Das Leben ist zu lang für rechtliche und finanzielle Konsequenzen Versicherungsmaklervertragsrecht Typische Fehler in Maklerverträgen Entgeltliche Servicegebührenkonzepte Berlin, den 15. Juli 2014 Referent: Jürgen Evers, Rechtsanwalt für Vertriebsrecht, Bremen
Kurzübersicht Rechtsverhältnisse des Maklers und Maklerpflichten Maklervertrag AGB-Vertragskontrolle Typische Fehler bei der Vertragsgestaltung Ergänzung provisionsfinanzierter Beratung durch entgeltliche Servicegebührenkonzepte 17.10.2014 2
Rechtsverhältnisse des Maklers und Maklerpflichten 17.10.2014 3
Rechtsverhältnisse des Versicherungsmaklers 17.10.2014 4
Maklerpflichten Dem Makler obliegen gegenüber dem Kunden die folgenden Pflichten Interessenwahrungs- und Weisungsbefolgungspflicht Befragungs-, Aufklärungs- und Beratungspflicht Marktuntersuchungspflicht Auskunfts- und Rechenschaftspflicht Prüfungspflicht Herausgabe- und Weiterleitungspflicht Bemühungspflicht Betreuungspflicht Dokumentationspflicht Grundlage: 60, 61, 62 VVG; Geschäftsbesorgungsvertrag zwischen VM und VN, 675 BGB (h.m.bgh, 22.05.1985 - IV a ZR 190/83 - VertR-LS 11; OLG Düsseldorf, 06.06.1997-7 U 197/96 - VertR-LS 2) 17.10.2014 5
Maklervertrag 17.10.2014 6
1. Regelungsinhalte eines VMV Ein Maklervertrag sollte folgendes regeln a) Konkretisierung des Vertragsgegenstandes b) Leistungen des Maklers (Maklerpflichten) c) Obliegenheiten des Auftraggebers und deren Folgen d) Maklervergütung e) Maklerhaftung f) Laufzeit, Kündigung g) Maklervollmacht h) Einwilligung zur Kontaktaufnahme per Telefon, -fax und E-Mail i) Einwilligung zum Datenschutz 17.10.2014 7
Schriftlicher Vertrag, warum überhaupt? Vertrag zeigt Kunden Umfang und Grenzen der Maklerleistungen auf schafft Klarheit und Konsens für Vertragsabwicklung und vermeidet Kundenunzufriedenheit durch Fehlvorstellungen modifiziert gesetzliches Schuldverhältnis der 59 ff. VVG bildet Kern des Enthaftungsmanagements verhindert, dass Richter im Streitfall Maklerpflichten statuieren oder modellieren 17.10.2014 8
Maklervertragsklauseln und Allgemeine Geschäftsbedingungen Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sind Maklerklauseln gemäß 305 I1 BGB, wenn sie für Vielzahl von Verträgen vorformuliert sind und Makler diese als Verwender dem Kunden bei Vertragsschluss stellt Im Privatkundengeschäft (gegenüber Verbrauchern) ist AGB- Recht gemäß 310 III Nr. 1 BGB schon anwendbar, wenn die vorformulierte Vertragsbedingung nur zur einmaligen Verwendung bestimmt ist Im Firmenkundengeschäft liegt die untere Grenze bei 3 bis 5 Verwendungen (OLG Köln, Urt. v. 04.08.2000 4 U 60/99 VertR-LS 9 Chrysler 4 ) In der Praxis ist AGB-Recht von wenigen Ausnahmen abgesehen anwendbar 17.10.2014 9
Individualklauseln Makler-AGB liegen nicht vor, wenn Klauseln zwischen Makler und Kunden im Einzelnen ausgehandelt werden Aushandeln erfordert, dass Makler Kunden wesentlichen Inhalt der Bestimmung ernsthaft zur Verhandlung stellt Kunden muss Gestaltungsfreiheit zur Wahrung eigener Interessen einräumt werden, damit er die reale Möglichkeit hat, Einfluss auf die inhaltliche Ausgestaltung der Maklervertragsbedingungen zu nehmen Rechtsfolge: 305 ff BGB nicht anwendbar Individualvereinbarungen unterliegen nicht AGB- Kontrolle 17.10.2014 10
Messlatten der AGB-Kontrolle Bedingungswerk des Maklervertrags 1. muss für Kunden klar und verständlich sein ( 307 I2 BGB Transparenzgebot ); 2. darf für Kunden keine überraschende oder mehrdeutige Regelung enthalten ( 305 c BGB: Klausel darf nach den Umständen, insbesondere dem äußeren Erscheinungsbild des Vertrags, nicht so ungewöhnlich sein, dass Kunde mit ihr nicht zu rechnen braucht Nichteinbeziehungsgebot und Grundsatz der kundenfeindlichsten Auslegung ) 3. darf nicht unangemessen benachteiligen ( 308, 309 BGB im Privatkundengeschäft sowie 307 I BGB im Privat- und Firmenkundengeschäft Benachteiligungsverbot ) 17.10.2014 11
Rechtsfolgen bei AGB-Beanstandungen Hält Klausel richterlicher Inhaltskontrolle nicht stand, führt dies zur Unwirksamkeit der Klausel, nicht des VMV insgesamt, 306 I, 2. Var. BGB Unwirksamkeit unselbständigen Klauselteils führt aber zur Unwirksamkeit der gesamten Klausel (Verbot der geltungserhaltenden Reduktion) Gesetz tritt an die Stelle unwirksamer Klauseln ( 306 II BGB) Überraschende Klausel wird gar nicht erst Inhalt des VMV Auslegungszweifel gehen stets zu Lasten des Maklers 17.10.2014 12
Typische Fehler bei der Vertragsgestaltung 17.10.2014 13
Unklare Klauseln Klauselbeispiele: Der Mandant beauftragt den Makler mit der Beratung, Konzeptionierung und Vermittlung seiner Versicherungsverträge vor dem zum Zeitpunkt der Vertragsschließung aktuellen Hintergrund. 17.10.2014 14
Haftungsverschärfende Klauseln Klauselbeispiele Untersuchung des Versicherungsmarktes und Auswahl des Deckungsangebotes, das für das jeweilige Risiko den bestmöglichen Versicherungsschutz bietet. Der Maklerauftrag gilt nur für die in der Anlage vom Mandanten zu benennenden Versicherungen. Soweit hier keine Eintragungen vorgenommen wurden, gilt der Auftrag für alle bestehenden Versicherungsverträge des Mandanten. 17.10.2014 15
Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiel: Ausgenommen vom Gegenstand dieses Maklerauftrages sind: 1. Direktversicherer 2. gesetzliche Sozialversicherungen 3. Versicherer, die nicht der deutschen Aufsichtsbehörde unterliegen 4. Rechts- und Steuerberatung zu Versicherungsprodukten 17.10.2014 16
Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiele: Die vom Makler zu erbringende Leistung ist auf die Vermittlung des jeweiligen Versicherungsvertrages beschränkt; eine über die Vermittlung des jeweiligen Versicherungsvertrages hinausgehende Beratungsoder Betreuungspflicht ist nicht Gegenstand dieser Vereinbarung und wird vom Makler nicht geschuldet. Im Falle der Beendigung des Maklerverhältnisses, gleich aus welchem Grunde, wird der Kunde den Versicherer über den Termin der Beendigung des Maklervertrages informieren. 17.10.2014 17
Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiel: Der Makler übernimmt aufgrund des vorliegenden Vertrages folgende Leistungen für den Mandanten: Die Überprüfung und Anpassung des Versicherungsschutzes nach erfolgter Mitteilung einer Risikoänderung oder nach entsprechender expliziter Beauftragung des Mandanten. 17.10.2014 18
Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiel: Der Makler erhält ausreichend Zeit, um die Vermittlung eines Versicherungsvertragsverhältnisses vorzubereiten und verschiedene Angebote bei den Versicherern einzuholen. Benötigt der Mandant eine sofortige Deckung eines Risikos, hat er ein sofortiges Tätigwerden mit dem Makler im Maklervertrag schriftlich zu vereinbaren. 17.10.2014 19
Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiel: Im Falle einer ganzen oder teilweisen Aufgabe- oder Veräußerung seines Geschäftsbetriebes sowie im Falle der Umgründung oder Fusion kann der Makler diesen Vertrag auf einen Rechtsnachfolger übertragen, der an seiner Stelle in den Maklervertrag eintritt. Der Kunde ist in diesem Falle berechtigt, den Vertrag innerhalb eines Monats nach Zugang einer entsprechenden Mitteilung durch den Makler zum Übertragungstermin zu kündigen. 17.10.2014 20
Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiel: Haftung des Maklers ist im Falle leicht fahrlässiger Verletzung seiner vertraglichen Pflichten auf einen Betrag in Höhe von 1.230.000 je Schadensfall begrenzt. Mindestens für diese Versicherungssumme hält der Makler eine VSH vor. Sollte in der Zukunft durch gesetzliche Anpassungen die Pflichtversicherung auf der Grundlage von 34 d II GewO i.v.m. 9 VersVermV eine höhere Pflichtversicherungssumme mit sich bringen, gilt jeweils die höhere Summe. Der Makler verpflichtet sich für die Dauer seiner Tätigkeit die VSH aufrecht zu erhalten. 17.10.2014 21
Intransparente Klauseln Klauselbeispiel: Die Vergütung des Maklers trägt bei courtagepflichtigen Verträgen der Versicherer. Sie ist dann Bestandteil der Versicherungsprämie. Für den Fall, dass der Versicherer nur eine geringe Courtage gewährt, steht es dem Versicherungsmakler in Anlehnung an 99 HGB frei, ein gesondertes Entgelt mit dem Auftraggeber zu regeln. Eine vertragswidrige Tätigkeit gem. 654 BGB liegt insoweit nicht vor. Ist im Einzelfall nichts anderes vereinbart, schuldet der Auftraggeber für Beratung, Vermittlung und Betreuung im Hinblick auf courtagefreie Verträge die übliche Vergütung. 17.10.2014 22
2. Unangemessen benachteiligende Klauseln Klauselbeispiel: Die Haftung aus der Versicherungsvermittlung trägt ausschließlich der persönlich beratende Vermittler, welcher in der zu erteilenden Erstinformation nach 11 VersVermV zu benennen war. Er ist selbständiger Versicherungsvermittler mit eigener Zulassung und kein Erfüllungs- oder Verrichtungsgehilfe des Maklers. Die oben geregelten Haftungsbeschränkungen gelten nicht, soweit die Haftung des Maklers oder die daraus resultierenden Schadensersatzansprüche des Mandanten auf einer vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Pflichtverletzung des Maklers oder auf einer Verletzung des Lebens, des Körpers, oder der Gesundheit beruhen. 17.10.2014 23
Unwirksame Widerrufsbelehrungen Klauselbeispiel: Widerrufsrecht Ich/Wir kann/können diesen Versicherungsmaklervertrag innerhalb von 14 Tagen nach seiner Unterzeichnung widerrufen, und zwar auch dann, wenn der Makler mit seinen Dienstleistungen bereits begonnen hat. Mein Widerruf wird nur wirksam, wenn er in schriftlicher Form per eingeschriebenen Brief innerhalb der genannten Frist beim Makler / Hauptverwaltung eingegangen ist. 17.10.2014 24
Insuffiziente Klauseln Klauselbeispiele: Eine anderweitige oder weitergehende Tätigkeits- oder Beratungsverpflichtung, außer für die Vermittlung und/oder Verwaltung des gewünschten Versicherungsschutzes des Mandanten besteht nicht. Der Makler verpflichtet sich, Versicherer nur entsprechend der Weisungen des Mandanten zu informieren. 17.10.2014 25
Insuffiziente Klauseln Klauselbeispiel: Der Mandant (VN) willigt ein, dass die an der Versicherungsabwicklung beteiligten Unternehmen in erforderlichem Umfang Daten, die sich aus Antragsunterlagen oder der Vertragsdurchführung (Beiträge, Versicherungsfälle, Vertragsänderungen) ergeben, an Rückversicherer zur Beurteilung des Risikos und zur Abwicklung der Rückversicherung sowie zur Beurteilung des Risikos und der Ansprüche an andere Versicherer und an ihren Verband übermittelt. Diese Einwilligung gilt unabhängig vom Zustandekommen des Vertrages auch für die entsprechende Prüfung bei anderweitig beantragten Versicherungsverträgen und bei künftigen Anträgen. Der Mandant (VN) willigt ferner ein, dass diese Unternehmen, soweit dies zur ordnungsgemäßen Durchführung seiner Versicherungsangelegenheiten erforderlich ist, allgemeine Vertrags-, Abrechnungs- und Leistungsdaten speichern und an den Makler weitergeben dürfen. Gesundheitsdaten dürfen nur an Personen- und Rückversicherer übermittelt werden, an Makler dürfen sie nur weitergegeben werden, soweit es zur Vertragsgestaltung erforderlich ist. Etwaige Benachrichtigungen nach 33 BDSG sind über den Makler an den Mandanten (VN) zu richten. 17.10.2014 26
Gründe der Insuffizienz der Datenschutzklausel der Versicherer Die Datenschutzklausel der Versicherer ist auf Belange der Risikoträger zugeschnitten Es werden keine Personen konkret benannt, an die Makler Kundendaten weitergibt, z.b. Mitarbeiter, externe Dienstleister, Pools etc. Die Ausrichtung der Tätigkeit des Maklers ist anders als die des Versicherers Makler sollte daher eine eigene auf seine Tätigkeit zugeschnittene Klausel verwenden 17.10.2014 27
Ergänzung provisionsfinanzierter Beratung durch entgeltliche Servicegebührenkonzepte 17.10.2014 28
Entgeltliches Servicegebührenkonzept 17.10.2014 29
Entgeltliches Servicegebührenkonzept Entgeltlicher Service meint 1. erweiterter Service (Service plus) gegen Gebühr und/oder 2. Service-Paket Komfort gegen Gebühr 3. Alternativ: Cafeteria-Modell (Kunde wählt sich individuellen Service aus Angebot mit einzelnen Gebührensätzen) 17.10.2014 30
Entgeltliches Servicegebührenkonzept Vereinbarkeit mit Maklervertrag Servicegebührenkonzept darf nicht gegen Maklerpflicht zur dauerhaften Kundenbetreuung verstoßen Nach herrschender Auffassung obliegt Makler die Pflicht aus der Interessenwahrnehmungspflicht - Pflicht kann formularmäßig nicht abbedungen werden - Service-Gebühr darf Pflicht nicht aushebeln - kostenfreier Basis-Service muss gewährleistet sein 17.10.2014 31
Entgeltliches Servicegebührenkonzept Abgrenzung Beratung - Service Beratung von Verbrauchern gegen erfolgsunabhängiges Entgelt ist unzulässig, arg. 34 d I4 GewO (Makler dürfen nur Nicht- Verbraucher rechtlich gegen gesondertes Entgelt beraten) Beratung und Service = verschiedene Leistungen Beratung = von entgeltlichem Service unabhängig Beratung wird durch Provision entgolten Beratung ist stets gleich Beratungs- und Servicevereinbarung zwischen Makler und Kunden stellt Unterschied klar 17.10.2014 32
1. Entgeltliches Servicegebührenkonzept Grenzen der Serviceleistungen Steuerberatung, Rechtsdienstleistungen, Rentenberatung - Makler können weder Steuererklärungen für Kunden fertigen noch gutachterlich klären, ob und in welcher Höhe Kunden im Schadens- oder Leistungsfall Ansprüche zustehen bzw. welche Rentenleistungen der Kunde erwarten kann - Makler kann zwar Gewerbekunden auch gegen Entgelt in Versicherungsfragen beraten; im versicherungsfreien Bereich dagegen sind ihm auch Rechtsberatungsleistungen nicht gestattet (z.b. Regressnahme für den VN gegen Schädiger) 17.10.2014 33
1. Entgeltliches Servicegebührenkonzept Wirkungen des Servicegebührenkonzepts Servicegebührenkonzept bewirkt - intensiveren (vertraglichen) Kontakt zwischen Makler und Kunden - Professionalisierung des Maklerbetriebs durch Verbesserung des Betreuungsstandards Vorhaltung von Personalkapazitäten Verbesserung der Betriebsausstattung Optimierung der Abläufe und Prozesse Sicherstellung der Leistungsfähigkeit Erweiterung des Marketing 17.10.2014 34
1. Entgeltliches Servicegebührenkonzept Vorteile des Servicegebührenkonzepts Das Servicegebührenkonzept wirkt sich wie folgt vorteilhaft für den Maklerbetrieb aus - Erhöhung der Cross-Selling-Quote - Ansprache komfortorientierter Kunden - Kundenzugang durch Serviceprodukte (z.b. Versicherungsordner über Thementräger Patientenverfügung, Vorsorgevollmacht) - Steigerung der Werthaltigkeit der Dienstleistung in der Wahrnehmung der Kunden - Schärfung des Profils des Maklerbetriebes im Wettbewerb 17.10.2014 35
1. Entgeltliches Servicegebührenkonzept Argumente für gebührenpflichtigen Service - Arbeitsentlastung des Kunden durch fallabschließende Schadenabwicklung - Zeitersparnis, Überblick über alle Versicherungs- und Finanzangelegenheiten erspart zeitraubende Dokumentensuche - Optimierung des Versicherungsschutz es (Vermeidung von Deckungslücken) - Preis-/Leistungsvorteil, turnusmäßigen Tarifcheck sichert Kunden Prämienermäßigungen oder bessere Bedingung bei gleicher Prämie 17.10.2014 36
Beispiele für unterschiedliche Servicelevel Grund-Service (Level 1) Makler bietet kostenfreies Basis-Service-Paket an; d.h. im allgemeinen Leistungen, die - einzelnen Kunden nicht vorenthalten werden können, - jeder Kunde des Maklers erwartet, wie z.b. Geschäftslokal in guter Lage Kundenparkplätze Separates Besprechungszimmer (Externer) Datenschutzbeauftragter Webbasiertes Kundenportal Termin innerhalb von spätestens 14 Tagen Elektronische Aufnahme einer Schadenanzeige Agentur-Newsletter 17.10.2014 37
Beispiele für unterschiedliche Servicelevel Erweiterter Service (Level 2) Über das Basispaket hinausgehenden Service kann Kunde mit Paket Service plus buchen Dies können z.b. folgende Leistungen sein: - Rückruf und Termingarantien innerhalb kurzer Reaktionszeiten - Individuelles Betreuungsprofil - Jahrestarifcheck (z.b. in der Kfz-Versicherung) - Erstellung einer Privatbilanz - Aufnahme der Schadenfallanzeige - Einrichtung und Pflege von virtuellem Versicherungsordner - Einrichtung und Pflege eines Dokumententresors - Schadenregulierung innerhalb optionaler Vollmacht 17.10.2014 38
Beispiele für unterschiedliche Servicelevel Service-Paket Komfort (Level 3) wählt Kunde Komfortpaket kann er über Service plus hinaus z.b. folgende Leistungen beanspruchen: - VIP-Service (kürzeste Reaktionszeiten; keine Wartezeit etc.) - Schadenmanagement (Verfolgung von Schadens- und Leistungsfällen einschließlich Koordination und Überwachung der Dienstleister etc.) - Schadenverhütungsberatung - Sofortregulierung gegen Abtretung der Ansprüche gegen den Versicherer - Zulassungsservice bei Kfz-Anschaffung und -wechsel - Management der Arzt-, Apotheken- und Krankenhausrechnungen gegenüber Versicherer 17.10.2014 39
Service-Gebühr Umsatzsteuerpflicht Service-Gebühr = umsatzsteuerbare sonstige Leistung, Makler hat auch die Möglichkeit, Vorsteuer zu ziehen (z.b. bezogen auf Lizenzkosten für Software-as-a-Service wie einen Versicherungsordner) 17.10.2014 40
Service-Gebühr Höhe und Einzug - Service-Gebühr wird zumeist für ein Jahr erhoben - Service-Gebühr bei Verbrauchern liegt im Schnitt zwischen 120,- - 250,- p.a.; im Gewerbekundensegment bis 1.000,- - Der Einzug der Service-Gebühr erfolgt im eigenen Vermittlerinkasso oder durch Dienstleister (Verrechnungsstellen) 17.10.2014 41
Herausforderungen für Makler Vertragsgestaltung - Servicegebührenkonzept bedarf einer Vereinbarung mit Kunden - Kundenvereinbarung unterliegt AGB-Kontrolle - Beratungs- und Servicevereinbarung sachverständig erstellen - Erstellung anhand von Checklisten hat sich bewährt - Möglich ist orgaweite Allgemeinlösung oder individuelle Lösung, die durch Assembling so kostengünstig wie möglich zu halten ist 17.10.2014 42
Herausforderungen für Makler Organisation Hebel zum Umstieg - Servicegebühr kann erlassen werden, wenn die Kunden beispielsweise Verträge abschließen; Erlassverträge sind keine Provisionsabgaben, kein Verstoß gegen Provisionsabgabeverbot - Einstieg in die gebührenpflichtige Servicewelt kann Kunden erleichtert werden, indem die Servicegebühr etwa für das erste Halbjahr erlassen wird 17.10.2014 43
Herausforderungen für Makler Service-Gebühren müssen verkauft werden Verkaufshemmnis ist zumeist das Vorurteil, alle Kunden erwarteten die Leistungen umsonst Erfahrungen zeigen, dass Kunden bereit sind, für guten Service Gebühren zu zahlen, vor allem wenn ihnen klargemacht wird, dass sie der Service - Kosten und - Zeit spart, und zwar unabhängig von der Anzahl der Abschlüsse 17.10.2014 44
Herausforderungen für Makler Haftungspotenziale - Services müssen unter allen Umständen gewährleistet werden - Makler schuldet Kunden den Service - Kunde erwirbt Erfüllungsanspruch gegen Makler - Nichtleistung und Schlechtleistung führen zur Maklerhaftung für Pflichtverletzungen ( 280 I BGB) - Makler muss Kunden z.b. im Fall versprochener turnusmäßigen Tarifanpassung so stellen, als wäre Anpassung rechtzeitig erfolgt 17.10.2014 45
Herausforderungen für Makler VSH-Versicherung Serviceleistungen gegen Gebühr erhöhen das Vermögensschaden-Haftpflichtrisiko des Maklers, Makler sollte seine bestehende VSH-Police darauf überprüfen, ob erweitertes Risiko gedeckt ist im Zweifel VSH-Versicherer das Konzept vorstellen und anfragen, ob es unter der Police gedeckt ist und ggf. erweiterten Deckungsschutz beantragen 17.10.2014 46
Fragen? 17.10.2014 47
Partner: Bereich VR: Dr. Gernot Blanke, Dr. Klaus Meier, Jürgen Evers Jürgen Evers, Reinhold Friele, Mary Gyamfuaa, Florian Jaacks; Britta Oberst, Juliane Reichard, Aline Reus, Sascha Alexander Stallbaum, Dr. Friedemann Utz Adresse: Schwachhauser Heerstraße 25 28211 Bremen Telefon: 0421 / 696 77 0 Telefax: 0421 / 696 77 166 E-Mail: Internet: info@bme-law.de http://www.bme-law.de finden sie unter http://www.bme-law.de 48