Drehbuch für ein kooperatives Konfliktgespräch Thema: Beschwerde einer Kundin über einen Außendienstmitarbeiter Geschrieben von Kerstin Klotzbücher Betreuender Professor: Prof. Dr. W. Kropp Im Studienfach Personalführung im SS1999 Vorgesetzte: Kerstin Klotzbücher Außendienstmitarbeiter Peter König
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 2 Vorbereitung Der Außendienstmitarbeiter, Herr König, wurde von seiner Vorgesetzten, Frau Klotzbücher, persönlich zu einem Gespräch unter vier Augen eingeladen. Der Termin wurde in beiderseitigem Einverständnis festgelegt, und der Mitarbeiter wurde über das zu klärende Thema informiert. Ihm wurde außerdem eine Kopie des Beschwerdebriefes der Kundin, Frau Müller, überlassen. Oben genannte Vorkehrungen wurden mehrere Tage vor dem Gespräch getroffen, so daß beiden Gesprächspartnern genügend Zeit blieb, um sich vorzubereiten. Das Gespräch findet im Besprechungsraum statt, und die Vorgesetzte hat sich 60 Minuten Zeit reserviert, in der keine Telefonate durchgestellt werden. Begrüßung V: Guten Morgen, Herr König. MA: Guten Morgen, Frau Klotzbücher. V: Bitte, nehmen Sie Platz. MA: Vielen Dank. V: Möchten Sie etwas zu trinken? MA: Nein danke, im Moment nicht. Eröffnung Gesprächsanlaß V: Herr König, bei unserer Terminvereinbarung habe ich Ihnen ja bereits mitgeteilt, daß der Grund unseres Gesprächs die Beschwerde von Frau Müller ist. Themenvorschau V: Wir sollten heute gemeinsam die möglichen Ursachen und natürlich Lösungsmöglichkeiten für dieses Problem finden. Haben Sie noch etwas, das wir außerdem besprechen sollten? MA: Nein, im Moment fällt mir nichts ein. V: Gut, für den Fall, daß Sie doch noch ein Thema zur Sprache bringen möchten, können wir das dann ja anschließen. Wäre es Ihnen recht, wenn ich ein Protokoll über unser Gespräch führe? MA: Ja, selbstverständlich.
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 3 Gesprächsziel V: Herr König, welche Ziele sollten wir Ihrer Meinung nach mit unserem heutigen Gespräch erreichen? MA: Ich denke, oberstes Ziel ist die Lösung des Problems. V: Ja. MA: Außerdem sollten wir versuchen zu klären, wie sich solche Probleme in Zukunft vermeiden lassen. V: Richtig, ich sehe das genauso. Sie haben ja auch den Brief von Frau Müller vorliegen. Mich würde zunächst interessieren, wie Sie die ganze Situation sehen. Konfliktbearbeitung 1. Phase Konfliktidentifikation MA: Die Beschwerde von Frau Müller ist absolut ungerechtfertigt. Sie war extrem unfreundlich zu mir und das ohne Grund. Da ist ja klar, daß ich auch ruppig werde. Ich muß mir ja nicht alles gefallen lassen. V: Sie meinen also, Frau Müller habe zu Unrecht so reagiert. Ja, dann verstehe ich schon, daß Sie sich nicht so behandeln lassen. Aber welche Worte hat Frau Müller denn genau benutzt? MA: Sie sagte Dinge wie: Trottel, ich hätte keine Ahnung vom Geschäft und solche Sachen. V: Wirklich? MA: Ja, und daß Sie mir schon zeigen würde, wer von uns beiden am längeren Hebel sitzt. Vorstellung V: Interessant. Wie sollte das ganze nach Ihrer Meinung denn nun weitergehen? MA: Ich bestehe darauf, daß sich Frau Müller bei mir entschuldigt. V: Hmhm, da kann ich Sie schon verstehen, Herr König. Aber Bitte verstehen Sie mich richtig, Sie wissen ja selbst, daß Frau Müller eine unserer besten Kundinnen ist. Es wäre für unser Unternehmen nicht sehr vorteilhaft Frau Müller zu verlieren.
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 4 Problem Problembewußtsein MA: Mir ist klar, daß Frau Müller eine unserer besten Kundinnen ist. Sie hat in meinem Außendienstbereich die höchsten Umsatzzahlen. Interessenklarstellung MA: Trotzdem darf Sie nicht so mit mir umspringen. V: Da gebe ich Ihnen Recht, Herr König. Sehen Sie trotz Ihrer Wut jedoch auch, welche Probleme auf die Unternehmung zukommen könnten? MA: Natürlich, Frau Müller könnte verärgert sein und ihre Ware in Zukunft bei der Konkurrenz bestellen. V: Richtig. Gibt es da noch mehr, das Ihnen einfällt? MA: Ja, auch für mich würde der Verlust von Frau Müller zu erheblichen Umsatzeinbußen führen. V: Ja, da gebe ich Ihnen Recht. Problemeinsicht und Interessenklarstellung V: Sie denken also auch, daß der Verlust von Frau Müller als Kundin nicht nur der Unternehmung schadet. Hab ich Sie da richtig verstanden? MA: Ja, völlig. Wir sollten schnellstmöglich versuchen die entstandenen Probleme, die Frau Müller und mich betreffen, zu beseitigen. Ich denke, wir sollten nicht riskieren Frau Müller als Kunde zu verlieren. Problemverständigung und Interessenzusammenführung V: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, sind Sie auch der Meinung, daß dieses Mißverständnis schnellstens aus der Welt geschafft werden sollte und wir versuchen sollten Frau Müller als Kunde zu halten? MA: Ja, Frau Klotzbücher, auf jeden Fall. Ursachen Ursachensammlung V: Wir sollten zunächst einmal die Ursachen für das entstandene Problem erkunden. Herr König, was meinen Sie, wie konnte das Mißverständnis entstehen?
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 5 MA: Meiner Meinung nach liegt das Problem darin, daß Frau Müller persönliches Interesse an mir hat. V: Interessant. MA: Ja, und ich habe ihre Gefühle eben nicht erwidert. Sie wissen ja, Frau Klotzbücher, ich bin glücklich verheiratet. Daraufhin, denke ich, wollte sie mir eins auswischen. V: Sie meinen also, sie wollte sich an Ihnen rächen, weil Sie kein Interesse an ihr haben? MA: Ja, das denke ich. V: Was meinen Sie, Herr König, was könnte denn die Ursache für das Verhalten von Frau Müller sein? MA: Hm, wenn ich ehrlich bin, habe ich vielleicht einen Fehler gemacht. V: Wirklich? MA: Ja, ich habe mich öfters dazu hinreißen lassen, mit Frau Müller zu flirten. Sie hat das wohl überbewertet. V: Sie meinen also, daß Ihre Flirterei wenn ich das so sagen darf Frau Müller zu falschen Schlüssen veranlaßt hat? MA: Ja, genau das wollte ich sagen. V: Gibt es vielleicht noch andere Ursachen, die das Verhalten von Frau Müller erklären würden? MA: Nein, ich kann mir das nur so vorstellen. Ursachenstrukturierung V: Lassen Sie uns das noch einmal zusammenfassen: Sie haben mit Frau Müller geflirtet, die dies aber überbewertet hat, daraus falsche Schlüsse gezogen hat und ein persönliches Interesse an Ihnen entwickelt hat. Auf Ihre Ablehnung, Herr König, fühlte sich Frau Müller gekränkt und wollte Ihnen mit ihrer Beschwerde bei mir eins auswischen. Habe ich Sie so richtig verstanden? MA: Ja, Frau Klotzbücher, das haben Sie. Meiner Ansicht nach hat meine, nennen wir es Überfreundlichkeit, zu Mißverständnissen geführt und ist somit für das Geschehene verantwortlich.
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 6 Ursachenvereinbarung V: Interessant, ich stimme Ihnen zu. Jedoch möchte ich Sie hierfür nicht verurteilen. Frau Müller ist eine gutaussehende Dame, es ist sicherlich nicht einfach ihrem Charme zu widerstehen. MA: Natürlich nicht. Aber ich hätte mich trotzdem nicht hinreißen lassen dürfen. V: Ja, da gebe ich Ihnen recht. Ziel Zielsammlung/Zielstrukturierung und Interessenzusammenführung V: Herr König, welche Ziele sollten wir uns demnach setzen? MA: Wie wir vorhin bereits besprochen haben, denke ich, wir sollten das bestehende Problem schnellstmöglich lösen und verhindern, daß so etwas wieder passiert. Zielbewertung MA: Oberstes Ziel ist natürlich Frau Müller als Kundin zu behalten. Zielvereinbarung V: Richtig. Wir sind uns also einig, daß wir unser Möglichstes tun sollten, um die Sache zu bereinigen? MA: Ja, da bin ich ganz Ihrer Meinung. Konfliktbearbeitung 2. Phase: Gewinnerstrategie Problemlösung Lösungssammlung V: Wie denken Sie, Herr König, lassen sich die eben genannten Ziele umsetzen? MA: Ich denke, daß es mehrere Möglichkeiten gibt. Auf jedem Fall sollten wir ein klärendes Gespräch mit Frau Müller führen. V: Ja, das sehe ich genauso. Und was können wir Ihrer Meinung nach noch tun? MA: Um in Zukunft solche Probleme zu vermeiden könnte ich den Verantwortungsbereich von Frau Müller an einen anderen Außendienstmitarbeiter abgeben und einen anderen Kunden von diesem dafür erhalten.
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 7 V: Durchaus eine Möglichkeit, aber wäre das in Ihrem Sinne? MA: Nein, eigentlich nicht. Ich würde Frau Müller gerne weiter betreuen. V: Ja, ich stehe in diesem Punkt voll hinter Ihnen, Herr König. Welche Lösungen würden Sie denn noch vorschlagen? MA: Ich werde Frau Müller in Zukunft freundlich, aber rein geschäftsmäßig entgegentreten, um weiteren Mißverständnissen vorzubeugen. V: Ich denke auch in diesem Punkt stimmen wir völlig überein. Lösungsvereinbarung V: Also lassen Sie uns noch einmal zusammenfassen: 1. Sollte ein klärendes Gespräch mit Frau Müller stattfinden und 2. Möchten Sie in Zukunft versuchen, sich rein auf geschäftlicher Ebene mit Frau Müller zu unterhalten. Habe ich das richtig verstanden? MA: Ja, Frau Klotzbücher, das war ganz richtig so. Umsetzungsvereinbarung V: Wäre es Ihnen recht, wenn ich das Gespräch mit Frau Müller führe, oder möchten Sie das lieber selbst tun? MA: Ich würde das gerne selbst klären. Allerdings wäre es vielleicht von Vorteil, wenn Sie auch anwesend sind, Frau Klotzbücher. V: Ja, da stimme ich Ihnen zu. MA: Ich werde uns dann einen Termin bei Frau Müller geben lassen. V: In Ordnung, Herr König. Kontrolle Methodensammlung V: Wir sollten noch klären, wie wir den Erfolg unserer Maßnahmen überprüfen wollen. Hätten Sie einen Vorschlag zu machen? MA: Ja, ich denke, beim Gespräch mit Frau Müller wird sich zeigen, ob Sie uns weiterhin wohlgesonnen ist. V: Richtig, und weiter? MA: Und an den Umsatzzahlen der folgenden Wochen können wir dann ablesen, ob Ihre Bestellungen zurückgegangen sind. Dann können wir, wenn nötig, weitere Maßnahmen ergreifen.
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 8 Methodenstrukturierung und - bewertung V: Sehr gut. Sie meinen also daß es möglich ist, aus dem Gespräch und den Umsatzzahlen Schlüsse zu ziehen? MA: Ja, davon bin ich überzeugt. Kontrollvereinbarung V: Welche Zeitspanne würden Sie zur Überprüfung der Zahlen denn ansetzen? MA: Ich denke 4 Wochen wären genug. V: Wäre es Ihnen recht, wenn wir uns in 4 Wochen erneut zusammensetzen um eventuelle Neuigkeiten und die bis dahin feststehenden Ergebnisse zu bereden? MA: Ja, das ist mir recht. Abschluß V: Herr König, zum Abschluß möchte ich Sie bitten, das Wichtigste noch einmal zusammenzufassen. So geben Sie mir die Möglichkeit mein Protokoll zu überprüfen. MA: Ja, selbstverständlich. Grund unseres heutigen Treffens war die Beschwerde von Frau Müller. Ziel unseres Gespräches war, mögliche Ursachen für die entstandenen Mißverständnisse zu finden und die bestehenden Probleme zu lösen. Als Ursache des Problems haben wir mein nicht erwidertes persönliches Interesse von Frau Müller genannt, das wohl durch mein Fehlverhalten ausgelöst wurde. Zur Lösung des Problems werden wir gemeinsam ein klärendes Gespräch mit Frau Müller ansetzen. Ich werde in Zukunft rein geschäftsmäßig mit Frau Müller verhandeln, ohne jedoch meine Freundlichkeit zu verlieren. V: Richtig. MA: Um den Erfolg unserer Maßnahmen zu überprüfen, haben wir uns auf ein weiteres Treffen in 4 Wochen geeinigt, bei dem Neuigkeiten und Äderungen überprüft werden sollen. So haben wir die Möglichkeit, falls nötig, andere Schritte in Betracht zu ziehen. V: Ihre Zusammenfassung stimmt genau mit meinem Protokoll überein. Ich möchte mich für das Gespräch bedanken. Ich empfand es als
Ein kooperatives Konfliktgespräch von Kerstin Klotzbücher im SS 1999 Seite 9 äußert effektiv und denke, daß wir mit den besprochenen Lösungen keine weiteren Probleme mehr haben werden. MA: Vielen Dank, Frau Klotzbücher. Ich bin ganz Ihrer Meinung. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. V: Danke, gleichfalls. Auf Wiedersehen, Herr König. MA: Auf Wiedersehen, Frau Klotzbücher.