05 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Bewirtschaftung schriftlich Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 9 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-00 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note 3,5 35-44 Punkte = Note 3 5-34 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 06 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Aufgabe / Äussere Erscheinung Was gehört alles zur äusseren Erscheinung einer gepflegten DHF? gut sichtbare Tatoos und Piercings auffällig bedrucktes T-Shirt saubere Haare und Hände ausgetretene Schuhe Aufgabe / Strukturen des Detailhandels a) Im Jahre 03 betrug der gesamte Detailhandelsumsatz in der Schweiz 345 Milliarden Franken. Davon sind 0Milliarden Franken im Ausland getätigt worden. Notieren Sie drei Gründe weshalb Konsumenten ihren Bedarf im Ausland eindecken. Günstigere Preise, anderes Angebot, Ferienhalber, Einkaufserlebnis 3 b) In der Schweiz gibt es mittlerweile über 8 Einkaufszentren mit mehr als 5000m Fläche. Welche Auswirkungen auf den Detailhandel hat diese Entwicklung? Notieren Sie drei Auswirkungen. Anpassung der Öffnungszeiten, Verdrängung, Standortdruck Angebotserweiterung / Sortimentsstraffung Vermehrte Konkurrenz 3 Übertrag 7 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite
Aufgabe 3 / Teamarbeit Anzahl Punkte Übertrag 7 Sind folgende Aussagen zur Teamarbeit richtig oder falsch? Kreuzen Sie entsprechend an. Aussage richtig falsch Bei einem unangenehmen Gespräch mit einem Mitarbeiter ist Fairness angebracht. Ich habe den Auftrag, mit einem Arbeitskollegen ein Schaufenster zu gestalten. Da ich weiss, dass ich nicht kreativ bin, überlass ich die Ideenfindung voll und ganz meinen Kollegen und halte mich raus. Ein gemeinsamer Geschäftsausflug hat nichts mit der Teambildung zu tun. Teamarbeit könnte man übersetzen mit alle ziehen am selben Strick. Korrekturhinweis: 4/3 richtig=p; / richtig=p; Aufgabe 4 / Kennzahlen Welche der nachstehenden Aussagen ist korrekt? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. a) Der Meldebestand ist... jener Vorrat eines Artikels, der normalerweise nicht benötigt wird. jener Vorrat eines Artikels, den der Lieferant für uns am Lager hat, bis wir die Ware bestellen. jener Vorrat eines Artikels, der im Reservelager gelagert wird. jener Vorrat eines Artikels, der ausreicht, bis wir die reassortierte Ware erhalten. b) Der Mindestbestand ist... jener Vorrat eines Artikels, der ausreicht, bis wir die reassortierte Ware erhalten. jener Vorrat eines Artikels, den der Lieferant für uns am Lager hat, bis wir die Ware bestellen. jener Vorrat eines Artikels, der normalerweise nicht benötigt wird. jener Vorrat eines Artikels, der im Reservelager gelagert wird. c) Wie hoch ist der Meldebestand bei einem täglichen Verkauf von Stück, einer Lieferzeit von 0 Tagen und einem Mindestbestand, der 0 Tage reichen soll? Kreuzen Sie die richtige Menge an. 0 Stück 40 Stück Stück 50 Stück 360 Stück Übertrag Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 3
Übertrag Aufgabe 5 / Handelsfunktionen Die Handelsfunktionen unterscheiden sich nach Waren- und Überbrückungsfunktion. Ordnen Sie richtig zu. Handelsfunktion Räumliche Verschiebung der Ware Zeitausgleich zwischen Produktion und Verkauf Bereitstellung der richtigen Menge Produkte werden vorfinanziert Detailhandelsbetrieb erbringt eine Dienstleistung Überbrückungsfunktion Korrekturhinweis: 5 richtig=4p; 4 richtig=3p; 3/ richtig=p; richtig=p; Warenfunktion 4 Aufgabe 6 / Argumentationstechniken a) Um welche Art der Argumente handelt es sich bei den nachstehenden Aussagen? Aussage Mit diesem Süssgetränk (Rivella) werden Sie die Kinder verwöhnen. Rivella enthält unter anderem auch Milchbestandteile. Rivella lässt sich ausgezeichnet nach sportlicher Tätigkeit geniessen. Beim Kauf einer Sechserpackung erhalten Sie heute ein Trinkglas. Rivella wird in der Schweiz (Rothrist) produziert. Argument Werbeargument Technisches Argument Gebrauchsargument Kaufmännisches Argument Qualitätsargument 5 b) Kunden müssen von den Produkten überzeugt werden und damit dies gelingen kann muss der Detailhandel mit Argumenten arbeiten. Nehmen Sie ein Produkt aus Ihrem Lehrbetrieb und notieren Sie das passende Argument gemäss Beispiel. Produkt: Kaufm. Argument: Rotwein aus dem Wallis Zurzeit bieten wir diesen Wein im Sonderangebot an. Argument Technisches Argument Beispiel Zusammensetzung, Inhaltsstoffe werden dem Kunden gesagt z. B. dieses T-Shirt besteht aus 00% Merinowolle. Gebrauchsargument Im Gebrauchsargument muss die Sie-Sprache erkennbar sein. z.b. Dieses Shirt können Sie sehr gut zum Sport tragen Übertrag 3 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 4
Übertrag 3 b) Verbessern Sie folgende von einem DHF gemachte Aussage: Die Saftpresse Perfect Juice verkaufen wir viel besser als dieses billige Modell hier. Dank den vielen Zubehörartikeln verkaufen wir die Saftpresse Perfect Juice viel häufiger.. (Gebrauchsargument, Ich-Bezug, günstiges Modell nicht schlecht machen) Aufgabe 7 / Preisargumente a) Sie haben in Ihrem Beitrieb eine gute Auswahl an Kaffeemaschinen. Mit welcher Preislage beginnen Sie bei einem Beratungsgespräch? Kreuzen Sie die zutreffende Antwort an. Immer mit dem teuersten Produkt, da dort am meisten Gewinn gemacht wird. Immer mit dem billigsten Produkt, da heutzutage die Kunden sparen wollen. Mit der mittleren Preislage, da ich dann je nach Bedarf teurere und günstigere Kaffeemaschinen empfehlen kann. Das entscheide ich nach dem Auftreten des Kunden. b) In einem Textilfachgeschäft fragt die Kundin nach dem Preis einer Bluse. Die DHF antwortet: 89.- Franken. Oh, das ist mir zu teuer, entgegnet die Kundin. Wie hätte die DHF besser auf die Preisfrage der Kundin reagieren sollen? Notieren Sie Ihre kundengerechte Antwort. Diese Bluse ist aus 00% Baumwolle, sie kostet Fr.89.- und lässt sich ganz leicht bügeln Korrekturhinweis: Sandwichmethode muss ersichtlich sein, ansonsten nur P! Aufgabe 8 / Preisbildung Notieren Sie vier verschieden Faktoren welche auf die Preisbildung einen Einfluss haben. Betriebliche Kalkulation (Gemeinkosten, Liefer- und Zahlungskonditionen) Wirtschaftliche Situation Konkurrenzsituation Produktlebenszyklus 4 Übertrag 3 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 5
Übertrag 3 Aufgabe 9 / Glieder der Handelskette a) Braucht es den klassischen Detailhandel (Ladengeschäfte) überhaupt noch? Wenn man sich im Internet umsieht, könnte man die Frage mit Nein beantworten. Nennen Sie zwei Vorteile für den Kunden, wenn er seine Konsumgüter in einem Ladengeschäft einkauft. direkter sozialer Kontakt mit dem Personal in der Regel kann der Kunde die Güter gleich mit nach Hause nehmen Atmosphäre eines Ladengeschäftes Reklamationen werden in der Regel im Ladengeschäft grosszügig behandelt b) Wer erbringt für wen die unten aufgeführten Leistungen? Kreuzen Sie jeweils die zutreffende Aussage an. Leistung Ermöglicht kleinere Warenlager. Durch regelmässige Lieferung versucht er Fehlverkäufe so gering wie möglich zu halten. Grosshandel für den Detailhandel Detailhandel für den Produzenten Er leitet Kundenwünsche weiter. Durch ein schönes Produkteschaufenster hilft er das Image der Marke zu heben. 4 Aufgabe 0 / Zahlungsarten a) Im Detailhandel kommen verschiedene Zahlungsarten zum Einsatz. Was gilt in der Schweiz als gesetzliches Zahlungsmittel? Schweizerfranken in Noten und Münzen b) Welche bargeldlosen Zahlungsmittel sind heute sehr verbreitet? Notieren Sie zwei unterschiedliche. Debitkarte (Post Bank), Kreditkarte (Visa, Master), Kundenkarte mit Zahlungsmöglichkeit gegen Rechnung c) Notieren Sie je einen Vorteil für den Kunden und das Geschäft für eines ihrer Beispiele aus der Aufgabe b). Beispiel aus b) Vorteil Kunde Vorteil Geschäft Debitkarte Muss kein Bargeld mit sich tragen Bekommt Geld innert 4 Stunden, kein Bargeldhandling Korrekturhinweis: je Punkt nur für Vorteil und Nachteil Übertrag 4 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 6
Übertrag 4 Aufgabe / Warenlager a) Jeder Detailhandelsbetrieb verfügt über ein Warenlager. Notieren Sie zwei unterschiedliche Aufgaben eines Warenlagers. Verkaufsbereitschaft gewährleisten Zwischenlagern der Produkte bis zum Abverkauf Ausreifen der Produkte b) Notieren Sie drei grundsätzliche Risiken bei einem zu grossen Warenlager. Überlager Diebstahl Fehlende Übersicht Gefahr der technischen Überalterung 3 Aufgabe / Warenbewirtschaftung a) Um über einen optimalen Warenbestand verfügen zu können wird mit dem Meldebestand und Mindestbestand gearbeitet. Erklären Sie die Begriffe: Meldebestand: Die Bestellung wird ausgelöst Mindestbestand: sollte nicht unterschritten werden um die Verkaufsbereitschaft bei einer Lieferverzögerung gewährleisten zu können b) Worin unterscheidet sich das Bestellzeitpunktsystem vom Bestellrhythmussystem? Notieren Sie je zwei unterscheidende Merkmale. Bestellzeitpunktsystem Zeitabstände variieren, die Menge bleibt gleich Bestellrhythmussystem Regelmässige Zeitabstände zwischen den Bestellungen, Menge variiert 4 c) Welche Produkte / Produktegruppen werden nach dem jeweiligen Bestellsystem beschafft? Notieren Sie je ein Beispiel eines solchen Produktes oder Produktegruppe. Bestellzeitpunktsystem: Kinderwagen, Stabmixer, Bohrmaschine Bestellrhythmussystem: Joghurt, Milch, Gemüse, Früchte Übertrag 55 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 7
Übertrag 55 Aufgabe 3 / Fallbeispiel Das Warenhaus All Things überlegt sich, für die Abteilung Haushalt und Küche das Sortiment mit Saftpressen zu erweitern. Martin Herzog, ausgelernter DHF in dieser Branche wird mit verschiedenen Aufgaben zur Realisierung dieser Idee betraut. a) Mit welchen zwei konkreten Mitteln kann das Warenhaus ihren Kunden die Sortimentserweiterung bekannt machen? Inserat in lokaler Tagespresse Werbespot im Lokalradio Durchsagen im Warenhaus Kunden über die Kundenkarte anschreiben b) Die Kunden sind über die Sortimentserweiterung informiert worden und Martin Herzog kümmert sich um die Warenpräsentation. Welche Warenpräsentationsgrundsätze sollte Martin Herzog im Allgemeinen beachten? Nennen Sie drei Warenpräsentationsgrundsätze. Sauber und geordnet alle Produkte zeigen an verkaufsaktive Plätze Exklusives exklusiv darstellen und ähnliches 3 c) Nebst der Warenpräsentation soll der Warenvorführung ein spezielles Augenmerk geschenkt werden. Bei der Ideenfindung für die Warenvorführung, fällt das Stichwort Degustation von Säften. Nennen Sie zwei Gründe die für und zwei Gründe die gegen diese Idee sprechen. Für eine Degustation spricht... Nicht nur Degustation sondern auch Demonstration der Saftpresse, Zusatzverkauf von Früchten und Gemüsen grösseres Kundeninteresse dank Geschenk Gegen eine Degustation spricht... Personal für Degustation notwendig Unhygienisch d) Ein Kunde kauft eine Saftpresse für CHF 43.80. Nennen Sie zwei mögliche Zusatzverkäufe aus dem Non-Food Bereich. Schalen, Becher, Reinigungsmittel, Verlängerungskabel etc. e) Wie lange beträgt die gesetzliche Garantiefrist beim Kauf dieser Saftpresse? Zwei Jahre Übertrag 67 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 8
f) Martin Herzog und seine Mitarbeiter in der Abteilung Haushalt und Küche waren erfolgreich mit ihren Massnahmen und haben etliche Saftpressen verkauft. So auch an die Stammkundin Frau Marthaler. Zu Hause angekommen, bemerkt Frau Marthaler beim Auspacken, dass der Mix-Becher defekt ist. Um welche Art von Mangel handelt es sich hier? offener Mangel Anzahl Punkte Übertrag 67 g) Mit welchen Tätigkeiten vor dem Verkauf hätte dieser Mangel festgestellt werden können? Nennen Sie zwei unterschiedliche. Innere Kontrolle (Warenlieferung) Kontrolle beim Verkaufsabschluss vor dem Kunden Übertrag 70 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 9
Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Produktion/Distribution/Logistik Der DHF Peter Huber kann die zwei Beschaffungsprinzipien nicht mehr nennen, sondern nur noch beschreiben. Setzen Sie nun die richtigen zwei Beschaffungsprinzipien ein. Beschaffungsprinzipien Merkmale der Beschaffungsprinzipien Push-Prinzip Der Handel bemüht sich, die Kunden z.b. durch Werbung (z.b. Prospekte) von seinen Produkten zu begeistern. Pull-Prinzip Die Kunden steuern durch ihr Kaufverhalten die Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette. Pull-Prinzip Der Hersteller stellt die nachfrageorientierte Warenversorgung sicher. Push-Prinzip Das Problem ist dabei, dass am Ende häufig unverkaufte Produkte im Regal stehen, die dann oft zu Sonderpreisen an die Konsumenten verkauft werden oder bei entsprechender Vereinbarung zum Hersteller zurückfliessen oder abgeschrieben werden. Aufgabe 5 / Marketing a) Was gehört zur Produktpolitik? Logistik unverbindliche Preisempfehlung Markenpolitik Give-aways auf Messen b) Was versteht man unter Marketingmix? Kommunikationsstrategie des Unternehmens Bündelung an Marketing-Massnahmen Multikulturelles Marketing Unternehmensphilosophie plus Bekanntheit Übertrag 76 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 0
Übertrag 76 Aufgabe 6 / Absatz- und Lagerkennzahlen a) Die Berechnung des durchschnittlichen Lagerbestandes kann mittels verschiedenen Daten erfolgen. Welche Möglichkeit zur genauen Berechnung sollte gewählt werden? Jahresinventur Quartalsinventur Monatsinventur Begründen Sie Ihre Antwort: Das Ergebnis der Berechnung wird umso genauer, je mehr Bestände in der Rechnung berücksichtigt werden. Deshalb sollten immer so viele Bestände wie möglich zur Berechnung herangezogen werden. D.h. liegen Monatsendbestände vor, sollten diese auch verwendet werden; liegt nur der Anfangs- und der Endbestand vor, so werden diese verwendet. b) Berechnen Sie den durchschnittlichen Lagerbestand mit Hilfe der angegebenen Daten so genau wie möglich. (Rechnungsweg angeben, Lösung auf Dezimale runden) Anfangsbestand: 5 Monatliche Endbestände: Januar 00; Februar 05; März 0; April 90; Mai 95; Juni 96; Juli 9; August 95; September 50; Oktober 75; November 50; Dezember 5. 5+00+05+0+90+95+96+9+95+50+75+50+5 = 57:3 = 6,7 Korrekturhinweis: Rundungsfehler Punkteabzug c) Warum sind Einzelhändler an einer hohen Umschlagshäufigkeit interessiert? Notieren Sie zwei Gründe. Hohe Umschlagshäufigkeit führt zu: einer geringeren Kapitalbindung einer grösseren Flexibilität geringeren Lagerkosten einer verbesserten Liquidität einer Verringerung des Risiko des Verderbs/Veraltens d) Wie lautet die Formel für den durchschnittlichen Lagerumschlag? Jahresumsatz : durchschnittlichen Lagerbestand e) Wie wirkt sich eine Erhöhung der Lagerumschlagshäufigkeit auf die Lagerkosten und das Lagerrisiko aus? Je höher die Lagerumschlagshäufigkeit ist, desto niedriger sind die Lagerdauer und der Lagerkostenanteil und damit das Lagerrisiko. Übertrag 86 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite
86 f) Was verstehen Sie unter der durchschnittlichen Lagerdauer? Sie gibt an, wie lange ein Produkt durchschnittlich am Lager war. g) Berechnen Sie die durchschnittliche Lagerdauer bei einem Lagerumschlag von 4x. 360 Tage : 4 = 5 Tage Aufgabe 7 / Marktforschung Welche Marktforschungs-Methoden werden für die sekundäre Marktforschung verwendet? Bezeichnen Sie die richtige Aussage. Internet, Verkaufsstatistiken, Befragung des Aussendienstes über Trends Statistiken von Bundesämtern, Auswertungen früherer Marktforschung, Fachbücher, Zeitungen Auswertungen früherer Marktforschung, Statistiken öffentlicher Ämter, aktuelle Paneldaten, Zeitungen Verkaufsstatistiken, Unterlagen von Handelskammern, Internet, neue Kundenbefragungen Das Marktforschungsinstitut hat für den Schweizer Versandhandel mittels telefonischen Befragungen von 400 Kunden folgendes herausgefunden: (Quelle gfk) Jahr 0 Jahr 03 a) Wie viele Kunden haben im Jahr 03 auf Rechnung eingekauft? (Rechnungsweg notieren) (400:00) x 87 = 348 b) Im Jahr 04 sind wieder 400 Kunden befragt worden und es hat sich herausgestellt, dass die Zahlungen mit der Kreditkarte gegenüber dem Vorjahr 03 um 3% gestiegen. Wie viele Kunden kaufen nun mehr mit der Kreditkarte ein?(rechnungsweg notieren) (400:00) x 3 = c) Was könnte der Versandhandel nun unternehmen, damit die Kunden vermehrt mit der Kreditkarte bezahlen? Bonusprogramme einführen, Preisreduktionen bei Bezahlung mit der Kreditkarte Übertrag 9 Anzahl Punkte Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite
9 Aufgabe 8 / Logistik Dieses Bild zeigt das zweistufige Cross Docking. a) Was sind die Kommissionierungsaufgaben des Lieferanten beim zweistufigen Cross Docking? Der Lieferant kommissioniert die bestellten Produkte Cross-Docking-Punkt bezogen. Erst dort entstehen neue logistische Einheiten. b) Beschreiben Sie ausführlich das einstufige Cross Docking. Einstufiges Cross Docking: Der Lieferant kommissioniert die bestellten Produkte für eine Filiale. Am Cross-Docking-Punkt werden sie unverändert an den Empfänger weiter geleitet. c) Notieren Sie zwei Vorteile von Cross Docking für den Detailhandelsbetrieb. Minimierung des Lagerplatzbedarfs Reduzierung von Lagerhaltungskosten Reduzierung des Bestandes usw. Aufgabe 9 / Logistik Welche Massnahmen muss ein Detailhandelsbetrieb treffen, um Lowseller (Penner) besser verkaufen zu können? Notieren Sie drei Massnahmen. Zweiter Verkaufspunkt Degustation Stopper einbauen Artikel bei der Kasse präsentieren usw. 3 Total 00 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 3