen Sicherheit auf das Symbol Vertrauenswürdige Sites. Klicken Sie anschließend auf den Button Sites. Geben Sie in das Feld Diese Website zur Zone hinzufügen folgende URL ein https://service.myitml.com/solman und klicken Sie danach auf Hinzufügen. Schließen Sie das Fenster. 8.3 Warum gibt es im Workcenter keine Funktion Abmelden? Um den Status einer Session festzuhalten, arbeiten die meisten Web-Anbieter mit Cookies. Wegen der möglichen Manipulierbarkeit wird im SAP Workcenter auf Cookies verzichtet. Alle Informationen zur Anmeldung auf dem Solution Manager werden im Speicher des jeweiligen Browsers hinterlegt. Beim Schließen der Sitzung muss eine neue Anmeldung stattfinden. Dadurch ist ein Abmelden grundsätzlich nicht notwendig. Es genügt das Schließen des Browsers. 14.01.2014 Seite 29 von 30 ITML
8.4 Mein System taucht nicht in der Auswahlliste auf Ihre Systeme werden per Job automatisch aus dem Service Marketplace der SAP repliziert. Sollte hierbei ein Fehler unterlaufen sein und das System z.b aus Berechtigungsgründen nicht in der Auswahlliste auftauchen, wenden Sie sich bitte telefonisch oder per Mail an unseren support (+49 72 31/145 46-60, support@itml.de). Sollten Sie im Notfall (und außerhalb der Support-Zeiten der ITML) eine Meldung für ein nicht vorhandenes System öffnen müssen, so öffnen Sie die Meldung bitte für ein anderes System unter gleicher Kunden- bzw. Installationsnummer und vermerken Sie den richtigen Systemnamen im Meldungstext. Sobald der ITML Support wieder verfügbar ist, werden wir die Einstellungen korrigieren. 14.01.2014 Seite 30 von 30 ITML