Übersicht CTI steht für Computer Telephony Integration. CTI verbindet das IT-Netzwerk mit der Telefon-Teilnehmervermittlungsanlage (TVA). Cetis AG bietet eine Standard-Software sowie massgeschneiderte Lösungen an. Die verwendete Technologie und die Code-Basis sind identisch. Beim Produkt CETIS handelt es sich um ein so genanntes "3rd Party CTI", bei welchem die PBX direkt mit dem CTI-Server verbunden wird, d.h. es muss nicht jeder einzelne Telefonapparat mit dem zugehörigen PC verbunden werden (das wäre 1st Party CTI). Third Party CTI benötigt keine physische Verbindung zwischen Telefonapparat und dem PC (Client, Arbeitsstation). Computer Telephony Integration Server CETIS Der CTI-Server CETIS ist eine Standard-Software. Die herausragenden Eigenschaften sind: Speziell geeignet für das Zusammenspiel mit anderen Software-Applikationen. Server-basierend, keine Installation auf den Clients notwendig. Ausführliche und graphische Darstellung des Gesprächverlaufs. CH-8048 Zürich Cetis_ 071015A_HL 15. Okt. 2007-1-
CTI-Basis-Software von Kull AG Die CTI-Basis-Software von Kull AG bildet die Grundlage für den Einsatz von CTI in einem Unternehmen. Auf dieser Grundlage aufbauend, werden Kunden-spezifische Applikationen entwickelt. Diese Applikationen verwenden die Web Services der Basis-Software, um einfach und effizient die Informationen mit der Teilnehmervermittlungsanlage auszutauschen. Leistungsmerkmale der Basis-Software: Anzeige der Informationen bei ankommendem Anruf Liste aller ankommenden und abgehenden Anrufe Registrierung der verpassten Anrufe auch bei ausgeschaltetem Client-PC Wahl von Telefonnummern aus anderen Applikationen Zwischenspeicherung von Kontakten (Telefonnummern/Adressen) aus anderen Applikationen, um schnelle Anruf-Anzeige zu gewährleisten Software-Architektur CH-8048 Zürich Cetis_ 071015A_HL 15. Okt. 2007-2-
Individuelle Anpassungen Die CTI-Basis-Software von Kull AG ist die ideale Grundlage für die Anbindung bestehender Applikationen an die Teilnehmervermittlungsanlage, sowie auch für die Entwicklung von neuen CTI-Anwendungen: Technologie Einbinden von Stammdaten aus bestehenden Applikationen Direktwahl aus anderen Programmen Bei ankommendem Anruf direkt auf Stammdaten des Anrufers verweisen Umfassendes Berechtigungsmodell Statistische Auswertungen Verrechnung von Dienstleistungen über Telefon Call-Center-Funktionen Server-basierte Architekur Interfaces via Web Services (.NET-Technologie von Microsoft ) Datenbank Microsoft SQL Server, bzw. Microsoft SQL Server Express Edition für kleinere Anwendungen Voraussetzungen CTI-fähige Teilnehmervermittlungsanlage mit TAPI-Schnittstelle Microsoft Windows 2000 Server, inkl. Internet Information Server oder Microsoft Windows 2003 Server, inkl. Internet Information Server.NET Framework 2.0 auf Server installiert Einführen von CTI in Ihrem Unternehmen Unabhängig davon, ob Sie sich für die CTI-Lösung CETIS oder für ein anderes Produkt entscheiden, gibt es einige Abklärungen und Vorkehrungen zu treffen, bevor Sie CTI in Ihrem Unternehmen einführen. Dabei geht es um die Themenkreise: Telefon-Anlage Kosten einer CTI-Lösung Ein paar Worte zu VoIP Integration in ERP/CRM-Systeme Rechtliches Lesen sie die folgenden Abschnitte, und verschaffen Sie sich einen Überblick über die zu beachtenden Punkte. Telefon-Anlage Eine klassische Telefonanlage besteht im Wesentlichen aus einer Teilnehmervermittlungsanlage (TVA), den Endgeräten (Telefonapparaten, Fax, Modem usw.) und der Verkabelung. CH-8048 Zürich Cetis_ 071015A_HL 15. Okt. 2007-3-
Die Teilnehmervermittlungsanlage (TVA) Die Teilnehmervermittlungsanlage bildet das Bindeglied zwischen dem externen Telefonnetz und den Telefonapparaten. Im Alltagsgebrauch werden nebst dem Begriff Teilnehmervermittlungsanlage auch folgende Begriffe verwendet: PBX (Abkürzung für Private Branch exchange) Private Branch Exchange (englischer Begriff für Teilnehmervermittlungsanlage) Telefonzentrale (dieser Begriff wird auch für die Vermittlerstation angewendet) Telekommunikationsanlage (TKA) TKA (Abkürzung für Telekommunikationsanlage) TVA (Abkürzung für Teilnehmervermittlungsanlage) Ihre bestehende TVA ist vielleicht besser als Sie denken Wir begegnen oft Situationen, wo eine bestehende TVA-Anlage ersetzt werden soll, da man eine bessere Integration der Telefonanlage in die Informatik wünscht. Es wir automatisch angenommen, dass neuere Anlagen hier bessere Möglichkeiten bieten. Bei genauerem Hinsehen, zeigt sich nicht selten, dass die bestehende Anlage ergänzt um eine CTI- Lösung ebenso gute Resultate bringt. Wichtig ist aber, dass die Anlage CTI-fähig ist, d.h. eine entsprechende Schnittstelle zur Informatik (siehe Abschnitt weiter unten) aufweist. Schnittstelle zwischen TVA und der Informatik Bei CTI-Lösungen unterscheidet man zwischen 1st Party CTI und 3rd Party CTI. Beim 1st Party CTI wird jeder PC mit einem Kabel direkt mit dem zugehörigen Telefonapparat verbunden und eignet sich deshalb nur, wenn ein oder ganz wenige PCs mit CTI ausgerüstet werden sollen. Auf 1stParty CTI wird hier nicht weiter eingegangen. Beim 3rd Party CTI gibt es unabhängig von der Anzahl Telefonapparate nur eine einzige physische Verbindung, nämlich zwischen dem Server und der Teilnehmervermittlungsanlage (TVA). Damit die CTI-Software mit der TVA kommunizieren kann, muss die TVA eine entsprechende Schnittstelle aufweisen. Diese besteht in der Regel aus einer Netzwerkverbindung (LAN) und einem Treiberprogramm (TAPI oder CSTA), das auf dem Server geladen wird. Die am meisten verbreitete Schnittstelle heisst TAPI (Telephony Application Interface). Die etwas modernere Schnittstelle ist CSTA, welche aber nur von wenigen TVA-Herstellern unterstützt wird. Für TVAs mit CSTA-Schittstelle existiert meisten ein CSTA-zu-TAPI- Konverter. Wenn Sie die CTI-Lösung CETIS oder eine andere professionelle CTI-Lösung einsetzen möchten, achten Sie darauf, dass die TVA (im Gegensatz zu den Telefonapparaten) eine TAPI-Schnisttstelle aufweist. Dies wird oft auch "Server-basierendes TAPI" genannt. CH-8048 Zürich Cetis_ 071015A_HL 15. Okt. 2007-4-
Vorsicht: Oft weisen neue VoIP-Anlagen keine Server-basierte TAPI-Schnittstelle auf und sind deshalb nicht oder nur eingeschränkt für CTI nutzbar. Kosten einer CTI-Lösung Die Kosten für eine CTI-Lösung setzen sich typischerweise wie folgt zusammen: Server-Hardware (eventuell kann ein bestehender Server mitgenutzt werden, bzw. ein virtueller Server eingesetzt werden) Software-Lizenz für das Betriebssystem, z.b. Microsoft Windows Server 2003 Software-Lizenz für die Datenbank (für kleine System, z.b. bis 50 Telefonapparate wird oft keine oder eine kostenlose Datenbank verwendet, wie z.b. Microsoft SQL Server Express) Software-Lizenz für die CTI-Software Lizenzen für den Zugriff auf die TAPI-Schnittstelle der TVA Installation und Konfiguration der CTI-Software ev. Konfiguration der TVA ev. Konfiguration bzw. Anpassungen der ERP-Software Zählt man diese Kosten zusammen, kommt man für 50 Clients schnell einmal auf CHF 15'000. Wenn man aber bedenkt, dass es möglich und sinnvoll ist einfache Telefonapparate statt Komfortapparate zu beschaffen, ist es durchaus möglich CHF 300 pro Apparat einzusparen und die CTI-Lösung ist dann praktisch zum Nulltarif erhältlich. Da die Hersteller von Telefonanlagen (TVA und Telefonapparate) wenig Interesse haben, dass aufgrund von CTI günstige statt teure Telefonapparate eingekauft werden, schützen sich einige Hersteller durch überhöhte Lizenzgebühren für TAPI/CSTA). Wenn Sie eine Telefonanlage evaluieren, vergessen Sie deshalb nicht Ihren Lieferanten nach der Höhe der Lizenzgebühren für den Anschluss einer CTI-Lösung zu fragen. Ein paar Worte zu VoIP Es ist anzunehmen, dass die Telephonie der Zukunft ausschliesslich Voice over IP (VoIP) verwendet. Nicht nur die klassischen TVA-Hersteller, sondern auch Newcomer (z.b. Cisco) bieten VoIP-Systeme an. Bei VoIP wird die die Sprache genau gleich wie Computer-Signale übertragen und verwendet dasselbe Netzwerk (LAN). Es wäre deshalb zu erwarten, dass sich VoIP-Anlagen besonders leicht in andere Informatik- Applikationen integrieren lassen. Dies ist jedoch (noch) nicht immer der Fall. Das hängt damit zusammen, dass einige VoIP-Systeme die altbekannte TAPI-Schnittstelle gar nicht oder nur auf dem Client unterstützen. Vorbildlich ist hier allerdings beispielsweise der Cisco CallManager. Hier ist eine Server-basierende TAPI-Schnittselle vorhanden und ist erst noch Lizenzgebühren-frei. CH-8048 Zürich Cetis_ 071015A_HL 15. Okt. 2007-5-
Integration in ERP/CRM-Systeme Hoher Nutzen durch Integration Der Nutzen einer CTI-Lösung ist dann besonders hoch, wenn CTI mit der Business-Software (ERP, CRM, Spezialanwendungen) verbunden werden kann. Beispiel: Das CRM-System erinnert den Anwender daran, einen bestimmten Kunden anzurufen. Ein Mausklick auf die Telefonnummer in der CRM-Maske genügt, um die Nummer es Kunden zu wählen. Ein Kunde, dessen Telefonnummer im CRM-System bekannt ist, ruft an. Die Maske mit den Kundendaten (z.b. History der Offerten und Bestellungen) wird automatisch oder auf Mausklick geöffnet. Integration in Business-Software Ein hoher Integrationsgrad ist naturgemäss dann gegeben, wenn die Business-Software bereits vom Hersteller zusammen mit einer CTI-Lösung daherkommt. Leider wird dann meistens nur diese eine Business-Software voll unterstützt. In der Regel sind in einem Unternehmen mehrere Applikationen und von unterschiedlichen Herstellern im Betrieb. Z.B. eine CRM-Applikation von Siebel, Outlook/Exchange von Microsoft, ERP von ABACUS und eine Logistik-Software von XY. Die ideale CTI-Lösung kann mehrere Applikationen von unterschiedlichen Herstellern parallel unterstützen, und es lässt sich auf Mitarbeiter-Ebene definieren, welche Priorität jede Applikation hat. Rechtliches Eine CTI-Lösung gleich welcher Art, tangiert das Datenschutzgesetz. Vom Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten gibt es ein Papier zu diesem Thema: "Erläuterungen zur Telefonüberwachung am Arbeitsplatz". Auf alle Fälle empfiehlt es sich, die Mitarbeiter schriftlich über das CTI-System zu informieren und darzustellen, welche Daten aufgezeichnet werden. Aber grundsätzlich gilt: Die Aufzeichnung von Telefondaten darf nicht dem Zweck dienen, das Verhalten der Mitarbeiter zu kontrollieren CH-8048 Zürich Cetis_ 071015A_HL 15. Okt. 2007-6-