Die nächste Servicegeneration: ecall

Systemservice Die nächste Servicegeneration: ecall Bewerbung um den KVD Service Management Preis 2008 Michael Pfeffer, 13. November 2008 1

Heidelberger Druckmaschinen AG Intelligent Support Services bei Heidelberg 2

Feb 2008 Inhalt 1. Heidelberger Druckmaschinen AG, Kennzahlen 2. Heidelberg Systemservice Portfolio 3. Heidelberg Remote Services 4. "ecall", die nächste Servicegeneration

Kennzahlen der Heidelberg Gruppe Mitarbeiter Umsatz Produktions- Standorte Vertrieb & Service Rund 19.600 Mitarbeiter weltweit 36% der Mitarbeiter außerhalb Deutschlands 3,7 Mrd. Euro in FY 2007/2008 > 85% international 15 Produktions- standorte in 6 Ländern 85% Umsatz durch eigene Vertriebsgesellschaften generiert 250 Vertretungen in über 170 Ländern 4

Heidelberg Produktportfolio Pi Prinect Workflow Management System Prepress Press Postpress Layout / Design Plattenbelichtung Format Klein Mittel Gross Schneiden Falzen Binden Stanzen Saphira - Verbrauchsmaterialien Systemservice Remote Services für alle Prinect Produkte 5

Der Heidelberg Systemservice: Immer in Ihrer Nähe Das größte Servicenetzwerk in der Printmedien-Industrie d i mit mehr als 250 Standorten in 170 Ländern Weltweit 4.500 Systemservice-Experten Weltweite Serviceteile-Logistik mit 4 Zentren in Deutschland, den USA und Asien 6

Heidelberg Systemservice: Ein umfangreiches Portfolio Für die gesamte Wertschöpfungskette (Prepress Press Postpress ) Serviceprodukte Vorort, z.b. Off-site, Wartung, z.b. Hotline/ Reparatur Remote/ ecall Serviceteile & Logistik Originalqualität und beste Logistik Produktionssicherheit Projektmanagement z.b. Druckereiplanung und Installation Service Verträge Kombinieren einzelne Dienstleistungen: Systemservice 36plus Geschäftsoptimierung Outputoptimierung z.b. Hard- und Softwareupgrades z.b. Prozessberatung Individuelles Training z.b. Anwendertraining Partner Programm Für den kompletten Lebenszyklus des Produktionssystems (von der Investition bis zum Wiederverkauf) erka 8

Die Erfolgsgeschichte des Heidelberg Remote Services 1.000 Techniker in über 50 Ländern erbringen Remote Support für die Kunden weltweit 24/7-Erreichbarkeit (Globales Expertennetzwerk) 8.000 Maschinen und 10.000000 Software-Systeme S t verbunden (80% Anschlussrate weltweit) 70% aller elektronischen Probleme bei Druckmaschinen und 90% aller CtP-/Workflow-Probleme per Fernzugriff gelöst Kostenersparnis für Kunden pro Remote-Einsatz ca. 1.000,- 10

Heidelberg Remote Services Remote Services ein Überblick bli 11

1 Globales Expertennetzwerk für 24/7-Verfügbarkeit Globales Experten Netzwerk Regionaler Servicespezialist synchroner Zugriff auf den Kundenbildschirm interaktive Serviceanwendungen manueller Prozess Unterstützung über die Schulter" vom Globalen Experten 12

ecall: Die erste komplett digitale Servicekette Druckerei Heidelberg Systemservice Internet 3 4 1 5 2 1 2 Automatischer Alarm bei Problemen (Zeitgleich beim Kunden und auf dem Heidelberg Server) Servicemeldung mit nur einem Tastendruck 3 Automatisierte Voranalyse durch Diagnosetool 4 5 Detaillierte Analyse durch Systemservice-Experten (vom lokalen oder globalen Experten) Heidelberg Spezialist ruft schnellstens zurück (vorqualifiziert, mit Lösungsvorschlag) 14

ecall: Schnell und Effizient Vom Auftreten des Problems bis zur Heidelberg Meldung Problemlösung am Expert Help Desk ~ 30 min inklusive Problemsuche des Kunden, mündliche Anrufannahme - Dispatch ~ 30 min für Telefon & Remote Diagnose mit Tools Höhere Qualität der Voranalyse ecall Reduktion der gesamten Service Zeit bis zu 50% 70% elektrischer Anrufe gelöst ohne Vorort-Einsatz 15

ecall, die nächste Servicegeneration. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Michael Pfeffer, Heidelberg Systemservice