Dezember 2015 Topics in Amplification BEFLEX DAS ERSTE SYSTEM SEINER ART IN DER BRANCHE Nicht alle Menschen sind gleich. Tatsächlich unterscheiden sie sich auf viele Weisen, und dazu gehört auch die Art der Entscheidungsfindung. Die unterschiedlichen Vorgehensweisen werden offensichtlich, wenn Sie sich als Hörgeräteakustiker ansehen, wie Ihre Kunden ihre Hörgeräte wählen. Während manche Kunden Ihren Empfehlungen gerne nachkommen, bevorzugen andere einen eher praxisorientierten Ansatz und möchten alles selbst ausprobieren. Diejenigen, die eigenständige Entscheidungen treffen wollen, mögen herausfordernd erscheinen, doch jetzt können Sie ihnen eine neue, ideale Option bieten: BeFlex. BeFlex ist ein Test-Hörgerät für zu Hause, das sich mit nichts vergleichen lässt, das aktuell am Markt erhältlich ist. Es handelt sich um ein innovatives neues Anpass-Werkzeug, das Sie und Ihre Kunden bei der Auswahl und dem Kauf des richtigen Hörgeräts unterstützen wird. Sie können BeFlex mit unterschiedlichen Leistungskategorien programmieren und Ihren Kunden ermöglichen, diese zu Hause und in alltäglichen Situationen miteinander zu vergleichen. BeFlex unterstützt bis zu drei unterschiedliche Leistungskategorien gleichzeitig in einem Gerät. Die Kategorien umfassen alle neuen Hörgerätefamilien von Bernafon, die aktuell am Markt erhältlich sind: Juna, Saphira 5 3 und Nevara 1. Juna 9 Juna 7 Saphira 5 Saphira 3 Nevara 1 Abbildung 1: Das BeFlex-Konzept unterstützt 5 Leistungskategorien von unterschiedlichen Hörgerätefamilien Abbildung 1 demonstriert, dass BeFlex gleichzeitig bis zu drei der fünf verschiedenen Leistungskategorien unterstützt und den Kunden somit die Möglichkeit des Ausprobierens bietet und das im direkten Vergleich. BeFlex beteiligt Ihre Kunden aktiv an der Kaufentscheidung und überträgt ihnen mehr Verantwortung bei der Wahl ihrer Hörgeräte. In den verbleibenden Abschnitten werden wir die Effizienz von BeFlex beim Auswahl- und Kauf prozess, die Zuverlässigkeit des Vergleichs, den Beitrag von BeFlex zu mehr Vertrauen und Kundentreue sowie die Bedienerfreundlichkeit besprechen. Effizienz beim Auswahl- und Kaufprozess BeFlex hat das Potenzial, den herkömmlichen Auswahl- und Kaufprozess effizienter zu gestalten. Der herkömmliche Prozess ist manchmal nicht effizient, da der Markt für Hörgeräte so viele Bauformen und Leistungskategorien bietet, dass die Wahl für Ihre Kunden verwirrend und überwältigend sein kann, insbesondere für Erstbenutzer. Sie zahlen beachtliche Geldbeträge für ein Paar Hörgeräte, eine Ausgabe, die ihr tägliches Leben beeinflussen wird. Eine solche Entscheidung ohne vorheriges Testen zu treffen, kann Kunden beunruhigen oder nervös machen. Bei der Entscheidungsfindung verlassen sich Ihre Kunden in der Regel auf Ihre Empfehlungen. Wenn der Kauf allerdings primär auf Ihren Empfehlungen basiert, werden manche Kunden Vorbehalte haben. Es kann passieren, dass Kunden einen sich wiederholenden Zyklus einleiten, in dem Hörgeräte zurückgegeben und neue bestellt werden, damit sie unterschiedliche Hörgeräte ausprobieren können. Wenn dies geschieht, wird der Prozess aufgrund einer übermässig grossen Anzahl an Terminen und Anpassungen ineffizient.
BeFlex hingegen lässt Ihre Kunden den Prozess steuern und aktiv Entscheidungen treffen. Das Einbeziehen Ihrer Kunden ist natürlich kein völlig neuer Ansatz. Aber BeFlex fördert die Teilnahme Ihrer Kunden ein Trend der sich deutlich in der Hörgeräteakustik und im Gesundheitswesen allgemein zeigt. Die gemeinsame Entscheidungsfindung hat sich zu einem beliebten Ansatz bei der Auswahl von Behandlungsoptionen entwickelt. Dies erfordert eine interaktive Beziehung zwischen dem Kunden und dem Gesundheitsexperten, in der beide Parteien erkennen, dass Gesundheitsexperten zwar über das fachliche, klinische Wissen und die technischen Kenntnisse verfügen, aber dass die Patienten die Experten hinsichtlich ihres Lebensstils und der Behandlungsziele sind. (Lally, 2011, S. 14). Ihre Kunden wissen ausserdem am besten, was ihnen am wichtigsten ist, wenn sie eine Entscheidung treffen. Die interaktive Beziehung ist die Art und Weise, wie BeFlex funktioniert. Während Sie bis anhin die Hörgeräte konfigurieren und Ihren Kunden Informationen bereitstellen, ermöglicht es Ihnen BeFlex eine Situation zu erschaffen, in der Sie einen Schritt zurückgehen können, um dem Käufer seine selbstbestimmte Kaufentscheidung zu überlassen. BeFlex ermöglicht Ihren Kunden die Wahl der optimalen Lösung, wie in Abbildung 2 dargestellt. Akustiker Konfiguration BeFlex Information Kunde Abbildung 2: BeFlex ist ein Werkzeug, das eine interaktive Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht. Test Entscheidung Erfahrung Abgesehen davon, dass Ihre Kunden eine aktivere Rolle spielen, werden sie ihre Hörgeräte jetzt auch eher durchgängig nutzen. Lally (2011) stellte auch fest, dass Patienten, die eine aktive Rolle im Entscheidungsprozess spielten, sich mit grösserer Wahrscheinlichkeit an die Behandlung hielten, als wenn sie keine aktive Rolle gehabt hätten. BeFlex trägt durch die potenzielle Verminderung der Ablehnung von Hörgeräten auch zur Kundenzufriedenheit und zum Ruf des Hörgeräteakustikers bei. Zuverlässigkeit der vergleichenden Anpassung Kunden haben in der Regel zwei Möglichkeiten, um Hörgeräte zu vergleichen. Erstens haben Kunden mittels einem Paar Demo-Hörgeräten oft die Gelegenheit, eine Leistungskategorie im Geschäft auszuprobieren. Aus Kostengründen halten die meisten Akustiker keinen grossen Bestand an Hörgeräten mit unterschiedlichen Leistungsstufen. Zweitens, wenn Kunden Hörgeräte evaluieren, haben sie in der Regel das Recht auf eine Testphase, in der sie die Hörgeräte zurückgeben oder umtauschen können. Beide Wege bieten den Kunden nur die Möglichkeit, eine Leistungsstufe zeitgleich auszuprobieren. Diese Vergleichsart ist als isolierter Vergleich bekannt. Beim Vergleich von Hörgeräten mit der isolierten Methode, stellten Amlani und Schafer (2009) fest, dass aufgrund der Zeitverzögerung die Gültigkeit und Zuverlässigkeit der Antworten des Hörers fraglich ist (S. 253). BeFlex bietet ein effektiveres Vergleichsmodell. Bei dieser Vergleichsmethode können die Kunden per Tastendruck und bei minimaler Verzögerung zwischen bis zu drei Leistungskategorien umschalten. Zur Zuverlässigkeit solcher Vergleiche stellten Studebaker et al. (1982) fest, dass Beurteilungen mit der paarweisen Vergleichsmethode so zuverlässig sind wie Sprachverständlichkeitstests. Vergleichende Beurteilungen zeigten sich sogar als zuverlässiger, wenn die Sprachverständlichkeit begrenzte Unterschiede zeigte. Da die Unterschiede zwischen den Leistungskategorien der Hörgeräte tatsächlich sehr gering ausfallen können, eignet sich die paarweise Vergleichsmethode mit BeFlex, um zuverlässige Entscheidungen zu fördern.
Mehr Vertrauen und Kundentreue Trotz der Vorteile von BeFlex, sind Sprachverständlichkeitstests weiterhin eine wirksame Methode, um die Vorteile von Hörgeräten in der Praxis zu demonstrieren. Zudem ermöglicht BeFlex Ihren Kunden die Vorzüge von unterschiedlichen Hörgeräte-Funktionen direkt im Alltag zu erleben; ein Erlebnis, das in einer klinischen Umgebung nicht möglich ist. Ein Aspekt im Hinblick auf das Vertrauen ist die Kundentreue, die nach Kochkin (2014) mit der Fähigkeit der Kunden korreliert, in so vielen Hörsituationen wie möglich zu hören und zu verstehen (S. 19). In dieser Hinsicht überschreitet BeFlex die Grenzen von simulierten Umgebungen, die normalerweise verfügbar sind, und bietet den Kunden stattdessen eine praktische Erfahrung. Vertrauen BeFlex Bedienerfreundlichkeit Kundentreue Abbildung 3: Schwerpunkte von BeFlex: Vertrauen, Kundentreue und Bedienerfreundlichkeit. Wie in Abbildung 3 gezeigt, hat BeFlex einen dritten Schwerpunkt, neben Vertrauen und Kundentreue: Bedienerfreundlichkeit. Bedienerfreundlichkeit Die Anpassung von BeFlex-Hörgeräten ist einfach, aber dennoch müssen Sie sich über ein paar Dinge bewusst sein, bevor Sie anfangen. Zunächst benötigen Sie ein bestimmtes BeFlex-Hörgerät, da es nicht möglich ist, ein normales Gerät in ein BeFlex- Gerät umzuwandeln. Auch ist es nicht möglich, eine BeFlex-Anpassung in Oasis zu simulieren, da sich kein Tab für BeFlex in den Geräteoptionen befindet. Gehen Sie stattdessen wie folgt vor: 1. Schliessen Sie ein entsprechendes BeFlex-Gerät an den PC für die Anpassung an. BeFlex wird in drei Hardware-Bauformen angeboten: Nano HdO, Pico RITE und das neue Power HdO. 2. Klicken Sie in Oasis auf Erkennen. Oasis wird die Bauform des BeFlex-Gerätes erkennen und wie gewohnt akustische Optionen vorschlagen. 3. Bestätigen Sie, dass die angeschlossene Akustik der Akustik in Oasis entspricht. 4. Geben Sie wie gewohnt die persönlichen Daten ein und wählen Sie Anpassen. 5. Verwenden Sie den Tab Produktkategorie in der linken Spalte, um unterschiedliche Leistungskategorien zu programmieren. Die Produkt Kategorien werden als Multi- Automatik programme programmiert, von denen bis zu drei gleichzeitig verfügbar sind. 6. Nehmen Sie wie gewohnt die Feinanpassung im Bildschirm Verstärkung vor. Alle Programme werden miteinander verknüpft, um die Verstärkung in allen Leistungskategorien einheitlich zu halten. Darüber hinaus ist Data Logging immer aktiviert, sodass Sie die Daten als Demonstrations-Tool einsetzen können, um die bevorzugte Kategorie am Ende der Testphase zu bestimmen. 7. Speichern und Verlassen. Oasis lässt Sie die Dauer der Testphase bestimmen: 2, 4 oder 6 Wochen (auf Basis einer durchschnittlichen Nutzung von 10 Stunden pro Tag).
Obwohl BeFlex Ihren Kunden mehr Kontrolle geben soll, betrifft der Erfolg dieser Reise immer noch Sie selbst. Sie müssen Ihre Kunden vorbereiten, bevor Sie sie mit ihrem neuen BeFlex-Gerät nach Hause schicken. Die Kunden sollten so viel Nutzen wie möglich aus dem Gerät ziehen, und dies erfordert einige Anweisungen. Ihre Kunden müssen verstehen, dass sich die Leistungskategorien nicht unterschiedlich anhören, solange sie sich in einer ruhigen Umgebung aufhalten. Funktionen zur Störgeräuschunterdrückung und Direktionalität werden nicht aktiviert, selbst wenn Sie mit einer anderen Person sprechen und keine Hintergrundgeräusche vorhanden sind. Wenn dies ihre typische Umgebung ist, brauchen sie wahrscheinlich keine Leistungsstufe mit vielen Funktionen. Wenn sie aber von Zeit zu Zeit ein Konzert, einen Vortrag oder ein Restaurant besuchen, sollten sie den Unterschied der verschiedenen Leistungskategorien in diesen Umgebungen erleben. Einige Beispiele zu diesen Hörsituationen und Leistungskategorien, die in solchen Umgebungen Nutzen bringen, sind in Tabelle 1 aufgelistet. Diese Beispiele sollen Ihren Kunden eine Vorstellung davon geben, wo sie den Nutzen bestimmter Funktionen erleben können. Sie können sie auch darauf aufmerksam machen, dass die verbrachte Zeit in bestimmten Umgebungen nicht deren Bedeutung gleichkommt. Manche Kunden befinden sich tatsächlich nur selten in bestimmten Hörsituationen, aber zu diesen Zeiten könnte gutes Hören sehr wichtig sein. Verdeutlichen Sie Ihren Kunden, dass sie die Testphase voll ausnutzen sollen und das BeFlex-Gerät in möglichst vielen Umgebungen einsetzen. Ihre Kunden sind jetzt für die BeFlex-Testphase bereit. Lassen Sie Ihre Kunden so viel erfahren und lernen wie möglich, damit sie bei der Rückkehr eine selbstbewusste Entscheidung beim Kauf Tabelle 1: Merkmale und Beispiele für Hörsituationen, in denen sie Nutzen bieten. Funktion Beispiele von Hörsituationen Leistungskategorie Nachhallunterdrückung True Directionality Frequenzbandbreite 10 khz i-vc Umgebungs-Optimizer Impulsschallunterdrückung Frequency Composition Adaptive Direktionalität Adaptive Störgeräuschunterdrückung Plus Soft Noise Management Besuch eines Konzerts, einer Präsentation oder eines Gottesdienstes in einem grossen Gebäude wie einer Halle, einem Saal oder einem Dom Alltägliches Hören in einer vertrauten Umgebung wie zu Hause Hören von Musik oder Ansehen von Filmen zu Hause Erhöhen der Lautstärke, um die Kassiererin in einem Supermarkt zu verstehen Wechsel von einer ruhigen in eine laute Umgebung, wie der Übergang von einer stillen Strasse zu einer lauten Party Vorbereiten einer Mahlzeit in der Küche Sitzen im Restaurant oder Café Hören von Vögeln im Park oder Garten Hören von Kinderstimmen Draussen sein mit ein paar Freunden an einem milden, windigen Tag Aufenthalt in geräuschvollen Umgebungen mit vielen Stimmen, wie in einem Kongresssaal oder in einem geschäftigen Einkaufszentrum Lesen eines Buchs, während die Spülmaschine läuft 9 9 5 5 3 5 3 5 3 1 5 3 1
des Hörgeräts treffen können. Bitte achten Sie darauf, dass Ihre Kunden einen Follow-up-Termin haben, bevor die Testphase vorbei ist, da sich die Hörgeräte danach nicht mehr einschalten lassen. Stattdessen werden Ihre Kunden das Ende der Batterieanzeige hören, wenn sie das Batteriefach schliessen. Helfen Sie Ihren Kunden auf einer erfolgreichen Reise Der erfolgreiche Weg zum Kauf eines Hörgeräts endet mit selbstbewussten Kunden, die aus der Erfahrung gelernt haben, was sie von einem Hörgerät erwarten. Helfen Sie Ihren Kunden bei der Wahl der besten Leistungsstufe, indem Sie das neue BeFlex-Testgerät anbieten, und erleben Sie noch heute erfolgreiche Wege zum Hörgerätekauf in Ihrem Geschäft. Literaturhinweise Amlani, A. M. & Schafer, E. C. (2009). Application of paired-comparison methods to hearing aids. Trends in Amplification, 13, (4), 241 259. Lally, J. (2011). Enabling patients to share decisions about their care. Nursing Times, 107, (34), 14 16. Kochkin, S., Dennison, L., & Jackson, L. (2014). What is your customer loyalty quotient (CLQ)?: Applying Deming and Heskett s prinicples to hearing healthcare practices. The Hearing Review, 21, (9), 16 21. Studebaker, G. A., Bisset, D. M., & Hoffnung, S. (1982). Paired comparison judgments of relative intelligibility in noise. Journal of the Acoustical Society of America, 72, 80 92. Hauptsitz Schweiz Bernafon AG Morgenstrasse 131 3018 Bern Telefon +41 31 998 15 15 Telefax +41 31 998 15 90 Deutschland Bernafon Hörgeräte GmbH Nunsdorfer Ring 14 12277 Berlin Telefon +49 30 723 937 0 Telefax +49 30 723 937 19 Bernafon Companies Australia Canada China Denmark Finland France Germany Italy Japan Korea Netherlands New Zealand Poland Spain Sweden Switzerland Turkey UK USA 12.15/BAG/DE/Änderungen vorbehalten www.bernafon.com