08. Juni 2017 Bad Kreuznach Neue und Begeisterte Gäste Wie ServiceQualität + Reisen für Alle wirken! Rolf Schrader Geschäftsführer DSFT Dieses Dokument wurde für die Veranstaltung am 08. Juni 2017 zusammengestellt und bedarf mündlicher Erläuterungen des Vortrag enden - 2 - Themen 1. Warum Servicequalität und Reisen für Alle? 2. Wie Servicequalität und Reisen für Alle wirken! 3. Die Touristische Servicekette: Ausgewählte Kettenglieder mit Beispielen, Daten, Kriterien, Anforderungen 4. Zusammenfassung 1
Seit 2008 werden mehr Rollatoren als Kinderfahrräder verkauft. 3 Laut Statistischem Bundesamt gab es im Jahr 2013 7,5 Mio. schwerbehinderte Menschen in Deutschland und weitere 2,7 Mio. mit einer leichteren Behinderung. Zusammen 10,2 Mio. Menschen oder 13% der Bevölkerung. 4 2
Schlechte Qualität kostet Kunden Warum verliert man Kunden? 1 % sterben 3 % ziehen weg 5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten 9 % wegen Preisänderungen 14 % wegen Produktqualität 68 % wegen Servicequalität Quelle: Kundenbarometer Deutschland, 2000 Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? 50% 45% 40% 30% 20% 10% 15% 15% 20% Servicequalität = 65% Produktqualität = 30% 0% besseres Produkt billigeres Produkt unzufrieden mit der Betreuung unzufrieden mit der Serviceleistung Quelle: Fraunhofer Institut 3
Die Qualitätszeichen im Tourismus sind verzahnt. ServiceQualität Deutschland Was bedeutet Servicequalität? die optimale Erfüllung festgelegter und vorausgesetzter Erwartungen des Kunden. Servicequalität bedeutet darüber hinaus: Versprechen einhalten, das, was man macht, von Herzen machen, Gewöhnliches aussergewöhnlich gut tun, Kundenerwartungen übertreffen. 4
Was zeichnet Reisen für Alle aus? Dem Gast ist eine eigenständige Beurteilung der Eignung des Angebotes für seine individuellen Ansprüche möglich. Geschulte Erheber, keine Selbstauskunft Das gesamte Angebot / Objekt wird auf Basis bundesweit einheitlicher Erhebungsbögen erfasst. Für alle Personengruppen liegen detaillierte und geprüfte Informationen zur Barrierefreiheit des Angebotes/ Objektes vor Geschulte Mitarbeiter/Innen in den Betrieben 9 DSFT e. V. ServiceQualität (SQ) und Reisen für Alle (RFA) Sind Systeme, die für alle Unternehmen (Gastgewerbe, Freizeit, Verkehr usw.) und Branchen entwickelt wurden Sind umfassend und Querschnittsaufgaben (es gibt keine Zielgruppe, die aufgrund SQ oder RFA eine Kaufentscheidung trifft) SQ und RFA ergänzen thematische (Wanderer) oder komplexere Segmentierungen (Sinus-Milieus oder Persona-Ansätze) 10 5
ServiceQualität (SQ) und Reisen für Alle (RFA) SQ und RFA betrachten das Angebot aus der Kundenperspektive SQ und RFA betrachten auch die große umfassende touristische Servicekette oder Customer Journey SQ und RFA beschreiben den IST-Zustand und leiten einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein 11 02 Wie wirken Servicequalität und Reisen für Alle! 6
Neue und Begeisterte Gäste gewinnen! Neue Gäste gewinnen! Personen mit Einschränkungen Reisen nur unterdurchschnittlich Reisen nicht allein Die Person mit Einschränkung bestimmt das Reiseziel Sind viele und werden mehr Vorhandene Gäste lange halten! Mit dem Alter sieht, hört und geht man schlechter. Manche Gäste kommen nicht mehr, da die Barrierefreiheit nicht den Anforderungen genügt. Mit ServiceQualität begeistern. Begeisterte und zufriedene Gäste empfehlen, bewerten positiv und kommen wieder. 14 DSFT e. V. Urlaubsreiseintensität 2015 Menschen mit Einschränkungen (Befragte Person) Haben Sie im vergangenen Jahr, also 2015, eine Urlaubsreise ab 5 Tagen Dauer gemacht? Mobilitätseingeschränkt Sinneseingeschränkt Gesamt-Bevölkerung 65% 35% 3,5 Mio. 23% 45% 1,9 Mio. 55% 69,2 Mio. 77% Nein, keine Urlaubsreise ab 5 Tage Dauer gemacht Ja, Urlaubsreise ab 5 Tage Dauer gemacht Basis: Deutschsprachige Wohnbevölkerung ab 14 Jahren Quelle: RA 2016 face-to-face 7
Reiseintensität nach Altersgruppen Reiseintensität von Menschen mit Behinderungen / Einschränkungen (Mobilität- und/oder Sinneseingeschränkt) 77 81 81 79 62 63 45 54 49 42 Bevölkerung 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50-69 Jahre 70 Jahre (69,2 Mio.) (14,3 Mio.) (21,7 Mio.) (21,0 Mio.) und älter Reiseintensität Bevölkerung in % (69,2 Mio.) (12,3 Mio.) Reiseintensität Menschen mit Behinderung / Einschränkung in % (4,8 Mio.) Deutschsprachigen Wohnbevölkerung ab 14 Jahre in Deutschland, RA 2016 face-to-face 03 Die touristische Servicekette 8
Die touristische Servicekette An- und Abreise Vorbereiten, Informieren und Buchen Erinnern und Bestätigung finden Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Wohnen und Schlafen 21 Service und Assistenz B i l d q u e l l e : A D A C 2 0 0 3 Freizeit und Sport Essen und Trinken Die touristische Servicekette Vorbereiten, Informieren und Buchen Bildquelle: ADAC 2003 30 9
Vorbereiten / Informieren / Buchen Inspirieren und Lust auf Urlaub / Reisen Hinweise von Freunden und Bekannten (auch im Netz) Eindeutige und verlässliche Informationen über barrierefreie Angebote (keine Wertung) Barrierefreie und verständliche Darstellung dieser Informationen im Internet und anderen Medien Kompetenz und Sensibilität der Mitarbeiter (bei Anfragen) und Kenntnisse über die Zugänglichkeit des Reiseziels 32 33 10
Quellen zur Inspiration und Information bei der Urlaubsplanung (Top 10) Prospekt/Flyer/Katalog 28 27 Beratung im Reisebüro 19 22 Website Reiseziele 9 21 Website Unterkünfte 11 19 Google etc. 5 16 Online-Reiseportal 5 15 Reiseführer/-literatur 11 15 TV Reisesendung / Doku 11 14 Website Reiseveranstalter 4 11 Anzeigen in Zeitungen etc. 11 17 Online-Quellen Alle Reisenden Reisende mit Behinderung Basis: Haupturlaubsreisen 2015 der deutschsprachigen Bevölkerung in Deutschland, RA 2016, face-to-face Die touristische Servicekette Vorbereiten, Informieren und Buchen An- und Abreise Bildquelle: ADAC 2003 37 11
Urlaubsreisende 12.06.2017 An- und Abreise Bei Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln Hinweise zu Bahnhof, Busbahnhof usw. Hinweise zur Mobilität im Ort bzw. in der Region: Gibt es barrierefreie Angebote? Taxi, Bus, usw. Für PKW-Fahrer Hinweise zur Anreise und Parkmöglichkeiten; ggf. Zugänglichkeit zum Gebäude von den Parkplätzen aus 38 Reiseverhalten der Menschen mit Einschränkungen Menschen mit Einschränkungen (Befragte Person) Haupturlaubsreise Inland 2015 14,4 Mio. 1,22 Mio. Verkehrsmittel PKW, Kleinbus, Wohnwagen 76 67 Bahn 13 13 Bus 8 18 Flugzeug 1 0 Basis: Urlaubsreisende Deutschsprachig ab 14 Jahren, n = 1.603 bzw. 14,4 Mio., Angaben in % RA 2016 face-to-face 12
B i l d q u e l l e : w w w.b a h n.d e 41 Bildquelle: Website: Flughafen München, Flixbus 42 13
Urlaubsreisende 12.06.2017 Die touristische Servicekette An- und Abreise Vorbereiten, Informieren und Buchen Ankommen und Orientieren Wohnen und Schlafen Bildquelle: ADAC 2003 46 Reiseverhalten der Menschen mit Einschränkungen Menschen mit Einschränkungen (Befragte Person) Haupturlaubsreise Inland 2015 14,4 Mio. 1,22 Mio. Allein gereist 13 17 In Begleitung gereist 87 83 Unterkunft (Auswahl) Hotel 23 25 Gasthof 4 6 Ferienwohnung/-haus 39 26 Pension 9 16 Verwandte/Bekannte 14 17 Basis: Urlaubsreisende Inland Deutschsprachig ab 14 Jahren, n = 1.603 bzw. 14,4 Mio., Angaben in % RA 2016 face-to-face 14
Beispiel: Ferienwohnung Serviceketten-Glied Information Buchung Anreise Wohnen Verabschiedung Nachbetreuung Internet Prospekte Beantwortung Anfragen Plattformen Bestätigung Reaktionsge schwindigkeit Anzahlung Wegbeschreibung Sauberkeit Ausstattung Ankunft vor Ort Erfüllung von Äußerer Eindruck Wünschen Begrüßung Services (z.b. Brötchen) Info / Tipps Abnahme Bezahlung (Rechnung, Bar / Karte) Kontakt halten, z.b. Newsletter Leistungs-Elemente Infrastruktur & Serviceleistungen Abgesenkte Schalter und Gehhilfenhalter S c a n d i c B e r l i n. B i l d q u e l l e : N e u m a n n C o n s u l t 51 E u v e a -Hot e l N e u e r b u r g. B i l d q u e l l e : N e u m a n n C o n s u l t S c a n d i c B e r l i n. B i l d q u e l l e : N e u m a n n C o n s u l t 15
Infrastruktur & Serviceleistungen Zimmernummern groß und kontrastreich bestenfalls tastbar z. B. mit Prismenschrift B i l d q u e l l e : D S F T / E r h e be r s c h ul un g 52 Infrastruktur & Serviceleistungen Stufenloser Zugang, ausreichende Bewegungsflächen B i l d q u e l l e : w w w.ap p a r t h o t e l -am-schlossb e r g.d e 53 16
Stufenlose Duschen, Haltegriffe und ausreichend Bewegungsflächen B i l d q u e l l e : D S F T 56 Sanitärräume Nicht nur Hardware zählt! Bildquelle: RPT, NatKo, DSFT 57 17
Die touristische Servicekette An- und Abreise Vorbereiten, Informieren und Buchen Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Wohnen und Schlafen 71 Service und Assistenz Bildquelle: ADAC 2003 Freizeit und Sport Essen und Trinken Freizeit, Sport und Kultur nicht nur zugänglich, sondern erlebbar Erlebbarkeit Foto: Suthe 2014, Nationalpark Eifel 72 18
Freizeit, Sport und Kultur nicht nur zugänglich, sondern erlebbar Fotos: Suthe 2015 Bildquelle: Youtube; Tourismus Marketing Brandenburg GmbH Erlebbarkeit Quelle: NatKo e.v. 73 Die touristische Servicekette An- und Abreise Touristische Servicekette Vorbereiten, Informieren und Buchen Erinnern und Bestätigung finden Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Wohnen und Schlafen 77 Service und Assistenz Bildquelle: ADAC 2003 Freizeit und Sport Essen und Trinken 19
Servicekette Warum Servicekette? Wenn ein Glied der Kette bildlich reißt, ist das Gesamterlebnis beeinträchtigt oder gar vollkommen gescheitert! Beispiel: Ein Rollstuhlfahrer reist nach Bad Kreuznach. Die versprochene und gebuchte barrierefreie Ferienwohnung ist nicht für Rollstuhlfahrer barrierefrei. Der Gast kommt nicht in den Sanitärraum (Türbreite) und kann abreisen bzw. muss sich eine andere Unterkunft suchen. Oder anders: Hotel top, Therme etc. nicht zugänglich! 78 Die touristische Servicekette und die Customer Journey Vor der Reise VORBEREITUNG Unterwegs ERLEBNIS Nach der Reise REFLEXION Inspiration An-/Abreise Buchung Aktivitäten/ Mobilität vor Ort Erinnerung Destination Information Wiederkauf/ Empfehlung Selektion Unterkunft/ Essen Gesamt- Bewertung B i l d q u e l l e : F U R 79 20
Bewertungsportale / Empfehlungen Beschwerde, keine Empfehlung, Warnen, nicht liken Die Gäste können sich heute überall und ständig informieren Die Gäste können heute ständig und überall ihre Erlebnisse teilen (sharen), ob Fotos, Kommentare und Bewertungen Die Qualität Ihres Angebots ist heute viel transparenter als früher Empfehlungen von Freunden und Bekannten werden heute ergänzt durch Empfehlungen im Netz Qualitätsmanagement und Servicequalität sind heute noch wichtiger als früher 80 Die touristische Servicekette und die Customer Journey Vor der Reise VORBEREITUNG Unterwegs ERLEBNIS Nach der Reise REFLEXION Inspiration An-/Abreise Buchung Aktivitäten/ Mobilität vor Ort Erinnerung Destination Information Wiederkauf/ Empfehlung Selektion Unterkunft/ Essen Gesamt- Bewertung B i l d q u e l l e : F U R /DSF T 81 21
- 96 - Zusammenfassung 1. SQ und RFA sind zwei Instrumente, die sich prima ergänzen. 2. Der Serviceketten-Ansatz ermöglicht, das Angebot von Betrieben und Orten für verschiedene Personengruppen zu durchleuchten und die Servicequalität und Barrierefreiheit zu verbessern. 3. Menschen mit Behinderung haben individuelle und spezifische Anforderungen und benötigen mehr und verlässliche Informationen. 4. Mit SQ und RFA kann man neue Gäste gewinnen und vorhandene Gäste zu Stammkunden und Botschafter machen. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! www.deutschland-barrierefrei-erleben.de Projektträger Deutsches Seminar für Tourismus (DSFT) Berlin e.v. Charlottenstraße 13 10969 Berlin Telefon: 030/2355190 Fax: 030/235519-25 Mail: info@dsft-berlin.de www.dsft-berlin.de Tourismus für Alle Deutschland e.v. (NatKo) Fleherstr. 317a 40223 Düsseldorf Telefon: 0211 /3368001 Fax: 0211/3368760 Mail: info@natko.de www.natko.de 22