Harald Hartmann Werderscher Markt 15 D-10117 Berlin Fon +49 (0)30 41 40 21-19 Fax +49 (0)30 41 40 21-33 www.spectaris.de Einladung zur Frühjahrstagung Marketing und Kommunikation Verband der Hightech-Industrie Kundenreaktionen, die uns nicht gefallen Warum sich Marketingstrategen schwer damit tun, Erkenntnisse aus dem Reklamationsmanagement offensiver strategisch umzusetzen Sehr geehrte Damen und Herren, auf unserer diesjährigen Frühjahrstagung dreht sich alles rund um das Thema Beschwerde (Management). Zunächst erfahren Sie, wie Sie aus Beschwerden positive Rückschlüsse ziehen können. Desweiteren wird das Thema unter dem Gesichtspunkt der Marktforschung behandelt. Wie werden Umfragen zum Thema erstellt? Was ist wichtig? Was nimmt man nicht ernst genug? Aus dem Blickwinkel der Kommunikation erfahren Sie anhand von Beispielen, wie Krisen im Social Web zum Shit(storm) werden können. Die Tagung findet auf Einladung der Firma Rupp + Hubrach am 13. März 2012 in Bamberg statt. (Bitte beachten Sie, dass der Veranstaltungsort das IGZ und NICHT Rupp+Hubrach ist) Wie immer haben Sie am Nachmittag Gelegenheit in themenspezifischen Workshops die Anregungen zu vertiefen. Auch diesmal werden wir dabei viel Wert auf Interaktion legen und Sie herzlich einladen sich überall aktiv einzubringen. Egal für welchen Workshop Sie sich entscheiden, Sie werden die Gelegenheit zum Üben anhand praktischer Beispiele bekommen. Natürlich werden wir auch genügend Raum für die fachliche Diskussion und den zwanglosen Austausch unter den Kollegen bieten - am Vorabend und während der Tagung selbst. Ich freue mich auf Ihre Teilnahme Harald Hartmann Deutscher Industrieverband für optische, medizinische und mechatronische Technologien e.v.
Tagesordnung Arbeitskreis Marketing und Kommunikation Kundenreaktionen, die uns nicht gefallen Montag, 12. März 19:30 Hofbräu Dienstag, 13. März Zentrum für Innovation und neue Unternehmen - IGZ Bamberg GmbH, Kronacher Straße 41, 96052 Bamberg 09:00 Begrüßung und Vorstellungsrunde 09.15 Vorstellung der Firma Rupp + Hubrach Optik GmbH Ralf Thiehofe, Geschäftsführer, Rupp + Hubrach Optik GmbH 09.30 Firmenstatements: Beschwerden an unser Unternehmen und der Umgang damit Beispiele aus den SPECTARIS-Mitgliedsunternehmen 10:15 Verwandeln Sie Beschwerden in Markenbotschaften schnelle Reaktion Trennung von Sachlichem und Emotionalem als befriedigend empfundene, wertschätzende und nützliche Antwort messbare und kommunizierte Nachbereitung 10:45 Pause Ekkehard Schmider, B2B Brand Consulting, München 11.15 Beschwerden messbar machen - die richtige Umfrage erhöht Ihr Markenkapital Wie valide sind Beschwerden, die Sie wahrnehmen? Wie gehen Sie bei Ihrer Kundenzufriedenheitsforschung vor? Was tun mit den Ergebnissen? Anja Galanis, B2B Brand Consulting, München 11.45 Shit(storm) happens! Krisen-PR und soziale Medien Krisen erkennen, bevor sie entstehen. Welche Rolle spielt das Social Web? Dr. Kerstin Hoffmann, Kommunikationsberaterin, Tönisvorst 12:15 Was passiert in den Workshops? 12:20 Mittagspause Besichtigung Rupp + Hubrach (Bustransfer) 2
Workshops (finden parallel statt) 14:15 Workshop 1 Beschwerde-Management Faktoren für schlechtes Beschwerdemanagement Szenarien um mit Beschwerden konstruktiv umzugehen Entwicklung von Prüfkriterien Ekkehard Schmider, B2B Brand Consulting, München Workshop2 Wie konzipieren Sie Ihren Fragebogen? Ausarbeitung anhand eines Beispiels Anja Galanis, B2B Brand Consulting, München Workshop 3 Shit(storm) happens! Krisen-PR und soziale Medien Wie erkennt man Krisen und beugt gegebenenfalls vor (Beispiele und Übungen) Chancen und Risiken von Social Media Dr. Kerstin Hoffmann, Unternehmenskommunikation, Tönisvorst 16:30 Ergebnisse der Workshops, Ausblick nächste Sitzung 17:00 Ende der Veranstaltung 3
Veranstaltungsort:!!!!! ACHTUNG: Sitzung findet NICHT bei Rupp + Hubrach statt Zentrum für Innovation und neue Unternehmen - IGZ Bamberg GmbH, Kronacher Straße 41, 96052 Bamberg, Fon: 0951-96 49 0 Anfahrtskizze: http://www.igzbamberg.de/anfahrt/ Unterkunftsmöglichkeiten: Bamberger Hof, Innenstadt, Zimmer 85 Euro http://www.hotelbambergerhof.de/html/ Messerschmitt, Innenstadt, Zimmer 100 Euro http://www.hotel-messerschmitt.de/ Hotel Residenzschloss (Gruppe Welcome), Nahe Kongresszentrum, Zimmer 109 Euro http://www.welcome-hotels.com/ Alle Zimmer sind unter dem Stichwort Rupp+Hubrach bis spätestens 17. Februar 2012 abrufbar. Abendveranstaltung Hofbräu Karolinenstraße 7, 96049 Bamberg, Fon: 0951-5 33 21 4
Möglichst bis 27. Februar 2012 zurücksenden: per Fax an 030 41 40 21-33 oder per Mail an hartmann@spectaris.de Rückantwort Frühjahrstagung Marketing und Kommunikation Kundenreaktionen, die uns nicht gefallen am Dienstag, den 13. März 2012 IGZ Bamberg GmbH, Kronacher Straße 41, 96052 Bamberg 12.03.2012 An dem gemeinsamen Abendessen am Vorabend (Selbstzahler) nehme ich teil nehme ich nicht teil 13.03.2012 An der Sitzung des Arbeitskreises nehme ich teil nehme ich nicht teil Ich/Wir sind bereit ein kurzes -10minütiges - Statement abzugeben, wie in unserem Unternehmen mit dem Thema Beschwerde umgegangen wird ja nein Wir wären grundsätzlich bereit, eine der nächsten Tagungen in unserem Haus durchzuführen. ja nein Themenwünsche für kommende Sitzungen: Unternehmen: Telefon: E-Mail: Name 5