Stefan Schrank Fragen Sie Ihre Patienten bevor es der MDK tut
Stefan Schrank Fragen Sie Ihre Patienten bevor es der MDK tut Kundenbefragung als Element der Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege
Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar. ISBN 3-89993-104-1 Anschrift des Autors: Stefan Schrank Schinkelstraße 10 67069 Ludwigshafen Stefan Schrank ist examinierter Krankenpfleger und Diplom-Pflegewirt (FH). 2004 Schlütersche Verlagsgesellschaft mbh & Co. KG, Hans-Böckler-Allee 7, 30173 Hannover Alle Rechte vorbehalten. Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der gesetzlich geregelten Fälle muss vom Verlag schriftlich genehmigt werden. Die im Folgenden verwendeten Personen- und Berufsbezeichnungen stehen immer gleichwertig für beide Geschlechter, auch wenn sie nur in einer Form benannt sind. Ein Markenzeichen kann warenrechtlich geschützt sein, ohne dass dieses besonders gekennzeichnet wurde. Satz: PER Medien+Marketing GmbH, Braunschweig Druck und Bindung: Druck Thiebes GmbH, Hagen
Inhalt Inhalt Vorwort... 9 Einleitung... 11 Teil I 1 Qualitätssicherung... 15 1.1 Von Qualität, Kunden und Servicequalität... 15 2 Orientierung am Kunden... 18 2.1 Elemente des gelungenen Kundenservice... 18 3 Kundenbefragung Was ist das?... 21 3.1 Beispiele aus Industrie und Handel... 21 3.1.1 Kundenorientierung... 22 3.1.2 Qualitätspolitik... 22 3.1.3 Planung des Qualitätsmanagementsystems... 23 3.1.4 Verantwortungen und Befugnisse... 24 3.1.5 Kommunikation... 24 3.1.6 Der Prozess... 25 3.1.7 Allgemeine Forderungen... 27 3.2 Kundenbefragung in Gesundheitseinrichtungen... 28 3.2.1 Die internationalen Normen der DIN EN ISO 9000 ff.... 30 3.3 Kundenbefragung in ambulanten Pflegeeinrichtungen... 31 3.4 Kundenbefragung in kirchlichen ambulanten Pflegeeinrichtungen 33 4 Angehörigenbefragung/Gesetzliche Betreuer... 36 5 Befragung von Kooperationspartnern... 38 6 Postalische Befragung... 39 7 Nutzen für den ambulanten Pflegedienst... 41 8 Der medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK)... 45 8.1 Zentrale Qualitätssicherungsnormen für die Pflege nach dem Pflegeversicherungsgesetz... 45 5
Inhalt 9 Kostenträger... 49 10 Werbewirksamkeit... 50 11 Wettbewerb... 51 Teil II 1 Planung einer Kundenbefragung... 55 2 Zeitaufwand... 56 3 Die Kosten einer Kundenbefragung... 57 4 Die Beauftragung von Firmen... 58 5 Durchführung der Kundenbefragung durch eigenes Personal 59 6 Freie Mitarbeiter... 60 7 Ehrenamtliche Mitarbeiter... 61 8 Wer soll befragt werden?... 62 8.1 Ermittlung der Zielgruppe... 62 8.2 Auswahl der zu befragenden Patienten... 63 8.2.1 Befragung bei Demenz... 63 9 Patienteninformation... 65 10 Der Fragebogen... 67 10.1 Aufbau... 67 10.1.1 Zeitrahmen abstecken... 67 10.1.2 Gestaltungsmerkmale... 67 10.1.3 Nachwort... 69 10.1.4 Anonymität... 69 10.1.5 Qualität der Antworten... 69 10.1.6 Bewertungsskala... 71 10.2 Offene Fragen... 71 10.3 Kurz gefasste Satzergänzungsfragen... 71 6
Inhalt 11 Vergleich zweier Fragebögen... 73 12 Verteilung der Fragebögen... 76 12.1 Postalische Verteilung... 76 12.2 Persönliche Verteilung... 76 13 Durchführung der Befragung vor Ort... 78 14 Auswertung der Fragebögen... 79 14.1 Elektronische Datenverarbeitung... 79 Teil III 1 Durchführung einer Patientenbefragung... 83 1.1 Vorgehensweisen und Methoden... 83 1.2 Entwicklung des Fragebogens... 83 1.3 Ermittlung der Zielgruppe... 83 1.4 Methodisches Vorgehen bei der Befragung... 84 2 Inhaltliche Auswertung der Fragebögen... 85 2.1 Die Befragungsergebnisse... 85 3 Beobachten der Beobachter... 98 4 Resümee... 99 5 Tipps für die Praxis... 100 5.1 Warum Patientenbefragung?... 100 5.2 Was bringt eine Patientenbefragung für mein Unternehmen?... 100 5.3 Sind Befragungen nicht zu aufwändig für mein (kleines) Unternehmen?... 102 5.4 Was haben meine Patienten von einer Befragung?... 103 5.5 Wie verbessert die Befragung die Qualität?... 103 5.6 Welche Vorteile habe ich gegenüber der Konkurrenz?... 104 5.7 Was ist mein Vorteil gegenüber dem MDK?... 106 5.8 Was bringt die Kundenbefragung meinem Unternehmen?... 107 5.9 Welches Thema wähle ich für meine Befragung?... 108 5.9.1 Wie könnte ein erster Versuch in meiner Einrichtung aussehen?... 108 5.9.2 Wie erstelle ich die Fragen für meinen Fragebogen?... 109 7
Inhalt 5.9.3 Wie teste ich die Verständlichkeit des Fragebogens (Prätest)?... 110 5.9.4 Vorabinformation... 111 5.9.5 Hotline/Ansprechpartner für Vorab-Fragen:... 112 Literatur... 113 Abkürzungsverzeichnis... 115 Anhang... 117 Patientenfragebogen... 119»Wie zufrieden sind Sie mit uns?«... 123 Patientenzitate... 128 Fragebögen... 129 Register... 135 8
Vorwort Als langjähriger Pflegedienstleiter in einem ambulanten Pflegedienst weiß ich um den Konflikt zwischen Pflegestandards, Leistungskomplexen, Qualitätssicherung und dem persönlichen Wunsch der Kunden. Die tägliche Arbeit in einem ambulanten Pflegedienst wird bestimmt und begleitet von Gesetzen und Vorschriften, die Bedürfnisse der Patienten und deren individuelle Meinung finden dagegen nur geringe Berücksichtigung. Dies habe ich zum Anlass genommen, in Vorbereitung auf meine Diplomarbeit in einem ambulanten Hilfezentrum der Stadt Ludwigshafen eine Kundenbefragung durchzuführen. An dieser Stelle möchte ich mich beim Deutschen Roten Kreuz, Kreisverband Ludwigshafen Stadt und dessen Sozialstation dafür bedanken, dass Sie es möglich gemacht haben, die Befragung vor Ort durchzuführen. Mein weiterer Dank gilt dem Pflegepersonal der Sozialstation, das ich zur Kundenbefragung begleiten durfte und das mich bei der Datenerhebung unterstützte. Mein Dank gilt nicht zuletzt auch dem Kreisgeschäftsführer, Herrn Abel, sowie dem zweiten Kreisvorstandsvorsitzenden, Herrn Michael Wenz, die mich organisatorisch unterstützt hatten und die sich für die Durchführung des Projekts einsetzten. Besonders erwähnen möchte ich an dieser Stelle meine Eltern, die mir während meines gesamten Studiums jede erdenkliche Hilfe haben zuteil werden lassen, weshalb ich ihnen für ihr Engagement, ihr Interesse und ihre Liebenswürdigkeit herzlich danken möchten. Schließlich gilt mein Dank meiner Freundin und meinen Freunden, die mir während der Erstellung meiner Arbeit mit Rat und Tat zur Seite standen und mich im Alltag entlastet haben. Ludwigshafen, im Januar 2004 Stefan Schrank 9
Einleitung Seit Einführung der Pflegeversicherung im Jahre 1995 wird zunehmend über die Qualitätssicherung nach 80 Sozialgesetzbuch (SGB) XI diskutiert. Die ambulanten Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet, sich an Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen und tun dies auch in hohem Maße. Dies geschieht allerdings weniger dem Patienten zuliebe. Es resultiert vielmehr aus der Verpflichtung heraus, den Anforderungen des Medizinischen Dienstes der Krankenkassen (MDK) gerecht zu werden und einer etwaigen Überprüfung gemäß 80 SGB XI standzuhalten. Oft sind Maßnahmen zur Qualitätssicherung nur Mittel zum Zweck, die der Kernaufgabe, nämlich dem Patienten bei seinen individuellen Problemen Hilfe anzubieten, im Wege stehen. Der Kunde, in diesem Fall der Patient, ist die alleinige Voraussetzung all unseren Tuns. Er muss im Mittelpunkt jeglicher Optimierungsmaßnahme stehen. Von daher soll dieses Buch Aspekte der Kundenbefragung näher beleuchten, denn sie sind eines der geeignetsten Mittel zur Qualitätssicherung. Die Entwicklung und Durchführung einer Kundenbefragung im Bereich der ambulanten Pflege kann dazu beitragen, einen besseren Überblick über die aktuelle Qualität der pflegerischen Versorgung zu gewinnen, Defizite zu erkennen und nach Möglichkeit zu beseitigen. Hilfs- und pflegebedürftige Menschen sollen in weit größerem Umfang als bisher ein Selbstbestimmungs- und Wahlrecht darüber haben, welche Leistungen sie in Anspruch nehmen und wie sie ihre Versorgung gesichert sehen wollen. 11