Clever Learn more, know more, do more Schulungslösungen für Kunden Ihr Erfolg Nur zur internen Verwendung Academy for Professional Training Vertriebsleitfaden Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications www.siemens-enterprise.com
Inhalt: Einleitung. 3 Warum sind Kundenschulungen so wichtig?. 3 Nutzen für den Kunden. 4 Vorteile für Vertriebsmitarbeiter und SEN. 5 Kundensegmentierung. 5 Zusammenfassung: Schritte für erfolgreiche Maßnahmen zur Vermarktung von Schulungen. 5 Fragen und Tipps. 6 7 Organisation der Academy for Professional Training. 8 Übersicht über die Lernlösungen und das Portfolio. 9 Standardportfolio und Lernmethoden auf einen Blick. 10 11 Kontakt. 12 2
Einleitung Dieser Leitfaden soll Sie dabei unterstützen, Ihren Kunden (z. B. Anwendern, Administratoren und Wartungstechnikern) Schulungsangebote zu verkaufen. Schulungen sollten eine wesentliche Komponente bei jedem Lösungsverkauf oder Upgrade bestehender Lösungen sein, können aber auch als eigener Service angeboten werden, falls der Kunde gerade keine Lösung/Geräte kaufen möchte. Warum sind Kundenschulungen so wichtig? Die Akzeptanz durch die Anwender ist für den Erfolg des Produkts, der Applikation und der Lösung entscheidend. Jeder muss Kenntnisse über den Einsatz, die Verwaltung, die Wartung und den Umgang mit dem System bzw. der Lösung besitzen. Gut geschulte Anwender, Administratoren und Wartungstechniker sorgen für eine schnellere Investitionsrentabilität und nutzen die Technologie in vollem Umfang, um Unternehmensziele wie Kundenzufriedenheit, Kostensenkungen, Prozessverbesserungen und Zeiteinsparungen zu erreichen. Die Academy for Professional Training unterstützt Sie durch ein optimales Kundenschulungsprogramm. Untersuchungen der Gartner Group haben gezeigt, dass ungeschulte Anwender drei- bis fünfmal länger als geschulte Anwender brauchen, um dasselbe Arbeitspensum zu erledigen. Technische Fortschritte und die sich daraus ergebenden geschäftlichen Veränderungen erfordern eine flexible, kompetente und gut ausgebildete Belegschaft. 3
Nutzen für den Kunden Geschulte Anwender gewährleisten n Erfolgreiche Implementierung neuer oder bestehender Lösungen zur Erreichung der Unternehmensziele und Akzeptanz durch die Mitarbeiter sind wichtige Pluspunkte n Die Fähigkeit, neue Funktionen zu nutzen, und die Vertrautheit mit den Lösungen führen zu einem hohen Maß an Zufriedenheit bei den Mitarbeitern n Bewusstsein der Vorteile, die sich aus dem Einsatz der vorhandenen Funktionen ergeben, z. B. Zeiteinsparung durch Rückruffunktion, höhere Verfügbarkeit für Kunden/Teamkollegen durch Präsenzlösungen, geringerer Zeitaufwand und Reisekosten, schnellere Einigung durch Telefonkonferenzen n Rasche Verwirklichung der Verbesserungen (ROI) 4
Vorteile für Vertriebsmitarbeiter und SEN Gut ausgebildete Kundenmitarbeiter bedeuten: n Zufriedene Kunden und daher gute Referenzen n Kundenbindung und bessere Partnerschaft n Geringerer Kundendienstaufwand, da einfache Fehler aufgrund falscher Bedienung vermieden werden n Zusätzlicher Umsatz und höhere Marge Die Auswahl der richtigen Lernmethode bedeutet: n Der Kunde erhält, was er benötigt, zum gewünschten Zeitpunkt am favorisierten Ort. Kundensegmentierung Welche Kunden sollten adressiert werden? Unternehmen, mit n Call Center-Lösungen n Unified Communications Lösungen, einschließlich CTI-Funktionalität, ComAssistant, Xpressions n Neue oder bereits installierte OpenStage bzw. optipoint/ opticlient Endgeräte Unternehmen, deren Administrator verantwortlich ist für: n kleinere Änderungen (MAC) n die vollständige Verwaltung des VoiceMail-Systems, der Contact Center-Lösung bzw. Xpressions n die Unterstützung der Anwender bezüglich Bedienung Endgeräte/Lösungen Wann ist der richtige Zeitpunkt? n Bei der Implementierung neuer Funktionen n Bei einer Erweiterung des bestehenden Systems n Bei einem Update installierter Systeme/Applikationen, Softwareänderungen n Bei der Installation einer neuen Applikation n Bei der Verlängerung des Wartungsvertrags n Bei einem Austausch von Systemen Zusammenfassung: Schritte für erfolgreiche Maßnahmen zur Vermarktung von Schulungen Aktive Akquise für Anwender- und Administratorschulungen n Gezielte Auswahl der Kunden und des Zeitpunkts unter Berücksichtigung der speziellen Kundensituation n Identifizierung von Kundenbedürfnissen n Präsentation des kundenspezifischen Nutzens und der Vorteile n Kundenorientiertes Angebot basierend auf dem Standardportfolio bzw. einer individuellen Lösung 5
Fragen und Tipps Die folgenden beispielhaften Fragen und Tipps sollen Ihnen dabei helfen, die Vorzüge der Anwender- und Administrator- Schulungslösungen erfolgreich zu vermarkten. Falls individuelle Schulungen erforderlich sind, wenden Sie sich bitte an die APT. Ablauf nach dem Verkauf: Fragen: Sind alle Anwender mit den vorhandenen Telefonfunktionen vertraut und wissen sie, wie sie diese bei ihrer täglichen Arbeit einsetzen können? Wissen Sie, wie viele Fehlermeldungen aufgrund der fehlerhaften Bedienung beruhen? Tipp: WBTs anbieten, Buchung direkt über Intranet- oder Inter netportal; abhängig von Anzahl der Anwender und Kosten (> 25 WBTs), bei APT nach Flatrate erkundigen. Oder individuelle Schulungssitzungen am Kundenstandort Fragen: Wie sieht es mit der Zufriedenheit der installierten Lösung bei bestimmten Zielgruppen aus, z. B. Manager, Sekretariat, Vermittlungspersonal, Call Center-Mitarbeiter? Können sie ihre Arbeitsplatzlösung rentabel und nutzbringend einsetzen? Fungieren die Call Center-Mitarbeiter als Botschafter des Unternehmens? Ist der Vorgesetzte oder Administrator mit der Möglichkeit zur Messung der Produktivität und zum Umgang mit oder der Erstellung von Berichten vertraut? Ist das Ziel Verbesserung der Produktivität und Effizienz erreicht? Tipp: Schulungsangebot für bestimmte Zielgruppen am Kundenstandort, z. B. Präsenzschulung, Training am Arbeitsplatz oder Kiosk (Coaching) Frage: Auf welche Art und Weise werden neue Mitarbeiter geschult? Ist bei Rückfragen ein Ansprechpartner verfügbar? Tipp: Wenn nein, in erster Linie WBTs für neue Mitarbeiter zur Verfügung stellen, Direktbuchung über das Internet oder Bereitstellung eines Ansprechpartners Frage: Ist der Administrator entsprechend geschult, kleine Änderungen selbst vorzunehmen bzw. die Applikationen problemlos zu verwalten? Tipp: Standard-Präsenzschulung oder individuelle Schulung vor Ort 6
Upgrade einer vorhandenen Lösung, neue Telefone bzw. neue Applikationen: Der Kunde installiert neue Telefone. Frage: Deckt die webbasierte Schulung (WBT) die Bedürfnisse der Mitarbeiter ab? Tipp: WBTs in Kombination mit Training am Arbeitsplatz anbieten. Falls die WBTs nicht kostenlos sind und die Teilnehmerzahl höher ist, bei APT nach Flatrate erkundigen Alternative: Präsenzschulung am Kundenstandort orientiert an den speziellen Anforderungen und Prozessen des Kunden Upgrade einer vorhandenen Lösung (neue Version, neue Funktionen) Frage: Sind WBTs verfügbar, die ersetzt werden müssen, um Unsicherheiten beim Anwender zu vermeiden? Tipp: Nach neuen WBTs oder Standardschulungen im Trainingsangebot Ausschau halten oder nach Bespoke Training fragen Frage: Ist es notwendig, einen Administrator oder Servicetechniker für die neue Version zu schulen? Tipp: Standard-Update-Schulungen nachfragen, die über das APT-Intranet oder das Internet gebucht werden können; für neue Mitarbeiter siehe empfohlenes Curriculum Falls mehrere Administratoren oder Servicetechniker geschult werden müssen, nach individuellen Kursen am Kundenstandort fragen Frage: Sind die Mitarbeiter im Umgang mit oder der Verwaltung der neuen Applikation vertraut? Verfügen sie über das notwendige technische Wissen? Tipp: Bei APT nach komplettem Schulungspaket fragen, Technik-WBTs und Präsenzschulung Installation neuer Systeme (z. B. OpenScape Voice oder HiPath 4000) und Lösungen Schulungen gelten als Ressourcen und sollten Teil des ROI sein. Anwender-, Administrator- und Eigenwarter-Training sollten mit den Entscheidungsträgern im Hinblick auf die Zielgruppen, Anzahl der Anwender, Lösungen, Zeit, Ort und optimierten Lernmethoden besprochen werden. Tipp: Bitten Sie die APT vor Ort um Beratung und Unterstützung, um gemeinsam die optimale Lösung für Ihren Kunden zu erarbeiten. 7
Organisation der Academy for Professional Training Finnland/Baltikum Russland/GUS Ukraine, Kiev Großbritannien Niederlande Belgien Berlin Deutschland Paderborn für FRA, NDL, München LUX, MEA Österreich Schweiz Italien Spanien für POR, MOR, ITL USA China Mexico Andina Brasilien Indien/APAC Australien von Indien aus Argentinien Südafrika 8 APT-Zentrale APT-Schulungszentrum Als APT-Schulungszentrum zugelassener APT-Partner
Die APT unterstützt Sie, wenn Anwender beim Kunden trainiert werden müssen, um die realisierte Lösung optimal zu nutzen. Die APT hat viel Erfahrung in der Unterstützung von Organisationen bei der Erfüllung aller Schulungsanforderungen für Anwender, Administratoren und Wartungstechniker. Die weltweite Präsenz der APT steht für kostengünstige, qualitativ hochwertige Schulungs- und Lernlösungen. Moderne Einrichtungen mit neuesten Geräten befinden sich in 15 Ländern rund um den Globus. Aufgrund führender Schulungslösungen sowie 200 erfahrener und zertifizierter Trainer profitieren Schulungsteilnehmer in jeder Hinsicht. Übersicht über die Lernlösungen und das Portfolio Standardschulungen n Diese Kurse decken das Produktportfolio und die aktuellen Versionen ab. Die Veranstaltungen finden regelmäßig statt. Standardschulungen sind für jedermann zugänglich. Die Standardkurse können jederzeit über Intranet und Internet gebucht werden. Maßgeschneiderte Schulungen basieren auf den Standardkursen. Aber n Sie sind im Hinblick auf Inhalt und Präsentation auf die Anforderungen des Kunden, die Zielgruppe und den Geschäftsprozess abgestimmt. n Sie basieren auf den beruflichen Anforderungen, der Kompetenzanalyse und dem Kompetenzentwicklungsprogramm des Kunden. n Sie finden am Kundenstandort oder in den Räumen der APT statt. E-Learning-Services sind ein Angebot, n um e-learning-module wie WBT, Kurse im Rahmen der Synchronous Virtual University, e-books und mobiles Lernen zu entwickeln und anzubieten. 9
Standardportfolio und Lernmethoden auf einen Blick Schulung von Multiplikatoren n Im Rahmen des Train-the-Trainer Programm werden Kundentrainer ausgebildet, um im Unternehmen Anwender für die Bedienung der Endgeräte und Applikationen fit zu machen und effektiv zu schulen. Blended Learning n Kombiniert die verschiedenen Lernmethoden für maximale Effizienz und Effektivität bei minimalen Kosten und geringstmöglichem Zeitaufwand. Qualifizierungsberatung n Die APT bietet Dienstleistungen zur Analyse des Schulungsbedarfs, zur Auswahl der Inhalte und Lernmethoden sowie zur Entwicklung des Curriculums. Das Schulungsportfolio der APT basiert auf verschiedenen Lernmethoden: Instructor Led Training (ILT) einschließlich praktischer Übungen Web-Based Training (WBT) mit modernsten Medien Synchrone und asynchrone Online-Schulungen (SVU/SVU nach Bedarf) Alle Lernmethoden und Services sind modular aufgebaut und können kombiniert und auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten werden. Zur Umsetzung der perfekten Lösung für jeden einzelnen Kunden. 10
Zielgruppen Produkte/Lösungen Anwender Administrator Wartungspersonal Endgeräte und Clients Voice PABX, IP UC System Unified Communications Video, Messaging Contact Center Netzwerkmanagement Sicherheit 11
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