E X P E R T E N V O R L A G E

013 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 4/5 Pos..1 E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 31 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-100 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note 3,5 35-44 Punkte = Note 3 5-34 Punkte = Note,5 15-4 Punkte = Note 5-14 Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 014 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

Teil 1 Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe 1 / Erwartungen der Konsumenten an einen Detailhandelsbetrieb Konsumenten erwarten von einem Detailhandelsbetrieb ein bedarfsorientiertes Sortiment. Zählen Sie drei weitere Erwartungen auf, welche die Konsumenten an einen Detailhandelsbetrieb haben: qualifizierte Beratung effiziente Abläufe verlässliche Informationen schöne und übersichtliche Warenpräsentation angebotsorientierte Kundendienste 3 Aufgabe / Kundenbindung a) Ein Mittel, Kunden an ein Geschäft zu binden, ist der Lock-In-Effekt. Lock-In heisst einsperren, einschliessen. Der Kunde wird dabei über ein Produkt oder eine Dienstleistung an ein Geschäft gebunden. Erklären Sie den Lock-In-Effekt anhand eines konkreten Beispiels. Günstige Kaffeemaschine, zu der es teure, ganz bestimmte Kapseln braucht. Ein Handy mit Abo hat SIM-Lock; d.h. es funktioniert nur über den betreffenden Anbieter. Garantieverlängerung bei Fernsehgerät. b) Mit welchen weiteren Massnahmen kann ein Detailhandelsbetrieb seine Kunden binden? Nennen Sie drei unterschiedliche Massnahmen. Pässe, Zugaben, Günstigpreislinie, regelmässige Wochenhits, Monatsprodukt, Kundenkarten, Glücksspiele, Bonusprogramme, persönliche Werbebriefe, etc. 3 Aufgabe 3 / Werbung Mit Werbung will ein Detailhandelsbetrieb seinen Umsatz erhöhen und Bedürfnisse bei den Konsumenten wecken. Nennen Sie zwei weitere Ziele der Werbung: neue Kunden gewinnen Stammkunden halten Kunden informieren / Geschäft bekannt machen / Image des Geschäfts festigen Übertrag 10 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite

Übertrag 10 Aufgabe 4 / Kommunikationsinstrumente Werbung, Verkaufsförderung und Public Relations sind verschiedene Kommunikationsinstrumente. Unter A) bis H) sind verschiedene Aktivitäten in diesem Bereich aufgeführt. Schreiben Sie die entsprechenden Ordnungsbuchstaben (A, B, C, D, ) zum entsprechenden Kommunikationsinstrument. Es müssen alle acht Aussagen zugeordnet werden. A) Inserat in der Quartierzeitung B) Kunstmalerin spendet zur Eröffnung ein Bild C) Geschäft sammelt alte Kleider D) Werbedurchsage im Geschäft E) Der Verband der Stadt-Bäckereien lädt zum Gratis-Zmorge ein F) Plakate auf allen Plätzen der Stadt G) Schön gestaltetes Schaufenster H) Geschäftsführer tritt dem Fussballclub bei Public Relations Werbung B C E H A F Verkaufsförderung D G Korrekturhinweis: 8/7 richtig = 4 P, 6/5 richtig = 3 P, 4/3 richtig = Pt, /1 richtig = 1 P, 0 richtig = 0 P 4 Aufgabe 5 / Öffentlichkeitsarbeit Kreuzen Sie die richtige Antwort an: Öffentlichkeitsarbeit dient dazu,... Produkte wirkungsvoll zu präsentieren. Dienstleistungen des Unternehmens vorzustellen Verständnis für ein Unternehmen aufzubauen. Werbesendungen am Fernseher wirkungsvoll zu gestalten.. dem Konsumenten Verkaufsförderungsmassnahmen näher zu bringen. 1 Übertrag 15 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 3

Übertrag 15 Aufgabe 6 / Marketing und Marketinginstrumente Was versteht man unter Corporate Identity? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: Die Anpassung des Sortiments an die Nachfrage. Das ist das einheitliche Erscheinungsbild eines Unternehmens. Für gleiche Arbeit werden gleiche Löhne bezahlt. Das ist an die Kaufkraft des Kunden angepasste Werbung. Bandenwerbung bei einem Eishockeyspiel. 1 Aufgabe 7 / Veränderungen im Detailhandel Der Detailhandel passt sich ständig dem veränderten gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Umfeld an. Beurteilen Sie die nachfolgenden Aussagen, ob diese richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Flächenmässig haben sich die Verkaufsflächen von der Agglomeration in die City verschoben. b) Die Konsumenten haben eine grössere Kaufkraft und können sich in der Regel mehr leisten als früher. c) Lebensmittelläden bieten vermehrt Convenience Food an. d) Wegen des starken Konkurrenzdrucks geht der Verdrängungsmarkt unverändert weiter. e) Die Verkaufsfläche nahm in den letzten Jahren bei den Grossverteilern zu, während sie beim Fachhandel rückläufig war. f) Die Verkaufsfläche des schweizerischen Detailhandels ist in den letzten Jahren stagniert. 6 Aufgabe 8 / Beschäftigte im Detailhandel Der Frauenanteil bei den Beschäftigten im Detailhandel ist sehr hoch. Formulieren Sie ein weiteres Merkmal des Detailhandels in der Schweiz, das für die Angestellten allgemein zutrifft. viele Angestellte arbeiten Teilzeit, tiefe Löhne, unregelmässige Arbeitszeiten 1 Übertrag 3 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 4

Übertrag 3 Aufgabe 9 / Handelsfunktionen Der Handel erfüllt verschiedene Funktionen. Wie heissen die Handelsfunktionen für folgende betriebliche Massnahmen eines Bike- & Snowboardshops? Massnahme Die Kreditkarte wird als Zahlungsmittel akzeptiert Ende Februar kommen 30 Snowboards in den Ausverkauf. Der Inhaber lässt sich neue Felgen per Kurier vom Zollfreilager bringen. Die Lernende reinigt das Regal, wo die Velohelme ausgestellt werden. Handelsfunktion Kreditfunktion Risikofunktion Transportfunktion Qualitätsfunktion (Manipulation) 4 Aufgabe 10 / Aufgaben des Handels Nebst dem Warenabsatz sorgt der Handel auch für die Markterschliessung. Nennen Sie zwei Aufgaben, die zur Markterschliessung gehören. Neue Produkte verkäuflich machen Neue Kunden gewinnen Verbraucherwünsche feststellen und erfüllen Aufgabe 11 / funktioneller und institutioneller Handel Es wird zwischen funktionellem und institutionellem Handel unterschieden. Beurteilen Sie die folgenden Aussagen, indem Sie richtig oder falsch ankreuzen. richtig falsch a) Wenn ein Konsument Äpfel und Kartoffeln beim Landwirt einkauft, spricht man von institutionellem Handel. b) Reine Handelsbetriebe gehören zum institutionellen Handel. c) Bei einer Bäckerei spricht man von funktionellem Handel. d) Ein Unternehmen, welches Produkte herstellt und diese an den Grossisten verkauft, gehört zum institutionellen Handel. Korrekturhinweis: 4 richtig = Pt., 3 und richtig = 1 Pt., 1 und 0 richtig = 0 Pt. Übertrag 31 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 5

Übertrag 31 Aufgabe 1 / Buchgeld Erklären Sie, was man unter Buchgeld versteht: Geld wird von einem Konto zum anderen transferiert (überschrieben). Geld ist nicht physisch vorhanden, sondern nur auf einem Konto gebucht. 1 Aufgabe 13 / Zahlungsmittel Bargeld wird immer stärker durch andere Zahlungsmittel ersetzt. Trotzdem hat Bargeld immer noch Vorteile. Nennen Sie drei Vorteile, die ein Geschäft dank Bargeld hat: Sofort verfügbar (Erhöhung der Liquidität) Keinen Zinsverlust Sofort Zinsertrag Keine Umtriebe mit Rechnungen/Mahnungen Keine Kommissionen/Gebühren 3 Aufgabe 14 / Verbale Kommunikation Weshalb ist es wichtig die Wortwahl dem Kunden anzupassen? Nennen Sie zwei Gründe. um kundenorientiert zu beraten um ihn nicht zu überfordern (z.b. mit Fachbegriffen) Aufgabe 15 / Nonverbale Kommunikation Sie müssen den Kunden freundlich begegnen. Nennen Sie drei nonverbale Ausdrucksweisen, wie sich Freundlichkeit äussert. Lächeln, Blickkontakt auf den Kunden zugehen, dem Kunden zugewandte Körperhaltung 3 Aufgabe 16 / Teamwork Nennen Sie jeweils einen anderen Begriff: Hierarchie = Rangordnung Prestige = Ansehen, Geltung Teamwork = Zusammenarbeit 3 Übertrag 43 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 6

Übertrag 43 Aufgabe 17 / Kommunikation Kommunikation ist der Austausch von Botschaften zwischen einem Sender und einem Empfänger. Das Nachrichtenquadrat, bzw. das Vier-Ohrenmodell von Friedemann Schulz von Thun unterscheidet vier Ebenen. Nennen Sie die vier Ebenen dieses Kommunikationsmodells. Sachebene, Appellebene, Selbstoffenbarungsebene Beziehungsebene Korrekturhinweis: 4 richtig = Pt., 3 und richtig = 1 Pt. weniger = 0 Pt. Aufgabe 18 / Preisbildung a) Ergänzen Sie die Regel zur Preisbildung mit den beiden richtigen Begriffen: Eine Nachfrage und ein Angebot haben steigende Preise zur Folge. grosse/steigende kleines/sinkendes b) Angebot und Nachfrage bestimmen also den Preis. Wie heisst dieser Preis? 1 Marktpreis/Gleichgewichtspreis Aufgabe 19 / Mischkalkulation a) Erklären Sie, was man unter einer Mischkalkulation versteht. Man rechnet mit unterschiedlichen Margen bei den verschiedenen Produkten oder Warengruppen. 1 b) Was ist der Zweck einer Mischkalkulation? Man kann mit einer hohen Marge bei gefragten Produkten Verluste bei Ladenhütern ausgleichen. 1 Aufgabe 0 / Preisarten Wie nennt man einen Preis knapp unter einem runden Frankenbetrag, wie zum Beispiel Fr. 98.--? psychologischer Preis 1 Übertrag 51 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 7

Übertrag 51 Aufgabe 1 / Kalkulierter Verkaufspreis Kreuzen Sie die zwei richtigen Antworten an: Den Bruttogewinn berechnet man aus Verkaufspreis minus Einstandspreis Gemeinkosten plus Reingewinn Personalkosten plus Reingewinn Bezugskosten plus Reingewinn Aufgabe / Kalkulierter Verkaufspreis Wie berechnen Sie den Verkaufspreis? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: aus Einstandspreis plus Bezugskosten plus Bruttogewinn aus Gemeinkosten plus Reingewinn aus Einstandspreis plus Gemeinkosten aus Nettoankaufspreis plus Bezugskosten plus Bruttogewinn 1 Aufgabe 3 / Kalkulierter Verkaufspreis Welche Antwort ergibt den Rechnungsbetrag? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: Bruttogewinn minus Gemeinkosten Selbstkostenpreis minus Gemeinkosten Bruttoankaufspreis minus Rabatt Verkaufspreis minus Reingewinn 1 Übertrag 55 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 8

Übertrag 55 Aufgabe 4 / Fallbeispiel: Lagerhaltung und Inventur Im Modehaus Extreme-Fashion wird vier Mal pro Jahr Inventur durchgeführt. Erstmals helfen zwei Praktikantinnen mit. Heidi und Firinaz sind in der Gruppe von Frau Breitenmoser eingeteilt. Beide Praktikantinnen zeigen sich sehr interessiert und durchlöchern Frau Breitenmoser mit Fragen, welche diese möglichst korrekt und ausführlich beantwortet. Im Anschluss an die Inventur haben Heidi und Firinaz einen Abschlusstest. Frau Breitenmoser hat die folgenden Aufgaben dazu vorbereitet. Wie gut wissen Sie Bescheid? Beantworten Sie die folgenden Fragen. Aufgabe I, Inventar Was ist mit dem Begriff Inventar gemeint? Kreuzen Sie die richtige Antwort an: die Auflistung aller Waren zu Nettoverkaufspreisen dieauflistung aller Waren zu Bruttoverkaufspreisen Resultat der Bestandesaufnahme das Zählen, Messen und Wägen sämtlicher Waren an einem Stichtag 1 Aufgabe II, Lagerbestand aus der Buchhaltung Das Inventar wird mit den Zahlen aus der Buchhaltung verglichen. Nennen Sie den richtigen Begriff für den tatsächlichen Lagerbestand. Ist-Bestand 1 Aufgabe III, Inventardifferenzen Das Inventar wird mit den Zahlen aus der Buchhaltung verglichen. Fast immer ergibt sich dabei eine Inventar Differenz. Mit welchen Massnahmen können Inventardifferenzen reduziert werden? Kreuzen Sie die beiden richtigen Massnahmen an: Preisermässigungen genau durchführen und verbuchen. Regelmässige Diebstahlkontrollen bei Kunden und Mitarbeitern. Höhere Beträge abschreiben als effektiv berechnet wurde. Abschreibungen korrekt und konsequent verbuchen. Übertrag 59 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 9

Übertrag 59 Fortsetzung von Aufgabe 4 (Fallbeispiel) Aufgabe IV, Lagerumschlag Ein Detailhandelsbetrieb hat einen durchschnittlichen Lagerbestand von Fr. 300'000.-- und einen Jahresumsatz von Fr. 1'800'000.--. Berechnen Sie den Lagerumschlag. Notieren Sie auch den Lösungsweg. 1 800 000/300 000 = 6x Korrekturhinweis: ohne Lösungsweg 0 Punkte Aufgabe V, Folgen einer zu hohen/zu tiefen Umschlagszahl In einem Geschäft weiss man, was die Folgen einer zu hohen oder einer zu tiefen Lagerumschlagszahl sind. Kreuzen Sie an, ob die Lagerumschlagszahl in den folgenden Fällen zu hoch oder zu tief ist. zu hoch zu tief a) Gefahr von Fehlverkäufen b) viele kleine Bestellungen c) weniger gebundenes Kapital 3 Aufgabe VI, Gebundenes Kapital Was versteht man im Detailhandel unter gebundenes Kapital? Geld das in den Waren steckt, bis diese verkauft sind. 1 Aufgabe VII, Absatz und Umsatz Erklären Sie den Unterschied zwischen Absatz und Umsatz: Umsatz = Verkäufe in Franken, Absatz = Verkäufe in Stück Aufgabe VIII, Sortiment zusammenstellen Nennen Sie drei Überlegungen, welche beim Zusammenstellen des Sortiments gemacht werden müssen. Welches Image man hat, wie viel Kapital vorhanden ist, welche Betriebs- Verkaufsform man wählt, wie gross der Umsatz ist, welche Waren neu ins Sortiment aufgenommen werden sollen 3 Übertrag 70 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 10

Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 5 / Kaufsituationen Kreuzen Sie die richtige Aussage an: Fixgeschäft bedeutet: Der Artikel wird zu einem fixen Preis verkauft. Der Artikel muss an einem fixen Datum bezahlt werden. Der Artikel muss an einem fixen Datum geliefert werden. Der Artikel wird an einem fixen Datum bestellt. 1 Aufgabe 6 / Reklamationen a) Artikelbezogene Reklamationen lassen sich in versteckte- und offene Mängel einteilen. Ordnen Sie die Buchstaben A bis D den richtigen Mängelarten zu. Versteckte Mängel: A C Offene Mängel: B D A) Rügefrist: 1 Jahr (ab 1.1.013: Jahre) B) sind sofort sichtbar C) sind erst nach Gebrauch sichtbar D) Rügefrist: sofort (5 bis 8 Tage) (Korrekturhinweis: 4 richtig=p; und 3 richtig= 1P; 0 und 1 richtig=0p) b) Welche drei Möglichkeiten gibt es laut OR, um warenbezogene Reklamationen zu erledigen? Nennen Sie die geläufigen Begriffe; Erklärungen sind nicht nötig. A) Ersatz B) Minderung C) Wandelung 3 Übertrag 76 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 11

Übertrag 76 Aufgabe 7 / Kaufmotiv Formulieren Sie zu den folgenden Kaufmotiven eine passende Kundenfrage von welcher Sie auf das entsprechende Motiv schliessen können. Kaufmotiv Sparsamkeit Frage des Kunden Haben Sie nicht etwas Günstigeres? Umweltschutz Wachsen diese Tomaten wirklich in der Schweiz? Verantwortungsgefühl Ist dieses Spielzeug nicht gefährlich für einen Fünfjährigen? Bequemlichkeit Haben Sie eine bedienungsfreundliche Kamera? Nachahmungstrieb Führen Sie auch Roger Federer Turnschuhe? Gesundheit Ist dieser Orangensaft denn reich an Vitamin C? 5 Aufgabe 8 / Frageformen Die Frageformen werden je nach Situation eingesetzt. Für welche Phase des Verkaufes eignen sich die folgenden Frageformen besonders? Jede Frageform darf nur einmal eingesetzt werden. Phase im Verkaufsgespräch Frageform Kontaktphase: D A B Geschlossene Frage Klärungsfrage Angebotsphase: B C C D Bestätigungsfrage Offene Frage Abschlussphase: A E E Alternativfrage 3 Korrekturhinweis: 5 richtig=3p; 4/3 richtig=p; richtig= 1P; 1/0 richtig= 0P Übertrag 84 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 1

Übertrag 84 Aufgabe 9 / Fragetechnik Formulieren Sie je eine Frage aus Ihrem Berufsalltag zu den folgenden Frageformen: Frageform Alternativfrage Verdeckte Frage Suggestivfrage Geschlossene Frage Frage aus dem Verkaufsalltag Hätten Sie lieber einen roten oder einen blauen Pullover? Damit wir Ihre Skibindung einstellen können benötigen wir Ihr Gewicht. Denken Sie nicht auch, dass diese Krawatte sehr gut zu Ihnen passt? Brauchen Sie auch Batterien? 4 Aufgabe 30 / Argumente am Beispiel eines Feierabend-Brotes a) Ordnen Sie jeder Aussage die passende Argumentationsgruppe zu. Notieren Sie vor die Aussagen jeweils die richtige Nummer (1-5). 1 Werbeargument Kaufmännisches Argument 3 Technisches Argument 4 Qualitätsargument 5 Gebrauchsargument Argumentationsgruppe 3 1 3 4 5 3 oder 4 Aussagen / Argumente zum Feierabendbrot Das Brot enthält die Vitamine B und E. Das Brot ist fein und knusprig. Das Brot ist aus Weizen- und Sojamehl. Das Brot bleibt mindestens drei Tage frisch. Das Brot kostet heute nur Fr. 3.50 statt Fr. 4.30. Das Brot passt prima zum Fondue oder Käseteller. Das Brot ist im Holzofen gebacken. Korrekturhinweis: 7 richtig=4 P, 6/5 richtig=3 P, 4/3 richtig= P, /1 richtig= 1 P, 0 richtig= 0 P) 4 Übertrag 9 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 13

Übertrag 9 Fortsetzung von Aufgabe 30 b) Formulieren Sie zwei der oben erwähnten Argumente in die Sie-Sprache um. Der Kundennutzen muss dabei klar ersichtlich sein. Weil das Feierabendbrot mindestens drei Tage lange frisch bleibt können Sie auch morgen Früh noch knuspriges Brot geniessen. Sie sparen 80 Rappen, weil das Brot heute für Sie in Aktion zu kaufen ist. Sie finden eine angenehme Holznote im Geschmack des Brotes, weil es im Holzofen gebacken wurde. Korrekturhinweis: je 1 Pt. für Sie-Sprache und nutzenbezogene Argumentation Aufgabe 31 / Besondere Kunden Gute Detailhandelsfachleute behandeln alle Kundinnen und Kunden gleich: engagiert, fachgerecht, ehrlich und freundlich. Das gilt auch für behinderte Kundinnen und Kunden. Dank der kundenbezogenen Einstellung, erfassen Sie schnell, welche Hilfeleistungen die Behinderung des Kunden erfordert. Welche zusätzlichen Hilfeleistungen sind bei den folgenden Kundinnen und Kunden angebracht? Notieren Sie je zwei solche zusätzlichen Leistungen. Kunde Gehörlose Kunden im Rollstuhl Blinde Zusätzliche/erforderliche Leistungen (besonderes Verhalten) Zwingender Blickkontakt beim Sprechen (Kunde muss von den Lippen ablesen) In Schriftsprache sprechen Deutlich artikulieren Auf den Blickwinkel achten (einen Schritt zurücktreten) Unterstützung bei der Erreichbarkeit der Produkte Ev beim Gang durch das Geschäft helfen (Stufen, Gestelle, etc.) Produkte in die Hand geben Artikel anschaulich beschreiben Mitteilen, was Sie machen und wohin Sie gehen Total 100 Position.1 DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 013 Seite 14