Entgeltliche Servicekonzepte zur Ergänzung der provisionsfinanzierten Beratung. Referent: Jürgen Evers

Transkript

1 Entgeltliche Servicekonzepte zur Ergänzung der provisionsfinanzierten Beratung Referent: Jürgen Evers

2 Überblick Ausgangslage Servicegebührenkonzept Abgrenzung Beratung - Service Vereinbarkeit mit sonstigen Vertragspflichten Grenzen der Serviceleistungen Vorteile des Servicegebührenkonzepts Staffelung der Serviceleistungen Servicegebühr Herausforderungen für den Vermittler Konzeptentwicklung und Implementierung Fazit

3 Ausgangslage

4 Ausgangslage Maklerbetriebe und Mehrfachagenturen sind zunehmend unter Margendruck geraten durch - Erlaubnisvoraussetzungen - Erstinformationen - Komplexe Beratungsprozesse - Dokumentationsaufwand - Senkung der Abschlusscourtagen (LVRG) - Weiterbildung

5 Ausgangslage Dilemma der bisherigen Serviceleistungen - bei rückläufiger AP nicht mehr finanzierbar - Rückstellungen wegen Erfüllungsrückstandes in LV und KV unzureichend - Service mit intransparenter Clusterung - Kein Servicewahlrecht des Kunden - Service erzeugt Abschlusszwang - Reduzierung Kundenverbindung auf gesetzliches Schuldverhältnis bei Vertretern

6 Servicegebührenkonzept

7 Servicegebührenkonzept Lösung: Segmentierung der Serviceleistung des Vermittlerbetriebes in - kostenfreien Basisservice und - entgeltliche Serviceleistungen

8 Servicegebührenkonzept Entgeltlicher Service meint 1. erweiterter Service (Service plus) gegen Gebühr und/oder 2. Service-Pakete gegen Gebühr 3. Alternativ: Cafeteria-Modell (Kunde wählt sich individuellen Service aus Angebot mit einzelnen Gebührensätzen)

9 Abgrenzung Beratung - Service

10 Abgrenzung Beratung - Service Beratung gegen erfolgsunabhängiges Entgelt ist gegenüber Verbrauchern unzulässig, 34 d I4 GewO: Makler dürfen nur Nicht-Verbraucher rechtlich gegen gesondertes Entgelt beraten Beratung und Service = verschiedene Leistungen Beratung = von entgeltlichem Service unabhängig Beratung wird durch Provision entgolten Beratung ist stets gleich Beratungs- und Servicevereinbarung zwischen Vermittler und Kunden stellt Unterschied klar

11 Vereinbarkeit mit sonstigen Vertragspflichten

12 Vereinbarkeit mit Maklervertragspflichten Servicegebührenkonzept darf nicht gegen Maklerpflicht zur dauerhaften Kundenbetreuung verstoßen Nach herrschender Auffassung obliegt Makler die Pflicht aus der Interessenwahrnehmungspflicht - Pflicht kann formularmäßig nicht abbedungen werden - Service-Gebühr darf Pflicht nicht aushebeln - kostenfreier Basis-Service muss gewährleistet sein

13 Vereinbarkeit mit Mehrfachagenturvertrag Servicegebührenkonzept darf nicht gegen Agenturvertrag verstoßen Vertreter hat sich um Vermittlung und Abschluss von Verträgen zu bemühen ( 86 I, 1. HS HGB) - Service-Gebühr darf Kunden nicht abschrecken - kostenfreier Basis-Service muss gewährleistet sein

14 Gesetzliche Grenzen entgeltlicher Serviceleistungen

15 Gesetzliche Grenzen entgeltlicher Serviceleistungen Steuer-, Rechts- oder Rentenberatung - MGA/Makler können weder Steuererklärungen für Kunden fertigen noch gutachterlich klären, ob und in welcher Höhe Kunden im Schadens- oder Leistungsfall Ansprüche zustehen bzw. welche Rentenleistungen der Kunde erwarten kann - Makler kann zwar Gewerbekunden auch gegen Entgelt in Versicherungsfragen beraten, aber nicht im Privatkundengeschäft; im versicherungsfreien Bereich sind Makler auch Rechtsberatungsleistungen nicht gestattet (z.b. Regressnahme für den VN gegen Schädiger)

16 Vorteile des Servicegebührenkonzepts

17 Vorteile des Servicegebührenkonzepts Servicegebührenkonzept bewirkt - intensiveren (vertraglichen) Kontakt zwischen Vermittler und Kunden - Professionalisierung des Vermittlerbetriebs durch Verbesserung des Betreuungsstandards Vorhaltung von Personalkapazitäten Verbesserung der Betriebsausstattung Optimierung der Abläufe und Prozesse Sicherstellung der Leistungsfähigkeit Erweiterung des Marketing

18 Vorteile des Servicegebührenkonzepts Das Servicegebührenkonzept wirkt sich wie folgt vorteilhaft für den Vermittlerbetrieb aus - Erhöhung der Cross-Selling-Quote - Ansprache komfortorientierter Kunden - Kundenzugang durch Serviceprodukte (z.b. Versicherungsordner über Thementräger Patientenverfügung, Vorsorgevollmacht) - Steigerung der Werthaltigkeit der Dienstleistung in der Wahrnehmung der Kunden - Schärfung des Profils des Vermittlerbetriebes im Wettbewerb

19 Staffelung der entgeltlichen Serviceleistungen

20 Grund-Service Vermittler bietet kostenfreies Basis-Service- Paket an; d.h. im allgemeinen Leistungen, die - - einzelnen Kunden nicht vorenthalten werden können, - - jeder Kunde des Vermittlers erwartet, wie z.b. - Geschäftslokal in guter Lage - Kundenparkplätze - Separates Besprechungszimmer - (Externer) Datenschutzbeauftragter - Webbasiertes Kundenportal - Termin innerhalb von spätestens 14 Tagen - Elektronische Aufnahme einer Schadenanzeige - Agentur-Newsletter

21 Erweiterter Service Über das Basispaket hinausgehenden Service kann Kunde mit Paket Service plus buchen Dies können z.b. folgende Leistungen sein: - Rückruf und Termingarantien innerhalb kurzer Reaktionszeiten - Individuelles Betreuungsprofil - Jahrestarifcheck (z.b. in der Kfz-Versicherung) - Erstellung einer Privatbilanz - Aufnahme der Schadenfallanzeige - Einrichtung und Pflege eines virtuellen Versicherungsordners - Einrichtung und Pflege eines Dokumententresors - Schadenregulierung innerhalb optionaler Vollmacht

22 Exkurs: virtueller Kundenordner Einrichtung eines Kundenprofils in einem Onlineportal mit Login oder Einrichtung eines virtuellen Versicherungsordners (Anbieter, z.b. oder Vorteile: Kunde hat stets Überblick über aktuellen Stand; Suchen entfällt; Deckungslücken werden geschlossen Kunde erteilt Vermittler Erlaubnis, Profildaten zu administrieren und im Rahmen der Kundenbetreuung auf diese Daten zuzugreifen; somit datenschutzrechtlich unbedenklich

23 Service-Paket Komfort wählt Kunde das Komfortpaket kann er über Service plus hinaus Leistungen beanspruchen Dies können z.b. folgende Leistungen sein: - VIP-Service (kürzeste Reaktions- und Wartezeiten) - Schadenmanagement (aktive Verfolgung von Schadens- und Leistungsfällen einschließlich Koordination und Überwachung der Dienstleister etc.) - Schadenverhütungsberatung - Sofortregulierung gegen Abtretung der VN-Ansprüche - Zulassungsservice bei Kfz-Anschaffung und -wechsel - Management der Arzt-, Apotheken- und Krankenhausrechnungen - Objektinventarisierung bezogen auf besondere versicherte Risiken wie Valoren, Antiquitäten etc.

24 Service-Gebühr

25 Service-Gebühr Der Einzug der Service-Gebühr erfolgt im eigenen Vermittlerinkasso oder durch Dienstleister (Verrechnungsstellen) Service-Gebühr = umsatzsteuerbare sonstige Leistung, Vermittler hat auch die Möglichkeit, Vorsteuer zu ziehen (z.b. bezogen auf Lizenzkosten für Softwarelizenzen etc.) Service-Gebühr wird zumeist für ein Jahr erhoben Service-Gebühr bei Verbrauchern liegt im Schnitt zwischen 120, ,- p.a.; im Gewerbekundensegment bis 1.000,-

26 Herausforderungen für den Vermittler

27 Herausforderungen für den Vermittler Service-Gebühren müssen verkauft werden Verkaufshemmnis ist zumeist das Vorurteil, alle Kunden erwarteten die Leistungen umsonst Erfahrungen zeigen, dass Kunden bereit sind, für guten Service Gebühren zu zahlen, vor allem wenn ihnen klargemacht wird, dass sie der Service - Kosten und - Zeit spart, und zwar unabhängig von der Anzahl der Abschlüsse

28 Herausforderungen für den Vermittler Argumente für gebührenpflichtigen Service - Arbeitsentlastung des Kunden durch fallabschließende Schadenabwicklung - Zeitersparnis, Überblick über alle Versicherungs- und Finanzangelegenheiten erspart zeitraubende Dokumentensuche - Optimierung des Versicherungsschutz es (Vermeidung von Deckungslücken) - Preis-/Leistungsvorteil, turnusmäßigen Tarifcheck sichert Kunden Prämienermäßigungen oder bessere Bedingung bei gleicher Prämie

29 Herausforderungen für den Vermittler Hebel zum Umstieg - Servicegebühr kann erlassen werden, wenn die Kunden beispielsweise Verträge abschließen; Erlassverträge sind keine Provisionsabgaben, kein Verstoß gegen Provisionsabgabeverbot - Einstieg in die gebührenpflichtige Servicewelt kann Kunden erleichtert werden, indem die Servicegebühr etwa für das erste Halbjahr erlassen wird

30 Herausforderungen für den Vermittler Services müssen unter allen Umständen gewährleistet werden Vermittler schuldet Kunden den Service Kunde erwirbt Erfüllungsanspruch gegen Vermittler Nichtleistung und Schlechtleistung führen zur Haftung des Vermittlers aus dem Gesichtspunkt einer Pflichtverletzung ( 280 I BGB) Vermittler muss Kunden z.b. im Fall versprochener turnusmäßigen Tarifanpassung so stellen, als wäre Anpassung rechtzeitig erfolgt

31 Herausforderungen für den Vermittler Wegen der Haftungspotenziale sollte nur der Service versprochen werden, den Vermittler auch tatsächlich unter allen Umständen abbilden und für den Kunden realisieren kann

32 Herausforderungen für den Vermittler Erbringung von Serviceleistungen gegen Gebühr erhöht das Vermögensschaden-Haftpflichtrisiko des Vermittlers, d.h. er er sollte seine bestehende VSH-Police darauf überprüfen, ob das erweiterte Risiko gedeckt ist im Zweifel dem VSH-Versicherer das Konzept vorstellen und anfragen, ob es unter der Police gedeckt ist und ggf. erweiterten Deckungsschutz beantragen

33 Konzeptentwicklung und Implementierung

34 Konzeptentwicklung und Implementierung Servicegebührenkonzept bedarf einer entsprechenden Vereinbarung mit dem Kunden Kundenvereinbarung unterliegt richterlicher Inhaltskontrolle am Maßstab der 305 ff. BGB Die Beratungs- und Servicevereinbarung sollte mit Sachverstand erstellt werden In der Praxis hat sich eine Erstellung anhand von Checklisten bewährt Möglich ist orgaweite Allgemeinlösung oder individuelle Lösung, die durch Assembling so kostengünstig wie möglich zu halten ist

35 Fazit Servicegebührenkonzepte sind ein Element, den Margendruck von den Vermittlerbetrieben zu nehmen Servicegebührenkonzepte schaffen Transparenz und Convenience für Kunden Bei der Einführung von Servicegebühren ist der gesetzliche Rahmen zu beachten Services können individuell an dem Kundenbedarf ausgerichtet werden Der Vermittlerbetrieb muss den entgeltlichen Service leisten, es ist keine Zugabe

36 Fragen?

37 Partner: Bereich VR: Dr. Gernot Blanke, Dr. Klaus Meier, Jürgen Evers Jürgen Evers, Marco Cybucki, Reinhold Friele, Mary Gyamfuaa, Florian Jaacks; Britta Oberst, Juliane Reichard, Aline Reus, Sascha Alexander Stallbaum, Dr. Friedemann Utz Adresse: Schwachhauser Heerstraße Bremen Telefon: 0421 / Telefax: 0421 / Internet: info@bme-law.de finden sie unter